電子商務品牌如何駕馭新的客戶旅程

2020 年電子商務出現了前所未有的增長。 根據 Digital Commerce 360​​ 的研究，2020 年消費者在美國商家的網上消費為 8611.2 億美元，同比增長 44%。

隨著消費者將更多的支出轉移到網上，實體店不得不轉向在線提供他們的客戶體驗。 電子商務商店不得不應對日益激烈的客流量和銷售競爭。

大流行加速了已經發生的電子商務趨勢，但這意味著品牌必須弄清楚如何快速駕馭不斷變化的客戶旅程。 而這些變化很可能會繼續下去。 作為電子商務領域的傑出女性計劃的一部分，我們與幾位處於電子商務前沿的鼓舞人心的創新女性進行了交談，了解她們適應這些變化的最佳策略。

創造獨特的在線體驗

對於許多依賴與客戶面對面聯繫的品牌來說，在線轉移可能令人生畏。 大流行期間推出的高級飲料攪拌機品牌 AVEC，不得不將其活動營銷計劃轉移到網上。

AVEC 聯合創始人 Dee Charlemagne 表示：“我們最初並不期望成為一個僅限在線的品牌。 “我們一直都會有電子商務，但我們並不認為它是主要的不同點。 一旦我們意識到，好吧，COVID 正在發生，人們將待在室內，這就變成了：‘我們如何在互聯網上創造一種體驗？’”

AVEC 發揮創意並開始舉辦在線雞尾酒課程、贈品和建立戰略合作夥伴關係，以宣傳他們的品牌。 他們能夠建立一個由熱情的粉絲組成的社區，他們分享照片和食譜，並幫助推動該業務成為狂熱的最愛。

提供客戶教育

性衛生公司 Awkward Essentials 提供新類別的產品——性生活後。 他們的旗艦產品，性交後清理工具滴水棒，是同類產品中的首創。 為了說服客戶購買他們完全不熟悉的產品，有必要教育他們了解它的工作原理。

Awkward Essentials 創始人 Frances Tang 解釋說：“我使用 Twinkie 和產品來演示如何去除 Twinkie 上的乳霜，或者，在這種情況下，在性交後將所有東西都去掉。” “我們的品牌真的是關於幽默和平易近人，並且能夠喜歡談論發生在我們身上的這些尷尬的事情。 這就是我們的目標，對吧？ 只是將發生在我們身上的所有事情正常化，因為它們發生了。”

Awkward Essentials 不得不暫停他們的一些體驗式營銷計劃——比如從他們巨大的、茄子覆蓋的卡車上分發產品——但通過為客戶提供有趣的在線演示，他們能夠在保持真實的同時展示產品的工作原理到品牌。

注重真實性

對於許多品牌，尤其是美容和時尚行業的品牌而言，網紅營銷仍然是一個有效的渠道，但許多依賴網紅推廣產品的品牌不再像往年一樣看到投資回報率。 為什麼？ 隨著電子商務競爭的加劇，客戶對信任為推廣產品而付費的人變得謹慎。

數字營銷機構 adQuadrant 的高級客戶經理 Hailey Branham 說：“你不能再僅僅購買影響者並期望獲得大量銷售。” “實際上，我們有一位客戶幾乎將全部營銷預算都花在了一位非常有名的名人身上，以幫助推出他們的品牌，令他們驚訝和沮喪的是，他們沒有看到他們想要的回報，因為如今的客戶關心真實性。”

用戶生成的內容是一種以積極、真實的方式展示您的產品的方式。 您滿意的客戶是您最好的營銷工具——使用他們的評論、照片和視頻來宣傳您的產品並提高對您品牌的信任度。

在需要時保持敏捷和樞軸

對於某些行業來說，大流行意味著電子商務的增長，他們沒有準備好，也沒有適當的結構來支持。 最好的例子可能是超市行業，該行業第一個月的銷售額增長了 25%，在線購買的人數增加了近 30%。

對於英國連鎖超市 Waitrose 來說，這意味著從每週的 60,000 次交付增加到近 250,000 次交付，加上政府的指示，優先考慮最脆弱的購物者。 該品牌必須快速工作以換檔並滿足需求。

“一夜之間，我們幾乎必須弄清楚，我們如何從政府那裡獲得數據？ 我們如何清潔它？ 我們如何將其與我們自己的內部數據匹配以確保我們可以識別客戶，然後我們如何給予他們優先訪問權以確保最脆弱的社會獲得一個位置？” Waitrose 在線總監勞拉·伯貝奇 (Laura Burbedge) 說。 “我認為，在政府要求優先考慮這組客戶的 10 天內，該團隊設計、構建並推出了解決方案。 我認為對我來說，關鍵的一課是敏捷性以及在危機時刻如何保持敏捷。”

堅持某事

當談到幫助您的品牌在擁擠的電子商務市場中脫穎而出時，做好事對企業有利。 事實上，超過一半的消費者表示，每個品牌都有責任參與至少一個不直接影響其業務的社會問題。

“我們宣布了最新一輪 10 億美元的融資，我真的很自豪能為一家決定我們承諾將其中的 1% 用於應對全球可持續發展挑戰的公司工作，”負責人 Raji Behal 說。支付提供商 Klarna 為美國帶來的商戶成功。 “所以這項倡議將於下個月世界地球日正式啟動。 但我們的目標非常簡單：只是將地球留在我們發現它的更好地方。”

迎接變化的到來

“客戶旅程變得多樣化，而且比以往任何時候都更加複雜。 而且您必須在如何向潛在買家營銷方面發揮創意。 你必須贏得他們的信任和信心，”伯蘭罕說。

客戶旅程在過去一年中發生了很大變化，明年可能會帶來更多變化。 不僅通過滿足而且超越客戶期望來應對這些挑戰的品牌將成為經受住電子商務下一場大風暴的品牌。