Der Zustand der Markentreue in Großbritannien

Im Oktober 2019 führte Yotpo eine Umfrage unter 1.008 männlichen und weiblichen Verbrauchern in Großbritannien durch, um deren Meinung und Herangehensweise an Markentreue besser zu verstehen.

Aufschlüsselung der Befragten nach Alter

• Gen Z (18-24 Jahre) | 13,3% (134)
• Millennials (25-34 Jahre) | 22,9% (231)
• Gen X (35-54 Jahre) | 45,3% (457)
• Babyboomer (54+ Jahre) | 18,5% (186)

1. Die Markentreue nimmt zu, und die Käufer von heute halten sich weitgehend für bis zu fünf Marken.
2. Trotz steigender Markenloyalität ist die Schwelle zur Gewinnung von Konsumenten höher denn je, da die Kundenerwartungen schärfer werden.
3. Der beste Weg, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen sowie eine langfristige Bindung zu wecken, besteht darin , ein maßgeschneidertes und innovatives Treueprogramm zu erstellen.

Die Auswahl mag auf einem Allzeithoch sein, aber Verbraucher werden zunehmend von Marken angezogen, die sie lieben. Achtzig Prozent der Käufer geben an, dass sie in diesem Jahr mindestens genauso oder mehr markentreu sind als vor einem Jahr, wobei nur 20 % angeben, dass ihre Markentreue abnimmt.

Zeig mir die Bedeutung von Loyalität:

Der Anstieg der Loyalität wirft die Frage auf, was genau Markenloyalität in den Augen der Verbraucher bedeutet. Wenn Marken den Lebenszeitwert betrachten, berücksichtigen ihre Kunden alles, von der Häufigkeit des Kaufs über das Gefühl, das Produkt, den Preis, den Service und mehr, bevor sie sich einer bestimmten Marke treu fühlen. Mehr als zwei Drittel (67,2 %) der Befragten definiert Markentreue in erster Linie als „Kauf von derselben Marke“, während etwa ein Drittel (34,6 %) angibt, dass Markentreue emotionale Bindung oder „Liebe“ bedeutet.

Wenn die Befragten sagten, dass der Kauf bei der gleichen Marke Loyalität bedeutet, meinten sie im Großen und Ganzen nicht nur ein paar Wiederholungskäufe. Tatsächlich gaben 42,1 % an, dass sie fünf oder mehr Einkäufe tätigen müssen, bevor sie sich als markentreu bezeichnen.

Was inspiriert Markentreue?

Es ist klar, dass Verbraucher immer offener für Markentreue sind, die sie über emotionale Bindung („Liebe“) und wiederholte Käufe definieren, aber was löst die anfängliche Bindung an eine Marke aus? Für die meisten Befragten (77,3%) war das Produkt der wichtigste Motivator, gefolgt von Preis (59,3%) und Service (28,1%).

Da Produkte den Preis übertreffen, ist es für Marken wichtig, kontinuierlich Feedback von Kunden einzuholen, um sicherzustellen, dass ihre Produkte den sich ändernden Erwartungen gerecht werden. Dies dient sowohl dazu, Produkte im Laufe der Zeit zu verbessern, als auch um eine tiefere Bindung zu den Kunden zu entwickeln, die ihnen am wichtigsten sind.

Treue Käufer denken und handeln anders, wenn es um die Marken geht, die sie lieben. Sie empfehlen Produkte schneller an Freunde und Familie, selbst preisbewusste Käufer sind bereit, mehr auszugeben, und 58,5% sind bereit, dem Treueprogramm einer Marke beizutreten.

Der Loyalitätseffekt hört hier nicht auf: 75% der Käufer kaufen „eher wahrscheinlich“ oder „sehr wahrscheinlich“ bei einer Marke, die von jemandem empfohlen wird, den sie kennen. Diese Empfehlungen treuer Kunden sind also äußerst effektiv, wenn es darum geht, neue, gleichgesinnte Zielgruppen zu erreichen und zu gewinnen.

Der Fang:

Während treue Kunden sich sehr für die Marken, die sie lieben, bemühen, sind sie sehr wählerisch, wer es auf diese Liste schafft. Mehr als die Hälfte (56,9%) sind maximal nur fünf Marken treu. Um es unter die Top 5 zu schaffen, müssen die Marken von heute sowohl innovativ als auch sehr aufmerksam auf die Kundenerwartungen sein.

Die Gelegenheit:

Es ist zwar eine Herausforderung, es in die Herzen der Verbraucher zu schaffen, aber es gibt auch eine ernsthafte Chance für Marken, die auf dem britischen Markt verkaufen: Die Kundenloyalität nimmt insgesamt zu, aber Online-Marken nutzen diese Loyalität noch nicht – und das spiegelt sich im Verbraucherverhalten wider. Nur ein Fünftel (20,3%) der befragten Käufer gaben an, Online-Marken treu zu sein. Diese Zahl verdoppelt sich jedoch fast auf 39,5%, wenn man sich nur die Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren ansieht.

Die Möglichkeit für E-Commerce-Marken, Loyalität aufzubauen, wächst, insbesondere bei jüngeren Verbrauchern. In den folgenden Kapiteln wird dieser Bericht genau untersuchen, was die Käufer von heute wünschen, wenn es darum geht, eine dauerhafte Kundenbindung zu schaffen.

Mit der Möglichkeit, die Herzen der Online-Käufer zu erobern, und der Herausforderung, eine der wenigen ausgewählten Marken zu werden, denen sich Ihre Kunden treu fühlen werden – der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Sie ins Schwarze treffen, besteht darin, genau zu verstehen, was Käufer von Ihnen erwarten.

Es geht nicht nur ums Geld:

Käufer suchen mehr als nur ein gutes Angebot. Auf die Frage, was sie sich neben Rabatten und kostenlosem Versand am meisten vom Treueprogramm einer Marke wünschen, sagte fast die Hälfte aller Befragten (44,2%) Geschenke oder Swag. Zu den weiteren Top-Optionen gehörten maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen, frühzeitiger Zugang zu Verkäufen und neuen Produkten und mehr, die zeigen, dass Käufer an nicht-transaktionalen Interaktionen mit Marken interessiert sind.

Wo die meisten Treueprogramme zu kurz kommen:

So wie Käufer nach nicht monetären Belohnungen suchen , möchten sie auch Treuepunkte sammeln, indem sie andere Aktionen als einen Kauf tätigen. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Punkte zu sammeln, indem Sie beispielsweise Ihren sozialen Konten folgen, wird ihre Interaktion mit Ihrer Marke erhöht und Sie bleiben im Gedächtnis, während sie ihnen helfen, Guthaben für einen zukünftigen Einkauf zu verdienen – eine Win-Win-Situation.

Neben der mangelnden Vielfalt beim Sammeln von Punkten wiesen die Käufer auch auf uninteressante Prämien (33,1%), Reibungsverluste beim Einlösen von Prämien (26,7%), die Unfähigkeit hin, ein Treueprogramm sowohl online als auch im Geschäft zu nutzen (25,4%). ) oder bei Drittanbietern (28,4%) als ihre größten Frustrationen.

Auf der ganzen Linie suchen Käufer nach nahtlosen Erlebnissen und interaktiveren, personalisierten und interessanteren Treueprogrammen. Die Marken, die trotz der großen Auswahl in der aktuellen E-Commerce-Landschaft eine dauerhafte Loyalität aufbauen konnten, sind diejenigen, die über die klassischen „Lochkarten“-Transaktionsprogramme hinausgehen und Loyalität als eine Erweiterung ihres Kundenerlebnisses betrachten.

In diesem Kapitel werden drei Möglichkeiten vorgestellt, wie Sie beim Thema Kundenbindung kreativ werden und Käufern das geben können, wonach sie suchen.

1) Angebotswert über den Preis hinaus:

Auch wenn Preis und Bequemlichkeit immer eine Rolle spielen werden, wenn 44,2 % der Käufer nach Geschenken und Swag suchen, 36,8 % Punkte auf andere Weise als nur durch einen Kauf sammeln möchten und 33,1 % Belohnungen uninteressant finden – es ist klar, dass Käufer danach suchen interessantere Interaktionen mit Marken.

Werden Sie beim Aufbau Ihres Treueprogramms kreativ, wie Käufer Punkte sammeln und einlösen können. Bieten Sie beispielsweise Käufern, die ein Foto einreichen, Punkte an. Dies gibt ihnen nicht nur einen neuen Berührungspunkt mit Ihrer Marke, sondern bietet Ihnen auch einen leistungsstarken visuellen Social Proof, den Sie auf Ihrer Website oder in sozialen Netzwerken anzeigen können.

Bieten Sie zum Einlösen einzigartige Geschenke an, die Ihren Markenfans persönlich sind. Das von Brasilien inspirierte Sol de Janeiro bietet seinen Mitgliedern des Treueprogramms die Möglichkeit, Punkte für T-Shirts und Hüte der Marke „Team Bum Bum“ (nach ihrem charakteristischen Produkt und Duft) zu verwenden, um die Dinge interessant zu halten und gleichzeitig die Markenaffinität zu stärken.

2) Omnichannel ist der einzige Weg:

Da mehr als ein Viertel der Käufer frustriert sind, weil sie Treueprogramme sowohl im Geschäft als auch online nicht nutzen können, müssen Marken überall dort sein, wo ihre Kunden sind, um erfolgreich zu sein.

Eine Studie von IDC Retail Insights hat gezeigt, dass das Ausführen von Omnichannel-Strategien zu folgenden Ergebnissen führen kann:

• 15-35% Steigerung der durchschnittlichen Transaktionsgröße
• 5-10% Steigerung der Rentabilität treuer Kunden
• 30 % höherer Lifetime-Wert als Kunden, die nur einen Kanal nutzen

Investieren Sie in ein Treueprogramm, das in Ihre Point-of-Sale-Lösung integriert ist, damit Kunden, die im Geschäft einkaufen, weiterhin online Punkte sammeln und einlösen können und umgekehrt.

3) Geben Sie Ihren Kunden die VIP-Behandlung:

Käufer gaben an, dass sie einen frühen Zugang zu Verkäufen (38,3%) und neuen Produkten (28,8%) wünschen – und das Hinzufügen dieser Vergünstigungen zu Ihrem Treueprogramm gibt Mitgliedern das Gefühl, einem exklusiven Club mit exklusiven Vorteilen anzugehören.

Wenn Sie Wert darauf legen, nur VIP-Erlebnisse zu schaffen , erfahren Ihre Kunden, dass die Teilnahme an Ihrem Treueprogramm ihnen einen höheren Status bei Ihrer Marke verschafft . Die koreanische Schönheitsmarke Soko Glam leistet großartige Arbeit, indem sie immer aufregendere Vergünstigungen bietet, wenn Mitglieder in ihrem abgestuften VIP-Programm aufsteigen. Es ist wichtig, diese Vorteile exklusiv für Ihre treuesten Kunden zu nutzen: Da Authentizität im Mittelpunkt Ihrer stärksten Kundenbeziehungen steht, müssen Wiederholungskäufer wissen, dass ihre Treue mehr bedeutet als ein einmaliger Kauf.