70+ Live Chat Statistiche di cui la tua azienda ha bisogno nel 2021

Se sei aggiornato sulle tendenze del settore, conosci già la crescente popolarità della chat dal vivo. La relativa crescita delle vendite e della fidelizzazione dei clienti sta spingendo molte aziende a provare questo canale di comunicazione.

Per aiutarti a capire perché questo è un argomento così scottante, abbiamo messo insieme il set più completo di statistiche di chat dal vivo di cui avrai bisogno per migliorare i tuoi sistemi di assistenza clienti nel 2021.

Questi includono importanti punti dati relativi al motivo per cui i clienti richiedono supporto per la chat dal vivo, la crescita stimata del settore del supporto per la chat dal vivo, le aree chiave in cui c'è una discrepanza tra ciò che i clienti desiderano e ciò che le aziende sono in grado di fornire. E, soprattutto, i vantaggi che porta se fatto bene.

Ad esempio, lo sapevi che:

• Il 75% delle persone preferisce la chat dal vivo rispetto a qualsiasi altro canale.
• Il 44% dei consumatori online afferma che la risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.
• Il 51% dei clienti desidera che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Il 63% dei millennial preferisce che le proprie domande di assistenza clienti di base rispondano tramite live chat.
• Il 38% delle aziende afferma che i propri utenti trovano le risposte con script più frustranti.
• Si prevede che il mercato globale del software di chat dal vivo raggiungerà i 987 milioni di dollari entro il 2023.
• La soddisfazione media del cliente che utilizza il servizio di chat dal vivo nel settore tecnologico supera l'87%.

Impressionante, vero?

Cominciamo con un assaggio di ciò che sta accadendo con l'industria delle chat dal vivo nel 2021.

Statistiche di chat dal vivo che aprono gli occhi per il 2021

Le persone evitano ancora di parlare al telefono nel 2021? Vediamo:

1. Il 60% dei clienti si aspetta una risposta immediata quando contatta la chat dal vivo.

(Fonte: Hubspot )

Questo si basa su uno studio di 1000 partecipanti. Il 60% di loro ha indicato di aver bisogno di una risposta immediata quando si contatta un team di supporto della chat dal vivo.

2. La chat dal vivo viene utilizzata dal 67% delle aziende B2C esclusivamente per l'assistenza clienti.

(Fonte: Finanze online )

Le statistiche della chat dal vivo nel 2021 mostrano che questa forma di assistenza clienti è l'uso più comune per le aziende B2C. Tuttavia, questo non è l'unico uso della chat dal vivo. Il 74% delle aziende B2c e l'85% delle aziende B2b utilizzano la live chat per le vendite . Mentre il 31% delle aziende B2C e il 54% delle aziende B2B utilizzano anche la live chat per il marketing .

3. Le statistiche di conversione della chat dal vivo ci dicono che l'aggiunta di chat dal vivo al tuo sito web può migliorare le conversioni del 12%.

(Fonte: LTV Plus )

Questo perché, come già discusso, la maggior parte dei clienti richiede una risposta immediata. Pertanto, se vengono lasciati in attesa troppo a lungo, probabilmente se ne andranno senza acquistare nulla.

4. Il rendimento medio per una singola chat è di $249.

(Fonte: LiveChat )

Questo è stato calcolato dividendo la somma di tutte le vendite monitorate per il numero di chat associate a una vendita . Per una cifra più accurata nel tuo settore, visita il sito LiveChat e filtra nella parte superiore della pagina.

5. Il 63% dei clienti ha affermato di avere maggiori probabilità di tornare a un sito Web con una chat dal vivo.

(Fonte: Emarketer )

In altre parole, il 37% dei clienti ha meno probabilità di tornare a un sito Web se non dispone di chat dal vivo .

6. Il mercato del software di live chat varrà 987,3 milioni di dollari entro il 2023.

(Fonte: agente dal vivo)

Visto che la domanda di chat dal vivo è in continua crescita, il software che supporta questa tecnologia non rimarrà indietro. Il mercato dovrebbe raggiungere quasi un miliardo di dollari entro il 2023 !

Chat dal vivo vs statistiche di supporto telefonico

Così. In che modo l'assistenza tramite chat live si confronta con l'assistenza telefonica?

7. Il 71% delle persone ritiene che la chat online dal vivo supererà i tradizionali canali di supporto entro la fine del 2021.

(Fonte: bold360 )

Molto probabilmente questo sta accadendo perché le persone vogliono sempre più chattare piuttosto che dover fare telefonate.

8. Infatti, oltre il 50% di tutti i clienti preferisce utilizzare la chat online in tempo reale.

(Fonte: Super Ufficio )

In breve, la live chat sta sorpassando l'assistenza telefonica e, inoltre, solo il 23% dei clienti preferisce l'e-mail. Per social media e forum, il numero scende ancora più in basso, appena il 16%.

9. I motivi principali per cui più clienti preferiscono le chat dal vivo sono i tempi di attesa (34%) e la convenienza (26,9%).

(Fonte: ProProfs )

Le statistiche per la chat dal vivo ci dicono che i motivi principali per cui i clienti preferiscono questo metodo sono la pura comodità e il non dover aspettare, a differenza del telefono. I clienti affermano anche di essere in grado di interagire meglio con il marchio, delineare le preoccupazioni e ottenere risultati immediati.

10. L'82% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Aiuto Scout )

Le statistiche del servizio clienti della chat dal vivo rilasciate da Comm100 hanno rivelato che la maggior parte dei clienti era soddisfatta dell'aiuto ricevuto tramite la chat dal vivo. Mentre questa cifra è scesa al 61% per il supporto e-mail , è crollata per il supporto telefonico ad appena il 44% . Pertanto, le aziende possono lavorare per migliorare l'assistenza telefonica o concentrare i propri sforzi sulla chat dal vivo .

11. I 'chatters' spendono in media il 60% in più per transazione rispetto ai 'non-chatter'.

(Fonte: invesp )

Allora perché questo è stato menzionato in una discussione sulle statistiche di live chat vs supporto telefonico? In poche parole, se hai solo supporto telefonico , potresti perdere una discreta somma di denaro a favore dei concorrenti !

Statistiche generali del servizio clienti

La cura del cliente non è mai stata così importante. Quasi il 100% dei clienti preferisce un supporto di alta qualità anche se non è così veloce. Oltre il 44% afferma che avere una persona dal vivo che risponde alle proprie domande è una delle caratteristiche più importanti che un negozio online può avere.

12. Il 97% dei consumatori globali afferma che il servizio clienti è importante nella scelta di un marchio.

(Fonte: il pensiero del cliente)

I clienti di tutto il mondo richiedono uno standard di servizio più elevato. Con l'ampia scelta a loro disposizione nella maggior parte dei settori, attirarli non è solo un gioco per ottenere il prezzo e la qualità del prodotto giusti. Per conquistare e fidelizzare i clienti nel 2021, i marchi devono lavorare consapevolmente per fornire un servizio costantemente impeccabile. Inoltre, le statistiche sul marchio rivelano che l'89% dei marketer afferma che la costruzione della consapevolezza del marchio è il loro obiettivo principale. Detto questo, l'assistenza clienti è uno dei pilastri di un marchio di successo .

13. Il 73% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare quando si tratta di servizio clienti.

(Fonte: Forrester)

Come dice il cliché, il tempo è denaro e questa affermazione non è mai stata più vera che nel 2021. La stragrande maggioranza dei clienti identifica un buon servizio con le aziende che rispondono a loro in modo super veloce . Pertanto, una live chat online può fare molto quando si tratta di servizio clienti.

14. Il 95% dei clienti valuta il supporto di alta qualità rispetto alla velocità.

(Fonte: Kayako)

Ma una percentuale ancora più elevata di clienti apprezza l'utile assistenza clienti nel tempo risparmiato. A loro non importa un breve ritardo se ottengono una risposta di alta qualità . Risposte soddisfacenti in una volta sola, dopo tutto, possono far risparmiare ai clienti il ​​tempo che potrebbero perdere nel porre più domande o nel cercare di trovare la soluzione da soli.

15. Il 44% dei consumatori online afferma che la risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.

(Fonte: Inc.)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che molte aziende non optano per questa funzione perché ritengono che interromperà l'esperienza online o perché non sono sicure di come implementarla. Tuttavia, i clienti spesso richiedono assistenza durante gli acquisti online e desiderano che questa assistenza venga fornita mentre fanno acquisti da qualcuno che non offre risposte in magazzino .

Per il restante 56%, puoi utilizzare i chatbot di Facebook come prima linea di supporto.

D'altra parte:

16. Il 47,5% degli utenti Internet statunitensi ritiene che la sfida più grande con i chatbot sia che forniscono troppe risposte inutili.

(Fonte: Statista)

Uno dei maggiori problemi con il non avere una persona dal vivo, secondo uno studio di chat dal vivo, è il tempo sprecato con risposte script che non si applicano alla situazione specifica e finiscono per sprecare il tempo prezioso del cliente.

17. Il 52% dei consumatori afferma di vedere le aziende in modo più favorevole quando il servizio clienti è più personalizzato per loro e per i loro interessi.

(Fonte: Emarketer)

È anche più probabile che una persona reale modifichi la risposta in base ai dettagli specifici del cliente. La personalizzazione dei servizi e persino dei prodotti è una caratteristica fondamentale dell'economia odierna e non impressionerai i tuoi clienti se non raggiungi questo obiettivo.

18. Il 51% dei clienti desidera che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

(Fonte: Inc.)

Un altro grande vantaggio di una chat con i clienti dal vivo. Considerata l'ampia diffusione geografica di molte attività, è previsto che le aziende vengano contattate solo in orari dispari . I clienti non sono interessati ad aspettare che un negozio apra i battenti alle 9:00 del mattino per rispondere alle loro domande.

19. È probabile che il 53% dei clienti abbandoni i propri acquisti online se non riesce a trovare risposte rapide alle proprie domande.

(Fonte: Forrester)

Rispondere immediatamente ai tuoi clienti è importante perché potresti perderne fino alla metà se non li soddisfi nel breve lasso di tempo che hai con loro. Non fornire risposte rapide alle domande dei tuoi clienti è visto da loro come non valorizzare il loro patrocinio . Tuttavia, tieni presente che il tasso di abbandono del carrello globale è del 75,52%, quindi assicurati che i tuoi clienti trovino rapidamente le risposte.

20. Solo il 9% delle aziende utilizza una chat dal vivo sul proprio sito web.

(Fonte: Super Ufficio)

Dal momento che molti clienti preferiscono utilizzare una chat dal vivo, è scioccante vedere che così tante aziende si stanno ancora perdendo! Se hai una chat dal vivo sul tuo sito, hai già un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti che non lo fanno.

Statistiche live chat 2018/2019

La chat dal vivo sembra essere la rock star dell'assistenza clienti. I clienti lo adorano e gli esperti ritengono che la chat dal vivo sia cresciuta dell'87% tra il 2017 e il 2018. Il mercato del software di chat dal vivo raggiungerà 1 miliardo di dollari entro il 2023.

21. Il numero di consumatori che utilizzano la chat dal vivo per telefono e l'assistenza via e-mail è aumentato di oltre il 50% dal 2012.

(Fonte: Forrester)

Il punto di cui sopra è corroborato da dati di utilizzo effettivi. Secondo queste cifre, dal 2012 c'è stata un'impennata di persone che si sono spostate verso il supporto di chat dal vivo da canali concorrenti .

22. La chat dal vivo ha superato altre opzioni come canale preferito per la comunicazione con i clienti.

(Fonte: Icmi)

Alla luce dei punti precedenti, non sorprende che la chat dal vivo, che spunta caselle importanti come una risposta rapida e soluzioni soddisfacenti alle domande, sia il canale di comunicazione preferito da molti clienti. Secondo il sondaggio citato, il 42% dei clienti preferisce la chat dal vivo , rispetto al 23% che preferisce la posta elettronica e solo il 16% ai social media. Tuttavia, sebbene gli utenti non preferiscano aspettare un'e-mail, questo canale è ancora uno dei più efficaci per i professionisti del marketing. Se usi lo strumento di email marketing giusto, questo è. Se fatto correttamente, l'email marketing ha un ROI del 3200%.

23. La chat dal vivo dovrebbe crescere dell'87% nei prossimi 12-18 mesi.

(Fonte: Super Ufficio)

La chat dal vivo ha molti vantaggi per i clienti e la tua attività, quindi non sorprende che continuerà a crescere nei prossimi anni . Gli esperti ritengono che aumenterà di un boom dell'87% nei prossimi 12-18 mesi.

24. Si prevede che il mercato globale del software di chat dal vivo crescerà fino a $ 987 milioni entro il 2023 da $ 590 milioni nel 2016.

(Fonte: persona dal vivo)

Sebbene il livello di reportistica per il settore della chat dal vivo non sia abbastanza profondo da stimare il suo valore complessivo, il mercato globale del software di chat dal vivo sta crescendo a un CAGR del 7,3% . Questa crescita è guidata principalmente dal desiderio da parte delle imprese di offrire una maggiore soddisfazione del cliente e un crescente comfort dei consumatori con la live chat.

25. La vendita al dettaglio e l'e-commerce sono i segmenti in più rapida crescita per il software di chat dal vivo.

(Fonte: Business Wire)

Ciò è dovuto alla rapida crescita delle principali piattaforme di e-commerce come Amazon e Alibaba . Gli altri segmenti principali sono i viaggi e l'ospitalità, nonché l'IT e la consulenza.

26. I primi tre attori nel mercato del software di chat dal vivo nel 2020 sono stati tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) e Facebook Customer Chat (10%).

(Fonte: Datanyze)

Altri attori importanti includono LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom e Drift . Il mercato è estremamente frammentato e le aziende scelgono il proprio fornitore in base alle proprie esigenze specifiche.

27. Il 61% degli acquirenti di software di chat dal vivo sono aziende B2B.

(Fonte: Zoho)

Questo è un fatto sorprendente in quanto ci si aspetterebbe che le aziende B2C, che hanno una base di clienti molto più ampia, utilizzino di più la chat dal vivo. Solo il 33% degli acquirenti di software di chat dal vivo sono clienti B2C , mentre B2G e organizzazioni non profit costituiscono il saldo.

28. L'85% degli acquirenti di chat live B2B lo utilizza per le vendite; la cifra è del 74% per il settore B2C.

(Fonte: Zoho)

Il settore dell'istruzione è un'eccezione degna di nota, in cui la chat dal vivo viene utilizzata più per il supporto che per le vendite . L'assistenza clienti è il prossimo uso più importante per la chat dal vivo; il marketing segue dopo.

29. Dal 73 all'81%, la chat dal vivo ha il più alto livello di soddisfazione per qualsiasi canale di servizio clienti.

(Fonte: Icmi)

Le cifre esatte possono variare tra i diversi studi (alcuni arrivano fino al 92%), ma il messaggio è innegabilmente ovvio: i benchmark della chat dal vivo per la soddisfazione del cliente sono costantemente più alti rispetto ad altri canali come l'e-mail (61%), le app (53% ), social media (48%) e telefono (44%). Le ragioni di questa maggiore soddisfazione, come si vede in alcuni punti fatti in seguito, sono molteplici.

30. Il 20% degli acquirenti preferisce utilizzare la chat dal vivo per contattare un rivenditore rispetto ad altri metodi di comunicazione.

(Fonte: E-tailing)

Se dovessero avviare un contatto con l'attività con cui stanno facendo acquisti, un acquirente attivo su cinque preferirebbe farlo tramite la chat dal vivo . Tieni presente che questo sondaggio è stato condotto nel 2012, quando la chat dal vivo non era così diffusa come lo è oggi.

31. Il 41% dei consumatori preferisce ricevere assistenza tramite chat dal vivo, più di qualsiasi altro canale.

(Fonte: Kayako)

Un sondaggio completo della società di software di chat dal vivo Kayako ha mostrato che queste cifre di preferenza sono quasi raddoppiate in pochi anni. Alla domanda su come vorrebbero essere contattati dall'azienda con cui fanno acquisti, più di due consumatori su cinque hanno optato per la chat dal vivo per le vendite .

32. Il 75% degli intervistati ha dichiarato che preferirebbe chattare dal vivo piuttosto che chiamare per parlare con un agente.

(Fonte: Moxie)

E un sondaggio più recente ha rivelato numeri ancora più sorprendenti. Quasi quattro clienti su cinque ora trovano la chat dal vivo un canale di comunicazione più conveniente se devono ottenere risposta alle loro domande da un rappresentante dell'attività a cui sono interessati.

33. Il 63% dei millennial preferisce che le proprie domande di assistenza clienti di base rispondano tramite chat dal vivo rispetto ai canali tradizionali.

(Fonte: Icmi)

I consumatori più giovani, che guidano una grossa fetta dei volumi di vendita online in tutto il mondo, trovano particolarmente conveniente la chat dal vivo in quanto offre loro la familiarità di parlare con gli amici utilizzando le app di messaggistica . I baby boomer sono ancora ugualmente propensi a optare per i canali tradizionali offline come l'assistenza telefonica.

34. Il 42% delle aziende pensa che i consumatori preferiscano il telefono.

(Fonte: Kayako)

Le statistiche della chat dal vivo di Kayako mostrano anche che, anche se le comunicazioni telefoniche hanno punteggi inferiori rispetto alla chat dal vivo nelle preferenze dei consumatori, ben oltre un terzo delle aziende sembra continuare con la prima. Invece di sovraccaricare un canale che non trova il favore dei propri clienti, le aziende hanno l' opportunità di migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi indirizzando le proprie risorse verso il supporto tramite chat dal vivo . I prossimi punti mostrano alcuni altri esempi lampanti di mancata corrispondenza tra aspettative e realtà.

Aspettative dei clienti contro realtà aziendale

I clienti richiedono supporto tramite chat online, ma non molte aziende lo hanno. In effetti, meno del 10% delle aziende offre la chat dal vivo come funzionalità. Buon per loro!

35. Oltre il 30% dei clienti si aspetta una chat dal vivo sul tuo sito web.

(Fonte: Forrester)

Oggi, quasi un terzo dei clienti che arrivano sul tuo sito web si aspetta di trovare un sistema di chat dal vivo lì, in modo che qualsiasi domanda che emerga mentre navigano tra i tuoi prodotti riceva risposta immediata. Questo è un altro assaggio delle statistiche di conversione della chat dal vivo per te.

36. Questo numero è del 62% per i clienti che visitano il tuo sito Web su un dispositivo mobile.

(Fonte: Moxie)

Ti aspetteresti che le persone sui cellulari siano più a loro agio nel parlare al telefono. Tuttavia, si scopre che l'aspettativa di supporto tramite chat dal vivo è doppia quando i clienti visitano il tuo sito su un dispositivo mobile . Man mano che l'e-commerce continua a spostarsi sui dispositivi mobili, l' importanza di un servizio clienti tramite chat web diventa più pertinente .

37. Solo il 9% delle aziende utilizza la chat dal vivo.

(Fonte: Super Ufficio)

È abbastanza sorprendente che nemmeno il 10% delle aziende abbia adottato il supporto della chat dal vivo come canale di comunicazione primario o secondario . Le risorse continuano a essere spese per telefono, e-mail e social media. In questo modo si spreca la preziosa opportunità di migliorare i livelli di soddisfazione del cliente.

38. Il 38% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che ha senso offrire questo canale di comunicazione perché migliora i tassi di conversione per il tuo sito web . Si traduce direttamente in più visitatori che scelgono di effettuare un acquisto.

39. Il 52% dei consumatori ha maggiori probabilità di riacquistare da un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Ma non è solo il primo acquisto che ti assicuri che rende utile la chat dal vivo. È più probabile che più della metà dei tuoi clienti torni da te perché sanno che i loro dubbi verranno chiariti senza indugio con te.

40. Ben il 77% dei clienti non effettuerà un acquisto su un sito Web che non offre un'opzione di chat dal vivo.

(Fonte: Better Marketing Hub)

Questo è ciò che generalmente indicano le statistiche della chat dal vivo sui siti web. Se non rispondi a questa importante domanda, rimandi un numero di clienti molto più alto . Ciò dimostra che il supporto tramite chat dal vivo non è nemmeno un lusso che attrae i clienti; è un mero fattore igienico la cui assenza può essere fonte di grande insoddisfazione tra i visitatori del tuo sito.

41. Il 41% dei clienti pensa che un'azienda che offre chat dal vivo sul proprio sito Web sia più affidabile.

(Fonte: WhosOn)

La fiducia è fondamentale per costruire una relazione a lungo termine con i tuoi clienti. Le statistiche della chat dal vivo indicano che una gran parte di loro associa questa importante qualità alle aziende che offrono supporto per la chat dal vivo . L'aggiunta di questa funzione extra è un segnale che tieni ai tuoi clienti.

42. Il 38% dei clienti ha dichiarato di aver finito per effettuare un acquisto grazie a una buona sessione di chat dal vivo.

(Fonte: Invest)

E non è solo l'intenzione del consumatore a essere influenzata da questa funzionalità extra sul tuo sito web. Le statistiche effettive sul comportamento dei consumatori dimostrano anche che se distribuisci bene il supporto tramite chat dal vivo, sei ricompensato con un aumento delle vendite .

43. Il 79% dei clienti afferma di preferire la chat dal vivo esclusivamente per l'immediatezza che offre.

(Fonte: Econsultancy)

Il motivo principale alla base della popolarità della chat dal vivo è che i clienti ottengono risposta alle loro domande senza indugio . È stato riscontrato che i clienti si aspettano un tempo di risposta di circa 6 ore con l'e-mail, il secondo canale di comunicazione più popolare. Tuttavia, gli standard del settore della chat dal vivo dovrebbero essere migliori: i clienti vogliono una risposta immediata.

44. Il 42% dei clienti sceglie la chat dal vivo al telefono perché odiano essere messi in attesa.

(Fonte: Business2Community)

Anche il telefono, un altro modo popolare utilizzato dalle aziende per contattare i propri clienti, sta perdendo terreno a causa di questa necessità di risposta immediata . Un altro studio ha rilevato che il 68% delle persone preferirebbe avere un canale radicolare senza anestesia, una verifica fiscale o una cena con la suocera piuttosto che dover essere messo in attesa al telefono.

45. La maggior parte dei problemi sulla live chat viene risolta in 42 secondi.

(Fonte: Snap Engage)

E questa fiducia nell'immediatezza offerta nelle live chat non è infondata. Le statistiche della chat dal vivo mostrano che, in media, la maggior parte dei problemi sulla chat dal vivo vengono risolti in molto meno tempo di quanto farebbero tramite e-mail o persino al telefono.

46. ​​Il tempo medio di attesa per le richieste di supporto tramite chat dal vivo è di 2 minuti e 40 secondi.

(Fonte: Super Ufficio)

Tuttavia, non tutte le sessioni di chat procedono senza intoppi. Viene sprecato molto più tempo perché non sono state assegnate risorse sufficienti per la chat dal vivo e il cliente viene messo in attesa che un rappresentante si liberi da un'altra linea.

47. Il 21% delle richieste di supporto tramite chat dal vivo non riceve risposta.

(Fonte: Super Ufficio)

Secondo i dati sugli standard del settore della chat dal vivo, fino a una richiesta di supporto chat su cinque non viene nemmeno soddisfatta. Sarebbe difficile trovare un altro modo più efficace per infastidire i tuoi clienti che non essere disponibili quando hanno bisogno di te.

48. Il 51% degli utenti di chat dal vivo preferisce la chat in quanto consente loro di svolgere più attività.

(Fonte: Econsultancy)

Un altro 21% lo preferisce perché può fare acquisti mentre lavora . Chiaramente, con tutti che si destreggiano tra più faccende in un dato momento, la chat dal vivo è il metodo di comunicazione più conveniente per i clienti.

49. Il 72% dei clienti ora si aspetta che un agente del servizio clienti conosca i propri dettagli di contatto, le informazioni sui prodotti e la cronologia dei servizi non appena si impegna e senza che gli venga chiesto.

(Fonte: il pensiero del cliente)

C'è stato un tempo in cui solo i clienti di più alto profilo si aspettavano un riconoscimento istantaneo e un servizio su misura. I clienti sanno che, grazie a strumenti come CRM , cookie su Internet e software di tracciamento , ora hai accesso ai loro dati .

50. Il 23% delle aziende non chiede informazioni di contatto prima dell'inizio di una chat.

(Fonte: Super Ufficio)

È sconcertante che così tanti sistemi di chat dal vivo non acquisiscano i dettagli del cliente se non sono già disponibili. Questo non solo fa risparmiare tempo sia a te che al cliente, ma aiuta anche a offrire un servizio più utile e a monitorare le prestazioni del tuo sistema di supporto chat .

51. Il 45% delle aziende non chiede feedback agli utenti una volta terminata la chat.

(Fonte: Super Ufficio)

Le statistiche della chat dal vivo sembrano indicare che quasi la metà delle aziende che offrono supporto per la chat dal vivo non sono interessate al fatto che il destinatario di questo supporto sia soddisfatto . Gestire un servizio incentrato sul cliente senza informazioni su come influisce sui clienti è come sparare al buio.

52. Il 55% delle aziende non offre trascrizioni una volta terminata una chat.

(Fonte: Super Ufficio)

Le trascrizioni delle chat, che sono prontamente disponibili nella maggior parte delle applicazioni di chat dal vivo, aiutano i clienti a ricordare informazioni importanti che sono state condivise durante la chat. Le trascrizioni aiutano inoltre enormemente le aziende a formare il proprio personale di supporto ea rendere il contenuto del sito Web più informativo .

Problemi chiave dei clienti

Anche se la tua azienda offre supporto via chat, ciò non significa che attirerà istantaneamente un sacco di clienti disposti ad acquistare. Ci sono alcuni problemi che allontanano i clienti. Ecco a cosa dovresti prestare attenzione.

53. Il 56% dei consumatori non riesce a ricordare un'eccezionale esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

I punti che abbiamo trattato finora mostrano perché questa è una grande perdita per le imprese. I prossimi punti riguardano i motivi principali per cui così poche sessioni di chat lasciano i clienti completamente felici.

54. Quando si avvia una chat dal vivo, il 40% dei consumatori non è sicuro di ricevere il supporto di cui ha bisogno in un ragionevole lasso di tempo.

(Fonte: Kayako)

A causa delle esperienze negative, un numero significativo di clienti inizia le sessioni di chat dal vivo con una bassa aspettativa che ottengano ciò che stanno cercando . Lo preferiscono ancora ad altri canali.

55. L'84% dei consumatori ha rinunciato a una chat dal vivo a causa della frustrazione per le risposte lente o scarse.

(Fonte: Kayako)

I benchmark della chat dal vivo indicano chiaramente che troppe aziende utilizzano la chat dal vivo come un ripensamento e non investono nella formazione necessaria per il proprio personale . Ciò si traduce in una maggiore pressione su altri canali di supporto e un picco di abbandono tra i tuoi clienti.

56. L'84% delle aziende afferma che offrire ai clienti esperienze uniche e memorabili è una priorità per il proprio team.

(Fonte: Kayako)

La maggior parte delle aziende sembra sapere che un'esperienza memorabile è fondamentale per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a spendere soldi .

57. Il 38% dei clienti è più frustrato dalla scarsa esperienza utente nella chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Ma molte di queste aziende non sembrano gestire la connessione tra conoscenza e azione. Le frustrazioni tipiche affrontate dagli utenti della chat dal vivo includono il personale di supporto che non è online , viene disconnesso durante una chat e lo sforzo richiesto per iniziare una chat , specialmente quando ci sono moduli pre-chat da compilare .

58. Il 43% delle aziende sa che la propria esperienza utente non è abbastanza buona.

(Fonte: Kayako)

E quasi la metà delle aziende sembra anche rendersi conto che stanno deludendo i propri clienti nel fornire la giusta esperienza utente . Si tratta di utilizzare questa conoscenza per rafforzare le aree che si trovano carenti. Forse è una questione di assumere più persone di chat dal vivo.

59. L'84% delle aziende afferma che offrire un'esperienza cliente personale è una priorità importante o molto importante per il proprio team.

(Fonte: Kayako)

La maggior parte delle aziende sa anche che è importante far sentire speciali i propri clienti attraverso risposte personalizzate .

60. Il 29% dei consumatori trova le risposte scritte e impersonali le più frustranti.

(Fonte: Kayako)

Le aziende utilizzano gli script per garantire risposte rapide, ma, come mostrano le statistiche della chat dal vivo, finiscono per infastidire più di un quarto dei loro clienti che sono abbastanza intelligenti da capirlo. L'utilizzo di risposte con script è un'arte che molte aziende sembrano trovare difficile da padroneggiare .

61. Il 38% delle aziende afferma che i propri utenti trovano le risposte con script più frustranti.

(Fonte: Kayako)

Il trucco è addestrare bene il team di supporto della chat in modo che possano modificare anche le risposte predefinite quando necessario.

62. Il 24% dei consumatori afferma che i lunghi tempi di attesa sono la loro più grande frustrazione.

(Fonte: Kayako)

L'attesa in coda continua a perseguitare almeno un quarto dei clienti che utilizzano la live chat. Anche se l'attesa è stata la ragione per cui sono passati alla chat dal vivo in primo luogo.

63. Il 19% delle aziende afferma che i propri clienti sono più frustrati dai lunghi tempi di attesa.

(Fonte: Kayako)

Per fortuna, almeno alcune delle aziende se ne rendono conto e intendono investire nell'aumento del proprio team di supporto chat.

64. Il 9% dei consumatori afferma che dover ripetere se stessi è la parte più frustrante di un'esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

I consumatori vogliono essere riconosciuti e non essere visti solo come un numero di biglietto. Dover ripetersi all'infinito li fa sentire esattamente questo.

65. Il 16% delle aziende afferma che i propri clienti sono più infastiditi dal doversi ripetere.

(Fonte: Kayako)

Secondo le statistiche della chat dal vivo, le aziende sembrano avere difficoltà a garantire un approccio unificato e coerente al servizio clienti su tutti i loro canali di comunicazione.

Impatto sulle vendite della chat dal vivo

Il supporto per la chat dal vivo è una grande risorsa, ma solo se lo usi correttamente. I clienti esulteranno se il supporto via chat è buono. Diffonderanno alcune parolacce sulla tua azienda se l'assistenza clienti fa schifo.

66. Il 20% dei consumatori racconta ad amici o colleghi una scarsa esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Non perdi solo un potenziale cliente se non riesci a misurare in una sessione di chat. Un consumatore su cinque ammette di aver sparso una parola negativa sulla base di una brutta esperienza , con conseguente effetto valanga.

67. Il 29% dei consumatori racconta ad amici o colleghi un'esperienza positiva di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Fortunatamente, si parla di sessioni buone un po' più di quelle cattive. La chat dal vivo, se eseguita correttamente, contribuisce al passaparola positivo, aiuta a conquistare nuovi clienti e si traduce nella crescita del business .

68. I visitatori del sito web che interagiscono con la tua azienda tramite live chat valgono 4,5 volte di più rispetto ai visitatori che non lo fanno.

(Fonte: Icmi)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che i potenziali clienti più curiosi dei tuoi prodotti e servizi utilizzano le informazioni fornite da te per effettuare in media acquisti più grandi. Un motivo in più per assicurarti di essere presente quando questi visitatori cercano assistenza .

69. Il 63% delle persone che spendono tra $ 250-300 al mese online ha maggiori probabilità sia di acquistare sia di essere fedele a società che offrono supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Gli acquirenti online prolifici sono generalmente anche più propensi a impegnarsi in ricerche online prima di sborsare i loro soldi . Se puoi aiutarli nella loro ricerca con risposte utili a domande specifiche, mostreranno la loro gratitudine con acquisti continui.

70. La chat dal vivo porta a un aumento del 48% delle entrate per ora di chat e a un aumento del 40% del tasso di conversione.

(Fonte: Icmi)

La chat dal vivo ha un ROI molto più elevato rispetto a qualsiasi altro canale di comunicazione, a condizione che fornisca un vero valore ai tuoi clienti.

71. Il 79% delle aziende afferma che l'offerta di chat dal vivo ha avuto un effetto positivo su vendite, entrate e fedeltà dei clienti.

(Fonte: Kayako)

E, se avevi ancora dei dubbi, i dati riportati dalle statistiche di vendita della chat dal vivo 2021 dovrebbero dissiparli. Investire in live chat ha avuto un impatto positivo sui guadagni immediati e a lungo termine per quattro aziende su cinque .

72. Le aziende che offrono chat dal vivo segnalano un miglioramento del 34% nei tassi di soddisfazione dei clienti e un miglioramento di 2,6 volte nei costi dell'assistenza clienti.

(Fonte: Verint)

Infine, i vantaggi della chat dal vivo non si limitano solo alla crescita delle vendite dirette. Oltre alle due metriche di cui sopra, è noto che la chat dal vivo determina un aumento annuo di 2,4 volte delle entrate di cross-selling e sell-up , un miglioramento annuo del 20% nel tasso di abbandono dei contatti dei clienti e uno sbalorditivo miglioramento annuo di 9,3 volte nel tasso di utilizzo degli agenti .

Punti chiave dalle statistiche della chat dal vivo

• Le mutevoli aspettative di servizio dei clienti stanno determinando la necessità di un canale più veloce, più personalizzato e più accurato per la comunicazione business-cliente.
• La chat dal vivo soddisfa questi criteri meglio dei canali tradizionali, garantendo un'esperienza cliente più soddisfacente. Ciò si riflette nella crescita costante del settore delle chat dal vivo.
• Le aziende, rendendosi conto che non sempre lasciano ai clienti un'esperienza memorabile, continuano ad armeggiare con i loro processi di supporto tramite chat dal vivo.
• Le statistiche della chat dal vivo mostrano che il vantaggio di farlo bene è immenso, come dimostrato dall'effetto positivo su metriche come vendite, fidelizzazione dei clienti e utilizzo degli agenti.