2021'de İşletmenizin İhtiyaç Duyduğu 70+ Canlı Sohbet İstatistikleri

Sektör trendlerini takip ediyorsanız, canlı sohbetin artan popülaritesini zaten biliyorsunuzdur. Satış ve müşteri sadakatindeki ilgili büyüme, birçok işletmeyi bu iletişim kanalını denemeye teşvik ediyor.

Bunun neden bu kadar sıcak bir konu olduğunu anlamanıza yardımcı olmak için 2021'de kendi müşteri destek sistemlerinizi geliştirmek için ihtiyaç duyacağınız en kapsamlı canlı sohbet istatistiklerini bir araya getirdik.

Bunlar, müşterilerin neden canlı sohbet desteği talep ettiği, canlı sohbet destek endüstrisinin tahmini büyümesi, müşterilerin istedikleri ile işletmelerin sağlayabileceği arasında bir uyumsuzluğun olduğu kilit alanlar ile ilgili önemli veri noktalarını içerir. Ve en önemlisi, doğru yapıldığında sağladığı faydalar.

Örneğin, şunu biliyor muydunuz:

• İnsanların %75'i canlı sohbeti diğer kanallara tercih ediyor.
• Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işlemi sırasında canlı bir kişi tarafından soruların yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor.
• Müşterilerin %51'i işletmelerin 7/24 ulaşılabilir olmasını istiyor.
• Y kuşağının %63'ü , temel müşteri desteği sorularının canlı sohbet ile yanıtlanmasını tercih ediyor.
• İşletmelerin %38'i , kullanıcılarının komut dosyası yanıtlarını en sinir bozucu bulduğunu söylüyor.
• Küresel canlı sohbet yazılımı pazarının 2023 yılına kadar 987 milyon dolara büyümesi bekleniyor .
• Teknoloji sektöründe canlı sohbet hizmetini kullanan ortalama müşteri memnuniyeti %87'yi aşıyor.

Etkileyici, değil mi?

2021'de canlı sohbet endüstrisinde neler olduğuna dair bir meze ile başlayalım.

2021 İçin Göz Açıcı Canlı Sohbet İstatistikleri

İnsanlar 2021'de hala telefonda konuşmaktan kaçınıyor mu? Görelim:

1. Müşterilerin %60'ı canlı sohbetle iletişime geçtiğinde anında yanıt bekliyor.

(Kaynak: Hubspot )

Bu, 1000 katılımcıyla yapılan bir araştırmaya dayanmaktadır. %60'ı canlı sohbet destek ekibine ulaşırken anında yanıt almaları gerektiğini belirtti .

2. Canlı sohbet, B2C işletmelerinin %67'si tarafından yalnızca müşteri desteği için kullanılır.

(Kaynak: Çevrimiçi Finans )

2021'deki canlı sohbet istatistikleri , bu tür müşteri desteğinin B2C işletmeleri için en yaygın kullanım olduğunu gösteriyor. Ancak, canlı sohbetin tek kullanımı bu değildir. B2c işletmelerinin %74'ü ve B2b işletmelerinin %85'i satış için canlı sohbeti kullanıyor . B2C şirketlerinin % 31'i ve B2B şirketlerinin %54'ü pazarlama için canlı sohbeti de kullanıyor .

3. Canlı sohbet dönüşüm istatistikleri , web sitenize canlı sohbet eklemenin dönüşümleri %12 oranında artırabileceğini söylüyor.

(Kaynak: LTV Artı )

Bunun nedeni, daha önce tartışıldığı gibi çoğu müşterinin anında yanıt gerektirmesidir. Bu nedenle, çok uzun süre bekletilirlerse, muhtemelen hiçbir şey almadan gideceklerdir.

4. Tek bir sohbetin ortalama getirisi 249$'dır.

(Kaynak: LiveChat )

Bu, izlenen tüm satışların toplamının, bir satışla ilişkili sohbetlerin sayısına bölünmesiyle hesaplanmıştır . Sektörünüzle ilgili daha doğru bir rakam için LiveChat sitesini ziyaret edin ve sayfanın en üstündeki filtreleyin.

5. Müşterilerin %63'ü, canlı sohbeti olan bir web sitesine dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi.

(Kaynak: Emarketer )

Başka bir deyişle, müşterilerin %37'sinin canlı sohbet özelliği olmayan bir web sitesine geri dönme olasılığı daha düşüktür .

6. Canlı sohbet yazılımı pazarı 2023 yılına kadar 987,3 milyon dolar değerinde olacak.

(Kaynak: Canlı Ajan)

Canlı sohbet talebinin her geçen gün arttığını görünce bu teknolojiyi destekleyen yazılımlar da geride kalmayacak. Pazarın 2023 yılına kadar neredeyse bir milyar dolar olması bekleniyor !

Canlı Sohbet ve Telefon Desteği İstatistikleri

Yani. Canlı sohbet desteği, telefon desteğine göre nasıl ölçülür?

7. İnsanların %71'i, 2021'in sonunda canlı çevrimiçi sohbetin geleneksel destek kanallarını geçeceğine inanıyor.

(Kaynak: kalın360 )

Bu büyük olasılıkla, insanların telefon görüşmesi yapmak yerine giderek daha fazla sohbet etmek istemesinden kaynaklanıyor .

8. Aslında, tüm müşterilerin %50'den fazlası gerçek zamanlı çevrimiçi sohbeti kullanmayı tercih ediyor.

(Kaynak: Süper Ofis )

Kısacası, canlı sohbet telefon desteğini geride bırakıyor ve ayrıca müşterilerin yalnızca %23'ü e-postayı tercih ediyor. Sosyal medya ve forumlar için bu sayı sadece %16 ile daha da düşüyor.

9. Daha fazla müşterinin canlı sohbetleri tercih etmesinin ana nedenleri, bekleme süresinin olmaması (%34) ve kolaylıktır (%26,9).

(Kaynak: ProProfs )

Canlı sohbet istatistikleri, müşterilerin bu yöntemi tercih etmesinin ana nedenlerinin telefonda olduğu gibi tamamen kolaylık ve beklemek zorunda kalmamak olduğunu söylüyor. Müşteriler ayrıca markayla daha iyi etkileşim kurabileceklerini, endişelerini özetleyebileceklerini ve anında sonuç alabileceklerini söylüyor.

10. Müşterilerin %82'si canlı sohbet deneyimlerinden memnun.

(Kaynak: Help Scout )

Comm100 tarafından yayınlanan canlı sohbet müşteri hizmetleri istatistikleri , müşterilerin çoğunun canlı sohbet üzerinden aldıkları yardımdan memnun olduğunu ortaya koydu. Bu rakam e-posta desteği için %61'e düşerken, telefon desteği için sadece %44'e düştü . Bu nedenle, işletmeler telefon desteğini iyileştirmeye çalışabilir veya çabalarını bunun yerine canlı sohbete odaklayabilir .

11. 'Sohbetçiler', 'gevezelik etmeyenlere' göre işlem başına ortalama %60 daha fazla harcama yapıyor.

(Kaynak: invesp )

Peki bu neden canlı sohbet ve telefon desteği istatistiklerinin tartışıldığı bir tartışmada belirtildi ? Özetle, yalnızca telefon desteğiniz varsa , rakiplerinize makul miktarda para kaybediyor olabilirsiniz!

Genel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Müşteri hizmetleri hiç bu kadar önemli olmamıştı. Müşterilerin neredeyse %100'ü, o kadar hızlı olmasa bile yüksek kaliteli desteği tercih ediyor. %44'ten fazlası, canlı bir kişinin sorularına yanıt vermenin bir çevrimiçi mağazanın sahip olabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor.

12. Küresel tüketicilerin %97'si, marka seçiminde müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Müşteri Düşüncesi)

Dünyanın dört bir yanındaki müşteriler daha yüksek bir hizmet standardı talep ediyor. Pek çok sektörde kendilerine sunulan geniş seçenekle, onları cezbetmek, sadece fiyat ve ürün kalitesini doğru bulma oyunu değildir. 2021'de müşteri kazanmak ve elde tutmak için markaların sürekli olarak kusursuz hizmet sunmaya yönelik bilinçli bir şekilde çalışması gerekiyor. Ayrıca, marka bilinci oluşturma istatistikleri, pazarlamacıların %89'unun marka bilinci oluşturmanın en büyük hedefleri olduğunu iddia ettiğini ortaya koyuyor. Bununla birlikte, müşteri desteği başarılı markalaşmanın temel direklerinden biridir .

13. Müşterilerin %73'ü, zamanlarına değer vermenin, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda şirketlerin yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Forrester)

Klişeye göre zaman nakittir ve bu ifade hiçbir zaman 2021'dekinden daha doğru olmamıştı. Müşterilerin ezici bir çoğunluğu iyi hizmeti, kendilerine süper hızlı yanıt veren işletmelerle aynı kefeye koyuyor . Bu nedenle, çevrimiçi bir canlı sohbet, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda uzun bir yol kat edebilir.

14. Müşterilerin %95'i yüksek kaliteli desteği hıza göre değerlendiriyor.

(Kaynak: Kayako)

Ancak müşterilerin daha da yüksek bir oranı, kazanılan zaman içinde faydalı müşteri desteğine değer veriyor. Yüksek kaliteli bir yanıt alırlarsa kısa bir gecikmeyi umursamazlar . Ne de olsa tek seferde tatmin edici cevaplar, müşterilerin daha fazla soru sormakla veya çözümü kendi başlarına bulmaya çalışmakla kaybedebilecekleri zamandan tasarruf sağlayabilir.

15. Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işlemi sırasında canlı bir kişi tarafından yanıtlanan soruların bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Inc.)

Canlı sohbet istatistikleri, birçok işletmenin çevrimiçi deneyimi bozacağını düşündükleri veya nasıl uygulayacaklarından emin olmadıkları için bu özelliği tercih etmediğini gösteriyor. Bununla birlikte, müşteriler çevrimiçi alışveriş sırasında genellikle yardıma ihtiyaç duyarlar ve bu yardımın, stok yanıtı sunmayan biri tarafından alışveriş yaparken sağlanmasını isterler .

Diğer %56 için ise ilk destek hattı olarak Facebook sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

Diğer yandan:

16. ABD'li internet kullanıcılarının %47,5'i, sohbet robotlarıyla ilgili en büyük zorluğun çok fazla yararsız yanıt vermeleri olduğunu düşünüyor.

(Kaynak: Statista)

Bir canlı sohbet çalışmasına göre, canlı bir kişinin olmamasıyla ilgili en büyük sorunlardan biri, belirli bir durum için geçerli olmayan komut dosyası yanıtlarıyla boşa harcanan ve sonunda müşterinin değerli zamanını boşa harcayan zamandır.

17. Tüketicilerin %52'si, müşteri hizmetleri kendilerine ve çıkarlarına göre daha kişisel hale getirildiğinde şirketleri daha olumlu gördüklerini söylüyor.

(Kaynak: Emarketer)

Gerçek bir kişinin, müşterinin özel ayrıntılarına dayalı olarak yanıtı değiştirme olasılığı daha yüksektir. Hizmetlerin ve hatta ürünlerin kişiselleştirilmesi günümüz ekonomisinin önemli bir özelliğidir ve bunu başarmadıkça müşterilerinizi etkilemezsiniz.

18. Müşterilerin %51'i işletmelerin 7/24 ulaşılabilir olmasını istiyor.

(Kaynak: Inc.)

Canlı müşteri sohbetinin bir başka önemli uzmanı. Birçok işletmenin geniş coğrafi yayılımı göz önüne alındığında, şirketlerle yalnızca garip saatlerde iletişime geçilmesi beklenir . Müşteriler, bir mağazanın sabah 9:00'da kapılarını açmasını, sorularına cevap verilmesini beklemekle ilgilenmiyor.

19. Müşterilerin %53'ü, sorularına hızlı yanıt bulamamaları durumunda çevrimiçi satın alma işlemlerini büyük olasılıkla terk ediyor.

(Kaynak: Forrester)

Müşterilerinize anında yanıt vermek önemlidir, çünkü sahip olduğunuz kısa zaman diliminde onları tatmin etmezseniz, bunların yarısını kaybedebilirsiniz. Müşterilerinizin sorularına hızlı yanıt vermemek, onlar tarafından patronajlarına değer vermemek olarak görülür . Yine de, küresel alışveriş sepetini terk etme oranının %75,52 olduğunu unutmayın, bu nedenle müşterilerinizin yanıtlarını hızlı bir şekilde bulmasını sağlayın.

20. Şirketlerin yalnızca %9'u web sitelerinde canlı sohbet kullanıyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Birçok müşteri canlı sohbeti kullanmayı tercih ettiğinden, bu kadar çok şirketin hala eksik olduğunu görmek şok edici! Sitenizde canlı sohbet varsa, yapmayan rakiplerinize göre zaten bir avantajınız var demektir.

Canlı Sohbet İstatistikleri 2018/2019

Canlı sohbet, müşteri hizmetlerinin rock yıldızı gibi görünüyor. Müşteriler buna bayılıyor ve uzmanlar canlı sohbetin 2017 ile 2018 arasında %87 büyüdüğüne inanıyor. Canlı sohbet yazılımı pazarı 2023 yılına kadar 1 milyar dolara ulaşacak.

21. Telefon üzerinden canlı sohbet ve e-posta desteği kullanan tüketicilerin sayısı 2012'den bu yana %50'den fazla arttı.

(Kaynak: Forrester)

Yukarıdaki nokta, gerçek kullanım verileriyle doğrulanmıştır. Bu rakamlara göre 2012 yılından itibaren rakip kanallardan canlı sohbet desteğine yönelen insanlarda bir artış var.

22. Canlı sohbet, müşteri iletişimi için en çok tercih edilen kanal olarak diğer seçenekleri geride bıraktı.

(Kaynak: İçmi)

Yukarıdaki noktalar ışığında, sorulara hızlı yanıt ve tatmin edici çözümler gibi önemli kutuları işaretleyen canlı sohbetin birçok müşteri için tercih edilen iletişim kanalı olması şaşırtıcı değildir. Bahsedilen ankete göre , müşterilerin %42'si canlı sohbeti tercih ederken, %23'ü e-postayı ve yalnızca %16'sı sosyal medyayı tercih ediyor. Yine de kullanıcılar e-posta beklemeyi tercih etmese de bu kanal pazarlamacılar için hala en etkili kanallardan biri. Doğru e-posta pazarlama aracını kullanıyorsanız, yani. Doğru yapılırsa, e-posta pazarlamasının %3200'lük bir YG'si vardır.

23. Canlı sohbetin önümüzdeki 12-18 ayda %87 oranında büyümesi bekleniyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Canlı sohbetin müşteriler ve işletmeniz için birçok avantajı vardır, bu nedenle yakın birkaç yıl içinde büyümeye devam etmesi şaşırtıcı değildir. Uzmanlar, önümüzdeki 12-18 ayda %87 gibi bir hızla artacağına inanıyor.

24. Küresel canlı sohbet yazılımı pazarının 2016'da 590 milyon dolardan 2023'e kadar 987 milyon dolara büyümesi bekleniyor.

(Kaynak: Canlı Kişi)

Canlı sohbet endüstrisi için raporlama düzeyi, genel değerini tahmin etmek için yeterince derin olmasa da, küresel canlı sohbet yazılımı pazarı %7,3'lük bir CAGR ile büyüyor . Bu büyüme, esas olarak işletmelerin daha fazla müşteri memnuniyeti ve tüketicilerin canlı sohbet ile artan konforunu sunma arzusundan kaynaklanmaktadır.

25. Perakende ve e-ticaret, canlı sohbet yazılımı için en hızlı büyüyen segmentlerdir.

(Kaynak: Business Wire)

Bunun nedeni, Amazon ve Alibaba gibi büyük e-ticaret platformlarının hızla büyümesidir . Diğer üst segmentler, seyahat ve misafirperverliğin yanı sıra BT ve danışmanlıktır.

26. 2020'de canlı sohbet yazılımı pazarında ilk üç oyuncu tawk.to (%21.10), Zendesk (%12.11) ve Facebook Müşteri Sohbeti (%10) oldu.

(Kaynak: Datanyze)

Diğer öne çıkan oyuncular arasında LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom ve Drift yer alıyor . Pazar son derece parçalıdır ve işletmeler satıcılarını özel ihtiyaçlarına göre seçerler.

27. Canlı sohbet yazılımı alıcılarının %61'i B2B işletmeleridir.

(Kaynak: Zoho)

Bu, çok daha büyük bir müşteri tabanına sahip B2C işletmelerinin canlı sohbeti daha fazla kullanmasını beklediği için şaşırtıcı bir gerçektir. Canlı sohbet yazılımı alıcılarının yalnızca %33'ü B2C müşterisiyken , B2G ve kar amacı gütmeyen kuruluşlar dengeyi oluşturuyor.

28. B2B canlı sohbet alıcılarının %85'i bunu satış için kullanıyor; B2C sektörü için bu rakam %74'tür.

(Kaynak: Zoho)

Eğitim sektörü, canlı sohbetin satıştan çok destek için kullanıldığı dikkate değer bir istisnadır. Müşteri desteği, canlı sohbet için bir sonraki en önemli kullanımdır; ardından pazarlama gelir.

29. %73 ila %81 ile canlı sohbet, herhangi bir müşteri hizmeti kanalı için en yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

(Kaynak: İçmi)

Kesin rakamlar farklı araştırmalarda farklılık gösterebilir (bazıları %92'ye kadar çıkabilir), ancak mesaj inkar edilemez bir şekilde açıktır - müşteri memnuniyeti için canlı sohbet karşılaştırmaları, e-posta (%61), uygulamalar (%53) gibi diğer kanallara kıyasla sürekli olarak daha yüksektir. ), sosyal medya (%48) ve telefon (%44). Daha sonra değinilen bazı noktalarda göreceğimiz gibi, bu yüksek memnuniyetin nedenleri çok çeşitlidir.

30. Alışveriş yapanların %20'si diğer iletişim yöntemlerine kıyasla bir perakendeciyle iletişim kurmak için canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor.

(Kaynak: E-tailing)

Alışveriş yaptıkları işletmeyle iletişim kurmaları gerekseydi, aktif alışveriş yapan her beş kişiden biri bunu canlı sohbet yoluyla yapmayı tercih ederdi . Bu anketin, canlı sohbetin bugün olduğu kadar yaygın olarak kullanılmadığı 2012 yılında yapıldığını unutmayın.

31. Tüketicilerin %41'i diğer kanallardan daha çok canlı sohbet üzerinden destek sunulmasını tercih ediyor.

(Kaynak: Kayako)

Canlı sohbet yazılımı firması Kayako tarafından yapılan kapsamlı bir anket, bu tercih rakamlarının sadece birkaç yıl içinde neredeyse iki katına çıktığını gösterdi. Alışveriş yaptıkları işletmeyle nasıl iletişim kurmak istedikleri sorulduğunda , beş tüketiciden ikisinden fazlası satış için canlı sohbeti tercih etti .

32. Ankete katılanların %75'i, bir temsilciyle konuşmak için aramaktansa canlı sohbeti tercih edeceklerini belirtti.

(Kaynak: Moxie)

Ve daha yakın tarihli bir anket daha da çarpıcı rakamlar ortaya çıkardı. Neredeyse beş müşteriden dördü, sorularına ilgilendikleri işletmenin bir temsilcisi tarafından yanıt verilmesi gerekiyorsa, canlı sohbeti iletişim için daha uygun bir kanal olarak görüyor .

33. Y kuşağının %63'ü, temel müşteri desteği sorgularının geleneksel kanallara kıyasla canlı sohbetle yanıtlanmasını tercih ediyor.

(Kaynak: İçmi)

Dünya çapında büyük miktarda çevrimiçi satış hacmine sahip olan daha genç tüketiciler, canlı sohbeti özellikle uygun buluyor çünkü onlara mesajlaşma uygulamalarını kullanarak arkadaşlarıyla konuşma aşinalığı sunuyor . Baby Boomers'ın telefon desteği gibi geleneksel, çevrimdışı kanalları seçme olasılığı hala eşit.

34. İşletmelerin %42'si tüketicilerin telefonu tercih ettiğini düşünüyor.

(Kaynak: Kayako)

Kayako canlı sohbet istatistikleri ayrıca, tüketici tercihinde telefon iletişimi puanlarının canlı sohbetten daha düşük olmasına rağmen, işletmelerin üçte birinden fazlasının eski ile devam ettiğini gösteriyor. İşletmeler, müşterilerinin beğenisini kazanmayan bir kanala fazla personel yüklemek yerine, kaynaklarını canlı sohbet desteğine yönlendirerek hem müşteri memnuniyetini artırma hem de maliyetleri düşürme fırsatına sahip oluyorlar . Sonraki birkaç nokta, beklenti-gerçek uyumsuzluğunun diğer bazı göze batan örneklerini gösteriyor.

Müşteri Beklentileri ve İş Gerçekliği

Müşteriler çevrimiçi sohbet desteği talep ediyor, ancak pek çok şirket buna sahip değil. Aslında, işletmelerin %10'undan daha azı bir özellik olarak canlı sohbet sunuyor. Onlar için iyi!

35. Müşterilerin %30'dan fazlası web sitenizde canlı sohbet bekliyor.

(Kaynak: Forrester)

Bugün, web sitenize giren müşterilerin yaklaşık üçte biri, ürünlerinize göz atarken ortaya çıkan soruların hemen yanıtlanması için orada bir canlı sohbet sistemi bulmayı bekliyor . Bu, sizin için canlı sohbet dönüşüm istatistiklerinin bir başka parçası.

36. Web sitenizi mobil cihazdan ziyaret eden müşteriler için bu sayı %62'dir.

(Kaynak: Moxie)

İnsanların cep telefonlarında konuşurken daha rahat olmalarını beklersiniz. Ancak, müşteriler sitenizi bir mobil cihazdan ziyaret ettiğinde canlı sohbet desteği beklentisinin iki kat daha yüksek olduğu ortaya çıkıyor. E-ticaret mobil cihazlara taşınmaya devam ettikçe, web sohbeti müşteri hizmetinin önemi daha da belirgin hale geliyor .

37. Şirketlerin sadece %9'u canlı sohbet kullanıyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Şirketlerin %10'unun bile canlı sohbet desteğini birincil veya ikincil iletişim kanalı olarak benimsememesi oldukça şaşırtıcı. Kaynaklar telefon, e-posta ve sosyal medyaya harcanmaya devam ediyor. Bu şekilde, müşteri memnuniyeti seviyelerini iyileştirmeye yönelik değerli fırsat israf edilmiş olur.

38. Tüketicilerin %38'inin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek.

(Kaynak: Kayako)

Canlı sohbet istatistikleri , web siteniz için dönüşüm oranlarını iyileştirdiği için bu iletişim kanalını sunmanın mantıklı olduğunu gösteriyor. Doğrudan daha fazla ziyaretçinin satın alma işlemini seçmesi anlamına gelir.

39. Tüketicilerin %52'sinin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten tekrar satın alma olasılığı daha yüksek.

(Kaynak: Kayako)

Ancak, canlı sohbeti kullanışlı hale getiren yalnızca ilk satın alma işlemi değildir. Müşterilerinizin yarısından fazlasının size geri dönme olasılığı daha yüksektir çünkü şüphelerinin sizinle gecikmeden giderileceğini bilirler.

40. Müşterilerin %77'si canlı sohbet seçeneği sunmayan bir web sitesinde alışveriş yapmaz.

(Kaynak: Daha İyi Pazarlama Merkezi)

Web sitelerindeki canlı sohbet istatistiklerinin genellikle gösterdiği şey budur. Bu önemli talebi karşılamazsanız, çok daha fazla sayıda müşteriyi ertelersiniz . Bu da gösteriyor ki canlı sohbet desteği müşterileri çeken bir lüks bile değil; yokluğu sitenizi ziyaret edenler arasında büyük bir memnuniyetsizlik kaynağı olabilecek yalnızca bir hijyen faktörüdür.

41. Müşterilerin %41'i web sitesinde canlı sohbet sunan bir şirketin daha güvenilir olduğunu düşünüyor.

(Kaynak: WhosOn)

Müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki kurmak için güven çok önemlidir. Canlı sohbet istatistikleri, büyük bir kısmının bu önemli kaliteyi canlı sohbet desteği sunan işletmelerle ilişkilendirdiğini gösteriyor . Bu ekstra özelliği eklemek, müşterilerinize değer verdiğinizin bir işaretidir.

42. Müşterilerin %38'i, iyi bir canlı sohbet oturumu sayesinde satın alma işlemini tamamladıklarını söyledi.

(Kaynak: Invesp)

Ve web sitenizdeki bu ekstra özellikten etkilenen yalnızca tüketici amacı değildir. Gerçek tüketici davranışı istatistikleri, canlı sohbet desteğini iyi dağıtırsanız, artan satışlarla ödüllendirileceğinizi de kanıtlıyor.

43. Müşterilerin %79'u, yalnızca sunduğu anlıklık nedeniyle canlı sohbeti tercih ettiğini söylüyor.

(Kaynak: Ekonomi Danışmanlığı)

Canlı sohbetin popülaritesinin ana nedeni, müşterilerin sorularına gecikmeden yanıt almalarıdır . Müşterilerin bir sonraki en popüler iletişim kanalı olan e-posta ile yaklaşık 6 saatlik bir yanıt süresi bekledikleri tespit edildi. Ancak canlı sohbet endüstri standartlarının daha iyi olması bekleniyor – müşteriler anında yanıt istiyor.

44. Müşterilerin %42'si beklemeye alınmaktan nefret ettikleri için telefon üzerinden canlı sohbeti tercih ediyor.

(Kaynak: Business2Community)

İşletmelerin müşterileriyle iletişim kurmasının bir başka popüler yolu olan telefon da bu acil yanıt ihtiyacı nedeniyle kaybediyor . Başka bir araştırma, insanların %68'inin telefonda bekletmek zorunda kalmaktansa anestezi olmadan, vergi denetimi yapmadan veya kayınvalideleriyle akşam yemeği yemeden kök kanal tedavisi yaptırmayı tercih ettiğini buldu.

45. Canlı sohbetteki çoğu sorun 42 saniyede çözülür.

(Kaynak: Snap Engage)

Ve canlı sohbetlerde sunulan aciliyete olan bu inanç temelsiz değil. Canlı sohbet istatistikleri, ortalama olarak, canlı sohbetteki çoğu sorunun e-postayla ve hatta telefonla çözüldüğünden çok daha kısa sürede çözüldüğünü gösteriyor .

46. ​​Canlı sohbet destek talepleri için ortalama bekleme süresi 2 dakika 40 saniyedir.

(Kaynak: Süper Ofis)

Yine de tüm sohbet oturumları sorunsuz ilerlemez. Canlı sohbet için yeterli kaynak ayrılmadığından ve müşteri başka bir hattan bir temsilci gelene kadar beklemeye alındığından çok daha fazla zaman boşa harcanır .

47. Canlı sohbet destek taleplerinin %21'i cevaplanmıyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Canlı sohbet endüstrisi standartlarına ilişkin verilere göre , beş sohbet desteği talebinden biri yanıtlanmıyor bile. Müşterinizi rahatsız etmenin, size ihtiyaç duyduklarında müsait olamamaktan daha etkili başka bir yolunu bulmak zor olurdu.

48. Canlı sohbet kullanıcılarının %51'i çoklu görev yapmalarına izin verdiği için sohbeti tercih ediyor.

(Kaynak: Ekonomi Danışmanlığı)

Diğer %21'i ise çalışırken alışveriş yapabildikleri için tercih ediyor. Açıkça görülüyor ki, herkes herhangi bir zamanda birden fazla işle uğraşırken, canlı sohbet müşteriler için en uygun iletişim yöntemidir.

49. Müşterilerin %72'si artık bir müşteri hizmetleri temsilcisinin iletişim bilgilerini, ürün bilgilerini ve hizmet geçmişini etkileşime girer girmez ve sorulmadan bilmesini bekliyor.

(Kaynak: Müşteri Düşüncesi)

Sadece en yüksek profilli müşterilerin anında tanınma ve özel hizmet beklediği bir zaman vardı. Müşteriler, CRM , internet çerezleri ve takip yazılımı gibi araçlar sayesinde artık verilerine erişebildiğinizi biliyor.

50. Şirketlerin %23'ü sohbet başlamadan önce iletişim bilgisi istemiyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Bu kadar çok canlı sohbet sisteminin, henüz mevcut değilse müşterinin ayrıntılarını yakalamaması şaşırtıcı. Bu, hem siz hem de müşteri için önceki zamandan tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda daha faydalı hizmet sunmanıza ve sohbet destek sisteminizin performansını izlemenize yardımcı olur .

51. Şirketlerin %45'i sohbet sona erdikten sonra kullanıcılardan geri bildirim istememektedir.

(Kaynak: Süper Ofis)

Canlı sohbet istatistikleri , canlı sohbet desteği sunan şirketlerin yaklaşık yarısının bu desteği alan kişinin memnun olup olmadığıyla ilgilenmediğini gösteriyor . Müşterilerinizi nasıl etkileyeceğini bilmeden müşteri odaklı bir hizmet yürütmek, karanlıkta çekim yapmak gibidir.

52. Şirketlerin %55'i sohbet bittikten sonra transkript sunmuyor.

(Kaynak: Süper Ofis)

Çoğu canlı sohbet uygulamasında hazır bulunan sohbet dökümleri, müşterilerin sohbet sırasında paylaşılan önemli bilgileri hatırlamalarına yardımcı olur. Transkriptler ayrıca şirketlerin destek personelini eğitmelerine ve web sitesi içeriğini daha bilgilendirici hale getirmelerine büyük ölçüde yardımcı olur .

Önemli Müşteri Sorunları

İşletmeniz sohbet desteği sunsa bile, satın almak isteyen birçok müşteriyi anında çekeceği anlamına gelmez. Müşterileri uzaklaştıracak bazı sorunlar var. İşte dikkat etmeniz gerekenler.

53. Tüketicilerin %56'sı olağanüstü bir canlı sohbet deneyimini hatırlayamıyor.

(Kaynak: Kayako)

Şimdiye kadar ele aldığımız noktalar bunun işletmeler için neden büyük bir kayıp olduğunu gösteriyor. Sonraki birkaç nokta, bu kadar az sohbet oturumunun müşterileri gerçekten tamamen mutlu etmesinin ana nedenlerini ele alıyor.

54. Canlı sohbet başlatırken, tüketicilerin %40'ı ihtiyaç duydukları desteği makul bir süre içinde alacaklarından emin değil.

(Kaynak: Kayako)

Kötü deneyimler nedeniyle, önemli sayıda müşteri canlı sohbet oturumlarına aradıklarını elde etme konusunda düşük bir beklentiyle başlıyor . Hala diğer kanallara tercih ediyorlar.

55. Tüketicilerin %84'ü, yavaş yanıtlar veya yetersiz yanıtlar karşısında hayal kırıklığına uğradığı için canlı sohbetten vazgeçti.

(Kaynak: Kayako)

Canlı sohbet kıyaslamaları, çok fazla işletmenin canlı sohbeti sonradan akla gelen bir düşünce olarak kullandığını ve personeli için gerekli eğitime yatırım yapmadığını kuvvetle göstermektedir. Bu, diğer destek kanallarında daha fazla baskıya ve müşterileriniz arasında ani bir artışa neden olur.

56. İşletmelerin %84'ü benzersiz ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri sağlamanın ekipleri için bir öncelik olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Çoğu şirket, müşterileri elde tutmak ve onları para harcamaya teşvik etmek için unutulmaz bir deneyimin hayati önem taşıdığını biliyor gibi görünüyor.

57. Müşterilerin %38'i en çok canlı sohbetteki kötü kullanıcı deneyiminden dolayı hayal kırıklığına uğramaktadır.

(Kaynak: Kayako)

Ancak bu şirketlerin çoğu, bilgi ve eylem arasındaki bağlantıyı yönetmiyor gibi görünüyor. Canlı sohbet kullanıcılarının karşılaştığı tipik hayal kırıklıkları, destek personelinin çevrimiçi olmaması , sohbet sırasında bağlantının kesilmesi ve özellikle doldurulması gereken sohbet öncesi formlar olduğunda sohbet başlatmak için gereken çabayı içerir .

58. İşletmelerin %43'ü kullanıcı deneyiminin yeterince iyi olmadığını biliyor.

(Kaynak: Kayako)

Ve işletmelerin neredeyse yarısı , müşterilerini doğru kullanıcı deneyimi sağlama konusunda başarısız olduklarının da farkında görünüyor. Bu, eksik bulunan alanları güçlendirmek için bu bilgiyi kullanma meselesidir. Belki de bu, daha fazla canlı sohbet insanı işe alma meselesidir.

59. İşletmelerin %84'ü kişisel bir müşteri deneyimi sunmanın ekipleri için önemli veya çok önemli bir öncelik olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Çoğu şirket , kişiselleştirilmiş yanıtlar yoluyla müşterilerini özel hissettirmenin önemli olduğunu da bilir.

60. Tüketicilerin %29'u, yazılı, kişisel olmayan yanıtları en sinir bozucu buluyor.

(Kaynak: Kayako)

Şirketler, hızlı yanıtlar sağlamak için komut dosyaları kullanır, ancak canlı sohbet istatistiklerinin gösterdiği gibi, bunu görebilecek kadar akıllı müşterilerinin dörtte birinden fazlası can sıkıcı hale gelir. Komut dosyası yanıtlarını kullanmak, birçok işletmenin uzmanlaşmakta zorlandığı bir sanattır .

61. İşletmelerin %38'i, kullanıcılarının komut dosyası yanıtlarını en sinir bozucu bulduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

İşin püf noktası , sohbet destek ekibini gerektiğinde hazır yanıtları bile değiştirebilmeleri için iyi eğitmektir .

62. Tüketicilerin %24'ü uzun bekleme sürelerinin en büyük hayal kırıklığı olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Sırada beklemek, canlı sohbet kullanan müşterilerin en az dörtte birine musallat olmaya devam ediyor . Her ne kadar ilk etapta canlı sohbete geçmelerinin nedeni beklemek olsa da.

63. İşletmelerin %19'u müşterilerinin en çok uzun bekleme sürelerinden bıktığını söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Neyse ki, en azından bazı işletmeler de bunun farkında ve sohbet destek ekiplerini artırmaya yatırım yapmayı planlıyor.

Tüketicilerin %64,9'u kendilerini tekrar etmenin canlı sohbet deneyiminin en sinir bozucu kısmı olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Tüketiciler tanınmak ve sadece bir bilet numarası olarak görülmemek isterler. Kendilerini durmadan tekrar etmek zorunda kalmaları, onlara tam olarak bunu hissettiriyor.

65. İşletmelerin %16'sı müşterilerinin en çok kendilerini tekrar etmek zorunda kaldıklarından rahatsız olduklarını söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Canlı sohbet istatistiklerine göre, işletmeler tüm iletişim kanallarında müşteri hizmetlerine birleşik ve tutarlı bir yaklaşım sağlamakta zorlanıyor gibi görünüyor .

Canlı Sohbetin Satışa Etkisi

Canlı sohbet desteği harika bir varlıktır, ancak bunu doğru kullanırsanız. Sohbet desteği iyiyse müşteriler tezahürat yapacak. Müşteri desteği berbatsa, şirketiniz hakkında bazı kötü sözler yayacaklar.

66. Tüketicilerin %20'si arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına kötü bir canlı sohbet deneyimi hakkında bilgi veriyor.

(Kaynak: Kayako)

Tek bir sohbet oturumunda başarılı olamazsanız, yalnızca bir potansiyel müşteriyi kaybetmezsiniz. Her beş tüketiciden biri, kötü bir deneyime dayanarak olumsuz bir kelime yaydığını ve bunun bir kartopu etkisi yarattığını kabul ediyor.

67. Tüketicilerin %29'u arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına olumlu bir canlı sohbet deneyimi hakkında bilgi veriyor.

(Kaynak: Kayako)

Neyse ki, iyi oturumlar kötü olanlardan biraz daha fazla konuşulur. Canlı sohbet, doğru yapılırsa, ağızdan ağıza olumlu konuşmalara katkıda bulunur, yeni müşteriler kazanmaya yardımcı olur ve işin büyümesiyle sonuçlanır .

68. Canlı sohbet yoluyla şirketinizle etkileşime geçen web sitesi ziyaretçileri, yapmayan ziyaretçilerden 4,5 kat daha değerlidir.

(Kaynak: İçmi)

Canlı sohbet istatistikleri, ürün ve hizmetlerinizi daha fazla merak eden potansiyel müşterilerin, sağladığınız bilgileri ortalama olarak daha büyük alışverişler yapmak için kullandığını gösteriyor. Bu ziyaretçiler yardım aradığında etrafta olmanızı sağlamak için daha fazla neden .

69. Ayda 250-300 ABD Doları arasında çevrimiçi harcama yapan kişilerin %63'ü, canlı sohbet desteği sunan şirketlerden hem satın alma hem de sadık olma olasılığı en yüksek olanlardır.

(Kaynak: Kayako)

Üretken çevrimiçi alışveriş yapanların genellikle paralarını almadan önce çevrimiçi araştırma yapma olasılıkları daha yüksektir . Belirli sorulara faydalı yanıtlarla araştırmalarında onlara yardımcı olabilirseniz, devam eden satın almalarla minnettarlıklarını göstereceklerdir.

70. Canlı sohbet, sohbet saati başına gelirde %48 ve dönüşüm oranında %40 artış sağlar.

(Kaynak: İçmi)

Canlı sohbet, müşterilerinize gerçek değer sağlaması koşuluyla , diğer tüm iletişim kanallarından çok daha yüksek bir YG'ye sahiptir.

İşletmelerin %71,79'u canlı sohbet sunmanın satışlar, gelir ve müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu söylüyor.

(Kaynak: Kayako)

Ve hala herhangi bir şüpheniz varsa, canlı sohbet satış istatistikleri 2021'den bildirilen rakamlar onları ortadan kaldırmalıdır. Canlı sohbete yatırım yapmak , beş şirketten dördü için anlık ve uzun vadeli kazançlar üzerinde olumlu bir etkiye sahip oldu.

72. Canlı sohbet hizmeti sunan şirketler, müşteri memnuniyet oranlarında %34 ve müşteri hizmetleri maliyetlerinde 2,6 kat iyileşme bildirdi.

(Kaynak: Verint)

Son olarak, canlı sohbet avantajları yalnızca doğrudan satışlardaki büyümeyle sınırlı değildir. Yukarıdaki iki ölçümün dışında, canlı sohbetin çapraz satış ve satış gelirinde yıllık 2,4 kat artış, müşteri temasını terk etme oranında yıllık %20 ve temsilci kullanım oranında yıllık 9,3 kat şaşırtıcı bir iyileşme sağladığı bilinmektedir .

Canlı Sohbet İstatistiklerinden Önemli Çıkarımlar

• Müşterilerin değişen hizmet beklentileri, iş-müşteri iletişimi için daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş ve daha doğru bir kanal ihtiyacını artırıyor.
• Canlı sohbet, bu kriterleri geleneksel kanallardan daha iyi karşılayarak daha tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlar. Bu, canlı sohbet endüstrisinin istikrarlı büyümesine yansır.
• Müşterilerinden her zaman akılda kalıcı bir deneyim bırakmadıklarının farkına varan işletmeler, canlı sohbet destek süreçleriyle uğraşmaya devam ediyor.
• Canlı sohbet istatistikleri, satışlar, müşteriyi elde tutma ve temsilci kullanımı gibi metrikler üzerindeki olumlu etkinin gösterdiği gibi, doğru yapmanın iyi tarafının çok büyük olduğunu gösteriyor.