Como as marcas de comércio eletrônico estão navegando na jornada do novo cliente

2020 viu um crescimento sem precedentes no comércio eletrônico. De acordo com uma pesquisa da Digital Commerce 360, os consumidores gastaram US $ 861,12 bilhões online com comerciantes dos EUA em 2020, um aumento de 44% em relação ao ano anterior.

À medida que os consumidores transferem mais seus gastos para a Internet, as lojas físicas têm que girar para trazer as experiências dos clientes online. E as lojas de comércio eletrônico tiveram que lidar com o aumento da competição por tráfego e vendas.

A pandemia acelerou as tendências do comércio eletrônico que já estavam acontecendo, mas significava que as marcas precisavam descobrir como navegar rapidamente na jornada do cliente em evolução. E essas mudanças provavelmente continuarão. Como parte de nosso programa Amazing Women in eCommerce, conversamos com várias mulheres inspiradoras e inovadoras na vanguarda do eCommerce sobre suas principais estratégias para se adaptar a essas mudanças.

Crie experiências online únicas

Para muitas marcas que dependem de se conectar com os clientes cara a cara, fazer a mudança online pode ser assustador. A marca de misturadores de bebidas premium AVEC foi lançada durante a pandemia e teve que mudar seus planos de marketing de eventos online.

“Inicialmente, não esperávamos ser uma marca exclusivamente online”, disse Dee Charlemagne, cofundador da AVEC. “Sempre teríamos eCommerce, mas não o víamos como o principal diferencial. Assim que percebemos, tudo bem, o COVID está acontecendo, as pessoas vão ficar dentro de casa, tornou-se: 'Como podemos criar uma experiência na internet?' ”

A AVEC foi criativa e começou a oferecer coquetéis online, brindes e formar parcerias estratégicas para divulgar sua marca. Eles foram capazes de construir uma comunidade de fãs entusiasmados que compartilham fotos e receitas e ajudou a impulsionar o negócio para um favorito cult.

Fornece educação ao cliente

A empresa de higiene sexual Awkward Essentials oferece produtos em uma nova categoria - pós-sexo. Seu principal produto, a ferramenta de limpeza pós-sexo, é o primeiro de seu tipo. Para convencer um cliente a comprar um produto com o qual não está familiarizado, é necessário educá-lo sobre como funciona.

“Usei um Twinkie e o produto para demonstrar como remover o creme de um Twinkie ou, neste caso, tirar tudo depois do sexo”, explica Frances Tang, fundadora do Awkward Essentials. “Nossa marca é realmente sobre humor e ser acessível e poder gostar de falar sobre essas coisas estranhas que acontecem conosco. Esse é o nosso objetivo, certo? Para apenas normalizar todas as coisas que acontecem conosco porque acontecem. ”

A Awkward Essentials teve que colocar alguns de seus planos de marketing experiencial - como distribuir produtos de seu enorme caminhão coberto de berinjela - em espera, mas, ao fornecer aos clientes uma demonstração divertida online, eles conseguiram demonstrar como o produto funciona sem deixar de lado para a marca.

Foco na autenticidade

Para muitas marcas, especialmente nas indústrias de beleza e moda, o marketing de influenciadores ainda é um canal eficaz, mas muitas marcas que dependiam de influenciadores para promover seus produtos não estão mais vendo o mesmo ROI de anos anteriores. Por quê? À medida que a concorrência do comércio eletrônico cresceu, os clientes começaram a ter medo de confiar em alguém que foi pago para promover um produto.

“Você não pode mais simplesmente comprar um influenciador e esperar uma tonelada de vendas”, disse Hailey Branham, gerente de contas sênior da agência de marketing digital adQuadrant. “Na verdade, tivemos um cliente que gastou quase todo o seu orçamento de marketing em uma celebridade muito famosa para ajudar a lançar sua marca e, para sua surpresa e frustração, eles não viram os retornos que desejavam porque os clientes atualmente se preocupam com a autenticidade.”

O conteúdo gerado pelo usuário é uma forma de mostrar seus produtos de uma forma positiva e autêntica. Seus clientes satisfeitos são sua melhor ferramenta de marketing - use seus comentários, fotos e vídeos para promover seus produtos e aumentar a confiança em sua marca.

Seja ágil e dinâmico quando você precisar

Para alguns setores, a pandemia significou um crescimento do comércio eletrônico para o qual eles não estavam preparados e não tinham as estruturas adequadas para oferecer suporte. Provavelmente, o melhor exemplo disso é o setor de supermercados, que teve um aumento de 25% nas vendas no primeiro mês e quase 30% a mais de pessoas comprando online.

Para a rede de supermercados britânica Waitrose, isso significou passar de 60.000 entregas por semana para quase 250.000 entregas, além de uma diretiva do governo para priorizar os consumidores mais vulneráveis. A marca teve que trabalhar rápido para mudar de marcha e atender à demanda.

“Durante a noite, nós praticamente tivemos que descobrir, como podemos obter dados do governo? Como o limpamos? Como combinamos com nossos próprios dados internos para ter certeza de que podemos identificar um cliente e, em seguida, como damos a ele acesso prioritário para garantir que a sociedade mais vulnerável tenha um lugar? ” disse Laura Burbedge, Diretora de Online da Waitrose. “Acho que dez dias depois de ser solicitado pelo governo para priorizar esse grupo de clientes, a equipe projetou, construiu e lançou a solução. Acho que a principal lição para mim foi sobre agilidade e como você precisa ser ágil em um momento de crise. ”

Defenda algo

Quando se trata de ajudar sua marca a se destacar em um mercado de comércio eletrônico lotado, fazer o bem é bom para os negócios. Na verdade, mais da metade dos consumidores afirma que toda marca tem a responsabilidade de se envolver em pelo menos uma questão social que não impacta diretamente seus negócios.

“Anunciamos nossa última rodada de financiamento de um bilhão de dólares e estou muito orgulhoso de trabalhar para uma empresa que decidiu que vamos comprometer 1% desse valor para os desafios de sustentabilidade em todo o mundo”, disse Raji Behal, chefe de Sucesso de comerciante para os EUA no provedor de pagamentos Klarna. “Portanto, esta iniciativa terá início formalmente no próximo mês para o Dia Mundial da Terra. Mas nosso objetivo é muito simples: apenas deixar o planeta em um lugar melhor onde o encontramos. ”

Conheça as mudanças conforme elas surgem

“A jornada do cliente se diversificou e está mais complexa do que nunca. E você precisa ser muito criativo sobre como está fazendo o marketing para compradores em potencial. Você tem que ganhar a confiança deles ”, disse Branham.

A jornada do cliente evoluiu muito no ano passado e, provavelmente, o próximo ano trará mais mudanças. As marcas que enfrentam esses desafios não apenas atendendo, mas excedendo as expectativas dos clientes, serão as que enfrentarão a próxima grande tempestade no comércio eletrônico.