고객이 떠나려고 하는 통신 서비스 제공업체를 기술이 보여주는 방법

통신 서비스 제공업체는 강력한 고객 기반을 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 그들은 수익의 15-20%를 획득 및 유지에 사용합니다. 그러나 최선의 노력에도 불구하고 고객은 여전히 ​​​​떠납니다. 실제로 일부 제공업체는 최대 75%의 이탈률을 보고 있습니다.

서비스 제공업체가 취소하려는 고객을 알고 있다면 사전 조치를 통해 이탈 가능성을 낮출 수 있습니다. 새로운 기술은 고객이 서비스를 중단할 위험을 볼 수 있게 해줄 뿐만 아니라 더 중요하게는 그 이유를 보여줍니다. 이를 통해 에이전트는 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다. 이동통신사에서 이러한 도구를 사용하여 고객 이탈을 줄이는 방법은 다음과 같습니다.

취소할 가능성이 있는 고객 식별

공급자는 고객이 서비스를 포기하는 주된 이유를 이해합니다. 고객 불만이 목록에서 높은 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이것은 종종 정전이나 느린 속도와 같은 것에 대해 불평하기 위해 고객 서비스에 반복적으로 전화를 걸 때 나타납니다.

그러나 이탈을 예측하는 다른 요인은 더 미묘합니다. 계약을 맺은 고객은 예상보다 많은 금액을 청구하여 화를 내며 계약 기간이 끝나면 퇴사할 수 있습니다. 한편, 선불 고객은 경쟁사를 시험해 볼 때 충전을 중단할 수 있습니다.

다음은 서비스에 대한 고객 만족도에 대한 추가 지표입니다.

• 사용 기간 : 오랫동안 서비스를 이용하신 고객이 이탈할 가능성이 적습니다.
• 평생 가치: 서비스를 더 오래 사용하고 더 많은 서비스를 활용한 고객이 더 오래 머물 것입니다.
• 이탈된 구독: 새로운 서비스를 시도하고 싶지만 자주 취소하는 고객을 제안합니다.
• 상호 작용 품질: 더 나은 서비스 경험은 고객 만족도를 높이고 이는 낮은 이탈률과 관련이 있습니다.
• 평균 통화 처리 시간: 긴 통화 시간은 고객 만족도를 떨어뜨립니다.
• 지난 30일 데이터 사용량: 사용량이 많으면 고객이 데이터를 사용하고 있음을 나타냅니다.

많은 통신 서비스 제공업체는 이 정보를 수집하지만 격리된 시스템에 저장합니다. 회사의 누구라도 고객의 이력을 한눈에 보기란 쉽지 않습니다. 서비스 에이전트는 진행 중인 서비스 문제를 확인하지만 판매 에이전트 또는 현장 서비스 기술자는 그렇지 않습니다.

고객 계정에 액세스하는 상담원은 회사에 대한 모든 데이터 기록이 포함된 고객의 이탈 점수와 360도 보기를 볼 수 있습니다.

기술은 다른 시스템에서 데이터를 가져와 이탈 점수로 집계하여 이 문제를 해결합니다. 점수가 높을수록 서비스 연결이 끊길 가능성이 더 높음을 나타냅니다.

고객 계정에 액세스하는 상담원은 이탈 점수를 볼 수 있습니다. 그들은 회사와의 데이터 기록을 포함하여 고객에 대한 360도 보기를 얻습니다. 또한 이탈 점수로 이어진 주요 요인 목록과 해당 요인을 기반으로 취해야 할 차선책 조치도 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객과의 관계를 개인화하고 고객 만족도를 유지하여 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 만족도를 높이기 위한 조치를 취하십시오.

회사는 상담원이 취할 수 있는 최선의 조치를 결정하여 고객이 머물도록 권장하는 방법을 결정합니다. 인공 지능(AI)은 고객 데이터를 분석하여 고객의 이탈 점수를 높일 수 있는 최상의 제안 또는 조치를 제공합니다. 예를 들어, 이탈 점수가 높은 고객이 서비스가 중단되었다고 불평하는 경우 상담원은 다음 달 청구서에 대해 할인을 제공할 수 있습니다. 또는 핸드셋 관련 연결 문제로 인해 고객의 이탈 점수가 높은 경우 이 기술은 새로운 핸드셋 인센티브와 함께 매력적인 조기 갱신 제안을 제안할 수 있습니다.

그러나 이탈 점수가 낮으면 차선책은 상향 판매 기회이거나 전혀 조치를 취하지 않는 것일 수 있습니다.

공급자는 충성도 프로그램을 차선책에 통합할 수도 있습니다. 상담원은 고객에게 프로그램 가입을 권장하거나 현재 회원에게 새로운 혜택을 제공할 수 있습니다.

연락하는 개별 고객에 대한 반응과 함께 기업은 이탈 점수를 사용하여 고객 그룹에 제안을 사전에 보낼 수 있습니다. 마케팅 부서는 이탈 점수와 고객을 생성하는 요인에 따라 고객을 분류하고 특별 제안을 보낼 수 있습니다. 그들은 현재 한도를 초과하는 요금에 대해 불평하기 위해 전화한 고객에게 보너스 데이터팩을 제공할 수 있습니다. 또는 선호하는 채널에서 감사 메시지로 만족한 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

이탈 예측 도구의 진행 상황과 결과를 추적하면 서비스 제공자가 시간이 지남에 따라 점수를 매기고 효과적인 차선책을 개선하는 데 도움이 됩니다.

시간이 지남에 따라 모델을 더 스마트하게 만들기

이탈 예측 도구의 진행 상황을 추적하면 서비스 제공자가 시간이 지남에 따라 점수를 매기고 효과적인 차선책을 개선하는 데 도움이 됩니다. 즉, 사용할수록 스마트하게 만들 수 있습니다.

도구로 가져온 데이터를 기반으로 AI는 특정 요인이 이탈에 큰 영향을 미치고 있음을 학습하고 향후 이탈 점수에 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 또는 실제로 이탈을 예측하지 않는 요소를 무시할 수 있습니다. 예를 들어 상담원 대시보드의 분석에 일시적으로 서비스가 중단된 것으로 표시될 수 있지만 고객이 서비스를 완전히 취소한다는 표시는 아닙니다. 계절성 문제일 수 있습니다. 아마도 그 기간 동안 다른 곳에 살고 있기 때문일 수 있습니다.

이탈 위험에 대한 가시성 및 이를 줄이기 위한 신속한 조치 능력과 같은 고객 유지에 대한 새로운 접근 방식은 경쟁이 치열한 이 분야에서 성공을 정의하는 데 도움이 될 것입니다.

서비스 제공업체는 코드가 아닌 클릭을 사용하여 IT 팀의 부담을 최소화하는 추가 요소로 회사의 이탈 점수를 사용자 지정할 수 있습니다.

서비스 제공자는 작업의 영향을 추적할 수도 있습니다. 성공하지 못한 경우 더 효과적인 권장 사항이 그 자리를 대신하여 모델을 조정합니다.

이탈 점수와 권장 조치는 실제 및 진화하는 고객 데이터에서 나오므로 상담원은 자신의 제안이 개인화되고 고객 이탈을 줄이는 데 유용하다고 확신할 수 있습니다. 그들은 추측할 필요가 없습니다.

고객 이탈을 줄이는 데 적극적으로 나서십시오.

업계 평균 순 프로모터 점수가 17인 통신 서비스 제공업체는 경험을 개선하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 이탈 위험에 대한 가시성 및 이를 줄이기 위한 신속한 조치 능력과 같은 고객 유지에 대한 새로운 접근 방식은 경쟁이 치열한 이 분야에서 성공을 정의하는 데 도움이 될 것입니다.