70+ Live-Chat-Statistiken, die Ihr Unternehmen im Jahr 2021 benötigt

Wenn Sie über Branchentrends auf dem Laufenden sind, kennen Sie die wachsende Popularität des Live-Chats bereits. Das damit verbundene Umsatzwachstum und die Kundenbindung veranlassen viele Unternehmen, diesen Kommunikationskanal auszuprobieren.

Damit Sie verstehen, warum dies ein so heißes Thema ist, haben wir die umfassendsten Live-Chat-Statistiken zusammengestellt, die Sie 2021 benötigen, um Ihre eigenen Kundensupportsysteme zu verbessern.

Dazu gehören wichtige Datenpunkte in Bezug darauf, warum Kunden Live-Chat-Support verlangen, das geschätzte Wachstum der Live-Chat-Support-Branche, die Schlüsselbereiche, in denen eine Diskrepanz zwischen dem, was Kunden wünschen, und dem, was Unternehmen bieten können, besteht. Und vor allem die Vorteile, die es mit sich bringt, wenn es richtig gemacht wird.

Wussten Sie zum Beispiel, dass:

• 75% der Menschen bevorzugen Live-Chat gegenüber anderen Kanälen.
• 44 % der Online-Konsumenten sagen, dass die Beantwortung von Fragen während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen einer Website ist.
• 51 % der Kunden möchten, dass Unternehmen rund um die Uhr verfügbar sind.
• 63 % der Millennials ziehen es vor, ihre grundlegenden Kundensupport-Anfragen per Live-Chat beantworten zu lassen.
• 38 % der Unternehmen sagen, dass ihre Benutzer ihre geskripteten Antworten am frustrierendsten finden.
• Der weltweite Markt für Live-Chat-Software soll bis 2023 auf 987 Millionen US-Dollar anwachsen.
• Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit mit Live-Chat-Diensten in der Technologiebranche liegt bei über 87%.

Beeindruckend, oder?

Beginnen wir mit einem Vorgeschmack auf die Geschehnisse in der Live-Chat-Branche im Jahr 2021.

Aufschlussreiche Live-Chat-Statistiken für 2021

Vermeidet man auch 2021 noch das Telefonieren? Mal sehen:

1. 60 % der Kunden erwarten eine sofortige Antwort, wenn sie den Live-Chat kontaktieren.

(Quelle: Hubspot )

Dies basiert auf einer Studie mit 1000 Teilnehmern. 60 % von ihnen gaben an, dass sie eine sofortige Antwort benötigen, wenn sie sich an ein Live-Chat-Support-Team wenden.

2. Live-Chat wird von 67 % der B2C-Unternehmen ausschließlich für den Kundensupport verwendet.

(Quelle: Finanzen Online )

Live-Chat-Statistiken im Jahr 2021 zeigen, dass diese Form des Kundensupports die häufigste Verwendung für B2C-Unternehmen ist. Dies ist jedoch nicht die einzige Verwendung des Live-Chats. 74 % der B2c- und 85 % der B2b-Unternehmen nutzen den Live-Chat für den Verkauf . Während 31 % der B2C- und 54 % der B2B-Unternehmen den Live-Chat auch für das Marketing nutzen .

3. Live-Chat-Conversion-Statistiken sagen uns, dass das Hinzufügen von Live-Chat zu Ihrer Website die Conversions um 12% verbessern kann.

(Quelle: LTV Plus )

Dies liegt daran, dass, wie bereits erwähnt, die meisten Kunden eine sofortige Reaktion benötigen. Wenn sie also zu lange warten, werden sie wahrscheinlich gehen, ohne etwas zu kaufen.

4. Die durchschnittliche Rendite für einen einzelnen Chat beträgt 249 USD.

(Quelle: LiveChat )

Dies wurde berechnet, indem die Summe aller verfolgten Verkäufe durch die Anzahl der mit einem Verkauf verbundenen Chats geteilt wurde . Um eine genauere Zahl innerhalb Ihrer Branche zu erhalten, besuchen Sie die LiveChat- Site und filtern Sie oben auf der Seite.

5. 63 % der Kunden gaben an, dass sie eher zu einer Website mit Live-Chat zurückkehren.

(Quelle: Emarketer )

Mit anderen Worten, 37 % der Kunden kehren mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einer Website zurück, die keinen Live-Chat bietet .

6. Der Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 987,3 Millionen US-Dollar wert sein.

(Quelle: Live-Agent)

Da die Nachfrage nach Live-Chats ständig wächst, wird die Software, die diese Technologie unterstützt, nicht ins Hintertreffen geraten. Bis 2023 soll der Markt bei fast einer Milliarde Dollar liegen !

Live-Chat vs. Telefonsupport-Statistiken

So. Wie schneidet der Live-Chat-Support mit dem Telefon-Support ab?

7. 71% der Menschen glauben, dass Live-Online-Chat bis Ende 2021 die traditionellen Supportkanäle übertreffen wird.

(Quelle: bold360 )

Dies geschieht höchstwahrscheinlich, weil die Menschen zunehmend chatten möchten, anstatt telefonieren zu müssen.

8. Tatsächlich bevorzugen über 50% aller Kunden den Echtzeit-Online-Chat.

(Quelle: Super Office )

Kurz gesagt, der Live-Chat überholt den Telefonsupport und außerdem bevorzugen nur 23% der Kunden E-Mail. Bei Social Media und Foren ist die Zahl mit 16% sogar noch geringer.

9. Die Hauptgründe, warum mehr Kunden Live-Chats bevorzugen, sind keine Wartezeiten (34 %) und Bequemlichkeit (26,9 %).

(Quelle: Prof.s )

Statistiken für den Live-Chat sagen uns, dass die Hauptgründe, warum Kunden diese Methode bevorzugen, die reine Bequemlichkeit sind und im Gegensatz zum Telefon nicht warten müssen. Kunden sagen auch, dass sie in der Lage sind, sich besser mit der Marke auseinanderzusetzen, Bedenken zu äußern und sofortige Ergebnisse zu erzielen.

10. 82% der Kunden sind mit ihrem Live-Chat-Erlebnis zufrieden.

(Quelle: Help Scout )

Die von Comm100 veröffentlichte Live-Chat-Kundendienststatistik zeigt, dass die Mehrheit der Kunden mit der Hilfe, die sie über den Live-Chat erhalten, zufrieden war. Während diese Zahl beim E-Mail-Support auf 61 % sank, sank sie beim Telefon-Support auf nur noch 44 % . Unternehmen können also entweder an der Verbesserung des Telefonsupports arbeiten oder sich stattdessen auf den Live-Chat konzentrieren .

11. „Chatter“ geben im Durchschnitt 60 % mehr pro Transaktion aus als „Nicht-Chatter“.

(Quelle: invest )

Warum wurde dies in einer Diskussion über Live-Chat- und Telefonsupport-Statistiken erwähnt? Kurz gesagt, wenn Sie nur telefonischen Support haben , können Sie eine Menge Geld an Konkurrenten verlieren !

Allgemeine Kundenservice-Statistiken

Kundenbetreuung war noch nie so wichtig. Fast 100 % der Kunden bevorzugen einen qualitativ hochwertigen Support, auch wenn dieser nicht so schnell ist. Mehr als 44% sagen, dass die Beantwortung ihrer Fragen von einer Live-Person eine der wichtigsten Funktionen eines Online-Shops ist.

12. 97 % der weltweiten Verbraucher sagen, dass Kundenservice bei der Wahl einer Marke wichtig ist.

(Quelle: Customer Think)

Kunden auf der ganzen Welt fordern einen höheren Servicestandard. Bei der großen Auswahl, die ihnen in den meisten Branchen zur Verfügung steht, ist ihre Gewinnung nicht nur ein Spiel, bei dem Preis und Produktqualität stimmen. Um im Jahr 2021 Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Marken bewusst auf einen konstant fehlerfreien Service hinarbeiten. Darüber hinaus zeigen Branding-Statistiken, dass 89 % der Vermarkter behaupten, dass der Aufbau der Markenbekanntheit ihr oberstes Ziel ist. Die Kundenbetreuung ist jedoch eine der Säulen für erfolgreiches Branding .

13. 73 % der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, wenn es um Kundenservice geht.

(Quelle: Forrester)

Wie das Klischee sagt, Zeit ist Geld, und diese Aussage war noch nie so wahr wie im Jahr 2021. Eine überwältigende Mehrheit der Kunden setzt guten Service mit Unternehmen gleich, die superschnell darauf reagieren . Daher kann ein Online-Live-Chat einen großen Beitrag zum Kundenservice leisten.

14. 95 % der Kunden bewerten hochwertigen Support vor Geschwindigkeit.

(Quelle: Kayako)

Aber ein noch höherer Anteil der Kunden schätzt nützlichen Kundensupport über die eingesparte Zeit. Eine kurze Verzögerung macht ihnen nichts aus, wenn sie eine qualitativ hochwertige Antwort erhalten . Zufriedenstellende Antworten auf einmal können Kunden schließlich Zeit sparen, die sie mit weiteren Fragen oder dem Versuch, selbst eine Lösung zu finden, vergeuden.

15. 44 % der Online-Konsumenten sagen, dass die Beantwortung von Fragen während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen einer Website ist.

(Quelle: Inc.)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass sich viele Unternehmen nicht für diese Funktion entscheiden, weil sie der Meinung sind, dass sie das Online-Erlebnis stören oder weil sie sich nicht sicher sind, wie sie sie implementieren sollen. Kunden benötigen jedoch häufig Unterstützung beim Online-Shopping, und sie möchten, dass diese Unterstützung beim Einkaufen von jemandem bereitgestellt wird, der keine Lagerantworten anbietet .

Für die anderen 56% können Sie Facebook-Chatbots als erste Unterstützungslinie verwenden.

Auf der anderen Seite:

16. 47,5% der Internetnutzer in den USA sehen die größte Herausforderung bei Chatbots darin, dass sie zu viele nicht hilfreiche Antworten geben.

(Quelle: Statista)

Eines der größten Probleme beim Fehlen einer Live-Person ist laut einer Live-Chat-Studie die Zeitverschwendung mit geskripteten Antworten , die nicht auf die spezifische Situation zutreffen und die wertvolle Zeit des Kunden verschwenden.

17. 52 % der Verbraucher sagen, dass sie Unternehmen günstiger sehen, wenn der Kundenservice stärker auf sie und ihre Interessen zugeschnitten ist.

(Quelle: Emarketer)

Es ist auch wahrscheinlicher, dass eine reale Person die Antwort basierend auf den spezifischen Details des Kunden ändert. Die Personalisierung von Dienstleistungen und sogar Produkten ist ein Schlüsselmerkmal der heutigen Wirtschaft , und Sie werden Ihre Kunden nicht beeindrucken, wenn Sie dies nicht erreichen.

18. 51 % der Kunden möchten, dass Unternehmen rund um die Uhr verfügbar sind.

(Quelle: Inc.)

Ein weiterer wichtiger Vorteil eines Live-Kunden-Chats. Angesichts der großen geografischen Verteilung vieler Unternehmen wird erwartet, dass Unternehmen nur zu ungeraden Zeiten kontaktiert werden . Kunden sind nicht daran interessiert, darauf zu warten, dass ein Geschäft morgens um 9:00 Uhr seine Türen öffnet, um ihre Fragen zu beantworten.

19. 53 % der Kunden brechen ihre Online-Einkäufe wahrscheinlich ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden.

(Quelle: Forrester)

Es ist wichtig, sofort auf Ihre Kunden zu reagieren, da Sie möglicherweise bis zu die Hälfte von ihnen verlieren, wenn Sie sie in der kurzen Zeit, die Sie mit ihnen haben, nicht zufrieden stellen. Keine schnellen Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben, wird von ihnen als keine Wertschätzung für ihre Kunden angesehen . Beachten Sie jedoch, dass die weltweite Abbruchrate des Einkaufswagens bei 75,52 % liegt. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden ihre Antworten schnell finden.

20. Nur 9 % der Unternehmen nutzen einen Live-Chat auf ihrer Website.

(Quelle: Super Office)

Da viele Kunden lieber einen Live-Chat nutzen, ist es schockierend zu sehen, dass so viele Unternehmen immer noch etwas verpassen! Wenn Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website haben, haben Sie bereits einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern, die dies nicht tun.

Live-Chat-Statistik 2018/2019

Live-Chat scheint der Rockstar der Kundenbetreuung zu sein. Kunden lieben es, und Experten gehen davon aus, dass der Live-Chat zwischen 2017 und 2018 um 87% gewachsen ist. Der Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 eine Milliarde US-Dollar erreichen.

21. Die Zahl der Verbraucher, die Live-Chat über Telefon und E-Mail-Support nutzen, ist seit 2012 um mehr als 50 % gestiegen.

(Quelle: Forrester)

Der obige Punkt wird durch tatsächliche Nutzungsdaten untermauert. Diesen Zahlen zufolge gibt es seit 2012 einen Anstieg der Menschen, die auf Live-Chat-Support von konkurrierenden Kanälen umsteigen .

22. Der Live-Chat hat andere Optionen als bevorzugter Kanal für die Kundenkommunikation abgelöst.

(Quelle: Icmi)

Angesichts der oben genannten Punkte überrascht es nicht, dass der Live-Chat, der wichtige Kriterien wie schnelle Antworten und zufriedenstellende Antworten auf Anfragen ankreuzt, für viele Kunden der bevorzugte Kommunikationskanal ist. Laut der zitierten Umfrage bevorzugen 42% der Kunden Live-Chat , gegenüber 23% E-Mail und nur 16% Social Media. Obwohl Benutzer nicht lieber auf eine E-Mail warten, ist dieser Kanal für Marketer immer noch einer der effektivsten. Das heißt, wenn Sie das richtige E-Mail-Marketing-Tool verwenden. Wenn es richtig gemacht wird, hat E-Mail-Marketing einen ROI von 3200%.

23. Es wird erwartet, dass Live-Chat in den nächsten 12-18 Monaten um 87% wachsen wird.

(Quelle: Super Office)

Live-Chat hat viele Vorteile für Kunden und Ihr Unternehmen, daher ist es nicht verwunderlich, dass er in den nächsten Jahren weiter wachsen wird . Experten gehen davon aus, dass sie in den nächsten 12-18 Monaten um boomende 87% steigen wird.

24. Es wird erwartet, dass der weltweite Markt für Live-Chat-Software bis 2023 von 590 Millionen US-Dollar im Jahr 2016 auf 987 Millionen US-Dollar anwachsen wird.

(Quelle: Live Person)

Während die Berichterstattung für die Live-Chat-Branche nicht tief genug ist, um ihren Gesamtwert abzuschätzen, wächst der weltweite Markt für Live-Chat-Software mit einer CAGR von 7,3 % . Dieses Wachstum wird hauptsächlich durch den Wunsch der Unternehmen getrieben, mit Live-Chat mehr Kundenzufriedenheit und Verbraucherkomfort zu bieten.

25. Einzelhandel und E-Commerce sind die am schnellsten wachsenden Segmente für Live-Chat-Software.

(Quelle: Business Wire)

Dies ist auf das schnelle Wachstum großer E-Commerce-Plattformen wie Amazon und Alibaba zurückzuführen . Die weiteren Top-Segmente sind Travel und Hospitality sowie IT und Consulting.

26. Die drei größten Player auf dem Markt für Live-Chat-Software im Jahr 2020 waren tawk.to (21,10 %), Zendesk (12,11 %) und Facebook Customer Chat (10 %).

(Quelle: Datanyze)

Andere prominente Spieler sind LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom und Drift . Der Markt ist stark fragmentiert und Unternehmen wählen ihren Anbieter nach ihren spezifischen Bedürfnissen aus.

27. 61 % der Käufer von Live-Chat-Software sind B2B-Unternehmen.

(Quelle: Zoho)

Dies ist eine überraschende Tatsache, da man erwarten würde, dass B2C-Unternehmen, die einen viel größeren Kundenstamm haben, mehr Live-Chat nutzen. Nur 33 % der Käufer von Live-Chat-Software sind B2C-Kunden , während B2G und gemeinnützige Organisationen den Rest ausmachen.

28. 85 % der B2B-Live-Chat-Käufer verwenden es für Verkäufe; im B2C-Bereich sind es 74 %.

(Quelle: Zoho)

Eine bemerkenswerte Ausnahme bildet der Bildungssektor, wo Live-Chat eher für den Support als für den Verkauf genutzt wird . Der Kundensupport ist die zweitwichtigste Verwendung für Live-Chat; Marketing folgt als nächstes.

29. Mit 73 bis 81 % hat der Live-Chat den höchsten Zufriedenheitsgrad für jeden Kundenservicekanal.

(Quelle: Icmi)

Die genauen Zahlen können in den verschiedenen Studien variieren (von einigen bis zu 92 %), aber die Botschaft ist unbestreitbar – Live-Chat-Benchmarks für die Kundenzufriedenheit sind im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail (61 %), Apps (53 %) durchweg höher. ), soziale Medien (48 %) und Telefon (44 %). Die Gründe für diese höhere Zufriedenheit sind, wie wir in einigen der später ausgeführten Punkte sehen, vielfältig.

30. 20 % der Käufer bevorzugen den Live-Chat, um einen Händler im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden zu kontaktieren.

(Quelle: E-Tailing)

Müsste er den Kontakt zum Geschäft aufnehmen, bei dem er einkauft, würde jeder fünfte aktive Käufer dies am liebsten über den Live-Chat tun . Beachten Sie, dass diese Umfrage im Jahr 2012 durchgeführt wurde, als Live-Chat noch nicht annähernd so verbreitet war wie heute.

31. 41 % der Verbraucher ziehen es vor, Unterstützung gegenüber Live-Chat angeboten zu bekommen, mehr als auf jedem anderen Kanal.

(Quelle: Kayako)

Eine umfassende Umfrage des Live-Chat-Softwareunternehmens Kayako ergab, dass sich diese Präferenzzahlen innerhalb weniger Jahre fast verdoppelt haben. Auf die Frage, wie sie von dem Unternehmen, bei dem sie einkaufen, kontaktiert werden möchten, entschieden sich mehr als zwei von fünf Verbrauchern für den Live-Chat für Verkäufe .

32. 75 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie lieber einen Live-Chat als einen Anruf für ein Gespräch mit einem Agenten bevorzugen würden.

(Quelle: Moxie)

Und eine neuere Umfrage ergab noch auffälligere Zahlen. Fast vier von fünf Kunden empfinden den Live-Chat mittlerweile als bequemeren Kommunikationskanal, wenn sie ihre Fragen von einem Vertreter des für sie interessanten Unternehmens beantworten lassen müssen.

33. 63 % der Millennials ziehen es vor, ihre grundlegenden Kundensupport-Anfragen per Live-Chat beantworten zu lassen, im Gegensatz zu herkömmlichen Kanälen.

(Quelle: Icmi)

Jüngere Verbraucher, die weltweit einen großen Teil des Online-Verkaufsvolumens generieren, finden den Live-Chat besonders praktisch, da er ihnen die Vertrautheit bietet, über Messaging-Apps mit Freunden zu sprechen . Babyboomer entscheiden sich immer noch mit gleicher Wahrscheinlichkeit für traditionelle Offline-Kanäle wie den Telefonsupport.

34. 42 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher das Telefon bevorzugen.

(Quelle: Kayako)

Die Live-Chat-Statistiken von Kayako zeigen auch, dass, obwohl die Telefonkommunikation in Bezug auf die Verbraucherpräferenz niedriger ist als der Live-Chat, weit über ein Drittel der Unternehmen mit ersterem fortzufahren scheint. Anstatt einen Kanal zu überbesetzen, der bei ihren Kunden nicht ankommt, haben Unternehmen die Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit zu verbessern als auch die Kosten zu senken, indem sie ihre Ressourcen auf den Live-Chat-Support umleiten . Die nächsten Punkte zeigen einige andere eklatante Beispiele für die Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität.

Kundenerwartungen vs. Geschäftsrealität

Kunden fordern Online-Chat-Support, aber nicht viele Unternehmen haben ihn. Tatsächlich bieten weniger als 10 % der Unternehmen Live-Chat als Funktion an. Gut für sie!

35. Mehr als 30 % der Kunden erwarten Live-Chat auf Ihrer Website.

(Quelle: Forrester)

Nahezu ein Drittel der Kunden , die auf Ihrer Website landen, erwarten heute, dort ein Live-Chat-System vorzufinden, damit alle Fragen, die beim Stöbern durch Ihre Produkte aufkommen, sofort beantwortet werden. Das ist ein weiterer Teil der Live-Chat-Conversion-Statistik für Sie.

36. Diese Zahl beträgt 62 % für Kunden, die Ihre Website auf einem Mobilgerät besuchen.

(Quelle: Moxie)

Sie würden erwarten, dass Menschen auf Mobiltelefonen sich beim Telefonieren wohler fühlen. Es stellt sich jedoch heraus, dass die Erwartungen an Live-Chat-Support doppelt so hoch sind, wenn Kunden Ihre Website auf einem Mobilgerät besuchen . Da sich der E-Commerce weiterhin auf mobile Geräte verlagert, wird die Bedeutung eines Web-Chat-Kundenservice immer wichtiger .

37. Nur 9% der Unternehmen nutzen Live-Chat.

(Quelle: Super Office)

Es ist ziemlich überraschend, dass nicht einmal 10 % der Unternehmen den Live-Chat-Support als ihren primären oder sekundären Kommunikationskanal eingeführt haben . Immer wieder werden Ressourcen für Telefon, E-Mail und soziale Medien ausgegeben. Auf diese Weise wird die wertvolle Chance zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit vertan.

38. 38 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.

(Quelle: Kayako)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass es sinnvoll ist, diesen Kommunikationskanal anzubieten, da er die Konversionsraten für Ihre Website verbessert . Dies führt direkt zu mehr Besuchern, die sich für einen Kauf entscheiden.

39. 52 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.

(Quelle: Kayako)

Aber nicht nur der erste Kauf, den Sie sicherstellen, macht den Live-Chat nützlich. Mehr als die Hälfte Ihrer Kunden kommen eher wieder zu Ihnen, weil sie wissen, dass ihre Zweifel mit Ihnen unverzüglich ausgeräumt werden.

40. Bis zu 77% der Kunden kaufen nicht auf einer Website, die keine Live-Chat-Option bietet.

(Quelle: Better Marketing Hub)

Das ist es, was Statistiken des Live-Chats auf Websites im Allgemeinen zeigen. Wenn Sie diese wichtige Nachfrage nicht adressieren, schrecken Sie weitaus mehr Kunden ab . Dies zeigt, dass Live-Chat-Support nicht einmal ein Luxus ist, der Kunden anzieht; es ist ein reiner Hygienefaktor, dessen Fehlen bei den Besuchern Ihrer Website zu großer Unzufriedenheit führen kann.

41. 41 % der Kunden denken, dass ein Unternehmen, das Live-Chat auf seiner Website anbietet, vertrauenswürdiger ist.

(Quelle: WhosOn)

Vertrauen ist entscheidend für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden. Live-Chat-Statistiken zeigen, dass ein Großteil von ihnen diese wichtige Eigenschaft mit Unternehmen in Verbindung bringt, die Live-Chat-Support anbieten . Das Hinzufügen dieser zusätzlichen Funktion ist ein Signal dafür, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

42,38 % der Kunden haben angegeben, dass sie aufgrund einer guten Live-Chat-Sitzung einen Kauf getätigt haben.

(Quelle: Invest)

Und es ist nicht nur die Absicht der Verbraucher, die von dieser zusätzlichen Funktion auf Ihrer Website beeinflusst wird. Statistiken zum tatsächlichen Verbraucherverhalten belegen auch, dass Sie mit einem erhöhten Umsatz belohnt werden , wenn Sie den Live-Chat-Support gut einsetzen .

43,79 % der Kunden geben an, dass sie Live-Chat nur wegen der Unmittelbarkeit bevorzugen.

(Quelle: Econsultancy)

Der Hauptgrund für die Popularität des Live-Chats ist, dass Kunden ihre Fragen ohne Verzögerung beantwortet bekommen . Es hat sich gezeigt, dass Kunden bei E-Mail, dem zweitbeliebtesten Kommunikationskanal, eine Reaktionszeit von ca. 6 Stunden erwarten. Es wird jedoch erwartet, dass die Live-Chat-Branchenstandards besser sind – Kunden wollen sofortige Reaktion.

44. 42 % der Kunden entscheiden sich für den Live-Chat über das Telefon, weil sie es hassen, in die Warteschleife gestellt zu werden.

(Quelle: Business2Community)

Das Telefon, eine weitere beliebte Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kunden zu kontaktieren, verliert ebenfalls aufgrund der Notwendigkeit einer sofortigen Reaktion . Eine andere Studie ergab, dass 68 % der Menschen lieber eine Wurzelbehandlung ohne Narkose, eine Steuerprüfung oder ein Abendessen mit ihrer Schwiegermutter wünschen, als am Telefon in die Warteschleife gelegt zu werden.

45. Die meisten Probleme im Live-Chat werden in 42 Sekunden gelöst.

(Quelle: Snap Engage)

Und dieser Glaube an die Unmittelbarkeit von Live-Chats ist nicht unbegründet. Live-Chat-Statistiken zeigen, dass die meisten Probleme im Live-Chat im Durchschnitt in viel kürzerer Zeit gelöst werden als per E-Mail oder sogar am Telefon.

46. ​​Die durchschnittliche Wartezeit für Live-Chat-Supportanfragen beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden.

(Quelle: Super Office)

Allerdings verlaufen nicht alle Chat-Sitzungen reibungslos. Es wird viel mehr Zeit verschwendet, weil nicht genügend Ressourcen für den Live-Chat bereitgestellt wurden und der Kunde warten muss, bis ein Vertreter von einer anderen Leitung frei wird.

47. 21% der Live-Chat-Supportanfragen werden nicht beantwortet.

(Quelle: Super Office)

Laut Daten zu Live-Chat-Branchenstandards wird nicht einmal jede fünfte Chat-Support-Anfrage nicht einmal beantwortet. Es wäre schwierig, einen anderen effektiveren Weg zu finden, um Ihren Kunden zu ärgern, als nicht verfügbar zu sein, wenn er Sie braucht.

48. 51% der Live-Chat-Benutzer bevorzugen Chat, da sie Multitasking ermöglichen.

(Quelle: Econsultancy)

Weitere 21 % bevorzugen es, weil sie während der Arbeit einkaufen können . Da jeder mit mehreren Aufgaben gleichzeitig jongliert, ist der Live-Chat eindeutig die bequemste Kommunikationsmethode für Kunden.

49. 72 % der Kunden erwarten jetzt, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihre Kontaktdaten, Produktinformationen und Servicehistorie kennt, sobald sie sich engagieren und ungefragt sind.

(Quelle: Customer Think)

Es gab eine Zeit, in der nur die profiliertesten Kunden sofortige Anerkennung und maßgeschneiderten Service erwarteten. Kunden wissen, dass Sie dank Tools wie CRM , Internet-Cookies und Tracking-Software jetzt Zugriff auf ihre Daten haben .

50. 23% der Unternehmen fragen nicht nach Kontaktinformationen, bevor ein Chat beginnt.

(Quelle: Super Office)

Es ist verblüffend, dass so viele Live-Chat-Systeme die Daten des Kunden nicht erfassen, wenn sie nicht bereits verfügbar sind. Dies spart nicht nur Zeit für Sie und den Kunden, sondern hilft Ihnen auch , einen nützlicheren Service anzubieten und die Leistung Ihres Chat-Support-Systems zu verfolgen .

51. 45% der Unternehmen bitten Benutzer nicht um Feedback, wenn der Chat beendet ist.

(Quelle: Super Office)

Live-Chat-Statistiken scheinen darauf hinzuweisen, dass fast die Hälfte der Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, nicht daran interessiert sind, ob der Empfänger dieses Supports zufrieden ist . Einen kundenorientierten Service ohne Informationen darüber zu betreiben, wie er sich auf Ihre Kunden auswirkt, ist wie im Dunkeln zu fotografieren.

52. 55% der Unternehmen bieten keine Transkripte an, wenn ein Chat beendet ist.

(Quelle: Super Office)

Chat-Transkripte, die in den meisten Live-Chat-Anwendungen leicht verfügbar sind, helfen Kunden, sich an wichtige Informationen zu erinnern, die während des Chats geteilt wurden. Transkripte helfen Unternehmen auch immens, ihre Support-Mitarbeiter zu schulen und den Inhalt der Website informativer zu gestalten .

Wichtige Kundenprobleme

Selbst wenn Ihr Unternehmen Chat-Support anbietet, bedeutet dies nicht, dass es sofort viele kaufwillige Kunden anzieht. Es gibt einige Probleme, die Kunden abschrecken. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

53. 56% der Verbraucher können sich nicht an ein außergewöhnliches Live-Chat-Erlebnis erinnern.

(Quelle: Kayako)

Die Punkte, die wir bisher behandelt haben, zeigen, warum dies ein großer Verlust für Unternehmen ist. In den nächsten Punkten werden die Hauptgründe behandelt, warum so wenige Chat-Sitzungen die Kunden tatsächlich vollkommen zufrieden stellen.

54. Beim Starten eines Live-Chats sind 40 % der Verbraucher nicht sicher, dass sie in angemessener Zeit die benötigte Unterstützung erhalten.

(Quelle: Kayako)

Aufgrund der schlechten Erfahrungen beginnt eine beträchtliche Anzahl von Kunden ihre Live-Chat-Sitzungen mit einer geringen Erwartung, dass sie das bekommen, wonach sie suchen . Sie bevorzugen es immer noch gegenüber anderen Kanälen.

55. 84 % der Verbraucher haben einen Live-Chat aufgrund von Frustration über langsame Antworten oder schlechte Antworten aufgegeben.

(Quelle: Kayako)

Live-Chat-Benchmarks weisen deutlich darauf hin, dass viel zu viele Unternehmen den Live-Chat im Nachhinein nutzen und nicht in die notwendige Schulung ihres Personals investieren . Dies führt zu einer stärkeren Belastung anderer Supportkanäle und einer erhöhten Abwanderung Ihrer Kunden.

56. 84 % der Unternehmen geben an, dass die Bereitstellung einzigartiger und unvergesslicher Kundenerlebnisse für ihr Team Priorität hat.

(Quelle: Kayako)

Die meisten Unternehmen scheinen zu wissen, dass ein unvergessliches Erlebnis entscheidend ist, um Kunden zu binden und sie zum Geldausgeben zu ermutigen .

57. 38% der Kunden sind am meisten frustriert über eine schlechte Benutzererfahrung im Live-Chat.

(Quelle: Kayako)

Aber viele dieser Unternehmen scheinen die Verbindung zwischen Wissen und Handeln nicht zu managen. Zu den typischen Frustrationen von Live-Chat-Benutzern gehören, dass das Support-Personal nicht online ist , die Verbindung während eines Chats unterbrochen wird und der Aufwand zum Starten eines Chats erforderlich ist , insbesondere wenn Vor-Chat-Formulare ausgefüllt werden müssen .

58. 43 % der Unternehmen wissen, dass ihre Benutzererfahrung nicht gut genug ist.

(Quelle: Kayako)

Und fast die Hälfte der Unternehmen scheint auch zu erkennen, dass sie ihren Kunden nicht die richtige Benutzererfahrung bieten . Es geht darum, dieses Wissen zu nutzen, um die Bereiche zu stärken, in denen es fehlt. Vielleicht geht es darum, mehr Live-Chat-Leute einzustellen.

59. 84 % der Unternehmen geben an, dass das Angebot einer persönlichen Kundenerfahrung eine wichtige oder sehr wichtige Priorität für ihr Team ist.

(Quelle: Kayako)

Die meisten Unternehmen wissen auch, dass es wichtig ist , ihren Kunden durch personalisierte Antworten das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein .

60. 29 % der Verbraucher finden geskriptete, unpersönliche Antworten am frustrierendsten.

(Quelle: Kayako)

Unternehmen verwenden Skripte, um schnelle Antworten zu gewährleisten, aber wie Live-Chat-Statistiken zeigen, ärgern sie am Ende mehr als ein Viertel ihrer Kunden, die schlau genug sind, dies zu durchschauen. Die Verwendung von geskripteten Antworten ist eine Kunst, die viele Unternehmen nur schwer beherrschen können .

61. 38 % der Unternehmen sagen, dass ihre Benutzer ihre geskripteten Antworten am frustrierendsten finden.

(Quelle: Kayako)

Der Trick besteht darin , das Chat-Support-Team gut zu schulen , damit es bei Bedarf sogar vorgefertigte Antworten ändern kann.

62. 24 % der Verbraucher sagen, dass lange Wartezeiten ihre größte Frustration sind.

(Quelle: Kayako)

Das Warten in einer Warteschlange verfolgt weiterhin mindestens ein Viertel der Kunden , die den Live-Chat nutzen. Obwohl das Warten der Grund war, warum sie überhaupt auf Live-Chat umgestiegen sind.

63. 19% der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden durch lange Wartezeiten am meisten frustriert sind.

(Quelle: Kayako)

Glücklicherweise erkennen zumindest einige der Unternehmen dies auch und beabsichtigen, in die Verstärkung ihres Chat-Support-Teams zu investieren.

64,9% der Verbraucher sagen, dass es der frustrierendste Teil eines Live-Chat-Erlebnisses ist, sich wiederholen zu müssen.

(Quelle: Kayako)

Verbraucher wollen erkannt und nicht nur als Ticketnummer gesehen werden. Wenn sie sich endlos wiederholen müssen, fühlen sie genau das.

65. 16% der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden sich am meisten ärgern, wenn sie sich wiederholen müssen.

(Quelle: Kayako)

Laut Live-Chat-Statistiken scheint es für Unternehmen schwierig zu sein, einen einheitlichen und konsistenten Ansatz für den Kundenservice über alle ihre Kommunikationskanäle hinweg sicherzustellen .

Verkaufsauswirkungen von Live-Chat

Live-Chat-Support ist ein großer Vorteil, aber nur, wenn Sie ihn richtig einsetzen. Kunden werden jubeln, wenn der Chat-Support gut ist. Sie werden einige schlechte Worte über Ihr Unternehmen verbreiten, wenn der Kundensupport scheiße ist.

66. 20 % der Verbraucher erzählen Freunden oder Kollegen von einem schlechten Live-Chat-Erlebnis.

(Quelle: Kayako)

Sie verlieren nicht nur einen potenziellen Kunden, wenn Sie in einer Chat-Sitzung nicht mithalten. Jeder fünfte Verbraucher gibt zu, aufgrund einer schlechten Erfahrung ein negatives Wort zu verbreiten , was zu einem Schneeballeffekt führt.

67. 29% der Verbraucher erzählen Freunden oder Kollegen von einem positiven Live-Chat-Erlebnis.

(Quelle: Kayako)

Glücklicherweise wird über gute Sitzungen etwas mehr gesprochen als über schlechte. Live-Chat trägt, wenn er richtig gemacht wird, zu positiver Mundpropaganda bei, hilft bei der Gewinnung neuer Kunden und führt zu Geschäftswachstum .

68. Website-Besucher, die per Live-Chat mit Ihrem Unternehmen interagieren, sind 4,5-mal mehr wert als Besucher, die dies nicht tun.

(Quelle: Icmi)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass potenzielle Kunden, die neugieriger auf Ihre Produkte und Dienstleistungen sind, die von Ihnen bereitgestellten Informationen verwenden, um im Durchschnitt größere Einkäufe zu tätigen. Umso mehr Grund für Sie, sich zu vergewissern, wenn diese Besucher Hilfe suchen .

69. 63 % der Menschen, die zwischen 250 und 300 US-Dollar pro Monat online ausgeben, kaufen am ehesten bei Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, und sind ihnen treu.

(Quelle: Kayako)

Vielbeschäftigte Online-Shopper betreiben im Allgemeinen auch eher Online-Recherchen, bevor sie ihr Geld ausgeben . Wenn Sie ihnen bei ihren Recherchen mit nützlichen Antworten auf spezifische Fragen helfen können, werden sie sich mit weiteren Käufen bedanken.

70. Live-Chat führt zu einer Umsatzsteigerung von 48 % pro Chat-Stunde und einer Steigerung der Conversion-Rate um 40 %.

(Quelle: Icmi)

Live-Chat hat einen viel höheren ROI als jeder andere Kommunikationskanal, vorausgesetzt, er bietet Ihren Kunden einen echten Mehrwert .

71. 79 % der Unternehmen sagen, dass sich das Angebot von Live-Chat positiv auf Umsatz, Umsatz und Kundenbindung ausgewirkt hat.

(Quelle: Kayako)

Und wenn Sie noch Zweifel hatten, sollten die gemeldeten Zahlen aus der Live-Chat-Verkaufsstatistik 2021 diese ausräumen. Investitionen in Live-Chat haben sich bei vier von fünf Unternehmen positiv auf die unmittelbaren und langfristigen Gewinne ausgewirkt .

72. Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 34 % und einer 2,6-fachen Verbesserung der Kundenbetreuungskosten.

(Quelle: Verint)

Schließlich beschränken sich die Live-Chat-Vorteile nicht nur auf das Wachstum des Direktvertriebs. Abgesehen von den beiden oben genannten Metriken ist bekannt, dass Live-Chat zu einer 2,4-fachen jährlichen Steigerung des Cross-Selling- und Sell-Up-Umsatzes , einer 20-prozentigen jährlichen Verbesserung der Abbruchrate von Kundenkontakten und einer atemberaubenden 9,3-fachen jährlichen Verbesserung der Agentenauslastungsrate führt .

Wichtige Erkenntnisse aus den Live-Chat-Statistiken

• Die sich ändernden Serviceerwartungen der Kunden machen einen schnelleren, personalisierteren und genaueren Kanal für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden erforderlich.
• Live-Chat erfüllt diese Kriterien besser als herkömmliche Kanäle und sorgt für ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis. Dies spiegelt sich im stetigen Wachstum der Live-Chat-Branche wider.
• Unternehmen, die erkennen, dass sie ihren Kunden nicht immer ein unvergessliches Erlebnis hinterlassen, basteln weiterhin an ihren Live-Chat-Supportprozessen.
• Live-Chat-Statistiken zeigen, dass der Vorteil, es richtig zu machen, immens ist, wie die positiven Auswirkungen auf Kennzahlen wie Umsatz, Kundenbindung und Agentenauslastung zeigen.