Construire une entreprise informée par les données
Publié: 2018-09-12Voici un article de blog de Baptiste Debever, co-fondateur de Feedier - un outil SaaS de collecte de commentaires :
Dans un monde idéal, nous expédierions notre produit, verrions les utilisateurs arriver naturellement et passerions au produit suivant.
Mais nous ne sommes pas dans un tel monde, et la gestion des produits est synonyme d'une boucle constante d'innovation.
Vous avez probablement entendu des termes tels que boucle de rétroaction, processus lean, MVP, expédier rapidement, tests A/B et tous ces mots fantaisistes.
Ils sont tous synonymes d'amélioration des produits grâce aux données, ou, en d'autres termes, d'expérimentations constantes sur une base hebdomadaire afin d'analyser ou d'analyser comment les utilisateurs interagissent avec nos dernières modifications et fonctionnalités, et de décider si nous pouvons aller de l'avant.
Et c'est exactement ce dont nous voulons parler aujourd'hui.
Bien que nous aimions les données, je vous aiderai également à éviter de tomber dans le piège du data-driven, et à adopter plutôt une position data-informée.
Ne vous méprenez pas, je ne dis pas que vous devez prendre des décisions uniquement en fonction de vos sentiments, mais vous, en tant qu'entreprise, devez trouver le bon compromis entre l'utilisation des données pour prendre chaque décision et l'écoute de vos l'intestin et la voix de votre client.
Alors, sans plus tarder, plongeons-nous dedans.
De quoi allons-nous discuter ?
Nous allons d'abord vous donner un bref aperçu de la différence entre les deux approches, puis nous discuterons des processus nécessaires afin de maintenir une posture informée par les données en écoutant vos utilisateurs, et nous parlerons enfin de la prise de décision dans un data-. monde informé.
Notez que cet article se concentrera principalement sur les produits logiciels, même si nous pourrions appliquer le modèle à la plupart des types de produits.
Différence entre data-informed et data-driven
Dans une entreprise axée sur les données, l'équipe produit est constamment à la recherche de moyens d'améliorer les indicateurs clés ou les KPI, sans réellement examiner les facteurs externes qui auraient pu avoir un impact sur les changements.
Par exemple, votre taux de désabonnement peut augmenter simplement parce qu'un nouveau concurrent vient d'entrer sur le marché et qu'il s'avère très attrayant et efficace. Ou, cela pourrait simplement être le fait que le moment n'est pas bon pour le produit, et les clients reviendront vers vous plus tard.
Par conséquent, afin d'améliorer leurs indicateurs de performance clés, ces équipes axées sur les données envoient des améliorations aussi rapidement que possible, mesurent les résultats et utilisent les données pour effectuer leur prochain tir. Ensuite, ils bouclent à nouveau.
D'autre part, une équipe informée par les données valorisera la voix du client, le contexte externe, son expérience et les besoins du client autant que les données.
Les données sont loin d'être le seul facteur influençant la décision, ce n'est que l' un d'entre eux. Ainsi, les équipes informées par les données sont capables de mélanger différents aspects afin de faire le bon appel.
Les équipes informées des données sont en mesure d'intégrer les données dans leur stratégie globale et leur plan d'action et d'aller de l'avant en les combinant avec l'analyse des données.
Informations sur l'analyse des données Hexter
C'est joliment écrit par Alastair Simpson de l'équipe Atlassian :
Nous avons envoyé une expérience pour améliorer notre expérience d'intégration pour les nouveaux clients. Du point de vue des données, le résultat a été un énorme échec. Il en résulte un engagement de -12% (temps passé à utiliser le produit) et une conversion neutre. Alors l'avons-nous jeté et passé à autre chose ? Non, l'équipe croyait en l'expérience que nous avions conçue et notre recherche qualitative nous disait que nous étions sur la bonne voie. Notre conviction s'est avérée juste. Nous avons tiré quelques leçons des données, appliqué certaines informations de notre recherche qualitative, répété l'expérience, et avec des ajustements à la conception, c'est devenu un succès à +22% de conversion, avec un engagement restant neutre.
Il s'agit d'informations basées sur les données, et non basées sur les données. Nous avons utilisé les données dont nous disposions et les avons combinées avec des commentaires qualitatifs et notre intuition de conception pour produire une itération qui a finalement réussi. Nous n'étions pas binaires, nous ne l'avons pas complètement jeté au premier signe de problème.
En plus de cela, l'illustration de Josh Porter décrit parfaitement la situation et explique le concept d'être informé par les données.
L'information sur les données est-elle toujours la meilleure photo ?
Ne vous méprenez pas, le data-driven a aussi ses cas d'utilisation. Comme l'a mentionné Andrew Chen dans cet article , "le premier problème avec le fait d'être axé sur les données est que les données que vous pouvez collecter sont souvent systématiquement biaisées de manière non réparable".
En d'autres termes, il est pertinent de collecter et de référencer les données lorsque vous avez beaucoup de données disponibles dans une fenêtre très courte.
Le pourcentage de personnes s'inscrivant ou s'abonnant, par exemple, serait un bon choix ici. Vous pouvez exécuter un test A/B sur la page d'inscription et voir lequel fonctionne le mieux.
Mais, d'un autre côté, lorsque vous vous appuyez sur un événement très rare ou coûteux, il est tout sauf pertinent de se fier uniquement aux données.
Génial… Mais maintenant, vous vous demandez peut-être ce qu'il faut pour créer une entreprise fondée sur les données ?
Eh bien, c'est exactement le sujet de notre prochaine section, comment créer une boucle afin de nourrir nos idées.
Créer une boucle de rétroaction de conception
Nous avons expliqué le concept d'entreprises informées par les données qui parviennent à combiner les données disponibles avec leur propre expérience, le contexte et la voix de leurs utilisateurs.
Ce qui nous amène au deuxième point : les retours utilisateurs.
En effet, pour développer de l'empathie et pouvoir vraiment comprendre les besoins de vos utilisateurs, vous devez écouter leurs retours.
Une rétroaction efficace , à la fois positive et négative, est très utile. Les commentaires sont des informations précieuses qui seront utilisées pour façonner des décisions importantes. Les entreprises leaders sont devenues leaders parce qu'elles recherchent constamment des moyens de s'améliorer en écoutant leurs clients.
Pour cette raison, il est important d'avoir une excellente boucle de rétroaction qui vous permet de voir de première main ce que les clients pensent de votre produit.
Lorsque vous êtes dans la phase de démarrage, il est relativement facile de recueillir des commentaires lors de la conversation avec vos premiers utilisateurs.
Cependant, à mesure que vous évoluez, il est essentiel de permettre aux équipes de satisfaction client d'évaluer et de transmettre les commentaires à l'équipe produit. Vous devez disposer d'un système correctement bouclé et automatisé afin d'analyser les commentaires qualitatifs, de les combiner avec les données quantitatives et de prendre la bonne décision.
Ainsi, la première étape pour obtenir des commentaires est de faire évoluer votre application…
Je rigole…
L'objectif ici est de faire une demande de feedback chaque fois que cela est pertinent pour vos utilisateurs, ou, en d'autres termes, lorsqu'ils interagissent avec la chose très spécifique sur laquelle vous souhaitez obtenir des commentaires.
Par exemple, si vous collectez des commentaires sur une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez utiliser un outil de commentaires offrant la possibilité d'intégrer un widget apparaissant sur l'application Web lorsque l'utilisateur interagit avec la fonctionnalité.
Mais, vous pourriez également être intéressé à recueillir des commentaires afin de comprendre ce qui a poussé certains utilisateurs à fuir. Dans ce cas, le widget n'aura aucun sens.
Ici, la meilleure option est de décrocher le téléphone et d'appeler les utilisateurs concernés.
Ensuite, nous pouvons utiliser ces informations et automatiser le processus de leur envoi à l'équipe produit. En utilisant des outils tels que Zapier, nous pouvons les pousser automatiquement à travers l'outil de gestion de projet que nous utilisons.
La boucle de rétroaction
L'utilisation de cette boucle vous aidera à développer votre empathie et à vraiment comprendre les motivations qui ont poussé vos clients à s'inscrire.
La boucle est rompue lorsque nous ne pouvons plus évoluer, que ce soit parce que nos utilisateurs ne se convertissent pas ou parce que nous n'avons pas suffisamment investi dans l'amélioration de l'UX.
Des centaines d'organisations luttent avec deux choses très importantes ; prendre des mesures pour générer un véritable impact commercial et assurer le suivi avec l'actionnaire le plus important, le client.
C'est là que les entreprises ont besoin d'un processus en boucle fermée. Fermer la boucle des commentaires des clients signifie que vous êtes à l'écoute du client, que vous agissez en fonction de ses commentaires et que vous conduisez un changement positif et transformationnel au sein de votre organisation pour améliorer l'expérience client globale.
Conclure
Espérons que nous avons maintenant mis en lumière une meilleure façon de diriger une équipe informée par les données.
Le caoutchouc commence à prendre la route maintenant… Nous devons prendre des décisions en utilisant notre nouveau procédé.
En résumé, nos données quantitatives nous aident à comprendre le QUOI et les données qualitatives issues des retours d'expérience et des entretiens nous aident à comprendre le POURQUOI, dans la question de savoir ce qui pourrait être amélioré.
Mais ce n'est pas tout, ne mettez pas de côté votre intelligence émotionnelle et votre expérience. Pensez-vous que Facebook a été créé sur la base de données ? Eh bien, non, tout est parti de l'intuition, l'intuition que les gens traîneraient et se connecteraient à la valeur d'échange en ligne et s'y tiendraient.
Les données ne remplacent pas l'intelligence humaine, la prise de décision lucide et forte, elles vous aident, l'humain, à prendre une meilleure décision.
J'espère que vous avez apprécié cette pièce. Si vous en avez, il y en a d'autres comme ça sur notre blog .
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Avec la prise de décision éclairée par les données, il est essentiel de disposer d'un flux constant de données quantitatives de haute qualité pour suivre la boucle de conception d'amélioration de la rétroaction.
Nous parlons ici de données analytiques sur les performances de votre site Web qui vous donneront un aperçu de l'intention et du comportement des utilisateurs.
En utilisant l'outil de référencement de Morningscore, vous pourrez suivre les mots-clés qui conviennent le mieux à votre groupe cible et générer le plus de trafic. L'utilisation des mots-clés les plus performants vous aidera à apparaître devant l'utilisateur à un moment optimal de son processus d'achat, à savoir la phase de réflexion et de décision. Cette stratégie attirera les clients et vous donnera un taux de conversion plus élevé qu'une méthode push traditionnelle où nous inondant le client potentiel de publicités alors qu'il n'a même pas commencé à manifester de l'intérêt.
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A propos de l'auteur
Baptiste Debever est un entrepreneur français, co-fondateur et responsable de la croissance chez Feedier , une application qui aide les entreprises à recueillir de meilleurs retours grâce à la gamification.