Как технологии показывают поставщикам услуг связи, какие клиенты собираются покинуть

Поставщики услуг связи прилагают все усилия, чтобы сохранить свою клиентскую базу. Они тратят 15-20% своего дохода на привлечение и удержание. Но, несмотря на все усилия, клиенты все равно уходят. На самом деле, у некоторых провайдеров уровень оттока достигает 75%.

Если бы поставщики услуг знали, какие клиенты собираются отменить подписку, они могли бы предпринять упреждающие шаги, чтобы снизить вероятность их ухода. Новая технология не только позволяет увидеть риск отказа клиента от обслуживания, но, что более важно, также показывает, почему. Это позволяет агентам принимать незамедлительные меры. Вот как операторы связи могут использовать эти инструменты для сокращения оттока клиентов.

Определите клиентов, которые, вероятно, отменят

Провайдеры понимают основные причины, по которым клиенты отказываются от услуг. Неудивительно, что неудовлетворенность клиентов занимает первое место в списке. Это часто проявляется в повторных звонках в службу поддержки клиентов с жалобами на такие вещи, как перебои в работе или низкая скорость.

Но другие факторы, которые предсказывают отток, более тонкие. Клиенты с контрактами могут быть расстроены более высокими, чем ожидалось, счетами и уйти в конце их срока. Между тем, клиенты, которые вносят предоплату, могут перестать пополнять счет, поскольку они пробуют конкурентов.

Вот еще показатели удовлетворенности клиента вашим сервисом:

• Стаж: клиенты, которые пользовались услугой в течение длительного времени, с меньшей вероятностью уйдут.
• Пожизненная ценность: клиенты, которые пользовались услугой дольше и воспользовались преимуществами большего количества предложений, с большей вероятностью останутся.
• Переработанные подписки: они предполагают клиента, который любит пробовать новые услуги, но часто отменяет их.
• Качество взаимодействия: более качественные услуги повышают удовлетворенность клиентов, что коррелирует с более низким уровнем оттока.
• Среднее время обработки вызова: длительное время вызова снижает удовлетворенность клиентов.
• Использование данных за последние 30 дней: Интенсивное использование предполагает, что клиент полагается на это.

Многие поставщики услуг связи собирают эту информацию, но хранят ее в разрозненных системах. В компании нелегко получить полное представление об истории клиента. В то время как агент по обслуживанию видит текущие проблемы с обслуживанием, агент по продажам или выездной специалист по обслуживанию этого не делают.

Агенты, получающие доступ к учетным записям клиентов, могут видеть оценку оттока клиентов и всестороннее представление о клиенте, включая всю историю их данных в компании.

Технологии решают эту проблему, собирая данные из разных систем и объединяя их в показатель оттока. Более высокие баллы указывают на более высокую вероятность отключения услуги.

Агенты, получающие доступ к учетным записям клиентов, могут видеть показатель оттока. Они получают 360-градусное представление о клиенте, включая историю их данных с компанией. Они также видят список основных факторов, которые привели к такому показателю оттока, и следующие оптимальные действия, которые следует предпринять на основе этих факторов. Это помогает агентам персонализировать свое взаимодействие с клиентами и поддерживать их удовлетворенность, что приводит к сокращению оттока клиентов.

Примите меры для повышения удовлетворенности клиентов

Компании решают, как побудить клиентов остаться, определяя следующие лучшие действия, которые могут предпринять агенты. Искусственный интеллект (ИИ) анализирует данные о клиентах, чтобы предложить лучшее предложение или действие, которое увеличит их показатель оттока. Например, если клиент с высокой оценкой оттока звонит и жалуется, что его обслуживание не работает, агент может предложить ему скидку на счет за следующий месяц. Или, если показатель оттока клиента высок из-за проблем с подключением, связанных с телефоном, технология может порекомендовать привлекательное предложение досрочного продления с поощрением за новый телефон.

Однако, если показатель оттока низкий, следующим лучшим действием может быть возможность дополнительных продаж или полное бездействие.

Провайдеры также могут интегрировать свою программу лояльности в следующие лучшие действия. Агенты могут порекомендовать клиенту присоединиться к программе или предложить текущим участникам доступ к новым преимуществам.

Наряду с реакцией на отдельных клиентов, которые обращаются к ним, компании могут использовать показатели оттока, чтобы активно отправлять предложения группам клиентов. Отдел маркетинга может сегментировать клиентов на основе показателей оттока и факторов, которые их создают, и отправлять специальные предложения. Они могут предлагать бонусные пакеты данных клиентам, которые звонили, чтобы пожаловаться на плату за превышение их текущих лимитов. Или они могут попытаться привлечь довольных клиентов с помощью благодарственных сообщений по предпочитаемым ими каналам.

Отслеживание прогресса и результатов инструмента прогнозирования оттока помогает поставщикам услуг со временем совершенствовать систему оценки и эффективные следующие действия.

Делайте модель умнее с течением времени

Отслеживание хода работы инструмента прогнозирования оттока помогает поставщикам услуг со временем совершенствовать систему оценки и эффективные следующие действия. Другими словами, они могут помочь сделать его умнее, чем больше они его используют.

Основываясь на данных, загруженных в инструмент, ИИ может узнать, что конкретный фактор оказывает чрезмерное влияние на отток клиентов, и придать ему большее значение в будущих оценках оттока. Или он может игнорировать фактор, который на самом деле не предсказывает отток. Например, аналитика на панели управления агента может показывать, что временное приостановление обслуживания не является признаком того, что клиент полностью отменит его. Это может быть проблема сезонности — возможно, потому, что в это время они живут в другом месте.

Новые подходы к удержанию клиентов, такие как видимость риска оттока и способность быстро действовать для его снижения, помогут определить успех в этой высококонкурентной сфере.

Поставщики услуг могут использовать клики, а не код, для настройки показателя оттока компании с помощью дополнительных факторов, что сводит к минимуму тяжелую работу ИТ-специалистов.

Поставщик услуг также может отслеживать влияние действий. Если они не увенчались успехом, их место занимают более эффективные рекомендации, попутно настраивая модель.

Поскольку оценка оттока и рекомендуемые действия основаны на фактических и изменяющихся данных о клиентах, агенты могут быть уверены, что их предложения персонализированы и полезны для снижения оттока клиентов. Им никогда не приходится гадать.

Будьте активны в снижении оттока клиентов

Благодаря среднему по отрасли чистому промоутерскому баллу, равному 17, поставщики услуг связи имеют возможность улучшить качество обслуживания и сократить отток клиентов. Новые подходы к удержанию клиентов, такие как видимость риска оттока и способность быстро действовать для его снижения, помогут определить успех в этой высококонкурентной сфере.