Прямые продажи: пора сфокусироваться на потребителе

Сегодняшние бренды стоят на распутье – и есть за что играть. Революция цифровой коммерции безвозвратно изменила покупательское поведение и ожидания потребителей; онлайн, в магазине и везде между ними.

Бренды-претенденты приходят с прямыми предложениями для потребителей, от новых нишевых поставщиков с продуктами, усовершенствованными, дополненными и улучшенными, от прямой обратной связи с потребителями до новых участников рынка, переосмысливающих долгосрочные отношения и лояльность потребителей с заманчивыми услугами по подписке.

Те бренды, которые способны воспользоваться открывающимися возможностями, открывают новые каналы и используют мощный анализ данных для прямого взаимодействия с клиентами, расширяют свое присутствие на рынке и начинают понимать потребности и поведение своих потребителей из первых рук. При этом они пожинают впечатляющие финансовые плоды. Действительно, наше исследование показывает, что помимо дополнительных 5 % доходов, полученных через прямые каналы, они также получают 50 % вклада в будущий рост доходов.

Прямые продажи: больше прибыли – меньше проблем

Цифровые платформы позволяют брендам открывать новые каналы и расширять охват клиентов. Бренды больше не зависят исключительно от обычных розничных продавцов, теперь они могут использовать множество вариантов для установления прямых отношений с клиентами и часто продавать напрямую клиентам на местном и глобальном уровнях.

Этот подход оказался успешным для таких известных мегабрендов, как Nespresso, Red Bull и Edgewell. Сочетая традиционные непрямые каналы продаж и распределения с каналами прямого взаимодействия с потребителем, которые могут включать в себя магазины собственной марки и веб-сайты электронной коммерции, они расширили свои возможности по созданию и донесению достоверной информации о своих брендах и стимулировали более прямое взаимодействие с клиентами, способствуя более широкому потребительская лояльность.

На рынке, где изощренность потребителей растет с каждым днем. Возможность быстро реагировать на меняющиеся тенденции предпочтения продуктов (например, рост за пределами категории и прибыльность продуктов для ухода за собой, средств по уходу за кожей и косметики, не требующих от них) путем непосредственного тестирования продаж нового продукта или вариантов продукта непосредственно с известными защитниками бренда обеспечивает перед планированием крупномасштабного распространения и продвижения в розничной торговле.

Хорошая новость заключается в том, что переход на цифровые технологии снижает затраты и сложность для брендов, стремящихся участвовать в быстро развивающемся рынке, ориентированном на потребителя. Например, социальные сети изменили то, как потребители и бренды могут взаимодействовать — напрямую, через представителей брендов или вовлеченных сообществ поддержки.

Между тем цифровые платформы, такие как нативные мобильные приложения, электронные киоски, веб-сайты и интернет-магазины, изменили правила игры. Особенно, когда речь идет о предоставлении контекстных рекламных акций и демонстрации цифровых «бесконечных рядов» продуктов и ассортимента или экспериментах с ценами и артикулами, чтобы определить оптимальную точку для конверсии и прибыльности.

Пожинаем плоды — с данными

Хорошо реализованная стратегия прямого взаимодействия с потребителем направлена ​​на предоставление релевантного, персонализированного опыта и упрощение для клиентов возможности сделать осознанный выбор. А прямое взаимодействие по электронной почте, мобильным приложениям, электронной коммерции, мобильным приложениям лояльности, социальным сетям и средствам массовой информации в магазине — все это в совокупности дает отличные способы превратить большие данные в довольных клиентов.

Это связано с тем, что прямые цифровые каналы делают сбор данных намного быстрее и глубже, и никакая третья сторона или партнер по сбыту не затеняют получение данных и аналитических преимуществ от прямых отношений с потребителями.

Используя мощную аналитику данных, бренды не только могут более эффективно проводить рекламные акции и предложения, они также могут предлагать потребителям расширенный выбор, повышая осведомленность о соответствующих сопутствующих товарах и настраивая преимущества и персонализируя поддержку покупок, которую они предлагают в каждой точке взаимодействия с клиентом. Повторный таргетинг и ремаркетинг для клиентов, чтобы побудить их совершить транзакцию, повторную покупку или покупку, предоставив мотивационную (и соответствующую) рекламную акцию или скидку.

Но это не все. Используя все эти данные, бренды могут учитывать желания и меняющиеся потребности потребителей и предвосхищать их потребности. Это позволяет внедрять инновации, дифференцировать и быстро реагировать на возможности, которые раньше было трудно определить.

Получение мастерства управления опытом

Сегодняшние клиенты не просто просят о большей вовлеченности. Они хотят участия, которое соответствует их потребностям, интересам и поведению в данный момент. Другими словами, им нужны актуальные предложения, рекламные акции, цены, рекомендации именно в тот момент времени, когда они рассматривают свои варианты и принимают решения о покупке. Любой неверный шаг приравнивается к упущенной возможности и неудовлетворительному восприятию бренда.

Бренды, обладающие возможностями прямого взаимодействия с потребителем и анализом данных об их поведении, могут оптимизировать взаимодействие с клиентами, выбор продуктов, ценообразование и сообщения для отдельных потребителей. Эти амбиции в области потребительских услуг могут быть экономически эффективно реализованы с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения для интеллектуального управления опытом отдельных потребителей. Понимание того, что действительно важно для клиентов, является первым жизненно важным шагом в преодолении разрыва в опыте. И бренды должны сосредоточиться не только на резком конце самого шопинг-путешествия.

Наличие четкого и простого в использовании процесса возврата также важно для любого прямого канала с потребителем. Если все сделано правильно, бренд может раскрыть информацию, полученную в результате оценки возврата продукта по нескольким каналам, что позволит связать настроения клиентов с причиной возврата и выявить закономерности. Эти причины могут привести к немедленным изменениям в производственных, производственных или инженерных процессах способами, которые ранее были невозможны.

Пришло время сфокусироваться на потребителе

Сегодняшние потребители ожидают, что бренды позволят им просматривать и совершать покупки на их условиях — где, когда и как они хотят, прямо или косвенно. Это означает, что бренды должны предоставлять согласованный, персонализированный многоканальный опыт с более цифровой поддержкой — будь то веб-сайт, мобильная связь, социальные сети, личные встречи или их комбинация. Для достижения всего этого требуется расширенная аналитика и способность постоянно отслеживать и прогнозировать поведение клиентов и понимать их намерения в режиме реального времени.

Но самое главное, бренды должны быть максимально сосредоточены на предоставлении потребителям множества вариантов выбора: что они хотят, где они хотят делать покупки, сколько они готовы платить и какая информация им нужна, чтобы сделать окончательный выбор. решение.

Например, недавнее исследование потребительских предпочтений 1000 потребителей в США показало, как их любимые бренды заключают сделку. Список пожеланий покупателей при совершении онлайн-транзакций включал дополнительные доказательства важности освоения всего процесса прямой покупки — легкий возврат и обмен (58%), возможность использовать инструменты сравнения (47%), доступ к физическому магазину (36%). %), технологии AR или VR для лучшей визуализации продуктов (24%), а также чат-бот или круглосуточная служба вопросов и ответов для обработки запросов о продуктах (24%).

Одно можно сказать наверняка: бренды с прямыми каналами для потребителей не только выигрывают от увеличения прямых продаж. У них также есть возможность получить полную информацию о желаниях, потребностях и поведении клиентов, и они могут использовать эту информацию для упрощения пути к покупке, решения проблем и создания ценности.