Wie Technologie Anbietern von Kommunikationsdiensten zeigt, welche Kunden bald gehen werden

Kommunikationsdienstleister arbeiten hart daran, ihre Kundenbasis stark zu halten. Sie geben 15-20 % ihres Umsatzes für Akquise und Bindung aus. Aber trotz aller Bemühungen gehen die Kunden immer noch. Tatsächlich sehen einige Anbieter Abwanderungsraten von bis zu 75 %.

Wenn Dienstleister wüssten, welche Kunden kündigen würden, könnten sie proaktive Schritte unternehmen, um ihre Kündigungswahrscheinlichkeit zu verringern. Neue Technologie macht es nicht nur möglich, das Risiko eines Kunden zu sehen, seinen Dienst einzustellen, sondern, was noch wichtiger ist, zeigt auch, warum. Dadurch können Agenten sofort Maßnahmen ergreifen. So können Spediteure diese Tools nutzen, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Identifizieren Sie Kunden, die wahrscheinlich kündigen

Anbieter verstehen die Hauptgründe, warum Kunden den Service verlassen. Es ist keine Überraschung, dass die Unzufriedenheit der Kunden ganz oben auf der Liste steht. Dies äußert sich oft in wiederholten Anrufen beim Kundendienst, um sich über Dinge wie Ausfälle oder langsame Geschwindigkeiten zu beschweren.

Aber andere Faktoren, die Abwanderung vorhersagen, sind subtiler. Kunden mit Verträgen können sich über unerwartet hohe Rechnungen aufregen und am Ende ihrer Laufzeit kündigen. In der Zwischenzeit könnten Kunden, die im Voraus bezahlen, aufhören, aufzuladen, wenn sie Konkurrenten ausprobieren.

Hier sind weitere Indikatoren für die Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Service:

• Betriebsdauer : Kunden, die den Dienst lange genutzt haben, verlassen ihn seltener.
• Lebenslanger Wert: Kunden, die den Service länger genutzt und mehr Angebote genutzt haben, bleiben wahrscheinlicher.
• Abgekündigte Abonnements: Diese suggerieren einen Kunden, der gerne neue Dienste ausprobiert, aber häufig kündigt.
• Qualität der Interaktionen: Bessere Serviceerlebnisse erhöhen die Kundenzufriedenheit, was mit niedrigeren Abwanderungsraten korreliert.
• Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit: Lange Anrufzeiten verringern die Kundenzufriedenheit.
• Datennutzung der letzten 30 Tage: Eine starke Nutzung deutet darauf hin, dass sich der Kunde darauf verlässt.

Viele Kommunikationsdienstleister sammeln diese Informationen, speichern sie aber in isolierten Systemen. Es ist für niemanden im Unternehmen einfach, einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie zu erhalten. Während ein Servicemitarbeiter laufende Serviceprobleme sieht, sieht der Vertriebsmitarbeiter oder Außendiensttechniker dies nicht.

Agenten, die auf Kundenkonten zugreifen, können den Churn-Score und eine 360-Grad-Ansicht des Kunden sehen, die ihren gesamten Datenverlauf mit dem Unternehmen enthält.

Die Technologie löst dieses Problem, indem sie Daten aus verschiedenen Systemen einzieht und sie zu einem Churn-Score zusammenfasst. Höhere Werte weisen auf eine höhere Wahrscheinlichkeit hin, den Dienst zu trennen.

Agenten, die auf Kundenkonten zugreifen, können den Churn-Score sehen. Sie erhalten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, einschließlich seiner Datenhistorie mit dem Unternehmen. Sie sehen auch eine Liste der wichtigsten Faktoren, die zu diesem Churn-Score geführt haben, und die nächstbesten Maßnahmen, die auf der Grundlage dieser Faktoren zu ergreifen sind. Dies hilft Agenten, ihre Interaktion mit Kunden zu personalisieren und sie glücklich zu machen – was zu einer Verringerung der Kundenabwanderung führt.

Ergreifen Sie Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Unternehmen entscheiden, wie sie Kunden zum Bleiben animieren, indem sie die nächstbesten Maßnahmen festlegen, die Agenten ergreifen können. Künstliche Intelligenz (KI) analysiert die Kundendaten, um das beste Angebot oder die beste Aktion zu präsentieren, die ihren Churn-Score erhöht. Wenn beispielsweise ein Kunde mit einer hohen Abwanderungsquote anruft, um sich zu beschweren, dass sein Service ausgefallen ist, kann der Agent ihm einen Rabatt auf seine nächste Monatsrechnung anbieten. Oder wenn die Abwanderungsrate eines Kunden aufgrund von Konnektivitätsproblemen im Zusammenhang mit Mobiltelefonen hoch ist, kann die Technologie ein attraktives Angebot für eine vorzeitige Verlängerung mit einem Anreiz für ein neues Mobiltelefon empfehlen.

Wenn der Churn-Score jedoch niedrig ist, kann die nächstbeste Maßnahme eine Upsell-Möglichkeit sein oder gar keine Maßnahmen ergreifen.

Anbieter können ihr Treueprogramm auch in die nächstbesten Aktionen integrieren. Agenten können dem Kunden empfehlen, an dem Programm teilzunehmen, oder aktuellen Mitgliedern Zugang zu neuen Vorteilen bieten.

Unternehmen können nicht nur auf einzelne Kunden reagieren, die sich melden, sondern auch Churn-Scores verwenden, um proaktiv Angebote an Kundengruppen zu senden. Die Marketingabteilung kann Kunden basierend auf Abwanderungswerten und den Faktoren, die sie erzeugen, segmentieren und Sonderangebote senden. Sie bieten möglicherweise Bonusdatenpakete für Kunden an, die angerufen haben, um sich über Gebühren für die Überschreitung ihrer aktuellen Limits zu beschweren. Oder sie versuchen, zufriedene Kunden mit einer Dankesnachricht in ihren bevorzugten Kanälen anzusprechen.

Die Verfolgung des Fortschritts und der Ergebnisse des Churn-Vorhersage-Tools hilft Serviceanbietern, die Bewertung zu verfeinern und im Laufe der Zeit die nächstbesten Maßnahmen zu ergreifen.

Machen Sie das Modell im Laufe der Zeit intelligenter

Das Verfolgen des Fortschritts des Abwanderungsvorhersage-Tools hilft Serviceanbietern, die Bewertung zu verfeinern und die nächstbesten Maßnahmen im Laufe der Zeit zu ergreifen. Mit anderen Worten, sie können dazu beitragen, es intelligenter zu machen, je mehr sie es verwenden.

Basierend auf Daten, die in das Tool gezogen werden, kann die KI erkennen, dass ein bestimmter Faktor einen übergroßen Einfluss auf die Abwanderung hat, und dies in zukünftigen Abwanderungswerten stärker gewichten. Oder es kann einen Faktor ignorieren, der die Abwanderung nicht wirklich vorhersagt. Beispielsweise können Analysen im Dashboard eines Agenten zeigen, dass die vorübergehende Unterbrechung des Dienstes kein Indikator dafür ist, dass der Kunde ihn vollständig kündigen wird. Es kann ein saisonales Problem sein – vielleicht, weil sie während dieser Zeit woanders leben.

Neue Ansätze zur Kundenbindung, wie die Sichtbarkeit des Abwanderungsrisikos und die Fähigkeit, schnell zu handeln, um es zu reduzieren, werden dazu beitragen, den Erfolg in diesem hart umkämpften Bereich zu definieren.

Dienstanbieter können Klicks statt Code verwenden, um den Churn-Score des Unternehmens mit zusätzlichen Faktoren anzupassen, wodurch die Belastung durch IT-Teams minimiert wird.

Der Dienstleister kann auch die Auswirkungen von Aktionen nachverfolgen. Wenn sie nicht erfolgreich sind, treten effektivere Empfehlungen an ihre Stelle und optimieren das Modell auf dem Weg dorthin.

Da der Churn-Score und die empfohlenen Maßnahmen aus tatsächlichen und sich entwickelnden Kundendaten stammen, können Agenten sicher sein, dass ihre Angebote personalisiert und nützlich sind, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Sie müssen nie raten.

Gehen Sie proaktiv vor, um die Kundenabwanderung zu reduzieren

Mit einem branchendurchschnittlichen Net Promoter Score von 17 haben Anbieter von Kommunikationsdiensten Möglichkeiten, ihre Erfahrungen zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern. Neue Ansätze zur Kundenbindung, wie die Sichtbarkeit des Abwanderungsrisikos und die Fähigkeit, schnell zu handeln, um es zu reduzieren, werden dazu beitragen, den Erfolg in diesem hart umkämpften Bereich zu definieren.