Das Customer-Journey-Modell: SCALE

Nach einem weiteren Artikel über das Erstellen von User Journeys auf Ihrer Website werde ich in diesem Artikel untersuchen, wie Unternehmen ein Framework verwenden können, um ihre Customer Journey auf einer breiteren Ebene zu organisieren und zu strukturieren – mit der Journey, die beginnt, bevor Kunden überhaupt auf Ihre Marke aufmerksam werden , bis Sie sie davon überzeugt haben, Evangelisten für Ihr Unternehmen und Ihr Produkt zu werden.

Strategie vs. Taktik

Glücklicherweise habe ich feststellen müssen, dass die meisten Menschen – die meisten Marken – nicht wissen oder nicht einmal verstehen, was eine Strategie ist. Was sie haben, ist eine Vielzahl von Taktiken, die sie anwenden, um ihre Produkte an Menschen zu verkaufen, ohne dass es ein übergreifendes „Ding“ gibt, das all diese verschiedenen Taktiken miteinander verbindet. Ehrlich gesagt sind viele Marken trotz ihres Marketings erfolgreich, nicht deswegen.

Im Wesentlichen wollte ich etwas schaffen, das den Menschen hilft, die Customer Journey zu organisieren. Etwas, das es ihnen ermöglicht, zu kommunizieren und ihre Strategie anzupassen, abhängig davon, wo sich ein Benutzer auf der Reise befand und wie sein Verhalten ist, während er das Markenerlebnis durchläuft.

Lassen Sie mich Ihnen also den Rahmen zeigen.

Die Customer Journey

Es heißt SCALE (und ja, es hat Ewigkeiten gedauert, etwas zu schaffen, das ein anständiges Akronym hatte!).

Scale steht für Seek, Consider, Act, Love, Engage .

Im Marketing verbringen die meisten Leute den Großteil ihrer Zeit in der „Handeln“-Phase, d. h. sie versuchen immer, die Leute zum Konvertieren zu bewegen – ob das nun bedeutet, einen Kauf zu tätigen, eine Anfrage zu stellen, einen Newsletter zu abonnieren usw.

Wir konzentrieren uns oft mehr als auf alles andere auf den Verkauf, aus dem einfachen Grund, dass die kurzfristigen Taktiken uns mehr Möglichkeiten bieten, einen Kunden zu halten und diese Kundenbindungen im Laufe der Zeit wachsen zu lassen.

Dieses Segment ist wichtig, ohne es funktioniert der Rest der Reise nicht, aber ich würde meine Wetten absichern und sagen, dass das Segment „Akt“ für die Marke wichtiger ist als für den Verbraucher.

Was mich wirklich interessiert, sind die weniger greifbaren Dinge, die das umgeben, wie zum Beispiel:

• die Gründe, warum ein Kunde nach einer Lösung sucht
• die Überlegungen, die sie haben, wenn sie sich ansehen, was verfügbar ist
• Der Onboarding- und Post-Sale-Prozess
• Was sie dazu bringt zu bleiben und sich hoffentlich in ein Produkt zu verlieben
• Was macht es schließlich so gut, dass sie nicht aufhören können, darüber zu reden und Dinge tun, wie vor dem Start des neuesten iPhones über Nacht vor einem Apple Store in einer Warteschlange zu stehen?

Fangen wir, wie so oft, am Anfang an: der Suche.

1 SUCHE

Ich denke eigentlich, dass die „Suchphase“ nicht nur darin besteht, wie neue Produkte gefunden werden, sondern auch, wie sie hergestellt werden. Viele Produkte entstehen aus Frustration. B. „Ich habe ein Problem, es ist ärgerlich, andere Leute müssen dieses Problem haben – lassen Sie es mich beheben“ oder „Ich habe ein Problem, es gibt ein anderes System oder Produkt, aber es macht einen schlechten Job – lassen Sie es mich besser machen“ .

In vielen Fällen bauen die Lösungen auf dem auf, was ich eine „Field Of Dreams“-Mentalität nenne.

Dies ist der Film, in dem Kevin Costner eine Nachricht vom Geist von Ray Liotta erhält, der ihm sagt, er solle ein Baseballfeld bauen und sagt: „Wenn du es baust, werden sie kommen!“ (Das eigentliche Zitat lautet „er wird kommen“, aber das funktioniert in diesem Zusammenhang nicht so gut, also bleiben wir für die Zwecke dieses Artikels bei „sie“.)

Das Problem ist, dass viele Leute großartige Dinge bauen und die Leute nicht kommen. Vielleicht, nur vielleicht, liegt das daran, dass wir in der Anfangsphase nicht richtig mit ihnen über unsere Produkte sprechen.

Wenn Sie sich die meisten Mitteilungen rund um Produkte (physische oder digitale Produkte) ansehen, konkurrieren die Menschen um Features und Funktionen, aber das ist selten der Grund, warum Menschen kaufen.

Warum kaufen Menschen?

Lassen Sie uns das aufschlüsseln. Ich denke, die meisten Menschen würden zustimmen, dass Menschen, die nach einem Produkt oder einer Dienstleistung suchen, nach einer Lösung für ein Problem suchen. Beispielsweise möchten sie vielleicht sehen, wie sie in Suchmaschinen ranken, wo alle ihre Konkurrenten ranken und wie sie im Vergleich abschneiden. Sie können dies selbst manuell tun, aber das erfordert viel Zeit, Ressourcen und fast unendliches Wissen über all die verschiedenen Schlüsselwörter, die die Leute verwenden könnten.

Die Aufgabe, die sie zu erledigen versuchen, ist also eine Keyword-Ranking-Analyse, aber das Problem, das sie zu lösen versuchen, lautet: „Ich möchte Zeit und Ressourcen sparen“. Wenn wir weiter gehen und fragen, warum sie Zeit und Ressourcen sparen wollen, könnte es eine ganze Reihe von Antworten geben.

„Handarbeit bedeutet viel Raum für menschliche Fehler.“ „Wenn ich das mache, habe ich nicht genug Zeit für andere Arbeiten.“ „Ich habe keine Zeit, meine Dienstleistungen an neue Kunden zu verkaufen, wenn ich diese Arbeit mache.“

Oder auch:

„Wenn ich das manuell mache, bedeutet das, dass ich lange im Büro bleiben muss und meine Kinder abends nicht ins Bett bringen kann.“

Wie schnell wir kommen, können Sie anhand einer Liste von Funktionen sehen, mit denen Sie das Ziel „Mehr Zeit mit Ihrer Familie verbringen“ erreichen können.

Wenn ich in Google nach SEO-Tools suche, erhalte ich rund 296 Millionen Ergebnisse und es gibt wahrscheinlich 3 oder 4 Tools, die ich spontan nennen kann. Ich tendiere eher zu Moz.com, nicht unbedingt, weil sie den größten Funktionsumfang haben, sondern weil ihr Ziel darin besteht, Transparenz in einer Branche zu schaffen, die traditionell undurchsichtig war, was mit meinem Kernwert in meiner Arbeit übereinstimmt.

Dafür gibt es viele tolle Beispiele. Ring.com stellt Türklingeln her. Sie sind intelligente Türklingeln, aber sie sind im Wesentlichen Türklingeln mit einer Kamera. Wenn ich danach suche, erhalte ich rund 27 Millionen Ergebnisse, von denen viele mir wahrscheinlich eine Reihe von Türklingeln mit ähnlichen Merkmalen und Funktionen präsentieren werden - aber ring.com dreht sich nicht wirklich um Türklingeln. Ihre Daseinsberechtigung ist die „Erhöhung der Sicherheit in Nachbarschaften“.

All dies geht auf ein Zitat des Professors Theodore Levitt von der Harvard Business School zurück. Er sagte:

„Die Leute wollen keinen Viertel-Zoll-Bohrer kaufen. Sie wollen ein Viertel-Zoll-Loch!“

Ich würde noch weiter gehen und sagen, die Leute wollen kein Viertel-Zoll-Loch, sie wollen ein Foto ihrer Familie aufhängen oder ein Regal aufstellen, um Preise zu präsentieren, oder ihren Fernseher an die Wand hängen, damit sie „Netflix & Chill “.

Für alle, die sich diesbezüglich noch nicht sicher sind, möchte ich sie bitten, zu erklären, warum jemand ein iPhone X für 1.000 £ kaufen würde, anstatt ein gleichwertiges Telefon für einen deutlich geringeren Preis.

Das liegt daran, dass sie Apples Vision von „Thinking Different“ oder „Being Creative“ oder was auch immer sonst bei ihnen ankommt, glauben.

Mein Punkt hier ist, dass wir, wenn wir ein neues Produkt entwickeln oder neue Funktionen erstellen, den „flauschigen Bullshit“ nicht abtun sollten, sondern uns fragen sollten, was die tieferen Gründe hinter den Funktionen sind, und sicherstellen sollten, dass sie mit den Grundüberzeugungen des übereinstimmen Marke und Produkte.

2 ÜBERLEGEN

Bevor mich alle rausschmeißen, möchte ich Features und Funktionen nicht komplett verwerfen. Ich denke, in der nächsten Phase, der Phase der Überlegungen, werden diese besonders wichtig. Ein Produkt muss zwangsläufig die Bedürfnisse eines Kunden erfüllen. Wenn wir uns als Beispiel noch einmal SEO-Tools ansehen, gibt es Millionen von Ergebnissen, und der Funktionsumfang wird unweigerlich eine Rolle bei der Auswahl der Menschen spielen, aber sie sind nicht das A und O, und sie werden Ihre Kunden sicherlich nicht binden.

Betrachten wir als Beispiel Social-Media-Plattformen, insbesondere die „Stories“-Funktion auf Instagram und Facebook.

Diese Funktion wurde 2013 von Snapchat eingeführt. Es war eine großartige Funktion, die die Leute auf der Plattform liebten.

Weniger als 3 Jahre später implementierte Instagram eine nahezu identische Funktionalität.

Bis zum ersten Quartal 2018 hatten Snapchat-Storys 191 Millionen täglich aktive Nutzer, während Instagram auf 400 Millionen täglich aktive Nutzer angestiegen war.

Stories war ein brillantes Feature für ein Social-Media-Netzwerk. Instagram hat das erkannt und geklaut.

Das ist hier mein entscheidender Punkt. Alle Ihre Features und Funktionen können von Ihren Konkurrenten kopiert werden, und wenn Sie Ihr Produkt nur auf Features und Funktionen aufgebaut und verkauft haben, werden Sie letztendlich verlieren. Wenn Sie Glück haben, wird Sie jemand mit tieferen Taschen erwerben. Wenn Sie Pech haben, kopieren sie Sie und haben eine fertige Benutzerbasis, auf die Sie abzielen können. Vielleicht tun sie es sogar billiger und schneller als Sie.

Was nicht kopiert werden kann, ist Ihre Marke. Ihre Kernwahrheit. Wenn Sie auf der Grundlage eines „Warum“ verkaufen, das Ihre Kunden wirklich anspricht, bleiben sie unabhängig von den Merkmalen, Preisen und Funktionen anderer Plattformen bei Ihnen.

3 AKT

In der nächsten Phase der Customer Journey dreht sich bei „act“ alles um die Erfahrung, die Menschen beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung machen.

Es deckt den Kaufprozess ab, dh ihre Erfahrung mit Ihrer Website, eine Anfrage, den Verkaufsprozess usw., aber auch den Onboarding-Prozess. Hier denke ich wirklich, dass die Kernelemente, die in den ersten beiden Phasen besprochen wurden, eine gesamte Organisation durchdringen müssen. Hier müssen Ihre Mitarbeiter und Ihr Produkt auch die Grundwerte Ihres Unternehmens widerspiegeln.

Ja, es bedeutet, Daten zu analysieren, um zu verstehen, wie Menschen Ihre Plattform nutzen, und sie zu optimieren, um ihnen das beste Erlebnis zu bieten, aber es bedeutet auch sicherzustellen, dass Sie nicht plötzlich von dem abweichen, was ich Ihre „Kernwahrheit“ nennen würde.

Damit meine ich, dass Sie während der Anfangsphase eine Erwartung an die Persönlichkeit Ihrer Marke gesetzt haben. Wenn Sie während Ihres gesamten Werbe- und Verkaufsprozesses, der sehr locker und sympathisch war, dann aber auf der Plattform, sehr korporativ und hart werden, wird dies eine kognitive Dissonanz bei Ihren Benutzern erzeugen. Dies gilt für alles von der Willkommensnachricht bis hin zur Fehlermeldung. All dies sollte wie jeder andere Inhalt durchdacht und behandelt werden, denn ehrlich gesagt, wenn Ihr Benutzer einen Fehler gemacht hat, bedeutet dies wirklich, dass die Software nicht klar genug darüber gesprochen hat, wie sie verwendet werden sollte. Wir sollten so freundlich wie möglich zum Benutzer sein, auch wenn wir manchmal denken, dass er ein Idiot war.

Jetzt haben die meisten Produktunternehmen einen definierten Anfang und ein definiertes Ende ihres Onboarding-Prozesses. Was passiert also, wenn sie Ihren Prozess absolvieren? Für mich ist es wie wenn ich von zu Hause weg bin. Ich war erbärmlich unvorbereitet auf die reale Welt und begann mit dem, was ich gerne als die „erdrückende Schulden- und lähmende Angst“-Phase meines Lebens bezeichne.

Ich scherze, aber ich denke, das bezieht sich auf einen Benutzer. Ich denke, wir sollten jede Interaktion nach dem Onboarding entweder als Belastung oder als Gutschrift von unserem Benutzerkonto betrachten. Eine schlechte Erfahrung schafft Schulden, eine gute Erfahrung einen Kredit. Wir bauen im Voraus viel Kredit auf, weil der Kunde von Verkäufen umworben und von sexy Marketingbotschaften umworben wird. Sie befinden sich auch in einer Flitterwochenzeit, weil diese neue Plattform ihnen Zeit spart und ihnen wahrscheinlich bessere Ergebnisse liefert, aber danach müssen sie herausfinden, wohin sie als nächstes gehen sollen, es sei denn, es gibt eine neue Funktionsversion oder der Preis ändert sich.

Was wir erkennen müssen, ist, dass, egal wie erstaunlich Ihre Plattform ist, „erstaunlich“ schließlich zum Status quo wird. An diesem Punkt beginnen viele Plattformen, diese Schulden bei den Benutzern aufzubauen.

4 LIEBE

In der Liebesphase geht es darum, sicherzustellen, dass wir unseren Benutzern mehr gutschreiben als sie belasten, und wenn wir sehen, dass sich Schulden aufbauen, ergreifen wir Maßnahmen, um ihnen zu helfen, aus dem Loch herauszukommen, das wir ihnen geholfen haben, und sie wieder an einen guten Ort zu bringen .

Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die reine Kommunikation. Das bedeutet nicht, dass Sie pauschale E-Mails über neue Funktionen versenden oder sie dazu drängen, Pläne zu aktualisieren, sondern sicherzustellen, dass alles, was Sie tun, stark personalisiert ist.

Ich bin sicher, Sie haben alle schon einmal erlebt, wie Werbung Sie dazu ermutigt, sich bei einer Software anzumelden, obwohl Sie bereits ein Konto haben. Da verliert man ein wenig den Glauben, nicht wahr? Lassen Sie mich Ihnen sagen, dass es viel schlimmer ist, wenn diese Plattform auf „stark segmentiertes Remarketing“ spezialisiert ist. Es lässt Sie das Vertrauen verlieren, weil Sie das Gefühl haben, dass sie Sie als Benutzer nicht wertgeschätzt haben und Sie einfach genauso behandeln wie alle anderen. Das schafft Schulden.

Ihre Kommunikation über das Onboarding hinaus sollte möglichst viele Nutzeraktionen berücksichtigen und immer darauf abzielen, dem Nutzer einen Mehrwert zu bieten. Gibt es etwas, das sie noch nicht implementiert haben, oder ist Ihnen etwas aufgefallen, was sie nicht getan haben? Lassen Sie es sie dann wissen und geben Sie ihnen klare Anweisungen zu den Vorteilen, die sich daraus ergeben.

Wenn sie sich eine Weile nicht eingeloggt haben, schreiben Sie ihnen eine E-Mail, um zu sehen, ob alles in Ordnung ist oder ob sie bei etwas Bestimmtem Hilfe benötigen. Diese Dinge schaffen Kredit.

Das Erstellen einer Community ist ein weiteres Element, das Ihnen helfen wird, diese Credits aufzubauen und Ihre Benutzer diese Credits vielleicht sogar miteinander teilen zu lassen. Die Leute, die das gut machen, bekommen eine engagierte Gruppe von Menschen, die ihre Produkte nicht nur verwenden, sondern helfen, sie zu verbessern. Nutzen Sie Ihre Community, um Ihre Roadmap zu informieren und zu erfahren, wohin das Produkt als nächstes geht, ohne von Ihren Grundprinzipien abzuweichen.

Ich nehme hier gerne Twitter als Beispiel. Ich liebe die Plattform wirklich. Irgendwann bekam ich riesige Mengen meiner täglichen Informationen daraus. Als Unternehmen hatten sie Mühe, sich anzupassen und zu konkurrieren, aber sie versuchen es. Es gab viele Produktaktualisierungen wie erhöhte Zeichenanzahl, Feedänderungen, Designaktualisierungen usw. All das ist in Ordnung; einiges davon ist in der Tat großartig. Weißt du, was mir wirklich Freude bereiten würde? Keine komplexen Algorithmus-Updates, Feed-Änderungen oder verknüpften Konversationen.

Ein Bearbeiten-Button.

Das ist alles was ich möchte. Ich möchte nur, dass Twitter mir die Möglichkeit gibt, meine Idiotie und meine Rechtschreibfehler zu korrigieren, bevor die 5 Leute, die meinen Tweet sehen, ihn konsumieren.

Es ist also nicht wirklich komplex, Menschen dazu zu bringen, Ihr Produkt zu lieben. Auf einer grundlegenden Ebene geht es um personalisierte Zwei-Wege-Kommunikation. Es geht darum, jede Aktion auf einer Plattform zu beherrschen, ob gut oder schlecht, und Entscheidungen zu treffen, um Ihr Publikum besser zu bedienen, nicht nur Ihre beiden wichtigsten Kunden.

Wenn es an der Zeit ist, Extras oder Upgrades zu verkaufen, tun Sie es, aber setzen Sie Grenzen. Es gibt nichts Schlimmeres als einen Verkäufer, der Sie jeden Tag anruft, um ein Update zu erhalten, und dasselbe gilt für E-Mails. Wenn Sie bei einer bestimmten Nachricht keine Interaktion erhalten, ändern Sie die Konversation, segmentieren Sie den Benutzer neu, damit Sie ihm mehr Wert bieten können, bevor Sie ihn erneut verkaufen.

5 AKTIVIEREN

Das letzte Segment der User Journey ist das Segment „Engagement“ oder „Evangelisieren“. Hier gehen Sie über „Liebe“ hinaus in einen anderen Bereich des Engagements. Das sind die Leute, die von Ihrem Produkt so besessen sind, dass sie nicht aufhören können, darüber zu reden. Sie wollen allen davon erzählen und sie wollen, dass alle dabei sind. Das sind die iPhone-Nutzer, die sich stundenlang anstellen und Android-Nutzer verspotten. Es sind die Android-Benutzer, die sich Open-Source-Communities anschließen und die iPhone-Benutzer verspotten. Es sind die Mitglieder des Versorgungsunternehmens Bulb, die ihre Freunde empfehlen, um 50 £ zu erhalten, aber auch, weil sie das Gefühl haben, den Planeten zu retten. Es sind die Leute, die Elon Musk verteidigen, selbst wenn er andeutet, dass ein Mann, der versucht, ein paar Kinder zu retten, die in einer Höhle festsitzen, ein sexueller Abweichler ist. Ok ... es ist also nicht alles gut.

Eines der besten Beispiele dafür in letzter Zeit ist Monzo. Eine Startup-Bank, die ihre Plattform von Grund auf aufgebaut hat und die Bankenbranche weiterhin revolutioniert.

Gehen Sie zur Monzo-Website und klicken Sie auf die About-Seite. Sofort sehen Sie die Worte „Wir bauen gemeinsam eine Bank – Bei Monzo bauen wir eine neue Art von Bank. Eine, die auf Ihrem Smartphone lebt und für Ihre heutige Lebensweise entwickelt wurde.“

Was Monzo getan hat, ist eine Mischung aus allem, worüber ich gesprochen habe. Ja, es war großartiges Marketing, Botschaften und das Festhalten von Grundwerten, die sich durch alles durchzogen, was sie taten, aber es war auch großartige Technologie in einer Branche, die auf Vermächtnissen aufbaut, und ich bin sicher, dass jeder Entwickler, der seine Codebasis untersucht, hassen würde.

Auf ihrer „Über“-Seite sprechen sie auch über andere Dinge, über die keine andere Bank gesprochen hat. Gemeinschaft, Transparenz, Problemlösung, Tonfall.

Hier ist das Ding. Sie reden wirklich gut, aber gehen sie den Weg?

Wie viele Leute hören regelmäßig von Bankausfällen, wenn sie bei einer großen High Street Bank sind ... nicht viele, oder?

Nun, jedes Mal, wenn Monzo ein Problem hat, teilen sie es ihren Benutzern nicht nur mit, sie schreiben auch eine vollständige Aufschlüsselung des Problems, warum es aufgetreten ist und welche Pläne sie haben, um es in Zukunft zu verhindern. Sie haben sogar ein Transparenz-Dashboard mit Vorfallprotokoll, Community, Anlagepraktiken und vielem mehr. Wenn sie Fehler machen, stehen sie ihnen voll und ganz zu und erzählen ihren Benutzern alles. Für mich bedeutet das, dass ich ihnen viel mehr Vergebung biete als den meisten Unternehmen. Sie richten einen speziellen Twitter-Account ein, der alle Probleme sofort meldet.

Wie sieht es mit dem Kundenservice bei Banken aus? Greift jemand, der Kunde bei einer großen Bank ist, gerne zum Telefon oder startet einen Live-Chat mit ihm? Ich wette, es sind nicht viele. Monzo ist stolz auf seinen Kundenservice und ich werde hier nur den Tonfall aufgreifen. Sie sprechen mit ihren Kunden, als wären sie Freunde, nicht wie ein Problem, mit dem sie sich auseinandersetzen müssen. So beantworten sie Kundendienstanfragen wirklich gut, aber sie machen auch solche Sachen:

Was meinen sie, wenn sie sagen, dass wir „gemeinsam eine Bank bauen“? Hier ist ein Beispiel. Monzo hat Monzo Labs gegründet, das im Wesentlichen eine Beta-Testgruppe mit einem anderen Namen ist. Sie laden ihre Kunden buchstäblich ein, Feedback zu neuen Funktionen zu geben und ihre Roadmap offen zu teilen.

Der Marketing- und Community-Leiter von Monzo, Tristan Thomas, sagte:

„Das Ziel ist im Großen und Ganzen, ein Stadium zu erreichen, in dem Kunden ihre Freunde weiterempfehlen, weil sie das Produkt lieben und sich als Teil der Mission fühlen – Sie müssen Kunden von ‚Standardkunden' zu Fürsprechern machen, die sich wie sie fühlen sind ein Teil davon.“

Dieses Zitat fasst perfekt den Prozess zusammen, Evangelisten zu schaffen. Es reicht nicht aus, dass Ihr Produkt gut ist, Sie müssen den Menschen das Gefühl geben, dass sie an dem, was Sie tun, beteiligt sind. Glücksmomente muss man konsequent schaffen.

Ein anderes Unternehmen, das dies tut, mit dem ich persönliche Erfahrung habe, ist Huel, das Mahlzeitenersatz-Shakes im Abonnement herstellt.

Lassen Sie uns hier klar sein. Das war nicht Huels Problem. Ich war ein Idiot. Ich habe den Deckel meines Shakers nicht richtig aufgesetzt und es lief über meine ganze Tasche. Nichts war kaputt oder kaputt. Es war nur eine Unannehmlichkeit zu Beginn meines Tages und ich tat, was alle tun. Ich habe darüber Luft gemacht, um in einem sozialen Netzwerk Aufmerksamkeit zu bekommen.

Hier ist der große Teil.

Dies ist die Antwort, die ich von Huel erhalten habe.

Es ist nicht wunderbar, weil sie eine Kundenbeschwerde gelöst oder eine Frage beantwortet haben, die ich gestellt habe. Es ist wunderbar, weil sie etwas taten, wo sie es absolut und eindeutig nicht mussten. Sie nahmen eine beschissene Situation für mich und machten daraus eine wunderbare Situation.

Ein paar Tage später erhielt ich diese:

Für sehr geringe Zeit- oder Produktkosten für Huel haben sie mich zu einem lebenslangen Verfechter ihrer Arbeit gemacht, und ich habe etwa einen Tag damit verbracht, einen Blogbeitrag darüber zu schreiben und zu bewerben, was sie durch einen einfachen Tweet erreicht haben.

Schlussfolgern

So erschafft man Evangelisten. Sie tun Dinge, die Sie nicht tun müssen, um Genussmomente zu schaffen. Sie erstellen diese mit so vielen Leuten, dass Sie eine ganze Reihe von Leuten haben, die Ihr Produkt 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für Sie vermarkten, und diese Leute bezahlen Sie immer noch für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und fügen mehr Leute in Ihre Pipeline ein .

Evangelisten kommen von der VIP-Behandlung. Vereinbaren Sie Treffen, um die Richtung des Unternehmens zu besprechen, Roadmaps auszutauschen, über Ihre Technologie und die Branchentrends zu sprechen, die Sie sehen. Laden Sie wichtige Partner ein, ihre Geschichten zu erzählen, und bitten Sie Ihre Botschafter, bestimmte Rollen in Ihrer Gemeinde zu übernehmen.

Jedes Mal, wenn Sie jemand in den sozialen Netzwerken markiert, zum Telefonhörer greift oder Ihnen eine E-Mail schickt – all das sind Gelegenheiten, einen Moment der Freude zu schaffen.

Wenn also jemand das nächste Mal auf eine Fehlermeldung auf Ihrer Plattform stößt oder einen Fehler bei Ihnen meldet, seien Sie nicht frustriert – belohnen Sie ihn über seine Erwartungen hinaus.