Более 70 статистических данных онлайн-чата, которые потребуются вашему бизнесу в 2021 году

Если вы в курсе тенденций отрасли, вы уже знакомы с растущей популярностью живого чата. Связанный с этим рост продаж и лояльности клиентов побуждает многие компании попробовать этот канал связи.

Чтобы помочь вам понять, почему это такая горячая тема, мы собрали наиболее полный набор статистических данных в реальном времени, которые вам понадобятся для улучшения ваших собственных систем поддержки клиентов в 2021 году.

К ним относятся важные данные, касающиеся того, почему клиенты требуют поддержки в чате, предполагаемый рост индустрии поддержки в чате, ключевые области, в которых наблюдается несоответствие между желаниями клиентов и тем, что компании могут предоставить. И, самое главное, выгоды, которые это принесет, если все будет сделано правильно.

Например, знаете ли вы, что:

• 75% людей предпочитают чат в реальном времени любому другому каналу.
• 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки - одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.
• 51% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен 24/7.
• 63% миллениалов предпочитают, чтобы на их основные запросы в службу поддержки отвечали в чате.
• 38% компаний говорят, что их пользователи считают ответы по сценариям наиболее разочаровывающими.
• Ожидается, что к 2023 году мировой рынок программного обеспечения для живого чата вырастет до 987 миллионов долларов.
• Средний уровень удовлетворенности клиентов услугами чата в сфере высоких технологий превышает 87%.

Впечатляет, правда?

Давайте начнем с закуски из того, что произойдет с индустрией живого чата в 2021 году.

Открывающая глаза статистика живого чата за 2021 год

В 2021 году люди все еще избегают разговоров по телефону? Давайте посмотрим:

1. 60% клиентов ожидают немедленного ответа при обращении в чат.

(Источник: Hubspot )

Это основано на исследовании 1000 участников. 60% из них указали, что им нужен немедленный ответ при обращении в службу поддержки в чате.

2. Живой чат используется 67% предприятий B2C исключительно для поддержки клиентов.

(Источник: Finances Online )

Статистика онлайн-чата в 2021 году показывает, что эта форма поддержки клиентов является наиболее распространенной для бизнеса B2C. Однако это не единственное использование живого чата. 74% компаний B2c и 85% компаний B2b используют чат для продаж . В то время как 31% компаний B2C и 54% компаний B2B также используют чат для маркетинга .

3. Статистика конверсии живого чата говорит нам, что добавление живого чата на ваш сайт может улучшить конверсию на 12%.

(Источник: LTV Plus )

Это связано с тем, что, как уже говорилось, большинству клиентов требуется немедленный ответ. Поэтому, если им придется ждать слишком долго, они, вероятно, уйдут, ничего не купив.

4. Средняя прибыль за один чат составляет 249 долларов.

(Источник: LiveChat )

Он был рассчитан путем деления суммы всех отслеживаемых продаж на количество чатов, связанных с продажей . Чтобы получить более точные данные по вашей отрасли, посетите сайт LiveChat и отфильтруйте его вверху страницы.

5. 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, на котором есть чат.

(Источник: Emarketer )

Другими словами, 37% клиентов с меньшей вероятностью вернутся на веб-сайт, если на нем нет живого чата .

6. К 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чата будет стоить 987,3 миллиона долларов.

(Источник: Live Agent)

Учитывая, что спрос на живые чаты постоянно растет, программное обеспечение, поддерживающее эту технологию, не отстанет. Ожидается, что к 2023 году на рынке будет почти один миллиард долларов !

Онлайн-чат и статистика поддержки по телефону

Так. Как поддержка в чате соотносится с поддержкой по телефону?

7. 71% людей считают, что к концу 2021 года онлайн-чат превзойдет традиционные каналы поддержки.

(Источник: bold360 )

Скорее всего, это происходит потому, что люди все чаще хотят общаться в чате, а не звонить по телефону.

8. Фактически, более 50% всех клиентов предпочитают использовать онлайн-чат в реальном времени.

(Источник: Super Office )

Короче говоря, онлайн-чат обгоняет поддержку по телефону , и, кроме того, только 23% клиентов предпочитают электронную почту. В социальных сетях и форумах этот показатель еще ниже - всего 16%.

9. Основные причины, по которым все больше клиентов предпочитают живые чаты, - это отсутствие времени ожидания (34%) и удобство (26,9%).

(Источник: ProProfs )

Статистика живого чата говорит нам, что основные причины, по которым клиенты предпочитают этот метод, - это простое удобство и отсутствие необходимости ждать, в отличие от разговора по телефону. Клиенты также говорят, что они могут лучше взаимодействовать с брендом, обозначать проблемы и получать немедленные результаты.

10. 82% клиентов довольны своим опытом общения в чате.

(Источник: Help Scout )

Статистика обслуживания клиентов в чате, опубликованная Comm100, показала, что большинство клиентов были довольны помощью, полученной в чате. Если для поддержки по электронной почте этот показатель упал до 61%, то для поддержки по телефону он упал до 44% . Таким образом, предприятия могут либо работать над улучшением поддержки по телефону, либо вместо этого сосредоточить свои усилия на живом чате .

11. «Чаттеры» тратят в среднем на 60% больше на транзакцию, чем «не-чаты».

(Источник: invesp )

Так почему же это было упомянуто при обсуждении статистики чата и телефонной поддержки? Короче говоря, если у вас есть только поддержка по телефону , вы можете потерять изрядную сумму денег из-за конкурентов !

Общая статистика обслуживания клиентов

Забота о клиентах как никогда важна. Практически 100% клиентов предпочитают качественную поддержку, даже если она не так быстра. Более 44% считают, что живой человек отвечает на их вопросы - одна из самых важных функций, которые может иметь интернет-магазин.

12. 97% потребителей во всем мире считают, что при выборе бренда важно обслуживание клиентов.

(Источник: Customer Think)

Клиенты по всему миру требуют более высоких стандартов обслуживания. Благодаря широкому выбору, доступному для них в большинстве секторов, их привлечение - это не просто игра, связанная с определением цены и качества продукции. Чтобы привлечь и удержать клиентов в 2021 году, бренды должны сознательно работать над тем, чтобы предоставлять неизменно безупречный сервис. Кроме того, статистика брендинга показывает, что 89% маркетологов заявляют, что повышение узнаваемости бренда - их главная цель. Тем не менее, поддержка клиентов - одна из основ успешного брендинга .

13. 73% клиентов говорят, что ценить свое время - это самое важное, что могут делать компании, когда дело касается обслуживания клиентов.

(Источник: Forrester)

Как гласит клише, время - деньги, и это утверждение никогда не было более верным, чем в 2021 году. Подавляющее большинство клиентов приравнивают хорошее обслуживание к тому, что компании очень быстро на них реагируют . Таким образом, онлайн-чат может иметь большое значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

14. 95% клиентов ставят качественную поддержку выше скорости.

(Источник: Kayako)

Но еще большая часть клиентов ценит полезную поддержку клиентов, сэкономленную с течением времени. Они не против небольшой задержки, если получат качественный ответ . В конце концов, удовлетворительные ответы за один раз могут сэкономить клиентам время, которое они могут потратить на то, чтобы задать больше вопросов или попытаться найти решение самостоятельно.

15. 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки - одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.

(Источник: Inc.)

Статистика живого чата показывает, что многие компании не выбирают эту функцию, потому что они считают, что это нарушит работу в сети, или потому, что они не уверены, как ее реализовать. Однако клиентам часто требуется помощь при совершении покупок в Интернете, и они хотят, чтобы эту помощь оказывал кто-то, кто не предлагает отзывы о товарах .

Для остальных 56% вы можете использовать чат-ботов Facebook в качестве первой линии поддержки.

С другой стороны:

16. 47,5% пользователей Интернета в США считают, что наибольшая проблема с чат-ботами заключается в том, что они дают слишком много бесполезных ответов.

(Источник: Statista)

Согласно исследованию живого чата, одна из самых больших проблем, связанных с отсутствием живого человека, - это время, которое тратится на сценарии ответов, которые не применимы к конкретной ситуации и в конечном итоге тратят драгоценное время клиента.

17. 52% потребителей говорят, что они более благосклонно относятся к компаниям, когда обслуживание клиентов более индивидуализировано для них и их интересов.

(Источник: Emarketer)

Реальный человек также с большей вероятностью изменит ответ, основываясь на конкретных деталях клиента. Персонализация услуг и даже продуктов - ключевая особенность современной экономики , и вы не произведете впечатление на своих клиентов, если не добьетесь этого.

18. 51% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен 24/7.

(Источник: Inc.)

Еще одно важное преимущество живого чата с клиентами. Учитывая широкое географическое распространение многих предприятий, ожидается, что с компаниями будут связываться только в неурочные часы . Покупатели не заинтересованы в том, чтобы ждать, пока магазин откроет свои двери в 9:00 утра, чтобы получить ответы на свои вопросы.

19. 53% клиентов склонны отказываться от покупок в Интернете, если не могут быстро найти ответы на свои вопросы.

(Источник: Forrester)

Немедленный ответ вашим клиентам важен, потому что вы можете потерять половину из них, если не удовлетворите их за короткий промежуток времени, который у вас есть. Если вы не даете быстрых ответов на вопросы ваших клиентов, они считают, что они не ценят их покровительство . Тем не менее, имейте в виду, что глобальный показатель отказа от корзины составляет 75,52%, поэтому убедитесь, что ваши клиенты быстро найдут ответы.

20. Только 9% компаний используют чат на своих сайтах.

(Источник: Super Office)

Поскольку многие клиенты предпочитают использовать чат в реальном времени, шокирует то, что так много компаний все еще упускают из виду! Если на вашем сайте есть чат, у вас уже есть преимущество перед конкурентами, у которых его нет.

Статистика живого чата 2018/2019

Живой чат кажется рок-звездой в сфере обслуживания клиентов. Клиентам это нравится, и эксперты считают, что в период с 2017 по 2018 год объем онлайн-чата вырос на 87%. К 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чата достигнет 1 миллиарда долларов.

21. Число потребителей, использующих онлайн-чат по телефону и поддержку по электронной почте, с 2012 года увеличилось более чем на 50%.

(Источник: Forrester)

Вышеупомянутое подтверждается фактическими данными об использовании. Согласно этим данным, с 2012 года наблюдается рост числа людей, переходящих на поддержку в чате с конкурирующих каналов .

22. Онлайн-чат обогнал другие варианты как наиболее предпочтительный канал для общения с клиентами.

(Источник: Icmi)

В свете вышеизложенного неудивительно, что онлайн-чат, в котором отмечены важные поля, такие как быстрый ответ и удовлетворительные решения на запросы, является предпочтительным каналом связи для многих клиентов. Согласно процитированному опросу, 42% клиентов предпочитают чат в реальном времени , по сравнению с 23%, предпочитающими электронную почту, и только 16% - в социальных сетях. Тем не менее, хотя пользователи не предпочитают ждать письма по электронной почте, этот канал по-прежнему остается одним из самых эффективных для маркетологов. Разумеется, если вы используете правильный инструмент электронного маркетинга. Если все сделано правильно, рентабельность инвестиций в электронный маркетинг составляет 3200%.

23. Ожидается, что в ближайшие 12-18 месяцев объем онлайн-чата вырастет на 87%.

(Источник: Super Office)

Онлайн-чат имеет много преимуществ для клиентов и вашего бизнеса, поэтому неудивительно, что он продолжит расти в ближайшие несколько лет . Эксперты полагают, что в следующие 12-18 месяцев он вырастет на 87%.

24. Ожидается, что к 2023 году мировой рынок программного обеспечения для живого чата вырастет до 987 миллионов долларов с 590 миллионов долларов в 2016 году.

(Источник: Live Person)

Хотя уровень отчетности для индустрии онлайн-чатов недостаточно глубок, чтобы оценить ее общую ценность, глобальный рынок программного обеспечения для онлайн-чатов растет со среднегодовыми темпами 7,3% . Этот рост обусловлен, главным образом, желанием компаний обеспечить большее удовлетворение потребностей клиентов и растущий комфорт потребителей с помощью интерактивного чата.

25. Розничная торговля и электронная коммерция - самые быстрорастущие сегменты программного обеспечения для чата.

(Источник: Business Wire)

Это связано с быстрым ростом основных платформ электронной коммерции, таких как Amazon и Alibaba . Другие ведущие сегменты - это путешествия и гостиничный бизнес, а также ИТ и консалтинг.

26. В тройку ведущих игроков на рынке программного обеспечения для живого чата в 2020 году входили tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) и Facebook Customer Chat (10%).

(Источник: Datanyze)

Другие известные игроки включают LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom и Drift . Рынок чрезвычайно фрагментирован, и предприятия выбирают поставщика, исходя из своих конкретных потребностей.

27. 61% покупателей программного обеспечения для живого чата - это компании B2B.

(Источник: Zoho)

Это удивительный факт, поскольку можно было бы ожидать, что компании B2C, у которых гораздо большая клиентская база, будут чаще использовать чат. Только 33% покупателей программного обеспечения для живого чата являются клиентами B2C , в то время как B2G и некоммерческие организации составляют остаток.

28. 85% покупателей онлайн-чата B2B используют его для продаж; для сектора B2C этот показатель составляет 74%.

(Источник: Zoho)

Сектор образования - заметное исключение, где онлайн-чат используется больше для поддержки, чем для продаж . Поддержка клиентов - следующее по важности использование живого чата; Далее следует маркетинг.

29. Живой чат - от 73 до 81% - самый высокий уровень удовлетворенности среди всех каналов обслуживания клиентов.

(Источник: Icmi)

Точные цифры могут отличаться в разных исследованиях (некоторые доходят до 92%), но сообщение бесспорно очевидно - показатели удовлетворенности клиентов в чате постоянно выше по сравнению с другими каналами, такими как электронная почта (61%), приложения (53%). ), социальные сети (48%) и телефон (44%). Причины такого более высокого удовлетворения, как мы видим в некоторых из приведенных ниже замечаний, разнообразны.

30. 20% покупателей предпочитают использовать чат в режиме реального времени для связи с розничным продавцом по сравнению с другими методами связи.

(Источник: E-tailing)

Если бы им пришлось установить контакт с компанией, в которой они совершали покупки, каждый пятый активный покупатель предпочел бы сделать это через чат . Обратите внимание, что этот опрос проводился в 2012 году, когда онлайн-чат не был так широко распространен, как сегодня.

31. 41% потребителей предпочитают, чтобы им предлагали поддержку, а не онлайн-чат, больше, чем любой другой канал.

(Источник: Kayako)

Комплексное исследование, проведенное компанией Kayako, занимающейся программным обеспечением для онлайн-чатов, показало, что эти цифры предпочтений почти удвоились всего за несколько лет. На вопрос о том, как они хотели бы, чтобы с ними связались представители компании, в которой они совершают покупки, более двух из пяти потребителей выбрали чат для продаж .

32. 75% респондентов заявили, что они предпочли бы общаться в чате, а не звонить, чтобы поговорить с агентом.

(Источник: Moxie)

А более недавний опрос выявил еще более поразительные цифры. Почти четыре из пяти клиентов теперь считают чат более удобным каналом для общения, если им нужно получить ответы на свои вопросы от представителя интересующего их бизнеса.

33. 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои основные запросы в службу поддержки в живом чате, а не по традиционным каналам.

(Источник: Icmi)

Молодые потребители, на долю которых приходится значительная часть онлайн-продаж по всему миру, находят чат в режиме реального времени особенно удобным, поскольку он предлагает им возможность общаться с друзьями с помощью приложений для обмена сообщениями . Бэби-бумеры по-прежнему с одинаковой вероятностью выберут традиционные автономные каналы, такие как поддержка по телефону.

34. 42% предприятий считают, что потребители предпочитают телефон.

(Источник: Kayako)

Статистика онлайн-чата Kayako также показывает, что, несмотря на то, что в предпочтениях потребителей показатели телефонной связи ниже, чем у онлайн-чата, более трети предприятий, похоже, продолжают использовать первое. Вместо того, чтобы перегружать канал, который не пользуется популярностью у их клиентов, у компаний есть возможность как повысить удовлетворенность клиентов, так и сократить расходы, направляя свои ресурсы на поддержку в чате . Следующие несколько пунктов демонстрируют еще несколько ярких примеров несоответствия ожидания и реальности.

Ожидания клиентов и реальность бизнеса

Клиентам требуется поддержка в онлайн-чате, но не во многих компаниях она есть. Фактически, менее 10% предприятий предлагают чат как функцию. Молодцы им!

35. Более 30% клиентов ожидают живого чата на вашем сайте.

(Источник: Forrester)

Сегодня почти треть клиентов, которые попадают на ваш веб-сайт, ожидают найти там систему чата, так что на любые запросы, возникающие при просмотре ваших продуктов, будут немедленно даны ответы. Это еще одна часть статистики конверсии в чате для вас.

36. Это число составляет 62% для клиентов, посещающих ваш сайт с мобильных устройств.

(Источник: Moxie)

Можно ожидать, что людям на мобильных телефонах будет удобнее разговаривать по телефону. Но оказывается, что ожидание поддержки в чате в два раза выше, когда клиенты заходят на ваш сайт с мобильного устройства . Поскольку электронная коммерция продолжает переходить на мобильные устройства, важность обслуживания клиентов через веб-чат становится все более актуальной .

37. Только 9% компаний используют чат.

(Источник: Super Office)

Довольно удивительно, что даже 10% компаний не приняли поддержку в чате в качестве основного или дополнительного канала связи . Ресурсы продолжают тратиться на телефон, электронную почту и социальные сети. Таким образом упускается ценная возможность повысить уровень удовлетворенности клиентов.

38. 38% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая предлагает поддержку в чате.

(Источник: Kayako)

Статистика живого чата показывает, что предлагать этот канал связи имеет смысл, поскольку он повышает коэффициент конверсии вашего веб-сайта . Это напрямую приводит к тому, что больше посетителей решают совершить покупку.

39. 52% потребителей с большей вероятностью совершат обратную покупку у компании, которая предлагает поддержку в чате.

(Источник: Kayako)

Но это не только первая покупка, которая делает чат полезным. Более половины ваших клиентов с большей вероятностью вернутся к вам, потому что они знают, что их сомнения будут устранены с вами без промедления.

40. 77% клиентов не сделают покупку на веб-сайте, на котором нет возможности чата.

(Источник: Better Marketing Hub)

На это обычно указывает статистика живого чата на сайтах. Если вы не удовлетворите этот важный спрос, вы отпугнете гораздо большее количество клиентов . Это показывает, что поддержка в чате - это даже не роскошь, которая привлекает клиентов; это простой фактор гигиены, отсутствие которого может вызвать серьезное недовольство посетителей вашего сайта.

41. 41% клиентов считают, что компания, предлагающая онлайн-чат на своем веб-сайте, заслуживает большего доверия.

(Источник: WhosOn)

Доверие имеет решающее значение для построения долгосрочных отношений с вашими клиентами. Статистика живого чата показывает, что большая часть из них связывает это важное качество с предприятиями, которые предлагают поддержку в чате . Добавление этой дополнительной функции - сигнал о том, что вы заботитесь о своих клиентах.

42. 38% клиентов заявили, что они совершили покупку из-за хорошего сеанса живого чата.

(Источник: Invesp)

И эта дополнительная функция на вашем веб-сайте влияет не только на намерения потребителей. Фактическая статистика поведения потребителей также доказывает, что если вы хорошо развернете поддержку в чате, вы будете вознаграждены увеличением продаж .

43. 79% клиентов говорят, что предпочитают чат в режиме реального времени исключительно из-за его скорости.

(Источник: Econsultancy)

Основная причина популярности живого чата заключается в том, что клиенты получают ответы на свои вопросы без промедления . Было обнаружено, что клиенты ожидают, что время ответа составит около 6 часов при использовании электронной почты, следующего по популярности канала связи. Но ожидается, что стандарты индустрии живого чата будут лучше - клиенты хотят немедленного ответа.

44. 42% клиентов предпочитают чат в реальном времени по телефону, потому что ненавидят, когда их откладывают.

(Источник: Business2Community)

Телефон, еще один популярный способ связи компаний со своими клиентами, также проигрывает из-за необходимости немедленного ответа . Другое исследование показало, что 68% людей предпочли бы иметь корневой канал без анестезии, налоговой проверки или обеда со свекровью, чем откладывать разговор по телефону.

45. Большинство проблем в чате решаются за 42 секунды.

(Источник: Snap Engage)

И эта вера в оперативность, предлагаемую в живом чате, небезосновательна. Статистика онлайн-чата показывает, что в среднем большинство проблем в онлайн-чате решаются гораздо быстрее, чем по электронной почте или даже по телефону.

46. ​​Среднее время ожидания запросов в службу поддержки в чате составляет 2 минуты 40 секунд.

(Источник: Super Office)

Однако не все сеансы чата проходят гладко. Гораздо больше времени тратится впустую, потому что для живого чата не выделено достаточно ресурсов, и клиент вынужден ждать, пока представитель не освободится с другой линии.

47. На 21% запросов поддержки в чате не ответили.

(Источник: Super Office)

Согласно данным отраслевых стандартов чата, каждый пятый запрос поддержки в чате даже не рассматривается. Было бы трудно найти другой более эффективный способ рассердить вашего клиента, чем отсутствие доступа, когда вы им нужны.

48. 51% пользователей живого чата предпочитают чат, поскольку он позволяет им выполнять несколько задач одновременно.

(Источник: Econsultancy)

Еще 21% предпочитают это, потому что они могут делать покупки во время работы . Очевидно, что, когда каждый выполняет несколько дел одновременно, чат является наиболее удобным способом общения для клиентов.

49. 72% клиентов теперь ожидают, что агент по обслуживанию клиентов будет знать их контактные данные, информацию о продуктах и ​​историю обслуживания, как только они обратятся к нам и не будут спрашивать.

(Источник: Customer Think)

Было время, когда только самые известные клиенты ожидали мгновенного признания и индивидуального обслуживания. Клиенты знают, что благодаря таким инструментам, как CRM , Интернет-файлы cookie и программное обеспечение для отслеживания , теперь у вас есть доступ к их данным .

50. 23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата.

(Источник: Super Office)

Удивительно, что так много систем живого чата не фиксируют данные клиента, если они еще не доступны. Это не только экономит предыдущее время и для вас, и для клиента, но также помогает предлагать более полезные услуги и отслеживать производительность вашей системы поддержки чата .

51. 45% компаний не просят пользователей оставить отзыв после завершения чата.

(Источник: Super Office)

Статистика онлайн-чата, похоже, указывает на то, что почти половина компаний, предлагающих поддержку в онлайн-чате, не заинтересованы в том, удовлетворен ли получатель этой поддержки . Управление сервисом, ориентированным на клиентов, без информации о том, как это влияет на ваших клиентов, похоже на съемку в темноте.

52. 55% компаний не предлагают стенограммы после завершения чата.

(Источник: Super Office)

Стенограммы чата, которые легко доступны в большинстве приложений для живого чата, помогают клиентам вспомнить важную информацию, которой они поделились во время чата. Стенограммы также очень помогают компаниям в обучении их вспомогательного персонала и повышении информативности содержимого веб-сайта .

Ключевые проблемы клиентов

Даже если ваш бизнес предлагает поддержку в чате, это не значит, что он мгновенно привлечет множество клиентов, желающих купить. Есть некоторые проблемы, которые отпугнут клиентов. Вот на что следует обратить внимание.

53. 56% потребителей не могут вспомнить исключительный опыт живого чата.

(Источник: Kayako)

То, что мы рассмотрели до сих пор, показывает, почему это большая потеря для бизнеса. Следующие несколько пунктов охватывают основные причины, по которым так мало сеансов чата на самом деле оставляют клиентов полностью счастливыми.

54. При запуске живого чата 40% потребителей не уверены, что получат необходимую поддержку в разумные сроки.

(Источник: Kayako)

Из-за плохого опыта значительное количество клиентов начинают сеансы чата в реальном времени с невысокими ожиданиями, что они получат то, что ищут . Они по-прежнему предпочитают его другим каналам.

55. 84% потребителей отказались от живого чата из-за недовольства медленными или плохими ответами.

(Источник: Kayako)

Тесты живого чата убедительно показывают, что слишком многие компании используют онлайн-чат как второстепенное и не инвестируют в необходимое обучение своего персонала . Это приводит к увеличению нагрузки на другие каналы поддержки и увеличению оттока ваших клиентов.

56. 84% компаний считают, что предоставление уникального и запоминающегося опыта работы с клиентами является приоритетом для их команды.

(Источник: Kayako)

Большинство компаний, похоже, знают, что незабываемые впечатления жизненно важны для удержания клиентов и поощрения их тратить деньги .

57. 38% клиентов больше всего разочарованы плохим пользовательским интерфейсом в чате.

(Источник: Kayako)

Но многие из этих компаний, похоже, не управляют связью между знаниями и действиями. Типичные разочарования, с которыми сталкиваются пользователи онлайн-чата, включают отсутствие подключения к сети персонала службы поддержки , отключение во время чата и усилия, необходимые для начала чата , особенно когда есть формы предварительного чата, которые нужно заполнить .

58. 43% предприятий знают, что их пользовательский опыт недостаточно хорош.

(Источник: Kayako)

И почти половина компаний, похоже, также понимают, что они не позволяют своим клиентам обеспечить правильное взаимодействие с пользователем . Это вопрос использования этих знаний для укрепления тех областей, в которых обнаруживается недостаток. Может быть, дело в том, чтобы нанять больше людей в чате.

59. 84% компаний считают, что индивидуальный подход к работе с клиентами является важным или очень важным приоритетом для их команды.

(Источник: Kayako)

Большинство компаний также знают, что важно, чтобы их клиенты чувствовали себя особенными с помощью индивидуальных ответов .

60. 29% потребителей считают, что безличные ответы по сценарию больше всего разочаровывают.

(Источник: Kayako)

Компании используют сценарии, чтобы гарантировать быстрые ответы, но, как показывает статистика в реальном времени, в конечном итоге раздражают более четверти своих клиентов, которые достаточно умны, чтобы понять это. Использование сценариев ответов - это искусство, с которым многие компании, похоже, не могут справиться .

61. 38% компаний говорят, что их пользователи считают ответы по сценариям наиболее разочаровывающими.

(Источник: Kayako)

Хитрость заключается в том, чтобы хорошо обучить команду поддержки чата, чтобы они могли при необходимости изменять даже стандартные ответы.

62. 24% потребителей считают, что долгое время ожидания - их самое большое разочарование.

(Источник: Kayako)

Ожидание в очереди продолжает преследовать как минимум четверть клиентов , использующих онлайн-чат. Несмотря на то, что ожидание было причиной, по которой они в первую очередь переключились на живой чат.

63. 19% предприятий говорят, что их клиенты больше всего разочарованы долгим временем ожидания.

(Источник: Kayako)

К счастью, по крайней мере, некоторые компании понимают это и намереваются инвестировать в увеличение своей команды поддержки в чате.

64. 9% потребителей говорят, что необходимость повторяться - самая неприятная часть общения в чате.

(Источник: Kayako)

Потребители хотят, чтобы их узнавали, а не считали просто номером билета. Необходимость бесконечно повторяться заставляет их чувствовать именно это.

65. 16% предприятий говорят, что их клиентов больше всего раздражает необходимость повторяться.

(Источник: Kayako)

Согласно статистике живого чата, предприятиям, похоже, сложно обеспечить единый и последовательный подход к обслуживанию клиентов по всем каналам связи.

Влияние онлайн-чата на продажи

Поддержка в чате - отличный плюс, но только при правильном использовании. Клиенты будут приветствовать, если поддержка в чате будет хорошей. Они будут распространять плохие слова о вашей компании, если служба поддержки - отстой.

66. 20% потребителей рассказывают друзьям или коллегам о неудовлетворительном опыте общения в чате.

(Источник: Kayako)

Вы не просто потеряете одного потенциального клиента, если не успеете за один сеанс чата. Каждый пятый потребитель признается, что распространяет негативное слово из-за плохого опыта , что приводит к эффекту снежного кома.

67. 29% потребителей рассказывают друзьям или коллегам о положительном опыте общения в чате.

(Источник: Kayako)

К счастью, о хороших сессиях говорят чуть больше, чем о плохих. Живой чат, если все сделано правильно, способствует положительному сарафанному радио, помогает привлечь новых клиентов и способствует росту бизнеса .

68. Посетители веб-сайта, которые взаимодействуют с вашей компанией через чат, стоят в 4,5 раза больше, чем посетители, которые этого не делают.

(Источник: Icmi)

Статистика живого чата показывает, что потенциальные клиенты, которые больше интересуются вашими продуктами и услугами, используют предоставленную вами информацию в среднем для совершения более крупных покупок. Это еще одна причина для вас быть рядом, когда эти посетители ищут помощи .

69. 63% людей, которые тратят от 250 до 300 долларов в месяц в Интернете, с наибольшей вероятностью будут покупать у компаний, предлагающих поддержку в чате, и проявлять к ним лояльность.

(Источник: Kayako)

Продуктивные покупатели в Интернете, как правило, также с большей вероятностью будут участвовать в онлайн-исследованиях, прежде чем раскошелиться . Если вы можете помочь им в их исследованиях полезными ответами на конкретные вопросы, они выразят свою благодарность, продолжив покупать.

70. Онлайн-чат приводит к увеличению дохода за час чата на 48% и увеличению коэффициента конверсии на 40%.

(Источник: Icmi)

У онлайн-чата рентабельность инвестиций намного выше, чем у любого другого канала связи, при условии, что он приносит истинную пользу вашим клиентам.

71. 79% компаний утверждают, что онлайн-чат положительно сказывается на продажах, доходах и лояльности клиентов.

(Источник: Kayako)

И, если у вас все еще есть какие-либо сомнения, данные статистики продаж в чате за 2021 год должны их развеять. Инвестиции в онлайн-чат положительно сказались на краткосрочной и долгосрочной прибыли четырех из пяти компаний .

72. Компании, предлагающие онлайн-чат, сообщают о 34% -ном улучшении степени удовлетворенности клиентов и 2,6-кратном улучшении затрат на обслуживание клиентов.

(Источник: Verint)

Наконец, преимущества живого чата не ограничиваются только ростом прямых продаж. Помимо двух показателей, указанных выше, известно, что чат в реальном времени приводит к ежегодному увеличению доходов от перекрестных продаж и продаж в 2,4 раза, ежегодному увеличению количества отказов от контактов с клиентами на 20% и к ошеломляющему ежегодному повышению коэффициента использования агентов в 9,3 раза .

Ключевые выводы из статистики живого чата

• Меняющиеся ожидания клиентов в отношении обслуживания вызывают потребность в более быстром, персонализированном и более точном канале связи между бизнесом и клиентом.
• Онлайн-чат соответствует этим критериям лучше, чем традиционные каналы, обеспечивая более удовлетворительное обслуживание клиентов. Это отражается в неуклонном росте индустрии онлайн-чатов.
• Компании, понимая, что они не всегда оставляют клиентов с незабываемыми впечатлениями, продолжают возиться с процессами поддержки в чате.
• Статистика онлайн-чата показывает, что преимущества от правильного решения огромны, о чем свидетельствует положительное влияние на такие показатели, как продажи, удержание клиентов и использование агентов.