Plus de 70 statistiques de chat en direct dont votre entreprise a besoin en 2021

Si vous êtes au courant des tendances du secteur, vous connaissez déjà la popularité croissante du chat en direct. La croissance connexe des ventes et de la fidélisation de la clientèle incite de nombreuses entreprises à essayer ce canal de communication.

Pour vous aider à comprendre pourquoi il s'agit d'un sujet si brûlant, nous avons rassemblé l'ensemble le plus complet de statistiques de chat en direct dont vous aurez besoin pour améliorer vos propres systèmes de support client en 2021.

Ceux-ci incluent des points de données importants liés aux raisons pour lesquelles les clients demandent une assistance par chat en direct, la croissance estimée du secteur de l'assistance par chat en direct, les domaines clés où il existe un décalage entre ce que les clients souhaitent et ce que les entreprises sont en mesure de fournir. Et surtout, les avantages qu'il apporte s'il est bien fait.

Par exemple, saviez-vous que :

• 75% des gens préfèrent le chat en direct à tout autre canal.
• 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses aux questions d'une personne en direct lors d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir.
• 51% des clients souhaitent que les entreprises soient disponibles 24h/24 et 7j/7.
• 63% des millennials préfèrent que leurs questions de base sur le support client soient traitées par chat en direct.
• 38% des entreprises déclarent que leurs utilisateurs trouvent leurs réponses scriptées les plus frustrantes.
• Le marché mondial des logiciels de chat en direct devrait atteindre 987 millions de dollars d'ici 2023.
• La satisfaction moyenne des clients utilisant le service de chat en direct dans l'industrie technologique dépasse 87 %.

Impressionnant, non ?

Commençons par un apéritif de ce qui se passe avec l'industrie du chat en direct en 2021.

Statistiques de chat en direct révélatrices pour 2021

Les gens évitent-ils encore de parler au téléphone en 2021 ? Voyons:

1. 60% des clients attendent une réponse immédiate lorsqu'ils contactent le chat en direct.

(Source : Hubspot )

Ceci est basé sur une étude de 1000 participants. 60 % d'entre eux ont indiqué qu'ils avaient besoin d'une réponse immédiate lorsqu'ils contactaient une équipe d'assistance par chat en direct.

2. Le chat en direct est utilisé par 67% des entreprises B2C uniquement pour le support client.

(Source : Finances en ligne )

Les statistiques de chat en direct en 2021 montrent que cette forme de support client est l'utilisation la plus courante pour les entreprises B2C. Cependant, ce n'est pas la seule utilisation du chat en direct. 74% des entreprises B2c et 85% des entreprises B2b utilisent le chat en direct pour les ventes . Alors que 31% des entreprises B2C et 54% des entreprises B2B utilisent également le chat en direct pour le marketing .

3. Les statistiques de conversion du chat en direct nous indiquent que l'ajout du chat en direct à votre site Web peut améliorer les conversions de 12%.

(Source : LTV Plus )

En effet, comme nous l'avons déjà mentionné, la plupart des clients ont besoin d'une réponse immédiate. Par conséquent, s'ils attendent trop longtemps, ils partiront probablement sans rien acheter.

4. Le retour moyen pour un seul chat est de 249 $.

(Source : Chat en direct )

Cela a été calculé en divisant la somme de toutes les ventes suivies par le nombre de chats associés à une vente . Pour un chiffre plus précis de votre secteur, visitez le site LiveChat et filtrez en haut de la page.

5. 63 % des clients ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct.

(Source : Emarketer )

En d'autres termes, 37 % des clients sont moins susceptibles de revenir sur un site Web s'il ne propose pas de chat en direct .

6. Le marché des logiciels de chat en direct vaudra 987,3 millions de dollars d'ici 2023.

(Source : Agent en direct)

Étant donné que la demande de chats en direct ne cesse de croître, le logiciel qui prend en charge cette technologie ne prendra pas de retard. Le marché devrait atteindre près d'un milliard de dollars d'ici 2023 !

Statistiques de chat en direct et d'assistance téléphonique

Donc. Comment l'assistance par chat en direct se compare-t-elle à l'assistance téléphonique ?

7. 71% des personnes pensent que le chat en ligne en direct dépassera les canaux d'assistance traditionnels d'ici la fin de 2021.

(Source : bold360 )

Cela se produit très probablement parce que les gens veulent de plus en plus discuter plutôt que d'avoir à passer des appels téléphoniques.

8. En fait, plus de 50 % de tous les clients préfèrent utiliser le chat en ligne en temps réel.

(Source : Super Bureau )

En bref, le chat en direct dépasse le support téléphonique , et de plus, seuls 23% des clients préfèrent le courrier électronique. Pour les médias sociaux et les forums, le nombre tombe encore plus bas, à seulement 16%.

9. Les principales raisons pour lesquelles plus de clients préfèrent les chats en direct sont l'absence de temps d'attente (34 %) et la commodité (26,9 %).

(Source : Profs )

Les statistiques pour le chat en direct nous indiquent que les principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent cette méthode sont la simple commodité et le fait de ne pas avoir à attendre, contrairement au téléphone. Les clients disent également qu'ils sont en mesure de mieux s'engager avec la marque, de décrire leurs préoccupations et d'obtenir des résultats immédiats.

10. 82% des clients sont satisfaits de leur expérience de chat en direct.

(Source : Aide Scout )

Les statistiques du service client par chat en direct publiées par Comm100 ont révélé que la majorité des clients étaient satisfaits de l'aide qu'ils ont reçue via le chat en direct. Alors que ce chiffre est tombé à 61% pour l'assistance par e-mail , il a chuté pour l' assistance par téléphone à seulement 44% . Ainsi, les entreprises peuvent soit travailler à l'amélioration de l'assistance téléphonique, soit concentrer leurs efforts sur le chat en direct à la place .

11. Les « chatteurs » dépensent en moyenne 60 % de plus par transaction que les « non-chatteurs ».

(Source : invesp )

Alors pourquoi cela a-t-il été mentionné dans une discussion sur les statistiques de chat en direct par rapport à l'assistance téléphonique ? Bref, si vous n'avez qu'une assistance téléphonique , vous risquez de perdre pas mal d'argent au profit de vos concurrents !

Statistiques générales du service client

Le service client n'a jamais été aussi important. Près de 100% des clients préfèrent un support de haute qualité même si ce n'est pas si rapide. Plus de 44% déclarent que le fait qu'une personne en direct réponde à leurs questions est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'une boutique en ligne puisse avoir.

12. 97% des consommateurs mondiaux déclarent que le service client est important dans le choix d'une marque.

(Source : Réflexion client)

Les clients du monde entier exigent un niveau de service plus élevé. Avec le large choix qui s'offre à eux dans la plupart des secteurs, les attirer n'est pas seulement un jeu pour obtenir le juste prix et la qualité des produits. Pour gagner et fidéliser leurs clients en 2021, les marques doivent s'efforcer consciemment de fournir un service toujours impeccable. De plus, les statistiques de marque révèlent que 89 % des spécialistes du marketing affirment que le renforcement de la notoriété de la marque est leur objectif principal. Cela dit, le support client est l'un des piliers d'une image de marque réussie .

13. 73 % des clients déclarent que valoriser leur temps est la chose la plus importante que les entreprises puissent faire en matière de service client.

(Source : Forrester)

Comme le dit le cliché, le temps, c'est de l'argent, et cette affirmation n'a jamais été aussi vraie qu'en 2021. Une écrasante majorité de clients assimile un bon service à des entreprises qui leur répondent très rapidement . Par conséquent, un chat en ligne en direct peut faire beaucoup pour le service client.

14. 95% des clients évaluent la qualité de l'assistance par rapport à la vitesse.

(Source : Kayako)

Mais une proportion encore plus élevée de clients apprécie un support client utile au fil du temps gagné. Un court délai ne les dérange pas s'ils obtiennent une réponse de haute qualité . Après tout, des réponses satisfaisantes en une seule fois peuvent faire gagner aux clients le temps qu'ils pourraient perdre à poser plus de questions ou à essayer de trouver la solution par eux-mêmes.

15. 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses à des questions par une personne en direct lors d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir.

(Source : Inc.)

Les statistiques de chat en direct montrent que de nombreuses entreprises n'optent pas pour cette fonctionnalité parce qu'elles pensent que cela perturbera l'expérience en ligne ou parce qu'elles ne savent pas comment la mettre en œuvre. Cependant, les clients ont souvent besoin d'assistance lors de leurs achats en ligne, et ils souhaitent que cette assistance soit fournie lorsqu'ils font leurs achats par quelqu'un qui n'offre pas de réponses en stock .

Pour les 56% restants, vous pouvez utiliser les chatbots Facebook comme première ligne d'assistance.

D'autre part:

16. 47,5% des internautes américains estiment que le plus grand défi avec les chatbots est qu'ils fournissent trop de réponses inutiles.

(Source : Statista)

L'un des plus gros problèmes liés au fait de ne pas avoir de personne en direct, selon une étude de chat en direct, est le temps qu'il perd avec des réponses scriptées qui ne s'appliquent pas à la situation spécifique et finissent par faire perdre un temps précieux au client.

17. 52% des consommateurs déclarent considérer les entreprises d'un œil plus favorable lorsque le service client est plus personnalisé en fonction d'eux et de leurs intérêts.

(Source : e-commerçant)

Une personne réelle est également plus susceptible de modifier la réponse en fonction des détails spécifiques du client. La personnalisation des services et même des produits est une caractéristique clé de l'économie d'aujourd'hui , et vous n'impressionnerez pas vos clients si vous n'y parvenez pas.

18. 51 % des clients souhaitent que les entreprises soient disponibles 24h/24 et 7j/7.

(Source : Inc.)

Un autre pro majeur d'un chat client en direct. Compte tenu de la large répartition géographique de nombreuses entreprises, il est prévu que les entreprises ne soient contactées qu'à des heures irrégulières . Les clients ne sont pas intéressés à attendre qu'un magasin ouvre ses portes à 9h00 du matin pour répondre à leurs questions.

19. 53% des clients sont susceptibles d'abandonner leurs achats en ligne s'ils ne trouvent pas de réponses rapides à leurs questions.

(Source : Forrester)

Il est important de répondre immédiatement à vos clients, car vous pourriez en perdre jusqu'à la moitié si vous ne les satisfaisez pas dans le court laps de temps dont vous disposez avec eux. Ne pas fournir de réponses rapides aux questions de vos clients est perçu par eux comme ne valorisant pas leur mécénat . Néanmoins, gardez à l'esprit que le taux global d'abandon de panier est de 75,52 %, alors assurez-vous que vos clients trouvent leurs réponses rapidement.

20. Seulement 9 % des entreprises utilisent un chat en direct sur leur site Web.

(Source : Super Bureau)

Étant donné que de nombreux clients préfèrent utiliser un chat en direct, il est choquant de voir que tant d'entreprises manquent encore quelque chose ! Si vous avez un chat en direct sur votre site, vous avez déjà un avantage sur vos concurrents qui n'en ont pas.

Statistiques de chat en direct 2018/2019

Le chat en direct semble être la rock star du service client. Les clients l'adorent et les experts pensent que le chat en direct a augmenté de 87 % entre 2017 et 2018. Le marché des logiciels de chat en direct atteindra 1 milliard de dollars d'ici 2023.

21. Le nombre de consommateurs qui utilisent le chat en direct par téléphone et par e-mail a augmenté de plus de 50 % depuis 2012.

(Source : Forrester)

Le point ci-dessus est corroboré par les données d'utilisation réelles. Selon ces chiffres, il y a eu une augmentation du nombre de personnes qui se tournent vers l'assistance par chat en direct à partir de canaux concurrents depuis 2012 .

22. Le chat en direct a dépassé les autres options en tant que canal privilégié de communication avec les clients.

(Source : Icmi)

À la lumière des points ci-dessus, il n'est pas surprenant que le chat en direct, qui coche des cases importantes comme une réponse rapide et des solutions satisfaisantes aux requêtes, soit le canal de communication préféré de nombreux clients. Selon l'enquête citée, 42% des clients préfèrent le chat en direct , contre 23% préférant le courrier électronique et seulement 16% les médias sociaux. Pourtant, bien que les utilisateurs ne préfèrent pas attendre un e-mail, ce canal reste l'un des plus efficaces pour les spécialistes du marketing. Si vous utilisez le bon outil de marketing par e-mail, bien sûr. S'il est fait correctement, le marketing par e-mail a un retour sur investissement de 3200%.

23. Le chat en direct devrait augmenter de 87 % au cours des 12 à 18 prochains mois.

(Source : Super Bureau)

Le chat en direct présente de nombreux avantages pour les clients et votre entreprise, il n'est donc pas surprenant qu'il continue de croître au cours des prochaines années . Les experts pensent qu'il augmentera de 87% en plein essor au cours des 12 à 18 prochains mois.

24. Le marché mondial des logiciels de chat en direct devrait atteindre 987 millions de dollars d'ici 2023, contre 590 millions de dollars en 2016.

(Source : Personne vivante)

Alors que le niveau de reporting pour l'industrie du chat en direct n'est pas assez profond pour estimer sa valeur globale, le marché mondial des logiciels de chat en direct croît à un TCAC de 7,3% . Cette croissance est principalement portée par la volonté des entreprises d'offrir une plus grande satisfaction client et un confort croissant des consommateurs avec le chat en direct.

25. La vente au détail et le commerce électronique sont les segments qui connaissent la croissance la plus rapide pour les logiciels de chat en direct.

(Source : Business Wire)

Cela est dû à la croissance rapide des principales plateformes de commerce électronique comme Amazon et Alibaba . Les autres principaux segments sont les voyages et l'hôtellerie, ainsi que l'informatique et le conseil.

26. Les trois principaux acteurs du marché des logiciels de chat en direct en 2020 étaient tawk.to (21,10 %), Zendesk (12,11 %) et Facebook Customer Chat (10 %).

(Source : Datanyze)

Parmi les autres acteurs de premier plan, citons LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom et Drift . Le marché est extrêmement fragmenté et les entreprises choisissent leur fournisseur en fonction de leurs besoins spécifiques.

27. 61% des acheteurs de logiciels de chat en direct sont des entreprises B2B.

(Source : Zoho)

C'est un fait surprenant car on pourrait s'attendre à ce que les entreprises B2C, qui ont une clientèle beaucoup plus large, utilisent davantage le chat en direct. Seuls 33 % des acheteurs de logiciels de chat en direct sont des clients B2C , tandis que le B2G et les organisations à but non lucratif constituent le reste.

28. 85% des acheteurs de chat en direct B2B l'utilisent pour les ventes ; le chiffre est de 74% pour le secteur B2C.

(Source : Zoho)

Le secteur de l'éducation est une exception notable, où le chat en direct est davantage utilisé pour l'assistance que pour la vente . Le support client est la deuxième utilisation la plus importante du chat en direct ; le marketing suit ensuite.

29. Avec 73 à 81 %, le chat en direct a le niveau de satisfaction le plus élevé pour tous les canaux de service client.

(Source : Icmi)

Les chiffres exacts peuvent varier d'une étude à l'autre (certaines allant jusqu'à 92 %), mais le message est indéniablement évident : les critères de référence du chat en direct pour la satisfaction des clients sont systématiquement plus élevés que ceux d'autres canaux comme le courrier électronique (61 %), les applications (53% ), les médias sociaux (48 %) et le téléphone (44 %). Les raisons de cette plus grande satisfaction, comme nous le verrons dans certains des points évoqués plus loin, sont multiples.

30. 20 % des acheteurs préfèrent utiliser le chat en direct pour contacter un détaillant par rapport à d'autres méthodes de communication.

(Source : E-commerce)

S'ils devaient entrer en contact avec l'entreprise avec laquelle ils faisaient leurs achats, un acheteur actif sur cinq préférerait le faire via le chat en direct . Notez que cette enquête a été menée en 2012, lorsque le chat en direct n'était pas aussi largement utilisé qu'aujourd'hui.

31. 41 % des consommateurs préfèrent se voir offrir une assistance par rapport au chat en direct, plus que tout autre canal.

(Source : Kayako)

Une enquête approfondie menée par la société de logiciels de chat en direct Kayako a montré que ces chiffres de préférence avaient presque doublé en quelques années seulement. Lorsqu'on leur a demandé comment ils aimeraient être contactés par l'entreprise avec laquelle ils font leurs achats, plus de deux consommateurs sur cinq ont opté pour le chat en direct pour les ventes .

32. 75 % des répondants au sondage ont déclaré qu'ils préféreraient discuter en direct plutôt que d'appeler pour parler à un agent.

(Source : Moxie)

Et une enquête plus récente a révélé des chiffres encore plus frappants. Près de quatre clients sur cinq trouvent désormais que le chat en direct est un canal de communication plus pratique s'ils doivent obtenir une réponse à leurs questions par un représentant de l'entreprise qui les intéresse.

33. 63% des millennials préfèrent que leurs requêtes de base de support client soient traitées par chat en direct par rapport aux canaux traditionnels.

(Source : Icmi)

Les jeunes consommateurs, qui génèrent une grande partie des volumes de ventes en ligne à travers le monde, trouvent le chat en direct particulièrement pratique car il leur offre la familiarité de parler à des amis à l'aide d'applications de messagerie . Les baby-boomers sont toujours tout aussi susceptibles d'opter pour les canaux traditionnels hors ligne comme l'assistance téléphonique.

34. 42% des entreprises pensent que les consommateurs préfèrent le téléphone.

(Source : Kayako)

Les statistiques du chat en direct de Kayako montrent également que même si la communication par téléphone obtient des scores inférieurs au chat en direct dans la préférence des consommateurs, bien plus d'un tiers des entreprises semblent continuer avec le premier. Au lieu de surcharger un canal qui ne trouve pas la faveur de leurs clients, les entreprises ont la possibilité à la fois d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts en acheminant leurs ressources vers l'assistance par chat en direct . Les quelques points suivants présentent d'autres exemples flagrants d'inadéquation attente-réalité.

Attentes des clients par rapport à la réalité de l'entreprise

Les clients exigent une assistance par chat en ligne, mais peu d'entreprises l'ont. En fait, moins de 10 % des entreprises proposent une fonctionnalité de chat en direct. Bien pour eux!

35. Plus de 30% des clients s'attendent à un chat en direct sur votre site Web.

(Source : Forrester)

Aujourd'hui, près d' un tiers des clients qui accèdent à votre site Web s'attendent à y trouver un système de chat en direct afin que toutes les questions soulevées pendant qu'ils parcourent vos produits reçoivent une réponse immédiate. C'est un autre morceau de statistiques de conversion de chat en direct pour vous.

36. Ce nombre est de 62 % pour les clients qui visitent votre site Web sur un appareil mobile.

(Source : Moxie)

Vous vous attendriez à ce que les personnes sur mobiles soient plus à l'aise pour parler au téléphone. Mais, il s'avère que les attentes en matière d'assistance par chat en direct sont deux fois plus élevées lorsque les clients visitent votre site sur un appareil mobile . Alors que le commerce électronique continue de se déplacer vers les appareils mobiles, l' importance d'un service client par chat sur le Web devient plus pertinente .

37. Seulement 9 % des entreprises utilisent le chat en direct.

(Source : Super Bureau)

Il est assez surprenant que même pas 10 % des entreprises aient adopté l'assistance par chat en direct comme canal de communication principal ou secondaire . Les ressources continuent d'être dépensées par téléphone, e-mail et réseaux sociaux. De cette façon, l'opportunité précieuse d'améliorer les niveaux de satisfaction des clients est gaspillée.

38. 38% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui propose une assistance par chat en direct.

(Source : Kayako)

Les statistiques de chat en direct montrent qu'il est logique d'offrir ce canal de communication car il améliore les taux de conversion de votre site Web . Cela se traduit directement par un plus grand nombre de visiteurs qui choisissent de faire un achat.

39. 52% des consommateurs sont plus susceptibles de racheter auprès d'une entreprise qui propose une assistance par chat en direct.

(Source : Kayako)

Mais ce n'est pas seulement le premier achat que vous assurez qui rend le chat en direct utile. Plus de la moitié de vos clients sont plus susceptibles de revenir vers vous car ils savent que leurs doutes seront dissipés sans délai avec vous.

40. Jusqu'à 77% des clients ne feront pas d'achat sur un site Web qui n'offre pas d'option de chat en direct.

(Source : Better Marketing Hub)

C'est ce qu'indiquent généralement les statistiques du chat en direct sur les sites Web. Si vous ne répondez pas à cette demande importante, vous rebutez un nombre beaucoup plus élevé de clients . Cela montre que l'assistance par chat en direct n'est même pas un luxe qui attire les clients ; il s'agit d'un simple facteur d'hygiène dont l'absence peut être une source d'insatisfaction majeure chez les visiteurs de votre site.

41. 41% des clients pensent qu'une entreprise qui propose un chat en direct sur son site Web est plus digne de confiance.

(Source : WhosOn)

La confiance est essentielle pour établir une relation à long terme avec vos clients. Les statistiques de chat en direct indiquent qu'une grande partie d'entre eux associent cette qualité importante aux entreprises qui offrent un support de chat en direct . L'ajout de cette fonctionnalité supplémentaire est un signal que vous vous souciez de vos clients.

42. 38% des clients ont déclaré avoir fini par effectuer un achat grâce à une bonne session de chat en direct.

(Source : Invesp)

Et ce n'est pas seulement l'intention du consommateur qui est affectée par cette fonctionnalité supplémentaire sur votre site Web. Les statistiques réelles sur le comportement des consommateurs prouvent également que si vous déployez bien l'assistance par chat en direct, vous êtes récompensé par une augmentation des ventes .

43. 79% des clients déclarent préférer le chat en direct uniquement en raison de l'immédiateté qu'il offre.

(Source : Econsultancy)

La principale raison de la popularité du chat en direct est que les clients obtiennent des réponses à leurs questions sans délai . Il a été constaté que les clients s'attendent à un temps de réponse d'environ 6 heures avec le courrier électronique, le deuxième canal de communication le plus populaire. Mais, les normes de l'industrie du chat en direct devraient être meilleures - les clients veulent une réponse immédiate.

44. 42% des clients choisissent le chat en direct par téléphone parce qu'ils détestent être mis en attente.

(Source : Entreprise2Communauté)

Le téléphone, autre moyen populaire pour les entreprises de contacter leurs clients, est également perdant en raison de ce besoin de réponse immédiate . Une autre étude a révélé que 68% des personnes préféreraient avoir un traitement de canal sans anesthésie, contrôle fiscal ou dîner avec leur belle-mère plutôt que de devoir être mis en attente au téléphone.

45. La plupart des problèmes sur le chat en direct sont résolus en 42 secondes.

(Source : Snap Engage)

Et cette foi dans l'immédiateté offerte sur les chats en direct n'est pas infondée. Les statistiques de chat en direct montrent qu'en moyenne, la plupart des problèmes sur le chat en direct sont résolus en beaucoup moins de temps qu'ils ne le feraient par e-mail, ou même par téléphone.

46. ​​Le temps d'attente moyen pour les demandes d'assistance par chat en direct est de 2 minutes et 40 secondes.

(Source : Super Bureau)

Cependant, toutes les sessions de chat ne se déroulent pas facilement. Beaucoup plus de temps est perdu car suffisamment de ressources n'ont pas été allouées au chat en direct et le client est mis en attente jusqu'à ce qu'un représentant se libère d'une autre ligne.

47. 21% des demandes d'assistance par chat en direct ne reçoivent pas de réponse.

(Source : Super Bureau)

Selon les données sur les normes de l'industrie du chat en direct, jusqu'à une demande d'assistance par chat sur cinq n'est même pas traitée. Il serait difficile de trouver un autre moyen plus efficace d'embêter votre client que de ne pas être disponible lorsqu'il a besoin de vous.

48. 51% des utilisateurs de chat en direct préfèrent le chat car cela leur permet d'effectuer plusieurs tâches.

(Source : Econsultancy)

Un autre 21 % le préfère parce qu'ils peuvent faire leurs achats pendant qu'ils travaillent . De toute évidence, alors que tout le monde jongle avec plusieurs tâches à la fois, le chat en direct est la méthode de communication la plus pratique pour les clients.

49. 72 % des clients s'attendent désormais à ce qu'un agent du service client connaisse leurs coordonnées, les informations sur les produits et l'historique des services dès qu'ils s'engagent et sans qu'on le leur demande.

(Source : Réflexion client)

Il fut un temps où seuls les clients les plus en vue s'attendaient à une reconnaissance instantanée et à un service sur mesure. Les clients savent que, grâce à des outils comme le CRM , les cookies Internet et les logiciels de suivi , vous avez désormais accès à leurs données .

50. 23% des entreprises ne demandent pas d'informations de contact avant le début d'un chat.

(Source : Super Bureau)

Il est déconcertant qu'autant de systèmes de chat en direct ne capturent pas les détails du client s'ils ne sont pas déjà disponibles. Cela ne fait pas que gagner du temps pour vous et le client, mais aide également à offrir un service plus utile et à suivre les performances de votre système d'assistance par chat .

51. 45% des entreprises ne demandent pas d'avis aux utilisateurs une fois le chat terminé.

(Source : Super Bureau)

Les statistiques de chat en direct semblent indiquer que près de la moitié des entreprises qui proposent une assistance par chat en direct ne souhaitent pas savoir si le destinataire de cette assistance est satisfait . Exploiter un service axé sur le client sans informations sur la façon dont il affecte vos clients, c'est comme tirer dans le noir.

52. 55% des entreprises ne proposent pas de transcriptions une fois le chat terminé.

(Source : Super Bureau)

Les transcriptions de chat, qui sont facilement disponibles dans la plupart des applications de chat en direct, aident les clients à se souvenir des informations importantes qui ont été partagées pendant le chat. Les transcriptions aident également énormément les entreprises à former leur personnel de soutien et à rendre le contenu du site Web plus informatif .

Principaux problèmes des clients

Même si votre entreprise propose une assistance par chat, cela ne signifie pas qu'elle attirera instantanément de nombreux clients prêts à acheter. Il y a certains problèmes qui éloigneront les clients. Voici ce que vous devez surveiller.

53. 56% des consommateurs ne se souviennent pas d'une expérience de chat en direct exceptionnelle.

(Source : Kayako)

Les points que nous avons couverts jusqu'à présent montrent pourquoi il s'agit d'une grande perte pour les entreprises. Les quelques points suivants couvrent les principales raisons pour lesquelles si peu de sessions de chat laissent les clients complètement satisfaits.

54. Lorsqu'ils démarrent un chat en direct, 40 % des consommateurs ne sont pas sûrs d'obtenir l'assistance dont ils ont besoin dans un délai raisonnable.

(Source : Kayako)

En raison de mauvaises expériences, un nombre important de clients commencent leurs sessions de chat en direct avec une faible attente qu'ils obtiennent ce qu'ils recherchent . Ils le préfèrent toujours aux autres canaux.

55. 84 % des consommateurs ont renoncé à un chat en direct en raison de leur frustration face aux réponses lentes ou médiocres.

(Source : Kayako)

Les benchmarks de chat en direct indiquent fortement que beaucoup trop d'entreprises utilisent le chat en direct après coup et n'investissent pas dans la formation nécessaire pour leur personnel . Cela entraîne une plus grande pression sur les autres canaux d'assistance et une augmentation du taux de désabonnement parmi vos clients.

56. 84 % des entreprises déclarent que fournir des expériences client uniques et mémorables est une priorité pour leur équipe.

(Source : Kayako)

La plupart des entreprises semblent savoir qu'une expérience mémorable est vitale pour fidéliser les clients et les encourager à dépenser de l'argent .

57. 38% des clients sont les plus frustrés par une mauvaise expérience utilisateur sur le chat en direct.

(Source : Kayako)

Mais bon nombre de ces entreprises ne semblent pas gérer le lien entre la connaissance et l'action. Les frustrations typiques rencontrées par les utilisateurs de chat en direct incluent le personnel d'assistance qui n'est pas en ligne , la déconnexion pendant un chat et les efforts requis pour commencer un chat , en particulier lorsqu'il y a des formulaires de pré-chat à remplir .

58. 43% des entreprises savent que leur expérience utilisateur n'est pas assez bonne.

(Source : Kayako)

Et près de la moitié des entreprises semblent également se rendre compte qu'elles ne parviennent pas à offrir la bonne expérience utilisateur à leurs clients . Il s'agit d'utiliser ces connaissances pour renforcer les domaines qui font défaut. C'est peut-être une question d'embaucher plus de personnes pour le chat en direct.

59. 84 % des entreprises déclarent qu'offrir une expérience client personnalisée est une priorité importante ou très importante pour leur équipe.

(Source : Kayako)

La plupart des entreprises savent également qu'il est important de faire en sorte que leurs clients se sentent spéciaux grâce à des réponses personnalisées .

60. 29% des consommateurs trouvent les réponses impersonnelles scénarisées les plus frustrantes.

(Source : Kayako)

Les entreprises utilisent des scripts pour garantir des réponses rapides, mais, comme le montrent les statistiques de chat en direct, finissent par ennuyer plus d'un quart de leurs clients qui sont assez intelligents pour voir à travers cela. Utiliser des réponses scriptées est un art, que de nombreuses entreprises semblent avoir du mal à maîtriser .

61. 38% des entreprises déclarent que leurs utilisateurs trouvent leurs réponses scriptées les plus frustrantes.

(Source : Kayako)

L'astuce consiste à bien former l'équipe d'assistance par chat afin qu'elle puisse modifier même les réponses prédéfinies si nécessaire.

62. 24% des consommateurs disent que les longs délais d'attente sont leur plus grande frustration.

(Source : Kayako)

L'attente dans une file d'attente continue de hanter au moins un quart des clients qui utilisent le chat en direct. Même si l'attente était la raison pour laquelle ils sont passés au chat en direct en premier lieu.

63. 19% des entreprises déclarent que leurs clients sont plus frustrés par les longs délais d'attente.

(Source : Kayako)

Heureusement, au moins certaines des entreprises le réalisent également et ont l'intention d'investir dans l'augmentation de leur équipe d'assistance par chat.

64. 9% des consommateurs disent que devoir se répéter est la partie la plus frustrante d'une expérience de chat en direct.

(Source : Kayako)

Les consommateurs veulent être reconnus et ne pas être perçus comme un simple numéro de ticket. Avoir à se répéter sans cesse leur fait ressentir exactement cela.

65. 16% des entreprises déclarent que leurs clients sont plus ennuyés de devoir se répéter.

(Source : Kayako)

Selon les statistiques du chat en direct, les entreprises semblent avoir du mal à assurer une approche unifiée et cohérente du service client sur tous leurs canaux de communication.

Impact sur les ventes du chat en direct

L'assistance par chat en direct est un atout précieux, mais uniquement si vous l'utilisez correctement. Les clients applaudiront si le support par chat est bon. Ils répandront de mauvais mots sur votre entreprise si le support client est nul.

66. 20 % des consommateurs parlent à des amis ou à des collègues d'une mauvaise expérience de chat en direct.

(Source : Kayako)

Vous ne perdez pas seulement un client potentiel si vous ne parvenez pas à vous mesurer en une seule session de discussion. Un consommateur sur cinq avoue répandre un mot négatif basé sur une mauvaise expérience , entraînant un effet boule de neige.

67. 29% des consommateurs parlent à leurs amis ou collègues d'une expérience de chat en direct positive.

(Source : Kayako)

Heureusement, on parle un peu plus des bonnes sessions que des mauvaises. Le chat en direct, s'il est bien fait, contribue à un bouche à oreille positif, aide à gagner de nouveaux clients et à la croissance de l'entreprise .

68. Les visiteurs du site Web qui interagissent avec votre entreprise via le chat en direct valent 4,5 fois plus que les visiteurs qui ne le font pas.

(Source : Icmi)

Les statistiques de chat en direct montrent que les clients potentiels qui sont plus curieux de vos produits et services utilisent les informations que vous fournissez pour effectuer des achats plus importants en moyenne. Raison de plus pour vous assurer d'être présent lorsque ces visiteurs recherchent de l'aide .

69. 63 % des personnes qui dépensent entre 250 et 300 $ par mois en ligne sont les plus susceptibles d'acheter et d'être fidèles à des entreprises proposant une assistance par chat en direct.

(Source : Kayako)

Les acheteurs en ligne prolifiques sont généralement aussi plus susceptibles de s'engager dans des recherches en ligne avant de débourser leur argent . Si vous pouvez les aider dans leurs recherches avec des réponses utiles à des questions spécifiques, ils montreront leur gratitude en continuant leurs achats.

70. Le chat en direct entraîne une augmentation de 48% des revenus par heure de chat et une augmentation de 40% du taux de conversion.

(Source : Icmi)

Le chat en direct a un retour sur investissement beaucoup plus élevé que tout autre canal de communication, à condition qu'il offre une véritable valeur à vos clients.

71. 79 % des entreprises affirment que le chat en direct a eu un effet positif sur les ventes, les revenus et la fidélité des clients.

(Source : Kayako)

Et, si vous aviez encore des doutes, les chiffres rapportés des statistiques de vente de chat en direct 2021 devraient les dissiper. L'investissement dans le chat en direct a eu une incidence positive sur les bénéfices immédiats et à long terme de quatre entreprises sur cinq .

72. Les entreprises proposant des chats en direct signalent une amélioration de 34 % des taux de satisfaction client et une amélioration de 2,6 fois des coûts de service client.

(Source : Verint)

Enfin, les avantages du chat en direct ne se limitent pas à la croissance des ventes directes. Outre les deux mesures ci-dessus, le chat en direct est connu pour entraîner une augmentation annuelle de 2,4 fois des revenus de vente croisée et de vente , une amélioration annuelle de 20 % du taux d'abandon des contacts clients et une amélioration annuelle stupéfiante de 9,3 fois du taux d'utilisation des agents .

Points clés à retenir des statistiques du chat en direct

• Les attentes changeantes des clients en matière de service entraînent le besoin d'un canal plus rapide, plus personnalisé et plus précis pour la communication entreprise-client.
• Le chat en direct répond mieux à ces critères que les canaux traditionnels, garantissant une expérience client plus satisfaisante. Cela se reflète dans la croissance constante de l'industrie du chat en direct.
• Les entreprises, réalisant qu'elles ne laissent pas toujours aux clients une expérience mémorable, continuent de bricoler leurs processus d'assistance par chat en direct.
• Les statistiques de chat en direct montrent que l'avantage de bien faire les choses est immense, comme le montre l'effet positif sur des mesures telles que les ventes, la fidélisation des clients et l'utilisation des agents.