In che modo i marchi di e-commerce stanno navigando nel nuovo percorso del cliente

Il 2020 ha visto una crescita senza precedenti dell'e-commerce. Secondo una ricerca di Digital Commerce 360, i consumatori hanno speso 861,12 miliardi di dollari online con i commercianti statunitensi nel 2020, con un aumento del 44% rispetto all'anno precedente.

Poiché i consumatori hanno spostato una parte maggiore della loro spesa online, i negozi fisici hanno dovuto cambiare posizione per portare le loro esperienze dei clienti online. E i negozi di e-commerce hanno dovuto affrontare una maggiore concorrenza per traffico e vendite.

La pandemia ha accelerato le tendenze dell'e-commerce che stavano già avvenendo, ma ha significato che i marchi dovevano capire come navigare rapidamente nel percorso del cliente in evoluzione. Ed è probabile che questi cambiamenti continuino. Come parte del nostro programma Amazing Women in eCommerce, abbiamo parlato con diverse donne stimolanti e innovative all'avanguardia nell'eCommerce delle loro migliori strategie per adattarsi a questi cambiamenti.

Crea esperienze online uniche

Per molti marchi che si affidano al contatto diretto con i clienti, il passaggio online può essere scoraggiante. Il marchio di miscelatori di bevande premium AVEC è stato lanciato durante la pandemia e ha dovuto spostare i suoi piani di marketing per eventi online.

"Inizialmente non ci aspettavamo di essere un marchio solo online", ha affermato Dee Charlemagne, co-fondatore di AVEC. “Avremmo sempre avuto l'eCommerce, ma non lo vedevamo come il principale punto di differenza. Una volta che ci siamo resi conto, ok, COVID sta accadendo, le persone saranno al chiuso, è diventato: 'Come possiamo creare un'esperienza su Internet?'”

AVEC è diventata creativa e ha iniziato a ospitare corsi di cocktail online, omaggi e creare partnership strategiche per far conoscere il loro marchio. Sono stati in grado di creare una community di fan entusiasti che condividono foto e ricette e hanno contribuito a far diventare l'azienda un cult.

Fornire educazione al cliente

L'azienda di igiene sessuale Awkward Essentials offre prodotti in una nuova categoria: il post-sesso. Il loro prodotto di punta, il dripstick per la pulizia dopo il sesso, è il primo del suo genere. Per convincere un cliente ad acquistare un prodotto che gli è completamente sconosciuto, è necessario istruirlo su come funziona.

"Ho usato un Twinkie e il prodotto per dimostrare come rimuovere la crema da un Twinkie o, in questo caso, estrarre tutto dopo il sesso", spiega Frances Tang, fondatrice di Awkward Essentials. “Il nostro marchio è davvero basato sull'umorismo, sull'essere avvicinabili e sulla possibilità di parlare di queste cose imbarazzanti che ci accadono. Questo è il nostro obiettivo, giusto? Per normalizzare tutte le cose che ci accadono perché accadono”.

Awkward Essentials ha dovuto sospendere alcuni dei suoi piani di marketing esperienziale, come la distribuzione di prodotti dal suo enorme camion coperto di melanzane, ma fornendo ai clienti una divertente demo online, sono stati in grado di dimostrare come funziona il prodotto rimanendo fedele al marchio.

Punta sull'autenticità

Per molti marchi, in particolare quelli nei settori della bellezza e della moda, l'influencer marketing è ancora un canale efficace, ma molti marchi che si sono affidati agli influencer per promuovere i propri prodotti non vedono più lo stesso ROI degli anni precedenti. Come mai? Con la crescita della concorrenza nell'e-commerce, i clienti sono diventati cauti nel fidarsi di qualcuno che è stato pagato per promuovere un prodotto.

"Non puoi più semplicemente acquistare un influencer e aspettarti un sacco di vendite", ha affermato Hailey Branham, Senior Account Manager presso l'agenzia di marketing digitale adQuadrant. "In realtà abbiamo avuto un cliente che ha speso quasi l'intero budget di marketing su una celebrità molto famosa per aiutare a lanciare il proprio marchio e, con loro grande sorpresa e frustrazione, non hanno visto i ritorni che volevano perché i clienti in questi giorni si preoccupano dell'autenticità".

I contenuti generati dagli utenti sono un modo per mostrare i tuoi prodotti in modo positivo e autentico. I tuoi clienti soddisfatti sono il tuo miglior strumento di marketing: usa le loro recensioni, foto e video per promuovere i tuoi prodotti e aumentare la fiducia nel tuo marchio.

Sii agile e ruota quando è necessario

Per alcuni settori, la pandemia ha significato una crescita dell'e-commerce per la quale non erano preparati e non avevano le strutture in atto per supportare. Probabilmente il miglior esempio di questo è il settore dei supermercati, che ha visto un aumento del 25% delle vendite nel primo mese e quasi il 30% in più di persone che acquistano online.

Per la catena di supermercati britannica Waitrose, ciò significava passare da 60.000 consegne a settimana a quasi 250.000 consegne, oltre a una direttiva del governo per dare la priorità agli acquirenti più vulnerabili. Il marchio ha dovuto lavorare velocemente per cambiare marcia e soddisfare la domanda.

“Dall'oggi al domani, abbiamo dovuto capire, come otteniamo i dati dal governo? Come lo puliamo? Come li abbiniamo ai nostri dati interni per assicurarci di poter identificare un cliente e quindi come diamo loro un accesso prioritario per assicurarci che la società più vulnerabile ottenga uno slot?" ha affermato Laura Burbedge, Direttore di Online at Waitrose. “Penso che entro 10 giorni dalla richiesta da parte del governo di dare la priorità a questo gruppo di clienti, il team ha progettato, costruito e lanciato la soluzione. Penso che la lezione chiave per me sia stata l'agilità e il modo in cui devi essere agile in un momento di crisi".

Sostieni qualcosa

Quando si tratta di aiutare il tuo marchio a distinguersi in un mercato di e-commerce affollato, fare del bene fa bene agli affari. In effetti, più della metà dei consumatori afferma che ogni marchio ha la responsabilità di essere coinvolto in almeno un problema sociale che non ha un impatto diretto sulla propria attività.

"Abbiamo annunciato il nostro ultimo round di finanziamenti per un miliardo di dollari e sono davvero orgoglioso di lavorare per un'azienda che ha deciso che destineremo l'1% di tale finanziamento alle sfide della sostenibilità in tutto il mondo", ha affermato Raji Behal, Head of Successo commerciale per gli Stati Uniti presso il fornitore di pagamenti Klarna. “Quindi questa iniziativa prenderà ufficialmente il via il mese prossimo per la Giornata mondiale della Terra. Ma il nostro obiettivo è davvero semplice: lasciare il pianeta in un posto migliore dove l'abbiamo trovato».

Incontra i cambiamenti mentre arrivano

“Il percorso del cliente si è diversificato ed è più complesso che mai. E devi essere così creativo su come stai facendo marketing ai potenziali acquirenti. Devi guadagnare la loro fiducia e la loro fiducia", ha detto Branham.

Il percorso del cliente si è molto evoluto nell'ultimo anno e il prossimo anno probabilmente porterà ulteriori cambiamenti. I marchi che affrontano queste sfide non solo soddisfacendo, ma superando le aspettative dei clienti, saranno i marchi che supereranno la prossima grande tempesta nell'e-commerce.