Construiți o companie informată pe date
Publicat: 2018-09-12Iată o postare pe blog de la Baptiste Debever, cofondatorul Feedier - un instrument SaaS de colectare a feedback-ului:
Într-o lume ideală, ne-am livra produsul, am vedea utilizatorii care intră în mod natural și vom trece la următorul produs.
Dar nu suntem într-o astfel de lume, iar managementul produselor este sinonim cu o buclă constantă de inovație.
Probabil că ați auzit termeni precum buclă de feedback, proces slab, MVP, expediere rapidă, teste A / B și toate aceste cuvinte fanteziste.
Toate sunt sinonime cu îmbunătățirea produsului prin intermediul datelor sau, cu alte cuvinte, efectuarea de experimente constante săptămânal pentru a analiza modul în care utilizatorii interacționează cu cele mai recente modificări și caracteristici ale noastre și decid dacă putem merge mai departe.
Și exact despre asta vrem să vorbim astăzi.
Deși ne plac datele, vă voi ajuta, de asemenea, să evitați căderea în capcana de a fi direcționate de date și, mai degrabă, să adoptați o poziție bazată pe date.
Nu mă înțelegeți greșit, nu spun că trebuie să luați decizii numai pe baza sentimentelor dvs., dar dvs., ca companie, trebuie să găsiți compromisul corect între utilizarea datelor pentru a lua fiecare decizie și ascultarea gut și vocea clientului dumneavoastră.
Deci, fără alte întrebări, să ne aruncăm direct.
Ce vom discuta?
Mai întâi vă vom oferi o scurtă prezentare generală a diferenței dintre ambele abordări, apoi vom discuta despre procesele necesare pentru a menține o postură informată prin ascultare a utilizatorilor dvs. și vom vorbi în cele din urmă despre luarea deciziilor într-o lume informată.
Rețineți că acest articol se va concentra în principal pe produsele software, chiar dacă am putea aplica modelul la majoritatea tipurilor de produse.
Diferența dintre informație și date
Într-o companie bazată pe date, echipa de produs este în căutarea constantă a modalităților de îmbunătățire a valorilor cheie sau KPI-urilor, fără a analiza efectiv factorii externi care ar fi putut afecta schimbările.
De exemplu, churn-ul dvs. ar putea crește pur și simplu pentru că un nou concurent tocmai a intrat pe piață și se dovedește a fi foarte atractiv și eficient. Sau, ar putea fi pur și simplu faptul că momentul nu este potrivit pentru produs, iar clienții vor reveni la dvs. mai târziu.
Prin urmare, pentru a-și îmbunătăți indicatorii cheie de performanță, aceste echipe bazate pe date livrează îmbunătățiri cât de repede pot, măsoară rezultatele și folosesc datele pentru a realiza următoarea lor fotografie. Apoi, se bucură din nou.
Pe de altă parte, o echipă informată cu privire la date va aprecia vocea clientului, contextul extern, experiența acestuia și nevoile clientului la fel de mult ca datele.
Datele nu sunt nici pe departe singurul factor care influențează decizia, ci doar unul dintre ele. Astfel, echipele informate cu datele sunt capabile să amestece diferite aspecte pentru a efectua apelul potrivit.
Echipele informate pe date sunt capabile să încorporeze datele în strategia lor globală și în planul de acțiune și să meargă mai departe combinându-le cu analiza datelor.
Informații despre analiza datelor Hexter
Acest lucru a fost frumos pus de Alastair Simpson din echipa Atlassian:
Am trimis un experiment pentru a ne îmbunătăți experiența la bord pentru noii clienți. Din perspectiva datelor, rezultatul a fost un eșec imens. A dus la o implicare de -12% (timpul petrecut folosind produsul) și conversie neutră. Așa că am aruncat-o și ne-am mutat la altceva? Nu, echipa a crezut în experimentul pe care l-am proiectat și cercetarea noastră calitativă ne-a spus că suntem pe drumul cel bun. Convingerea noastră s-a dovedit a fi corectă. Am luat câteva lecții din date, am aplicat câteva informații din cercetarea noastră calitativă, am iterat pe experiment și, cu modificări la design, a devenit un succes cu o conversie de + 22%, angajamentul rămânând neutru.
Acest lucru este informat, nu bazat pe date. Am folosit datele pe care le aveam și le-am combinat cu feedback calitativ și cu intuiția noastră de proiectare pentru a produce o iterație care a avut în cele din urmă succes. Nu am fost binari, nu l-am aruncat complet la primul semn de necaz.
În afară de aceasta, ilustrația de la Josh Porter descrie perfect situația și explică conceptul de a fi informat cu date.
Informațiile despre date sunt întotdeauna cea mai bună fotografie?
Nu mă înțelegeți greșit, bazat pe date are și cazurile sale de utilizare. Așa cum a menționat Andrew Chen în acest articol , „prima problemă a faptului că este bazat pe date este că datele pe care le puteți colecta sunt deseori influențate în mod sistematic în moduri nefixabile”.
Cu alte cuvinte, este relevant să colectați și să consultați datele atunci când aveți multe date disponibile într-o fereastră foarte scurtă.
Procentul de persoane care optează sau se abonează, de exemplu, ar fi potrivit aici. Puteți rula testul A / B pe pagina de înscriere și a vedea care funcționează cel mai bine.
Dar, pe de altă parte, atunci când te bazezi pe un eveniment foarte rar sau costisitor, este orice altceva decât relevant să te bazezi doar pe date.
Minunat ... Dar acum, s-ar putea să vă întrebați ce este nevoie pentru a construi o companie informată?
Ei bine, acesta este exact subiectul următoarei noastre secțiuni, cum să creăm o buclă pentru a ne furniza informațiile.
Creați un buclă de feedback pentru design
Am explicat conceptul de companii informate despre date care reușesc să combine datele cu care se confruntă cu propria experiență, contextul și vocea utilizatorilor lor.
Ceea ce ne conduce la al doilea punct: feedback-ul utilizatorului.
De fapt, pentru a construi empatie și a putea înțelege cu adevărat nevoile utilizatorilor dvs., trebuie să le ascultați feedback-ul.
Feedbackul eficient , atât pozitiv cât și negativ, este foarte util. Feedback-ul reprezintă informații valoroase care vor fi utilizate pentru a forma decizii importante. Companiile de vârf au devenit lider, deoarece caută în mod constant modalități de îmbunătățire ascultându-și clienții.
Din acest motiv, este important să aveți o buclă de feedback excelentă, care să vă permită să vedeți direct cum se simt clienții cu privire la produsul dvs.
Când sunteți în faza de pornire, colectarea feedback-ului este relativ ușoară în timpul conversației cu adoptatorii dvs. timpurii.
Cu toate acestea, pe măsură ce scalați, este esențial să permiteți echipelor de satisfacție a clienților să evalueze și să transmită feedback echipei de produse. Pentru a analiza feedback-ul calitativ, a-l combina cu datele cantitative și pentru a lua decizia corectă, trebuie să aveți un sistem automat buclat și automat.
Deci, primul pas pentru a obține feedback este să vă scalați aplicația ...
Glumeam…
Scopul de aici este să trimiteți o solicitare de feedback ori de câte ori este relevantă pentru utilizatorii dvs. sau, cu alte cuvinte, atunci când aceștia interacționează cu lucrul foarte specific pe care doriți să primiți feedback.
De exemplu, dacă colectați feedback cu privire la o nouă caracteristică, puteți utiliza un instrument de feedback care oferă posibilitatea de a încorpora un widget care apare pe aplicația web atunci când utilizatorul interacționează cu funcția.
Dar ați putea fi, de asemenea, interesat să colectați feedback pentru a înțelege ce a îndepărtat unii utilizatori. În acest caz, widgetul nu va avea sens.
Aici cea mai bună opțiune este să ridicați telefonul și să apelați utilizatorii relevanți.
Apoi, putem folosi aceste informații și automatiza procesul de trimitere a acestora către echipa de produse. Folosind instrumente precum Zapier, le putem împinge automat prin instrumentul de gestionare a proiectelor pe care îl folosim.
Bucla de feedback
Utilizarea acestei bucle vă va ajuta să construiți empatie și să înțelegeți cu adevărat acțiunile care i-au determinat pe clienți să se înscrie.
Bucla este întreruptă atunci când nu mai putem scala, indiferent dacă este vorba de faptul că utilizatorii noștri nu fac conversii sau pentru că nu am investit suficient în îmbunătățirea UX.
Sute de organizații se luptă cu două lucruri foarte importante; luând măsuri pentru a stimula impactul real al afacerii și urmărind cel mai important acționar, clientul.
Aici întreprinderile au nevoie de un proces cu buclă închisă. Închiderea buclei de feedback a clienților înseamnă că îl ascultați, luați măsuri pe baza contribuției acestora și conduceți schimbări pozitive și transformative în cadrul organizației dvs. pentru a îmbunătăți experiența generală a clientului.
Învelire
Sperăm că, până acum, am aruncat o lumină asupra unui mod mai bun de a conduce o echipă informată.
Cauciucul începe să iasă pe drum acum ... Trebuie să luăm decizii folosind noul nostru proces.
Pe scurt, datele noastre cantitative ne ajută să înțelegem CE și datele calitative din feedback și interviuri ne ajută să înțelegem DE CE, în întrebarea ce ar putea fi făcut mai bine.
Dar asta nu este tot, nu lăsați deoparte inteligența și experiența voastră emoțională. Credeți că Facebook a fost creat pe baza datelor? Ei bine, nu, totul a început de la intuiție, intuiția că oamenii ar sta și vor conecta valoarea de schimb online și ar rămâne la ea.
Datele nu înlocuiesc inteligența umană, luarea deciziilor clare și puternice, ci vă ajută pe voi, omul, să luați o decizie mai bună.
Sper că ți-a plăcut această piesă. Dacă aveți, există mai multe astfel de lucruri pe blogul nostru.
Simțiți-vă liber să mă loviți în comentariu și împărtășiți acest articol!
Odată cu luarea deciziilor bazate pe date, luarea unui flux constant de date cantitative de înaltă calitate este crucială pentru a ține pasul cu bucla de proiectare a îmbunătățirii feedback-ului.
Aici vorbim despre date analitice privind performanța site-ului dvs. web, care vă vor oferi o perspectivă asupra intenției și comportamentului utilizatorului.
Utilizând instrumentul SEO Morningscore, veți putea urmări ce cuvinte cheie se potrivesc cel mai bine grupului dvs. țintă și aduc cel mai mare trafic. Folosirea celor mai performante cuvinte cheie vă va ajuta să apăreați în fața utilizatorului la un moment optim în procesul de cumpărare, și anume, faza de luare în considerare și decizie. Această strategie îi va atrage pe clienți și vă va oferi o rată de conversie mai mare decât o metodă tradițională de împingere, în care dărăm potențialul client cu anunțuri atunci când nici măcar nu au început să manifeste interes.
-
Despre autor
Baptiste Debever este un antreprenor francez, cofondator și șef de creștere la Feedier , o aplicație care ajută companiile să colecteze feedback mai bun prin gamificare.