70+ statistici de chat live de care are nevoie afacerea dvs. în 2021

Dacă sunteți la curent cu tendințele industriei, sunteți deja familiarizați cu popularitatea crescândă a chatului live. Creșterea legată de vânzări și loialitatea clienților determină multe companii să încerce acest canal de comunicare.

Pentru a vă ajuta să înțelegeți de ce acesta este un subiect atât de fierbinte, am reunit cel mai cuprinzător set de statistici de chat live de care veți avea nevoie pentru a vă îmbunătăți propriile sisteme de asistență pentru clienți în 2021.

Acestea includ puncte de date importante legate de motivul pentru care clienții solicită asistență pentru chatul live, creșterea estimată a industriei de asistență pentru chatul live, domeniile cheie în care există o nepotrivire între ceea ce doresc clienții și ceea ce sunt capabile să ofere companiile. Și cel mai important, beneficiile pe care le aduce dacă sunt făcute corect.

De exemplu, știați că:

• 75% dintre oameni preferă chat-ul live peste orice alt canal.
• 44% dintre consumatorii online afirmă că a avea întrebări la care răspunde o persoană live în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.
• 51% dintre clienți doresc ca afacerile să fie disponibile 24/7.
• 63% dintre mileniali preferă să aibă răspuns la întrebările de bază pentru asistența clienților prin chat live.
• 38% dintre companii consideră că utilizatorii lor consideră că răspunsurile scriptate sunt cele mai frustrante.
• Se așteaptă ca piața globală de software de chat live să crească la 987 milioane de dolari până în 2023.
• Satisfacția medie a clienților utilizând serviciul de chat live în industria tehnologică depășește 87%.

Impresionant, nu?

Să începem cu un aperitiv cu ceea ce se întâmplă cu industria chatului live în 2021.

Statistici live-chat deschise pentru 2021

Mai evită oamenii să vorbească la telefon în 2021? Să vedem:

1. 60% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat atunci când contactează chatul live.

(Sursa: Hubspot )

Aceasta se bazează pe un studiu de 1000 de participanți. 60% dintre aceștia au indicat că au nevoie de un răspuns imediat atunci când contactează o echipă de asistență pentru chat live.

2. Chatul live este utilizat de 67% din companiile B2C numai pentru asistență pentru clienți.

(Sursa: Finances Online )

Statisticile de chat live din 2021 arată că această formă de asistență pentru clienți este cea mai obișnuită utilizare pentru companiile B2C. Cu toate acestea, aceasta nu este singura utilizare a chatului live. 74% din companiile B2c și 85% din companiile B2b utilizează chatul live pentru vânzări . În timp ce 31% din companiile B2C și 54% din companiile B2B folosesc și chat-ul live pentru marketing .

3. Statisticile de conversie prin chat live ne spun că adăugarea de chat live pe site-ul dvs. web poate îmbunătăți conversiile cu 12%.

(Sursa: LTV Plus )

Acest lucru se datorează faptului că, după cum sa discutat deja, majoritatea clienților necesită un răspuns imediat. Prin urmare, dacă rămân în așteptare prea mult, probabil vor pleca fără să cumpere nimic.

4. Randamentul mediu pentru un singur chat este de 249 USD.

(Sursa: LiveChat )

Acest lucru a fost calculat prin împărțirea sumei tuturor vânzărilor urmărite la numărul de chaturi asociate cu o vânzare . Pentru o cifră mai precisă în industria dvs., vizitați site-ul LiveChat și filtrați în partea de sus a paginii.

5. 63% dintre clienți au declarat că sunt mai predispuși să revină pe un site web care are un chat live.

(Sursa: Emarketer )

Cu alte cuvinte, 37% dintre clienți sunt mai puțin predispuși să revină pe un site web dacă nu au prezentat chat live .

6. Pieța software-ului de chat live va valora 987,3 milioane de dolari până în 2023.

(Sursa: Live Agent)

Văzând că cererea de chat-uri live este în continuă creștere, software-ul care acceptă această tehnologie nu va rămâne în urmă. Se așteaptă ca piața să fie cu aproape un miliard de dolari până în 2023 !

Live Chat vs Statistici de asistență telefonică

Asa de. Cum se măsoară asistența prin chat live față de asistența telefonică?

7. 71% dintre oameni cred că chatul online live va depăși canalele tradiționale de asistență până la sfârșitul anului 2021.

(Sursa: bold360 )

Acest lucru se întâmplă cel mai probabil, deoarece oamenii își doresc din ce în ce mai mult să converseze în chat decât să trebuiască să facă apeluri telefonice.

8. De fapt, peste 50% din toți clienții preferă să folosească chat-ul online în timp real.

(Sursa: Super Office )

Pe scurt, chat-ul live depășește asistența telefonică și, în plus, doar 23% dintre clienți preferă e-mailul. Pentru rețelele de socializare și forumuri, numărul scade și mai mic, la doar 16%.

9. Principalele motive pentru care mai mulți clienți preferă chaturile live sunt lipsa timpilor de așteptare (34%) și confortul (26,9%).

(Sursa: ProProfs )

Statisticile pentru chat-ul live ne spun că principalele motive pentru care clienții preferă această metodă sunt comoditatea și lipsa de așteptare, spre deosebire de telefon. De asemenea, clienții spun că sunt capabili să se angajeze mai bine cu marca, să prezinte preocupările și să obțină rezultate imediate.

10. 82% dintre clienți sunt mulțumiți de experiența lor de chat live.

(Sursa: Help Scout )

Statisticile serviciului pentru clienți prin chat live publicate de Comm100 au arătat că majoritatea clienților au fost mulțumiți de ajutorul primit pe chatul live. În timp ce această cifră a scăzut la 61% pentru asistența prin e-mail , aceasta a scăzut pentru asistența telefonică la doar 44% . Deci, întreprinderile pot lucra la îmbunătățirea asistenței telefonice sau își pot concentra eforturile pe chatul live .

11. „Chatters” cheltuie în medie cu 60% mai mult pe tranzacție decât „non-chaters”.

(Sursa: invesp )

Deci, de ce a fost menționat acest lucru într-o discuție despre statisticile de chat live vs asistență telefonică? Pe scurt, dacă aveți doar asistență telefonică , ați putea pierde o sumă echitabilă de bani față de concurenți !

Statistici generale ale serviciului clienți

Asistența pentru clienți nu a fost niciodată mai importantă. Aproape 100% dintre clienți preferă asistență de înaltă calitate, chiar dacă nu este atât de rapid. Peste 44% afirmă că a avea o persoană în viu care să-și răspundă la întrebări este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate avea un magazin online.

12. 97% dintre consumatorii globali spun că serviciul pentru clienți este important în alegerea unei mărci.

(Sursa: Customer Think)

Clienții din întreaga lume solicită un standard mai înalt de servicii. Cu o gamă largă de opțiuni disponibile în majoritatea sectoarelor, atragerea lor nu este doar un joc de a obține prețul și calitatea produsului corect. Pentru a câștiga și a păstra clienții în 2021, mărcile trebuie să lucreze în mod conștient pentru a oferi servicii impecabile în mod constant. Mai mult decât atât, statisticile privind brandul arată că 89% dintre specialiștii în marketing consideră că obiectivul lor principal este creșterea gradului de cunoaștere a mărcii. Acestea fiind spuse, asistența pentru clienți este unul dintre pilonii unui branding de succes .

13. 73% dintre clienți spun că evaluarea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl pot face companiile atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți.

(Sursa: Forrester)

Pe măsură ce clișeul merge, timpul înseamnă bani, iar această afirmație nu a fost niciodată mai adevărată decât în ​​2021. O majoritate covârșitoare a clienților echivalează un serviciu bun cu companiile care răspund la ele foarte rapid . Prin urmare, un chat live online poate parcurge un drum lung în ceea ce privește serviciul pentru clienți.

14. 95% dintre clienți apreciază suportul de înaltă calitate peste viteză.

(Sursa: Kayako)

Dar o proporție și mai mare de clienți apreciază asistența pentru clienți utilă în timpul economisit. Nu le deranjează o scurtă întârziere dacă primesc un răspuns de înaltă calitate . Răspunsurile satisfăcătoare dintr-o singură dată, la urma urmei, pot economisi clienții timpul pe care l-ar putea pierde atunci când pun mai multe întrebări sau încearcă să găsească singuri soluția.

15. 44% dintre consumatorii online spun că a avea întrebări la care răspunde o persoană live în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web.

(Sursa: Inc.)

Statisticile de chat live arată că multe companii nu optează pentru această funcție, deoarece consideră că va perturba experiența online sau pentru că nu sunt sigure cum să o implementeze. Cu toate acestea, clienții au nevoie deseori de asistență în timpul cumpărăturilor online și doresc această asistență oferită în timp ce fac cumpărături de către cineva care nu oferă răspunsuri la stoc .

Pentru celelalte 56%, puteți utiliza chatbots-urile Facebook ca prima linie de asistență.

Pe de altă parte:

16. 47,5% dintre utilizatorii de internet din SUA consideră că cea mai mare provocare cu chat-urile este că oferă prea multe răspunsuri inutile.

(Sursa: Statista)

Una dintre cele mai mari probleme cu lipsa unei persoane vii, potrivit unui studiu de chat live, este timpul pe care îl pierde cu răspunsuri scriptate care nu se aplică situației specifice și ajung să irosească timpul valoros al clientului.

17. 52% dintre consumatori spun că privesc companiile mai favorabil atunci când serviciul pentru clienți este mai personalizat pentru ei și interesele lor.

(Sursa: Emarketer)

O persoană reală este, de asemenea, mai susceptibilă de a modifica răspunsul pe baza detaliilor specifice ale clientului. Personalizarea serviciilor și chiar a produselor este o caracteristică cheie a economiei actuale și nu vă veți impresiona clienții decât dacă veți realiza acest lucru.

18. 51% dintre clienți doresc ca afacerile să fie disponibile 24/7.

(Sursa: Inc.)

Un alt profesionist major al unui chat în direct al clienților. Având în vedere răspândirea geografică largă a multor companii, este de așteptat ca companiile să fie contactate doar la ore impare . Clienții nu sunt interesați să aștepte ca un magazin să-și deschidă ușile la 9:00 dimineața pentru a primi răspuns la întrebările lor.

19. 53% dintre clienți vor renunța la achizițiile online dacă nu găsesc răspunsuri rapide la întrebările lor.

(Sursa: Forrester)

Răspunsul imediat clienților dvs. este important, deoarece ați putea pierde până la jumătate dintre ei dacă nu îi satisfaceți în scurtul timp pe care îl aveți cu ei. Nerespectarea răspunsurilor rapide la întrebările clienților dvs. este văzută de aceștia ca nevalorizând patronajul lor . Totuși, rețineți că rata globală de abandonare a coșului este de 75,52%, deci asigurați-vă că clienții dvs. își găsesc răspunsurile rapid.

20. Doar 9% dintre companii folosesc un chat live pe site-ul lor.

(Sursa: Super Office)

Deoarece mulți clienți preferă să folosească un chat live, este șocant să vedem că atât de multe companii lipsesc încă! Dacă aveți un chat live pe site-ul dvs., aveți deja un avantaj față de concurenții dvs. care nu au.

Statistici Chat live 2018/2019

Chatul live pare a fi starul rock al asistenței pentru clienți. Clienților le place, iar experții credeau că chatul live a crescut cu 87% între 2017 și 2018. Piața software-ului de chat live va ajunge la 1 miliard de dolari până în 2023.

21. Numărul de consumatori care utilizează chatul live prin telefon și asistența prin e-mail a crescut cu peste 50% din 2012.

(Sursa: Forrester)

Punctul de mai sus este confirmat de datele reale de utilizare. Potrivit acestor cifre, a existat o creștere a numărului de oameni care se îndreaptă spre sprijinul live chat de la canalele concurente din 2012 .

22. Chatul live a depășit alte opțiuni ca cel mai preferat canal de comunicare cu clienții.

(Sursa: Icmi)

În lumina punctelor de mai sus, nu este surprinzător faptul că chatul live, care bifează casete importante, cum ar fi răspunsul rapid și soluțiile satisfăcătoare la întrebări, este canalul de comunicare preferat pentru mulți clienți. Potrivit sondajului citat, 42% dintre clienți preferă chatul live , comparativ cu 23% preferă e-mailul și doar 16% rețelele sociale. Cu toate acestea, deși utilizatorii nu preferă să aștepte un e-mail, acest canal este încă unul dintre cele mai eficiente pentru marketing. Dacă utilizați instrumentul corect de marketing prin e-mail, acesta este. Dacă se face corect, marketingul prin e-mail are un ROI de 3200%.

23. Se așteaptă ca chatul live să crească cu 87% în următoarele 12-18 luni.

(Sursa: Super Office)

Chatul live are multe avantaje pentru clienți și pentru afacerea dvs., așa că nu este o surpriză că va continua să crească în câțiva ani . Experții cred că va crește cu o creștere de 87% în următoarele 12-18 luni.

24. Se așteaptă ca piața globală de software de chat live să crească la 987 milioane dolari până în 2023 de la 590 milioane dolari în 2016.

(Sursa: Persoana vie)

În timp ce nivelul de raportare pentru industria de chat live nu este suficient de profund pentru a-i estima valoarea generală, piața globală de software de chat live crește la un CAGR de 7,3% . Această creștere este determinată în principal de dorința din partea companiilor de a oferi o mai mare satisfacție a clienților și confortul tot mai mare al consumatorilor prin chatul live.

25. Retailul și comerțul electronic sunt segmentele cu cea mai rapidă creștere pentru software-ul de chat live.

(Sursa: Business Wire)

Acest lucru se datorează creșterii rapide a principalelor platforme de comerț electronic precum Amazon și Alibaba . Celelalte segmente de top sunt călătoriile și ospitalitatea, precum și IT și consultanță.

26. Primii trei jucători de pe piața de software de chat live în 2020 au fost tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) și Facebook Customer Chat (10%).

(Sursa: Datanyze)

Alți jucători proeminenți includ LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom și Drift . Piața este extrem de fragmentată, iar companiile își aleg furnizorul în funcție de nevoile lor specifice.

27. 61% dintre cumpărătorii de software de chat live sunt companii B2B.

(Sursa: Zoho)

Acesta este un fapt surprinzător, deoarece ne-am aștepta ca întreprinderile B2C, care au o bază de clienți mult mai mare, să folosească mai mult chatul live. Doar 33% dintre cumpărătorii de software de chat live sunt clienți B2C , în timp ce B2G și organizațiile non-profit constituie soldul.

28. 85% dintre cumpărătorii de chat live B2B îl folosesc pentru vânzări; cifra este de 74% pentru sectorul B2C.

(Sursa: Zoho)

Sectorul educației este o excepție notabilă, unde chat-ul live este utilizat mai mult pentru asistență decât pentru vânzări . Asistența pentru clienți este următoarea cea mai importantă utilizare pentru chatul live; urmează următorul marketing.

29. Între 73 și 81%, chatul live are cel mai înalt nivel de satisfacție pentru orice canal de servicii pentru clienți.

(Sursa: Icmi)

Cifrele exacte pot varia în funcție de diferite studii (unele dintre ele ajungând până la 92%), dar mesajul este incontestabil evident - rețelele de chat live pentru satisfacția clienților sunt constant mai mari comparativ cu alte canale, cum ar fi e-mailul (61%), aplicațiile (53% ), social media (48%) și telefon (44%). Motivele acestei satisfacții mai mari, așa cum vedem în unele dintre punctele expuse mai târziu, sunt multiple.

30. 20% dintre cumpărători preferă să folosească chatul live pentru a contacta un comerciant cu amănuntul, comparativ cu alte metode de comunicare.

(Sursa: E-tailing)

Dacă ar trebui să inițieze contactul cu afacerea cu care cumpărau, unul din cinci cumpărători activi ar prefera să o facă prin chat live . Rețineți că acest sondaj a fost realizat în 2012, când chat-ul live nu a fost aproape la fel de utilizat pe cât este astăzi.

31. 41% dintre consumatori preferă să li se ofere asistență decât chat-ul live, mai mult decât orice alt canal.

(Sursa: Kayako)

Un sondaj cuprinzător realizat de firma de software de chat live Kayako a arătat că aceste cifre ale preferințelor s-au dublat aproape în doar câțiva ani. Când au fost întrebați cum ar dori să fie contactați de compania cu care fac cumpărături, mai mult de doi din cinci consumatori au optat pentru chat live pentru vânzări .

32. 75% dintre respondenții la sondaj au declarat că ar prefera să trăiască chat în loc să apeleze pentru a vorbi cu un agent.

(Sursa: Moxie)

Și un sondaj mai recent a relevat cifre și mai izbitoare. Aproape patru din cinci clienți consideră că chatul live este un canal mai convenabil pentru comunicare, dacă trebuie să primească răspunsuri la întrebările lor de către un reprezentant al companiei de care sunt interesați.

33. 63% dintre mileniali preferă să aibă răspuns la întrebările de bază pentru asistența clienților prin chat live comparativ cu canalele tradiționale.

(Sursa: Icmi)

Consumatorii mai tineri, care conduc o mare parte din volumele de vânzări online din întreaga lume, consideră că chatul live este deosebit de convenabil, deoarece le oferă familiaritatea de a vorbi cu prietenii folosind aplicații de mesagerie . Baby Boomers este încă la fel de probabil să opteze pentru canale tradiționale, offline, cum ar fi asistența telefonică.

34. 42% dintre întreprinderi consideră că consumatorii preferă telefonul.

(Sursa: Kayako)

Statisticile chatului live Kayako arată, de asemenea, că, deși scorurile de comunicare prin telefon sunt mai mici decât chatul live în preferința consumatorilor, peste o treime din companii par să continue cu prima. În loc să depășească personalul unui canal care nu găsește favoarea clienților lor, companiile au posibilitatea de a îmbunătăți atât satisfacția clienților, cât și de a reduce costurile, direcționând resursele către asistență de chat live . Următoarele câteva puncte prezintă alte exemple evidente de nepotrivire așteptare-realitate.

Așteptările clienților față de realitatea afacerii

Clienții solicită asistență prin chat online, dar nu o mulțime de companii o au. De fapt, mai puțin de 10% dintre companii oferă chat live ca o caracteristică. Bine pentru ei!

35. Peste 30% dintre clienți așteaptă chat live pe site-ul dvs. web.

(Sursa: Forrester)

Astăzi, aproape o treime din clienții care ajung pe site-ul dvs. se așteaptă să găsească un sistem de chat live acolo, astfel încât orice întrebări apărute în timp ce navighează prin produsele dvs. să primească imediat răspuns. Aceasta este o altă mușcătură de statistici de conversie a chat-ului live pentru dvs.

36. Acest număr este de 62% pentru clienții care vă vizitează site-ul web pe un dispozitiv mobil.

(Sursa: Moxie)

V-ați aștepta ca oamenii de pe telefoane mobile să fie mai confortabili vorbind la telefon. Dar, se pare că așteptările pentru asistența de chat live sunt de două ori mai mari atunci când clienții vă vizitează site-ul pe un dispozitiv mobil . Pe măsură ce comerțul electronic continuă să treacă pe dispozitive mobile, importanța unui serviciu pentru clienți prin chat web devine mai relevantă .

37. Doar 9% dintre companii utilizează chatul live.

(Sursa: Super Office)

Este destul de surprinzător faptul că nici măcar 10% dintre companii nu au adoptat suportul de chat live ca canal de comunicare principal sau secundar . Resursele sunt cheltuite în continuare pe telefon, e-mail și social media. În acest fel, oportunitatea valoroasă de a îmbunătăți nivelurile de satisfacție a clienților este risipită.

38. 38% dintre consumatori sunt mai predispuși să cumpere de la o companie care oferă asistență prin chat live.

(Sursa: Kayako)

Statisticile live chat arată că este logic să oferiți acest canal de comunicare, deoarece îmbunătățește ratele de conversie pentru site-ul dvs. web . Se traduce direct prin faptul că mai mulți vizitatori aleg să cumpere.

39. 52% dintre consumatori sunt mai predispuși să răscumpere de la o companie care oferă asistență prin chat live.

(Sursa: Kayako)

Dar nu doar prima achiziție pe care o asigurați face ca chatul live să fie util. Mai mult de jumătate dintre clienții dvs. sunt mai predispuși să revină la dvs., deoarece știu că îndoielile lor vor fi șterse fără întârziere cu dvs.

40. Până la 77% dintre clienți nu vor face o achiziție pe un site web care nu oferă o opțiune de chat live.

(Sursa: Better Marketing Hub)

Asta indică, în general, statisticile chatului live pe site-uri web. Dacă nu abordați această cerere importantă, amânați un număr mult mai mare de clienți . Acest lucru arată că asistența prin chat live nu este nici măcar un lux care atrage clienții; este un simplu factor de igienă a cărui absență poate fi o sursă de nemulțumire majoră în rândul vizitatorilor site-ului dvs.

41. 41% dintre clienți consideră că o companie care oferă chat live pe site-ul său este mai de încredere.

(Sursa: WhosOn)

Încrederea este esențială pentru construirea unei relații pe termen lung cu clienții dvs. Statisticile de chat live indică faptul că o mare parte dintre ele asociază această calitate importantă cu companiile care oferă asistență pentru chatul live . Adăugarea acestei funcții suplimentare este un semnal că aveți grijă de clienții dvs.

42. 38% dintre clienți au spus că au ajuns să facă o achiziție datorită unei bune sesiuni de chat live.

(Sursa: Invesp)

Și nu doar intenția consumatorului este afectată de această caracteristică suplimentară de pe site-ul dvs. web. Statisticile reale privind comportamentul consumatorilor demonstrează, de asemenea, că dacă implementați bine asistența prin chat live, veți fi recompensat cu vânzări crescute .

43. 79% dintre clienți spun că preferă chat-ul live doar datorită caracterului imediat pe care îl oferă.

(Sursa: Econsultancy)

Principalul motiv din spatele popularității chatului live este că clienții primesc răspunsuri la întrebările lor fără întârziere . S-a constatat că clienții așteaptă un timp de răspuns de aproximativ 6 ore cu e-mailul, următorul canal de comunicare cel mai popular. Dar se așteaptă ca standardele industriei de chat live să fie mai bune - clienții doresc un răspuns imediat.

44. 42% dintre clienți aleg chatul live prin telefon, deoarece urăsc să fie așteptați.

(Sursa: Business2Community)

Telefonul, un alt mod popular pentru companii de a-și contacta clienții, pierde și el din cauza acestei nevoi de răspuns imediat . Un alt studiu a constatat că 68% dintre oameni ar prefera să aibă canal radicular fără anestezie, un audit fiscal sau o cină cu soacra lor decât să fie pus în așteptare la telefon.

45. Majoritatea problemelor din chatul live sunt rezolvate în 42 de secunde.

(Sursa: Snap Engage)

Și această credință în caracterul imediat oferit în chaturile live nu este neîntemeiată. Statisticile chatului live arată că, în medie, majoritatea problemelor legate de chatul live se rezolvă într-un timp mult mai mic decât s-ar face prin e-mail sau chiar la telefon.

46. ​​Timpul mediu de așteptare pentru solicitările de asistență prin chat live este de 2 minute și 40 de secunde.

(Sursa: Super Office)

Totuși, nu toate sesiunile de chat se desfășoară fără probleme. Se pierde mult mai mult timp, deoarece nu s-au alocat suficiente resurse pentru chatul live și clientul este pus în așteptare până când un reprezentant se eliberează de pe o altă linie.

47. 21% din solicitările de asistență prin chat live nu primesc răspuns.

(Sursa: Super Office)

Conform datelor cu privire la standardele industriei de chat live, chiar și una din cinci solicitări de asistență pentru chat nici măcar nu este adresată. Ar fi dificil să găsești un alt mod mai eficient de a-ți enerva clientul decât să nu fii disponibil atunci când au nevoie de tine.

48. 51% dintre utilizatorii de chat live preferă chatul, deoarece le permite să efectueze mai multe sarcini.

(Sursa: Econsultancy)

Alți 21% îl preferă pentru că pot face cumpărături în timp ce lucrează . În mod clar, cu toată lumea care jonglează cu mai multe treburi la un moment dat, chatul live este cea mai convenabilă metodă de comunicare pentru clienți.

49. 72% dintre clienți se așteaptă acum ca un agent de servicii pentru clienți să-și cunoască detaliile de contact, informațiile despre produs și istoricul serviciilor imediat ce se angajează și fără a fi întrebat.

(Sursa: Customer Think)

A fost o perioadă în care doar cei mai cunoscuți clienți se așteptau la recunoaștere instantanee și servicii adaptate. Clienții știu că, datorită unor instrumente precum CRM , cookie-uri internet și software de urmărire , aveți acces la datele lor acum .

50. 23% dintre companii nu solicită informații de contact înainte de începerea chatului.

(Sursa: Super Office)

Este uluitor faptul că atât de multe sisteme de chat live nu captează detaliile clientului dacă nu sunt deja disponibile. Acest lucru nu doar economisește timpul anterior atât pentru dvs., cât și pentru client, ci vă ajută și la oferirea unui serviciu mai util și la urmărirea performanțelor sistemului dvs. de asistență prin chat .

51. 45% dintre companii nu solicită feedback utilizatorilor după încheierea chat-ului.

(Sursa: Super Office)

Statisticile de chat live par să indice că aproape jumătate dintre companiile care oferă asistență pentru chat live nu sunt interesate dacă beneficiarul acestui suport este mulțumit . Operarea unui serviciu orientat către client fără informații despre modul în care acesta vă afectează clienții este ca și cum ați trage în întuneric.

52. 55% dintre companii nu oferă transcrieri după încheierea chat-ului.

(Sursa: Super Office)

Transcrierile de chat, care sunt disponibile cu ușurință în majoritatea aplicațiilor de chat live, îi ajută pe clienți să-și amintească informații importante care au fost partajate în timpul chat-ului. Transcrierile ajută, de asemenea, companiile în formarea imensă a personalului de asistență și pentru a face conținutul site-ului web mai informativ .

Probleme cheie ale clienților

Chiar dacă afacerea dvs. oferă asistență prin chat, nu înseamnă că va atrage instantaneu o mulțime de clienți dispuși să cumpere. Există câteva probleme care îi vor împiedica pe clienți. Iată ce ar trebui să aveți în vedere.

53. 56% dintre consumatori nu își pot aminti o experiență de chat live excepțională.

(Sursa: Kayako)

Punctele pe care le-am acoperit până acum arată de ce aceasta este o mare pierdere pentru întreprinderi. Următoarele câteva puncte acoperă principalele motive pentru care atât de puține sesiuni de chat lasă clienții cu adevărat fericiți.

54. La lansarea unui chat live, 40% dintre consumatori nu sunt siguri că vor primi asistența de care au nevoie într-un timp rezonabil.

(Sursa: Kayako)

Datorită experiențelor slabe, un număr semnificativ de clienți își încep sesiunile de chat live cu o așteptare redusă de a obține ceea ce caută . Îl preferă în continuare față de alte canale.

55. 84% dintre consumatori au renunțat la un chat live din cauza frustrării la răspunsurile lente sau la răspunsurile slabe.

(Sursa: Kayako)

Punctele de referință ale chatului live indică cu tărie faptul că mult prea multe companii folosesc chatul live ca gândire ulterioară și nu investesc în pregătirea necesară pentru personalul lor . Acest lucru are ca rezultat o presiune mai mare asupra altor canale de asistență și o creștere a churn în rândul clienților dvs.

56. 84% dintre companii spun că furnizarea de experiențe unice și memorabile clienților este o prioritate pentru echipa lor.

(Sursa: Kayako)

Majoritatea companiilor par să știe că o experiență memorabilă este vitală pentru a reține clienții și a-i încuraja să cheltuiască bani .

57. 38% dintre clienți sunt cei mai frustrați de experiența slabă a utilizatorului în chatul live.

(Sursa: Kayako)

Dar multe dintre aceste companii nu par să gestioneze conexiunea dintre cunoștințe și acțiune. Frustrările tipice cu care se confruntă utilizatorii de chat live includ personalul de asistență care nu este online , deconectarea în timpul unui chat și efortul necesar pentru a începe un chat , mai ales atunci când există formulare pre-chat de completat .

58. 43% dintre companii știu că experiența lor de utilizare nu este suficient de bună.

(Sursa: Kayako)

Și aproape jumătate din companii par să-și dea seama, de asemenea, că nu reușesc clienții să ofere experiența corectă a utilizatorului . Este o chestiune de a folosi aceste cunoștințe pentru a consolida zonele care se găsesc lipsă. Poate că este vorba de a angaja mai mulți oameni de chat live.

59. 84% dintre companii spun că oferirea unei experiențe personale pentru clienți este o prioritate importantă sau foarte importantă pentru echipa lor.

(Sursa: Kayako)

Majoritatea companiilor știu, de asemenea, că este important ca clienții lor să se simtă speciali prin răspunsuri personalizate .

60. 29% dintre consumatori consideră că răspunsurile impersonale cu scripturi sunt cele mai frustrante.

(Sursa: Kayako)

Companiile folosesc scripturi pentru a asigura răspunsuri rapide, dar, așa cum arată statisticile live chat, ajung să enerveze mai mult de un sfert din clienții lor, care sunt suficient de inteligenți pentru a vedea prin asta. Folosirea răspunsurilor cu scripturi este o artă, pe care multe întreprinderi pare să o găsească dificil de însușit .

61. 38% dintre companii afirmă că utilizatorii lor consideră că răspunsurile scriptate sunt cele mai frustrante.

(Sursa: Kayako)

Trucul este de a instrui bine echipa de asistență pentru chat, astfel încât să poată modifica chiar și răspunsurile predefinite, atunci când este necesar.

62. 24% dintre consumatori afirmă că timpii lungi de așteptare sunt cea mai mare frustrare a lor.

(Sursa: Kayako)

Așteptarea la coadă continuă să bântuie cel puțin un sfert dintre clienții care folosesc chatul live. Chiar dacă așteptarea a fost motivul pentru care au trecut la chatul live în primul rând.

63. 19% dintre companii afirmă că clienții lor sunt cel mai frustrați de timpul lung de așteptare.

(Sursa: Kayako)

Din fericire, cel puțin unele companii își dau seama și de asta și intenționează să investească în creșterea echipei de asistență pentru chat.

64. 9% dintre consumatori spun că a fi nevoit să se repete este cea mai frustrantă parte a unei experiențe de chat live.

(Sursa: Kayako)

Consumatorii doresc să fie recunoscuți și să nu fie văzuți doar ca un număr de bilet. A fi nevoiți să se repete la nesfârșit îi face să simtă exact acest lucru.

65. 16% dintre companii afirmă că clienții lor sunt cel mai enervați de faptul că trebuie să se repete.

(Sursa: Kayako)

Conform statisticilor de chat live, companiilor pare să le fie greu să asigure o abordare unitară și consecventă a serviciului pentru clienți pe toate canalele lor de comunicare.

Impactul vânzărilor chatului live

Asistența prin chat live este un atu excelent, dar numai dacă îl folosești corect. Clienții se vor bucura dacă asistența prin chat este bună. Vor răspândi câteva cuvinte proaste despre compania dvs. dacă asistența pentru clienți este o problemă.

66. 20% dintre consumatori spun prietenilor sau colegilor despre o experiență slabă de chat live.

(Sursa: Kayako)

Nu pierdeți doar un potențial client dacă nu reușiți să vă măsurați într-o singură sesiune de chat. Unul din cinci consumatori recunoaște că a răspândit un cuvânt negativ pe baza unei experiențe proaste , rezultând un efect de ghiocel.

67. 29% dintre consumatori spun prietenilor sau colegilor despre o experiență pozitivă de chat live.

(Sursa: Kayako)

Din fericire, despre sesiunile bune se vorbește puțin mai mult decât despre cele rele. Chatul live, dacă este făcut corect, contribuie la un gest pozitiv din gură, ajută la câștigarea de noi clienți și are ca rezultat creșterea afacerii .

68. Vizitatorii site-ului care interacționează cu compania dvs. prin chat live valorează de 4,5 ori mai mult decât vizitatorii care nu.

(Sursa: Icmi)

Statisticile live chat arată că potențialii clienți care sunt mai curioși cu privire la produsele și serviciile dvs. folosesc informațiile furnizate de dvs. pentru a efectua în medie achiziții mai mari. Cu atât mai mult motiv pentru care vă asigurați că sunteți în jur când acești vizitatori caută asistență .

69. 63% dintre persoanele care cheltuiesc între 250 și 300 de dolari pe lună online sunt cele mai susceptibile de a cumpăra de la companiile care oferă asistență prin chat live și de a le fi loiale.

(Sursa: Kayako)

Cumpărătorii online prolifici sunt, de asemenea, mai predispuși să se angajeze în cercetări online înainte de a-și forța banii . Dacă îi puteți ajuta în cercetarea lor cu răspunsuri utile la anumite întrebări, aceștia își vor arăta recunoștința cu achizițiile continue.

70. Chatul live duce la o creștere de 48% a veniturilor pe oră de chat și la o creștere de 40% a ratei de conversie.

(Sursa: Icmi)

Chatul live are un ROI mult mai mare decât orice alt canal de comunicare, cu condiția să ofere o adevărată valoare clienților dvs.

71. 79% dintre companii spun că oferirea de chat live a avut un efect pozitiv asupra vânzărilor, veniturilor și fidelizării clienților.

(Sursa: Kayako)

Și, dacă ați avut încă vreo îndoială, cifrele raportate din statisticile de vânzări de chat live 2021 ar trebui să le elimine. Investițiile în chatul live au avut o influență pozitivă asupra câștigurilor imediate și pe termen lung pentru patru din cinci companii .

72. Companiile care oferă chat live raportează o îmbunătățire cu 34% a ratelor de satisfacție a clienților și o îmbunătățire de 2,6 ori a costurilor de asistență pentru clienți.

(Sursa: Verint)

În cele din urmă, beneficiile chatului live nu se limitează doar la creșterea vânzărilor directe. În afară de cele două valori de mai sus, se știe că chatul live duce la o creștere anuală de 2,4 ori a veniturilor din vânzări încrucișate și vânzări , o îmbunătățire anuală de 20% a ratei de abandon a contactelor clienților și o îmbunătățire uimitoare de 9,3 ori anuală a ratei de utilizare a agenților .

Chei de luat în considerare din statisticile de chat live

• Așteptările în schimbare ale serviciilor clienților determină necesitatea unui canal mai rapid, mai personalizat și mai precis pentru comunicarea între companii și clienți.
• Chatul live îndeplinește aceste criterii mai bine decât canalele tradiționale, asigurând o experiență mai satisfăcătoare pentru clienți. Acest lucru se reflectă în creșterea constantă a industriei de chat live.
• Întreprinderile, dându-și seama că nu lasă întotdeauna clienții cu o experiență memorabilă, continuă să lucreze cu procesele lor de asistare prin chat live.
• Statisticile chatului live arată că avantajul obținerii corectului este imens, după cum arată efectul pozitiv asupra valorilor cum ar fi vânzările, păstrarea clienților și utilizarea agentului.