In che modo la tecnologia mostra ai fornitori di servizi di comunicazione quali clienti stanno per lasciare

I fornitori di servizi di comunicazione lavorano duramente per mantenere forte la loro base di clienti. Spendono il 15-20% delle loro entrate per l'acquisizione e la fidelizzazione. Ma nonostante i loro migliori sforzi, i clienti continuano ad andarsene. In effetti, alcuni fornitori registrano tassi di abbandono fino al 75%.

Se i fornitori di servizi sapessero quali clienti stanno per annullare, potrebbero adottare misure proattive per ridurre la loro probabilità di andarsene. La nuova tecnologia non solo consente di vedere il rischio di un cliente di interrompere il servizio, ma, soprattutto, mostra anche il motivo. Ciò consente agli agenti di agire immediatamente. Ecco come i vettori possono utilizzare questi strumenti per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Identifica i clienti che rischiano di annullare

I fornitori comprendono i motivi principali per cui i clienti abbandonano il servizio. Non sorprende che l'insoddisfazione dei clienti sia in cima alla lista. Ciò si manifesta spesso in ripetute chiamate al servizio clienti per lamentarsi di cose come interruzioni o basse velocità.

Ma altri fattori che predicono l'abbandono sono più sottili. I clienti con contratti potrebbero essere sconvolti da fatture più alte del previsto e andarsene alla fine del loro mandato. Nel frattempo, i clienti che pagano in anticipo potrebbero interrompere la ricarica mentre provano i concorrenti.

Ecco altri indicatori della soddisfazione di un cliente per il tuo servizio:

• Mantenimento: i clienti che hanno utilizzato il servizio per molto tempo hanno meno probabilità di andarsene.
• Valore a vita: i clienti che hanno utilizzato il servizio più a lungo e hanno approfittato di più offerte hanno maggiori probabilità di rimanere.
• Abbonamenti churned: suggeriscono un cliente a cui piace provare nuovi servizi ma spesso annulla.
• Qualità delle interazioni: migliori esperienze di servizio aumentano la soddisfazione del cliente, il che è correlato a tassi di abbandono più bassi.
• Tempo medio di gestione delle chiamate: i lunghi tempi di chiamata riducono la soddisfazione del cliente.
• Utilizzo dei dati negli ultimi 30 giorni: l'utilizzo intensivo suggerisce che il cliente fa affidamento su di esso.

Molti fornitori di servizi di comunicazione raccolgono queste informazioni, ma le archiviano in sistemi isolati. Non è facile per nessuno in azienda avere una visione completa della storia del cliente. Mentre un agente dell'assistenza vede problemi di servizio in corso, l'agente di vendita o il tecnico dell'assistenza sul campo no.

Gli agenti che accedono agli account dei clienti possono vedere il punteggio di abbandono e una vista a 360 gradi del cliente che include tutta la cronologia dei dati con l'azienda.

La tecnologia risolve questo problema estraendo dati da diversi sistemi e aggregandoli in un punteggio di abbandono. Punteggi più alti indicano una maggiore probabilità di disconnettere il servizio.

Gli agenti che accedono agli account dei clienti possono vedere il punteggio di abbandono. Ottengono una visione a 360 gradi del cliente, inclusa la cronologia dei dati con l'azienda. Vedono anche un elenco dei principali fattori che hanno portato a quel punteggio di abbandono e le successive migliori azioni da intraprendere in base a tali fattori. Questo aiuta gli agenti a personalizzare il loro coinvolgimento con i clienti e a mantenerli felici, riducendo il tasso di abbandono dei clienti.

Agire per aumentare la soddisfazione del cliente

Le aziende decidono come incoraggiare i clienti a rimanere determinando le prossime azioni migliori che gli agenti possono intraprendere. L'intelligenza artificiale (AI) analizza i dati dei clienti per offrire la migliore offerta o azione che aumenterà il punteggio di abbandono. Ad esempio, se un cliente con un punteggio di abbandono elevato chiama per lamentarsi del mancato servizio, l'agente può offrire loro uno sconto sulla fattura del mese successivo. Oppure, se il punteggio di abbandono di un cliente è elevato a causa di problemi di connettività relativi al telefono, la tecnologia potrebbe consigliare un'interessante offerta di rinnovo anticipato con un nuovo incentivo per il telefono.

Tuttavia, se il punteggio di abbandono è basso, l'azione migliore successiva potrebbe essere un'opportunità di upsell o non intraprendere alcuna azione.

I fornitori possono anche integrare il loro programma fedeltà nelle prossime migliori azioni. Gli agenti potrebbero consigliare al cliente di aderire al programma o offrire ai membri attuali l'accesso a nuovi vantaggi.

Oltre a reagire ai singoli clienti che contattano, le aziende possono utilizzare i punteggi di abbandono per inviare in modo proattivo offerte a gruppi di clienti. Il reparto marketing potrebbe segmentare i clienti in base ai punteggi di abbandono e ai fattori che li creano e inviare offerte speciali. Potrebbero offrire pacchetti di dati bonus ai clienti che hanno chiamato per lamentarsi di addebiti per il superamento dei limiti attuali. Oppure potrebbero provare a coinvolgere i clienti soddisfatti con un messaggio di ringraziamento nei loro canali preferiti.

Il monitoraggio dei progressi e dei risultati dello strumento di previsione dell'abbandono aiuta i fornitori di servizi a perfezionare il punteggio e le azioni successive migliori efficaci nel tempo.

Rendi il modello più intelligente nel tempo

Il monitoraggio dell'avanzamento dello strumento di previsione dell'abbandono aiuta i fornitori di servizi a perfezionare il punteggio e le azioni migliori successive efficaci nel tempo. In altre parole, possono contribuire a renderlo più intelligente quanto più lo usano.

Sulla base dei dati inseriti nello strumento, l'IA potrebbe apprendere che un particolare fattore sta avendo un impatto smisurato sull'abbandono e pesarlo maggiormente nei punteggi futuri dell'abbandono. Oppure può ignorare un fattore che in realtà non prevede l'abbandono. Ad esempio, l'analisi nella dashboard di un agente può mostrare che la sospensione temporanea del servizio non è un indicatore del fatto che il cliente lo annullerà completamente. Potrebbe essere un problema di stagionalità, forse perché in quel periodo vivono altrove.

Nuovi approcci alla fidelizzazione dei clienti, come la visibilità sul rischio di abbandono e la capacità di agire rapidamente per ridurlo, aiuteranno a definire il successo in questo spazio altamente competitivo.

I fornitori di servizi possono utilizzare i clic, non il codice, per personalizzare il punteggio di abbandono dell'azienda con fattori aggiuntivi, riducendo al minimo il lavoro pesante da parte dei team IT.

Il fornitore di servizi può anche tenere traccia dell'impatto delle azioni. Se non hanno successo, prendono il loro posto raccomandazioni più efficaci, mettendo a punto il modello lungo il percorso.

Poiché il punteggio di abbandono e le azioni consigliate provengono da dati dei clienti effettivi e in evoluzione, gli agenti possono essere certi che le loro offerte sono personalizzate e utili per ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Non devono mai indovinare.

Diventa proattivo sulla riduzione del tasso di abbandono dei clienti

Con un punteggio netto di promozione del settore di 17, i fornitori di servizi di comunicazione hanno l'opportunità di migliorare le proprie esperienze e ridurre l'abbandono dei clienti. Nuovi approcci alla fidelizzazione dei clienti, come la visibilità sul rischio di abbandono e la capacità di agire rapidamente per ridurlo, aiuteranno a definire il successo in questo spazio altamente competitivo.