英国的品牌忠诚度状况

2019 年 10 月，Yotpo 对英国 1,008 名男性和女性消费者进行了调查，以更好地了解他们对品牌忠诚度的看法和方法。

受访者年龄细分

• Z 世代（18-24 岁）| 13.3% (134)
• 千禧一代（25-34 岁）| 22.9% (231)
• X 世代（35-54 岁）| 45.3% (457)
• 婴儿潮一代（54 岁以上）| 18.5% (186)

1. 品牌忠诚度正在上升，如今的购物者在很大程度上认为自己忠于多达五个品牌。
2. 尽管品牌忠诚度不断提高，但赢得消费者的门槛比以往任何时候都高，因为客户的期望变得更加精细。
3. 满足并超越客户期望以及激发长期忠诚度的最佳方法是创建量身定制的创新忠诚度计划。

选择可能处于历史最高水平，但消费者越来越被他们喜爱的品牌所吸引。 80% 的购物者表示，与一年前相比，他们今年的品牌忠诚度至少相同或更高，只有 20%的购物者表示他们的品牌忠诚度正在下降。

告诉我忠诚的含义：

忠诚度的上升回避了消费者眼中品牌忠诚度到底是什么的问题。 如果品牌考虑的是终生价值，那么在他们认为自己忠于某个特定品牌之前，他们的客户会考虑从购买频率到他们的感受，再到产品、价格、服务等各个方面。 超过三分之二 (67.2%) 的受访者将品牌忠诚度主要定义为“从同一品牌购买”，而约三分之一 (34.6%) 表示品牌忠诚度与情感联系或“爱”有关。

当受访者表示“从同一品牌购买”就代表忠诚时，总的来说，他们指的不仅仅是几次重复购买。 事实上， 42.1% 的人表示，他们需要购买五次或更多，然后才能考虑自己的品牌忠诚度。

是什么激发了品牌忠诚度？

很明显，消费者对品牌忠诚度越来越开放，他们根据情感联系（“爱”）和重复购买来定义品牌忠诚度，但是是什么激发了对品牌忠诚度的最初纽带？ 对于大多数受访者 (77.3%) 而言，产品是最大的动力，其次是价格 (59.3%) 和服务 (28.1%)。

随着产品胜过价格，品牌必须不断寻求客户的反馈，以确保他们的产品不辜负不断变化的期望。 这有助于随着时间的推移改进产品，并围绕对他们最重要的事情与客户建立更深的联系。

忠诚的购物者在谈到他们喜爱的品牌时会以不同的方式思考和行动。 他们更快地将产品推荐给朋友和家人，即使是对价格敏感的购物者也愿意花更多的钱， 58.5% 的人愿意加入品牌的忠诚度计划。

忠诚度效应并不止于此： 75% 的购物者“有点可能”或“非常可能”购买他们认识的人推荐的品牌。 因此，在接触和获取志同道合的新受众时，来自忠实客户的这些推荐非常有效。

捕获：

虽然忠诚的客户会为他们喜爱的品牌竭尽全力，但他们对名单上的品牌非常挑剔。 超过一半 (56.9%) 的人最多只忠于五个品牌。 为了进入前五名，当今的品牌需要创新并高度关注客户的期望。

机会：

虽然让它进入消费者的心是一个挑战，但对于向英国市场销售的品牌来说，也有一个很好的机会：客户忠诚度总体上在提高，但在线品牌尚未利用这种忠诚度——这反映在消费者行为上。 只有五分之一 (20.3%) 的受访购物者表示他们忠于在线品牌。 然而，当你只看 18-24 岁的消费者时，这个数字几乎翻了一番，达到 39.5%。

电子商务品牌建立忠诚度的机会正在增加，尤其是在年轻消费者中。 在接下来的章节中，本报告将准确探讨当今购物者在建立长期忠诚度方面的需求。

有机会俘获在线购物者的心，并面临成为客户会感到忠诚的少数几个品牌之一的挑战 -确保您达到目标的唯一方法是准确了解购物者对您的期望。

这不是钱的全部：

购物者正在寻找的不仅仅是优惠。 当被问及除了折扣和免费送货之外，他们最想从品牌忠诚度计划中获得什么时，近一半的受访者 (44.2%) 表示礼物或赃物。 其他首选包括量身定制的优惠和推荐、抢先体验销售和新产品等，这表明购物者对与品牌的非交易互动很感兴趣。

大多数忠诚度计划的不足之处：

正如购物者正在寻找非货币奖励一样，他们也希望通过购买以外的其他行动来赚取忠诚度积分。 例如，让您的客户有机会通过关注您的社交帐户来赚取积分，这将增加他们与您的品牌的互动，并让您始终关注您，同时帮助他们为未来的购买赚取积分——这是一种双赢的局面。

除了在赚取积分方面缺乏多样性外，购物者还指出无趣的奖励 (33.1%)、兑换奖励的摩擦 (26.7%)、无法在线和店内使用忠诚度计划 (25.4%) )，或在第三方零售商 (28.4%) 作为他们的主要挫折。

总体而言，购物者正在寻求无缝体验和更具互动性、个性化和有趣的忠诚度计划。 尽管当前电子商务环境中有很多选择，但能够建立持久忠诚度的品牌是超越经典“打卡”交易计划并将忠诚度视为客户体验的延伸的品牌。

本章将分享三种方法来创造忠诚度并为购物者提供他们正在寻找的东西。

1) 提供超越价格的价值：

虽然价格和便利性始终是一个因素，但当 44.2% 的购物者正在寻找礼物和赃物时，36.8% 的人希望通过更多方式赚取积分而不仅仅是购买，而 33.1% 的人认为奖励无趣——很明显，购物者正在寻找与品牌进行更互动的互动。

在建立您的忠诚度计划时，创造性地了解购物者如何赚取和兑换积分。 例如，向提交照片的购物者提供积分。 这不仅为他们提供了与您的品牌的新接触点，而且还为您提供了强大的视觉社交证明，您可以将其展示在您的网站或社交媒体上。

对于兑换，请提供专属于您的品牌粉丝的独特礼物。 受巴西启发的 Sol de Janeiro 为他们的忠诚度计划成员提供了使用积分购买品牌“Team Bum Bum”T 恤和帽子（在他们的标志性产品和香味之后）的选项，在保持有趣的同时建立品牌亲和力。

2）全渠道是唯一的出路：

超过四分之一的购物者因无法在店内和网上使用忠诚度计划而感到沮丧，品牌需要在客户所在的任何地方才能取得成功。

IDC Retail Insights 的一项研究表明，运行全渠道战略可以带来：

• 平均交易规模增加 15-35%
• 忠诚客户的盈利能力提高 5-10%
• 与仅使用一个渠道的客户相比，终生价值高出30%

投资与您的销售点解决方案集成的忠诚度计划，以便在店内购买的客户仍然可以在线累积和兑换积分，反之亦然。

3) 给您的客户VIP待遇：

购物者报告说希望提前获得销售 (38.3%) 和新产品 (28.8%) - 将这些福利添加到您的忠诚度计划中会让会员觉得他们属于拥有独家福利的专属俱乐部。

当您专注于创建仅限 VIP 的体验时，您的客户就会了解到加入您的忠诚度计划可以让他们在您的品牌中获得更高的地位。 随着会员在其分层 VIP 计划中升级，韩国美容品牌 Soko Glam 在提供越来越令人兴奋的福利方面做得非常出色。 为您最忠实的客户提供专属这些福利是关键：真实性是您最牢固的客户关系的核心，回头客需要知道他们的忠诚度不仅仅意味着一次性购买。