Cómo la tecnología muestra a los proveedores de servicios de comunicaciones qué clientes están a punto de irse

Los proveedores de servicios de comunicaciones trabajan duro para mantener sólida su base de clientes. Gastan entre el 15 y el 20 % de sus ingresos en adquisición y retención. Pero a pesar de sus mejores esfuerzos, los clientes aún se van. De hecho, algunos proveedores están viendo tasas de abandono de hasta el 75%.

Si los proveedores de servicios supieran qué clientes están a punto de cancelar, podrían tomar medidas proactivas para reducir la probabilidad de que se vayan. La nueva tecnología no solo hace posible ver el riesgo de un cliente de detener su servicio, sino que, lo que es más importante, también muestra por qué. Eso permite a los agentes tomar medidas inmediatas. Así es como los transportistas pueden usar estas herramientas para reducir la rotación de clientes.

Identifique a los clientes que probablemente cancelarán

Los proveedores entienden las razones principales por las que los clientes abandonan el servicio. No sorprende que la insatisfacción del cliente ocupe un lugar destacado en la lista. Esto a menudo se manifiesta en llamadas repetidas al servicio de atención al cliente para quejarse de cosas como apagones o velocidades lentas.

Pero otros factores que predicen la rotación son más sutiles. Los clientes con contratos pueden sentirse molestos por facturas más altas de lo esperado y se van al final de su plazo. Mientras tanto, los clientes que pagan por adelantado pueden dejar de recargar mientras prueban a los competidores.

Aquí hay más indicadores de la satisfacción de un cliente con su servicio:

• Permanencia: los clientes que han usado el servicio durante mucho tiempo tienen menos probabilidades de irse.
• Valor de por vida: los clientes que han usado el servicio por más tiempo y han aprovechado más ofertas tienen más probabilidades de quedarse.
• Suscripciones canceladas: sugieren un cliente al que le gusta probar nuevos servicios pero que a menudo cancela.
• Calidad de las interacciones: las mejores experiencias de servicio aumentan la satisfacción del cliente, lo que se correlaciona con tasas de abandono más bajas.
• Tiempo promedio de manejo de llamadas: los tiempos prolongados de llamada reducen la satisfacción del cliente.
• Uso de datos de los últimos 30 días: el uso intensivo sugiere que el cliente confía en él.

Muchos proveedores de servicios de comunicaciones recopilan esta información, pero la almacenan en sistemas aislados. No es fácil para nadie en la empresa obtener una visión completa del historial del cliente. Mientras que un agente de servicio ve problemas de servicio continuos, el agente de ventas o el técnico de servicio de campo no los ve.

Los agentes que acceden a las cuentas de los clientes pueden ver la puntuación de abandono y una vista de 360 ​​grados del cliente que incluye todo su historial de datos con la empresa.

La tecnología resuelve este problema extrayendo datos de diferentes sistemas y agregándolos en una puntuación de abandono. Las puntuaciones más altas indican una mayor probabilidad de desconectar el servicio.

Los agentes que acceden a las cuentas de los clientes pueden ver la puntuación de abandono. Obtienen una vista de 360 ​​grados del cliente, incluido su historial de datos con la empresa. También ven una lista de los principales factores que llevaron a esa puntuación de abandono y las siguientes mejores acciones a tomar en función de esos factores. Esto ayuda a los agentes a personalizar su compromiso con los clientes y mantenerlos contentos, lo que reduce la pérdida de clientes.

Tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente

Las empresas deciden cómo animar a los clientes a quedarse determinando las siguientes mejores acciones que pueden tomar los agentes. La inteligencia artificial (IA) analiza los datos del cliente para ofrecer la mejor oferta o acción que aumentará su puntuación de abandono. Por ejemplo, si un cliente con una alta puntuación de abandono llama para quejarse de que su servicio no funciona, el agente puede ofrecerle un descuento en la factura del próximo mes. O si el índice de deserción de un cliente es alto debido a problemas de conectividad relacionados con el teléfono, la tecnología puede recomendar una oferta de renovación anticipada atractiva con un incentivo de teléfono nuevo.

Sin embargo, si el puntaje de abandono es bajo, la siguiente mejor acción puede ser una oportunidad de venta adicional o no tomar ninguna acción.

Los proveedores también pueden integrar su programa de fidelización en las siguientes mejores acciones. Los agentes pueden recomendar al cliente que se una al programa u ofrecer a los miembros actuales acceso a nuevos beneficios.

Además de reaccionar ante los clientes individuales que se comunican, las empresas pueden usar los puntajes de abandono para enviar ofertas de manera proactiva a grupos de clientes. El departamento de marketing podría segmentar a los clientes en función de las puntuaciones de abandono y los factores que los crean, y enviar ofertas especiales. Podrían ofrecer paquetes de datos adicionales a los clientes que hayan llamado para quejarse de cargos por exceder sus límites actuales. O pueden intentar captar clientes satisfechos con un mensaje de agradecimiento en sus canales preferidos.

El seguimiento del progreso y los resultados de la herramienta de predicción de abandono ayuda a los proveedores de servicios a refinar la puntuación y las próximas mejores acciones efectivas a lo largo del tiempo.

Hacer que el modelo sea más inteligente con el tiempo

El seguimiento del progreso de la herramienta de predicción de abandono ayuda a los proveedores de servicios a refinar la puntuación y las próximas mejores acciones efectivas a lo largo del tiempo. En otras palabras, pueden ayudar a que sea más inteligente cuanto más lo usen.

En función de los datos extraídos de la herramienta, la IA puede aprender que un factor en particular está teniendo un impacto descomunal en la rotación y pesarlo más en los puntajes de rotación futuros. O bien, puede ignorar un factor que en realidad no predice la rotación. Por ejemplo, los análisis en el tablero de un agente pueden mostrar que la suspensión temporal del servicio no es un indicador de que el cliente lo cancelará por completo. Puede ser un problema de estacionalidad, tal vez porque viven en otro lugar durante ese tiempo.

Los nuevos enfoques para la retención de clientes, como la visibilidad del riesgo de abandono y la capacidad de actuar rápidamente para reducirlo, ayudarán a definir el éxito en este espacio altamente competitivo.

Los proveedores de servicios pueden usar clics, no código, para personalizar el puntaje de abandono de la empresa con factores adicionales, lo que minimiza el trabajo pesado de los equipos de TI.

El proveedor de servicios también puede realizar un seguimiento del impacto de las acciones. Si no tienen éxito, las recomendaciones más efectivas toman su lugar, ajustando el modelo en el camino.

Dado que el puntaje de abandono y las acciones recomendadas provienen de datos de clientes reales y en evolución, los agentes pueden estar seguros de que sus ofertas son personalizadas y útiles para reducir el abandono de clientes. Nunca tienen que adivinar.

Sea proactivo para reducir la rotación de clientes

Con un puntaje de promotor neto promedio de la industria de 17, los proveedores de servicios de comunicaciones tienen oportunidades para mejorar sus experiencias y reducir la pérdida de clientes. Los nuevos enfoques para la retención de clientes, como la visibilidad del riesgo de abandono y la capacidad de actuar rápidamente para reducirlo, ayudarán a definir el éxito en este espacio altamente competitivo.