Questo è ciò che i consumatori vogliono in cambio dei loro dati

Negli ultimi mesi, il mondo dell'eCommerce si è confrontato con una serie imprevedibile di sfide che potrebbero cambiare per sempre il modo in cui i marchi digitali fanno affari. I playbook vengono riscritti, i budget vengono adeguati e le strategie vengono ridistribuite.

Ovviamente, non stiamo parlando della pandemia, ma delle vaste revisioni della privacy in atto in tutto il mondo, con stati, paesi e importanti aziende tecnologiche come Google e Apple che cambiano tutti i loro standard.

Giusto. Nascondersi sotto i titoli più importanti dell'anno scorso è stato un cambiamento drammatico nelle politiche sui dati che potrebbe capovolgere gli approcci di vecchia data al modo in cui le aziende trovano, convertono e coinvolgono i clienti. Per prepararsi a questo panorama in evoluzione, Yotpo ha chiesto ai marchi di considerare cosa significano questi cambiamenti sulla privacy e offre alcune strategie su come stare al passo con i tempi.

Il mese scorso abbiamo anche commissionato un sondaggio per identificare ciò che i clienti vogliono in cambio dei loro dati in modo che i marchi possano incoraggiare ulteriormente i propri clienti a partecipare. Siamo rimasti sorpresi nello scoprire che oltre l'80% degli acquirenti ha dichiarato di essere disposto a condividere i dati personali con un marchio per ricevere qualcosa in cambio. Per dare un senso a questa relazione in continua evoluzione, volevamo capire i nuovi modi in cui gli acquirenti interagiscono con i marchi, quali vantaggi e offerte li avvicinano e come i marchi possono trarre vantaggio dall'evoluzione del comportamento dei consumatori per continuare a crescere.

Questo rapporto, che attinge ai dati di un sondaggio di 3500 acquirenti negli Stati Uniti, in Australia e in tutta Europa, offrirà un contesto e approfondimenti su come i marchi lungimiranti possono evitare di recuperare il ritardo quando i dati di terze parti diventano il vecchio modo di facendo affari.

Quindi, ecco cosa abbiamo imparato.

I: Le nuove sfide della privacy

Poiché i professionisti del marketing cercano di adattarsi alla realtà delle campagne senza cookie di terze parti, è fondamentale capire come siamo arrivati ​​qui. Parte della difficoltà con i cookie di terze parti è che hanno sempre avuto un coro costante di detrattori tra i consumatori che erano a disagio con il modo in cui vengono utilizzati. (Per qualcosa di veramente surreale, dai un'occhiata a questo articolo Slate del 2005 (!) sul perché i "navigatori del web" odiano i cookie.)

Inoltre, sin da quei primi giorni, i marchi che utilizzano dati di terze parti hanno sempre dovuto giocare a un gioco che spesso non potevano controllare per ottenere il miglior ritorno sulla spesa pubblicitaria. Qui a Yotpo, abbiamo sempre sostenuto che i marchi trovino un modo più sostenibile per costruire relazioni più profonde e una migliore fedeltà con i loro acquirenti conoscendoli attraverso i dati che possiedono e con l'aiuto di una piattaforma che rende l'esperienza di acquisto più autentico e affidabile.

Dopotutto, il problema nell'inseguire l'ultimo hack di crescita è che alla fine devi tornare al tavolo da disegno e ricominciare da capo la relazione. Ma sviluppando una connessione organica attraverso programmi di fidelizzazione e referral, attraverso la segmentazione o un regime SMS intelligente, o semplicemente consentendo ai clienti di pubblicare recensioni di qualità e contenuti perspicaci generati dagli utenti, i marchi possono trasformare gli acquirenti in clienti per tutta la vita.

Come abbiamo scoperto nel nostro sondaggio sui consumatori, i sentimenti su ciò che gli acquirenti vogliono dai marchi sono cambiati drasticamente solo nell'ultimo anno. E tutte le strade post-pandemia conducono verso relazioni più profonde e basate su nuove ed entusiasmanti proposte di valore, soprattutto quando si tratta di dati personali.

II. I modi mutevoli in cui i consumatori visualizzano i propri dati

Oltre a spingere tonnellate di acquirenti e i loro nonni a fare acquisti online, la pandemia sta cambiando radicalmente ciò che i consumatori vogliono dai marchi. Le persone non fanno acquisti solo in base a ciò che è più economico. Sono anche attratti da esperienze e servizi interessanti. E sono disposti a condividere informazioni personali per tutte queste cose.

Il nostro sondaggio ha anche approfondito i dati specifici che i consumatori sono disposti a condividere. Ad esempio, la maggior parte dei consumatori ha espresso la propria disponibilità a condividere le informazioni personali per vantaggi e sconti con e-mail (83%), età/compleanni (57%) e persino numeri di telefono (51%) che guidano i risultati.

Forse la cosa più sorprendente di tutte è che solo il 13% degli intervistati ha affermato che non condividerebbe i dati personali con un marchio. Ciò che questi risultati rivelano alla fine è una nuova base di consumatori che, per le giuste ragioni e allettamenti, può essere persuasa a diventare più personale che mai con i marchi. Ovviamente, per i marchi, la sfida qui sta nel fare il caso giusto e gli investimenti giusti per portare i clienti più fedeli nell'ovile.

III. Cosa possono fare i marchi per creare nuovo valore per i clienti

Non è innovativo suggerire che i marchi di successo debbano incontrare i clienti dove si trovano. Ma devi ancora sapere dove sono. E oltre a fare acquisti online più che mai, abbiamo scoperto che i consumatori di tutto il mondo hanno adottato il mobile per fare acquisti e comunicare con i marchi più che mai.

SMS Outreach diventa mainstream

Rispetto alla scorsa estate, il nostro sondaggio ha rilevato che il numero di acquirenti che si sono iscritti per ricevere messaggi di testo dai marchi è aumentato del 27%, con ben tre quarti (75%) che si sono impegnati in comunicazioni SMS dai marchi. Inoltre, del 90% degli acquirenti che intendono acquistare online nel prossimo anno, il 50% ha affermato che navigherà e farà acquisti principalmente utilizzando i propri telefoni cellulari rispetto al 47% che utilizzerà il proprio desktop o laptop. Sembra sicuro dire che investire negli SMS è un modo intelligente per vincere la follia di spesa post-pandemia che molti osservatori del settore prevedono.

Programmi fedeltà e promessa di comunità

Abbiamo anche scoperto che la creazione di SMS non è l'unico modo chiaro per i marchi di prosperare in un ambiente in cui i dati di terze parti sono caduti in disgrazia. Gli stessi acquirenti che sono disposti a inviare messaggi con un marchio sembrano anche desiderosi di aderire a programmi di fidelizzazione che parlano delle loro preferenze come consumatori. Ciò significa tutto, dall'offrire feedback su prodotti inediti e premi personalizzati a sconti esclusivi e merchandising di marca.

Il meglio delle migliori pratiche

Nonostante l'entusiasmo per gli SMS e i vantaggi associati ai programmi di fidelizzazione, il nostro sondaggio ha rilevato che i marchi farebbero bene a calibrare attentamente i loro sforzi per evitare di alienare i clienti. Ad esempio, mentre gli SMS sono cresciuti a passi da gigante come mezzo di comunicazione con i marchi, il 45% degli intervistati ha dichiarato di rinunciare alle comunicazioni del marchio (SMS o e-mail) quando riceve troppi messaggi. Altri motivi principali per annullare l'iscrizione includono messaggi ripetitivi, non pertinenti o semplicemente noiosi.

Nel frattempo, quando si pensa a quali vantaggi offrire in cambio di dati, sembrano esserci alcuni favoriti travolgenti tra i consumatori. Non sorprende che il 68% degli intervistati abbia affermato che avrebbe creato un account o condiviso informazioni personali in cambio dell'accesso a sconti. Altre risposte importanti hanno suggerito vantaggi che rendono l'esperienza di acquisto più semplice, come ricevere l'attenzione personale durante l'acquisto (33%) o l'accesso a strumenti come fit finder o quiz sulla pelle (31%) che aiutano i clienti a fare i migliori acquisti possibili.

Ciò a cui tutti questi risultati parlano è l'importanza di una strategia di coinvolgimento del cliente che utilizza strumenti flessibili, adattabili, personalizzabili e in grado di semplificare la segmentazione per il massimo impatto. Nel complesso questo può sembrare un compito arduo, ma con il partner giusto è più facile di quanto pensi.

Conclusione: il futuro della relazione cliente-marca

Sebbene le conseguenze della scomparsa dei dati di terze parti rimangano ancora sconosciute, il futuro della relazione cliente-marchio sta rapidamente venendo a fuoco. È una relazione costruita sul fatto che i consumatori siano conosciuti dai marchi, questa volta in un modo più autentico e sostenibile di prima.

E non importa quali ostacoli imprevisti si rivelino in futuro, non ci sono svantaggi nell'investire in una connessione più stretta con i tuoi clienti e in un'esperienza di consumo online più affidabile. Con l'aiuto di una piattaforma che consente ai marchi di interagire in modo significativo ed efficace con i clienti, il vecchio modo di fare le cose sembrerà un cookie cutter con il senno di poi.