2021年にあなたのビジネスが必要とする70以上のライブチャット統計

業界のトレンドに精通している場合は、ライブチャットの人気の高まりにすでに精通しています。 関連する売上高と顧客ロイヤルティの成長により、多くの企業がこのコミュニケーションチャネルを試してみるようになっています。

これがなぜこのようなホットトピックであるかを理解するのを助けるために、2021年に独自のカスタマーサポートシステムを強化するために必要となる最も包括的なライブチャット統計のセットをまとめました。

これらには、顧客がライブチャットサポートを要求している理由、ライブチャットサポート業界の推定成長率、顧客が望むものと企業が提供できるものとの間に不一致がある主要な領域に関連する重要なデータポイントが含まれます。 そして最も重要なことは、正しく行われた場合にもたらされるメリットです。

たとえば、あなたはそれを知っていました：

• 75％の人は、他のどのチャネルよりもライブチャットを好みます。
• オンライン消費者の44％は、オンライン購入中に実際の人が質問に答えることは、Webサイトが提供できる最も重要な機能の1つであると述べています。
• 顧客の51％は、 24時間年中無休でビジネスを利用できることを望んでいます。
• ミレニアル世代の63％は、基本的なカスタマーサポートの質問にライブチャットで回答することを好みます。
• 企業の38％は、ユーザーがスクリプト化された応答を最も苛立たせていると感じていると述べています。
• 世界のライブチャットソフトウェア市場は、2023年までに9億8700万ドルに成長すると予想されています。
• テクノロジー業界でライブチャットサービスを使用した平均顧客満足度は87％を超えています。

印象的ですよね？

2021年にライブチャット業界で何が起こっているかについての前菜から始めましょう。

2021年の目を見張るようなライブチャット統計

人々はまだ2021年に電話で話すことを避けていますか？ どれどれ：

1.顧客の60％は、ライブチャットに連絡するときにすぐに応答することを期待しています。

（出典： Hubspot ）

これは、1000人の参加者の調査に基づいています。 それらの60％は、ライブチャットサポートチームに連絡するときに迅速な対応が必要であると述べました。

2.ライブチャットは、B2Cビジネスの67％がカスタマーサポートのみに使用しています。

（出典： Finances Online ）

2021年のライブチャット統計は、この形式のカスタマーサポートがB2Cビジネスの最も一般的な使用法であることを示しています。 ただし、ライブチャットの用途はこれだけではありません。 B2cの74％とB2bビジネスの85％は、販売にライブチャットを使用しています。 B2Cの31％とB2B企業の54％も、マーケティングにライブチャットを使用しています。

3.ライブチャットのコンバージョン統計によると、ウェブサイトにライブチャットを追加すると、コンバージョンが12％向上する可能性があります。

（出典： LTV Plus ）

これは、すでに説明したように、ほとんどのお客様が迅速な対応を必要としているためです。 したがって、彼らがあまりにも長く待たされている場合、彼らはおそらく何も買わずに去るでしょう。

4.1回のチャットの平均収益は249ドルです。

（出典： LiveChat ）

これは、追跡されたすべての売上の合計を、売上に関連付けられたチャットの数で割ることによって計算されています。 業界内のより正確な数値については、 LiveChatサイトにアクセスし、ページの上部でフィルタリングしてください。

5.顧客の63％は、ライブチャットのあるWebサイトに戻る可能性が高いと述べています。

（出典：Emarketer ）

つまり、ライブチャットが機能していない場合、 37％の顧客がWebサイトに戻る可能性は低くなります。

6.ライブチャットソフトウェア市場は、2023年までに9億8,730万ドルの価値があります。

（出典：ライブエージェント）

ライブチャットの需要が増え続けていることを考えると、このテクノロジーをサポートするソフトウェアは遅れることはありません。 市場は2023年までにほぼ10億ドルになると予想されています！

ライブチャットと電話サポートの統計

そう。 ライブチャットサポートは電話サポートとどのように比較されますか？

7. 71％の人が、ライブオンラインチャットは2021年末までに従来のサポートチャネルを超えると考えています。

（出典： bold360 ）

これはおそらく、人々が電話をかけるよりもチャットをしたいという理由で起こっていると思われます。

8.実際、すべての顧客の50％以上が、リアルタイムのオンラインチャットを使用することを好みます。

（出典：スーパーオフィス）

要するに、ライブチャットは電話サポートを追い越しており、さらに、顧客の23％だけが電子メールを好みます。 ソーシャルメディアやフォーラムの場合、その数はさらに少なく、わずか16％です。

9.より多くの顧客がライブチャットを好む主な理由は、待ち時間がないこと（34％）と利便性（26.9％）です。

（出典： ProProfs ）

ライブチャットの統計によると、顧客がこの方法を好む主な理由は、電話とは異なり、非常に便利で、待つ必要がないことです。 顧客はまた、ブランドとの関わりを深め、懸念事項の概要を説明し、すぐに結果を得ることができると述べています。

10.顧客の82％は、ライブチャット体験に満足しています。

（出典：ヘルプスカウト）

Comm100によってリリースされたライブチャットカスタマーサービスの統計では、大多数の顧客がライブチャットで受けた支援に満足していることが明らかになりました。 この数字は、電子メールサポートでは61％に低下しましたが、電話サポートではわずか44％に急落しました。 したがって、企業は電話サポートの改善に取り組むか、代わりにライブチャットに注力することができます。

11.「チャッター」は「非チャッター」よりもトランザクションあたり平均60％多く支出します。

（出典： invesp ）

では、なぜこれがライブチャットと電話サポートの統計の議論で言及されたのでしょうか？ 一言で言えば、電話サポートしかない場合、競合他社にかなりの金額を失う可能性があります！

一般的なカスタマーサービス統計

カスタマーケアはかつてないほど重要になっています。 クライアントのほぼ100％は、それほど速くなくても、高品質のサポートを好みます。 44％以上が、生きている人に質問に答えてもらうことが、オンラインショップが持つことができる最も重要な機能の1つであると述べています。

12.世界の消費者の97％は、ブランドの選択においてカスタマーサービスが重要であると述べています。

（出典：Customer Think）

世界中の顧客は、より高い水準のサービスを求めています。 ほとんどのセクターで幅広い選択肢があり、彼らを引き付けることは、価格と製品の品質を正しくするためのゲームだけではありません。 2021年に顧客を獲得して維持するには、ブランドは一貫して完璧なサービスを提供するために意識的に取り組む必要があります。 さらに、ブランディング統計によると、マーケターの89％が、ブランド認知度の向上が最大の目標であると主張しています。 とはいえ、カスタマーサポートはブランディングを成功させるための柱の1つです。

13. 73％の顧客は、顧客サービスに関して、時間を大切にすることが企業ができる最も重要なことであると述べています。

（出典：Forrester）

決まり文句が進むにつれ、時は金なりであり、この声明は2021年よりも真実ではありませんでした。圧倒的多数の顧客は、優れたサービスとそれに対応する企業を超高速で同一視しています。 したがって、オンラインライブチャットはカスタマーサービスに関しては大いに役立つ可能性があります。

14.顧客の95％が、スピードよりも高品質のサポートを評価しています。

（出典：カヤコ）

しかし、顧客のさらに高い割合は、節約された時間の経過とともに有用な顧客サポートを高く評価しています。 高品質の応答が得られれば、少し遅れてもかまいません。 結局のところ、満足のいく回答を一度に行うことで、顧客は、より多くの質問をしたり、自分で解決策を見つけようとしたりするのに無駄な時間を節約できます。

15.オンライン消費者の44％は、オンライン購入中に実際の人が質問に答えることは、Webサイトが提供できる最も重要な機能の1つであると述べています。

（出典：Inc。）

ライブチャットの統計によると、多くの企業は、オンラインエクスペリエンスを混乱させると感じているため、または実装方法がわからないため、この機能を選択していません。 ただし、顧客はオンラインショッピング中に支援を必要とすることが多く、在庫応答を提供しない誰かが買い物をするときにこの支援を提供することを望んでいます。

他の56％については、Facebookチャットボットをサポートの第一線として使用できます。

一方で：

16.米国のインターネットユーザーの47.5％は、チャットボットの最大の課題は、役に立たない応答が多すぎることだと感じています。

（出典：Statista）

ライブチャットの調査によると、ライブの人がいないことの最大の問題の1つは、特定の状況に当てはまらないスクリプト化された応答で無駄になり、顧客の貴重な時間を無駄にしてしまうことです。

17.消費者の52％は、顧客サービスが彼らと彼らの利益にもっとパーソナライズされているとき、彼らは会社をより好意的に見ていると言います。

（出典：Emarketer）

実在の人物は、顧客の特定の詳細に基づいて応答を変更する可能性も高くなります。 サービスや製品のパーソナライズは今日の経済の重要な特徴であり、これを達成しない限り、顧客を感動させることはありません。

18.顧客の51％は、24時間年中無休でビジネスを利用できることを望んでいます。

（出典：Inc。）

ライブカスタマーチャットのもう1つの主要なプロ。 多くの企業が地理的に広範囲に広がっていることを考えると、企業は奇数時間にのみ連絡を受けることが予想されます。 顧客は、質問に答えるために午前9時に店が開店するのを待つことに興味がありません。

19. 53％の顧客は、質問に対する迅速な回答が見つからない場合、オンライン購入を断念する可能性があります。

（出典：Forrester）

顧客との短い時間枠で顧客を満足させないと、顧客の半分を失う可能性があるため、顧客に即座に対応することが重要です。 顧客の質問に迅速に回答しないことは、顧客の支持を評価していないと見なされます。 それでも、世界のカート放棄率は75.52％であることに注意してください。そのため、顧客が答えをすばやく見つけられるようにしてください。

20. Webサイトでライブチャットを使用している企業はわずか9％です。

（出典：スーパーオフィス）

多くの顧客がライブチャットを使用することを好むので、非常に多くの企業がまだ逃しているのを見るのは衝撃的です！ あなたのサイトでライブチャットをしているなら、あなたはすでにそうでないあなたの競争相手よりも有利です。

ライブチャット統計2018/2019

ライブチャットはカスタマーケアのロックスターのようです。 顧客はそれを気に入っており、専門家はライブチャットが2017年から2018年の間に87％成長したと信じています。ライブチャットソフトウェアの市場は2023年までに10億ドルに達するでしょう。

21.電話および電子メールサポートを介したライブチャットを使用する消費者の数は、2012年以降50％以上増加しています。

（出典：Forrester）

上記の点は、実際の使用状況データによって実証されています。 これらの数字によると、2012年以降、競合するチャネルからライブチャットサポートに移行する人々が急増しています。

22.ライブチャットは、顧客とのコミュニケーションに最も適したチャネルとして他のオプションを上回りました。

（出典：Icmi）

上記の点に照らして、迅速な応答やクエリに対する満足のいく解決策などの重要なボックスにチェックマークを付けるライブチャットが、多くの顧客にとって好ましいコミュニケーションチャネルであることは当然のことです。 引用された調査によると、顧客の42％がライブチャットを好みますが、23％は電子メールを好み、ソーシャルメディアはわずか16％です。 それでも、ユーザーは電子メールを待つことを好みませんが、このチャネルは依然としてマーケターにとって最も効果的なチャネルの1つです。 適切なメールマーケティングツールを使用している場合、それはです。 正しく行われた場合、EメールマーケティングのROIは3200％になります。

23.ライブチャットは、今後12〜18か月で87％増加すると予想されます。

（出典：スーパーオフィス）

ライブチャットは顧客とあなたのビジネスに多くの利点があるので、数年近く成長し続けるのは当然のことです。 専門家は、今後12〜18か月で87％急増すると考えています。

24.世界のライブチャットソフトウェア市場は、2016年の5億9000万ドルから2023年までに9億8700万ドルに成長すると予想されています。

（出典：Live Person）

ライブチャット業界のレポートのレベルは、その全体的な価値を見積もるのに十分なほど深くはありませんが、世界のライブチャットソフトウェア市場は、7.3％のCAGRで成長しています。 この成長は主に、ライブチャットでより大きな顧客満足度と消費者の快適さを提供したいという企業側の願望によって推進されています。

25.小売およびeコマースは、ライブチャットソフトウェアで最も急成長しているセグメントです。

（出典：ビジネスワイヤ）

これは、AmazonやAlibabaなどの主要なeコマースプラットフォームが急速に成長しているためです。 他の上位セグメントは、旅行とホスピタリティ、ITとコンサルティングです。

26. 2020年のライブチャットソフトウェア市場の上位3社は、tawk.to（21.10％）、Zendesk（12.11％）、およびFacebook Customer Chat（10％）でした。

（出典：Datanyze）

他の著名なプレーヤーには、LiveChat、Tidio、Zoho SalesIQ、Purechat、Intercom、およびDriftが含まれます。 市場は非常に細分化されており、企業は特定のニーズに基づいてベンダーを選択します。

27.ライブチャットソフトウェアの購入者の61％はB2Bビジネスです。

（出典：Zoho）

これは驚くべき事実です。はるかに多くの顧客ベースを持つB2C企業が、ライブチャットをより多く使用することを期待しているからです。 ライブチャットソフトウェアの購入者の33％のみがB2Cの顧客であり、B2Gと非営利団体が残りを占めています。

28. B2Bライブチャット購入者の85％が販売に使用しています。 B2Cセクターの数値は74％です。

（出典：Zoho）

教育セクターは注目に値する例外であり、ライブチャットは販売よりもサポートに使用されます。 カスタマーサポートは、ライブチャットの次に重要な用途です。 次にマーケティングが続きます。

29.ライブチャットは73〜81％で、どのカスタマーサービスチャネルでも最高の満足度を示しています。

（出典：Icmi）

正確な数値は調査によって異なる場合がありますが（92％に達するものもあります）、メッセージは明白です。顧客満足度のライブチャットベンチマークは、メール（61％）、アプリ（53％）などの他のチャネルと比較して一貫して高くなっています。 ）、ソーシャルメディア（48％）、および電話（44％）。 後で指摘するいくつかの点でわかるように、この高い満足度の理由は多岐にわたります。

30.買い物客の20％は、他のコミュニケーション方法と比較して、ライブチャットを使用して小売業者に連絡することを好みます。

（出典：E-tailing）

買い物をしているビジネスとの接触を開始する必要がある場合、アクティブな買い物客の5人に1人はライブチャットを通じてそれを行うことを好みます。 この調査は、ライブチャットが現在ほど広く使用されていなかった2012年に実施されたことに注意してください。

31.消費者の41％は、他のどのチャネルよりも、ライブチャットよりもサポートを提供されることを好みます。

（出典：カヤコ）

ライブチャットソフトウェア会社のKayakoによる包括的な調査によると、これらの好みの数値はわずか数年でほぼ2倍になりました。 買い物をしている企業からの連絡方法について尋ねられたとき、5人に2人以上の消費者が販売のためにライブチャットを選択しました。

32.調査回答者の75％は、エージェントと話すために電話するよりも、ライブチャットを好むと述べました。

（出典：Moxie）

そして、最近の調査では、さらに印象的な数字が明らかになりました。 現在、5人に4人の顧客が、関心のあるビジネスの代表者に質問に答えてもらう必要がある場合に、ライブチャットがコミュニケーションに便利なチャネルであると感じています。

33.ミレニアル世代の63％は、従来のチャネルではなく、ライブチャットで基本的なカスタマーサポートの質問に回答することを好みます。

（出典：Icmi）

世界中でオンライン販売量の大部分を牽引している若い消費者は、メッセージングアプリを使用して友人と話すことに慣れているため、ライブチャットが特に便利だと感じています。 ベビーブーム世代は、電話サポートのような従来のオフラインチャネルを選択する可能性が同じです。

34.企業の42％は、消費者が電話を好むと考えています。

（出典：カヤコ）

カヤコのライブチャットの統計によると、電話によるコミュニケーションのスコアは消費者の好みでライブチャットよりも低くなっていますが、企業の3分の1以上が前者を継続しているようです。 企業は、顧客に好意を示さないチャネルに人員を過剰に配置する代わりに、ライブチャットサポートにリソースをルーティングすることで、顧客満足度の向上とコストの削減の両方を行う機会があります。 次のいくつかのポイントは、期待と現実の不一致の他の明白な例を示しています。

顧客の期待とビジネスの現実

顧客はオンラインチャットのサポートを求めていますが、多くの企業がそれを持っているわけではありません。 実際、ライブチャットを機能として提供している企業は10％未満です。 彼らにとって良いことです！

35. 30％以上の顧客が、Webサイトでのライブチャットを期待しています。

（出典：Forrester）

今日、あなたのウェブサイトにアクセスする顧客の3分の1近くが、そこでライブチャットシステムを見つけることを期待しています。そのため、彼らがあなたの製品を閲覧している間に発生するクエリはすぐに答えられます。 それはあなたのためのライブチャットコンバージョン統計のもう一つの一口です。

36.この数値は、モバイルデバイスでWebサイトにアクセスする顧客の62％です。

（出典：Moxie）

あなたは携帯電話の人々が電話で話すことにより快適であると期待するでしょう。 しかし、顧客がモバイルデバイスでサイトにアクセスした場合、ライブチャットサポートへの期待は2倍になります。 電子商取引がモバイルデバイスに移行し続けるにつれて、Webチャットカスタマーサービスの重要性がより適切になります。

37.ライブチャットを使用している企業はわずか9％です。

（出典：スーパーオフィス）

プライマリまたはセカンダリ通信チャネルとしてライブチャットサポートを採用している企業が10％もないことは非常に驚くべきことです。 リソースは、電話、電子メール、ソーシャルメディアに費やされ続けています。 そうすることで、顧客満足度を向上させる貴重な機会が無駄になります。

38.消費者の38％は、ライブチャットサポートを提供する会社から購入する可能性が高くなっています。

（出典：カヤコ）

ライブチャットの統計によると、この通信チャネルを提供することは、Webサイトのコンバージョン率を向上させるため、理にかなっています。 それは、購入を選択するより多くの訪問者に直接変換されます。

39.消費者の52％は、ライブチャットサポートを提供する会社から買い戻す可能性が高くなっています。

（出典：カヤコ）

しかし、ライブチャットを便利にするのは、最初の購入だけではありません。 あなたの顧客の半数以上は、彼らの疑問があなたと遅滞なく解決されることを知っているので、あなたに戻ってくる可能性が高くなります。

40. 77％もの顧客が、ライブチャットオプションを提供していないWebサイトで購入することはありません。

（出典：Better Marketing Hub）

これは、Webサイトでのライブチャットの統計が一般的に示していることです。 この重要な要求に対応しないと、はるかに多くの顧客を先延ばしにすることになります。 これは、ライブチャットのサポートが顧客を引き付ける贅沢ではないことを示しています。 それは単なる衛生上の要因であり、それがないと、サイトへの訪問者の間で大きな不満の原因となる可能性があります。

41.顧客の41％は、自社のWebサイトでライブチャットを提供している会社の方が信頼できると考えています。

（出典：WhosOn）

信頼は、顧客との長期的な関係を構築するために重要です。 ライブチャットの統計は、それらの大部分がこの重要な品質をライブチャットサポートを提供する企業に関連付けていることを示しています。 この余分な機能を追加することは、あなたがあなたの顧客を気にかけているという合図です。

42.顧客の38％は、良いライブチャットセッションのために購入することになったと述べています。

（出典：Invesp）

そして、あなたのウェブサイトのこの追加機能によって影響を受けるのは、消費者の意図だけではありません。 実際の消費者行動統計は、ライブチャットサポートを適切に展開すると、売り上げが増加することで報われることも証明しています。

43. 79％の顧客は、ライブチャットが提供する即時性のためにライブチャットを好むと述べています。

（出典：Econsultancy）

ライブチャットの人気の背後にある主な理由は、顧客が遅滞なく質問に答えられることです。 次に人気のある通信チャネルである電子メールでは、顧客は約6時間の応答時間を期待していることがわかっています。 ただし、ライブチャットの業界標準はより優れていると予想されます。顧客は迅速な対応を望んでいます。

44.顧客の42％は、保留にされることを嫌うため、電話でのライブチャットを選択します。

（出典：Business2Community）

企業が顧客に連絡するためのもう1つの一般的な方法である電話も、この迅速な対応の必要性のために失われつつあります。 別の調査によると、68％の人が、電話で保留にするよりも、麻酔、税務監査、または義母との夕食なしで根管治療を行うことを望んでいます。

45.ライブチャットのほとんどの問題は42秒で解決されます。

（出典：Snap Engage）

そして、ライブチャットで提供される即時性へのこの信頼は根拠がありません。 ライブチャットの統計によると、平均して、ライブチャットのほとんどの問題は、電子メールや電話よりもはるかに短い時間で解決されます。

46.ライブチャットサポートリクエストの平均待機時間は2分40秒です。

（出典：スーパーオフィス）

ただし、すべてのチャットセッションがスムーズに進行するわけではありません。 ライブチャットに十分なリソースが割り当てられておらず、担当者が別の回線から解放されるまで顧客が待機するため、より多くの時間が無駄になります。

47.ライブチャットサポートリクエストの21％が回答されていません。

（出典：スーパーオフィス）

ライブチャット業界標準のデータによると、5人に1人のチャットサポートリクエストが処理されていません。 顧客があなたを必要としているときに利用できないことよりも、顧客を困らせるための別のより効果的な方法を見つけるのは難しいでしょう。

48.ライブチャットユーザーの51％は、マルチタスクが可能であるためチャットを好みます。

（出典：Econsultancy）

別の21％は、仕事中に買い物ができるので、それを好みます。 明らかに、誰もがいつでも複数の雑用をやりくりしているので、ライブチャットは顧客にとって最も便利なコミュニケーション方法です。

49.現在、顧客の72％は、顧客サービス担当者が、問い合わせを受けることなく、従事するとすぐに連絡先の詳細、製品情報、およびサービス履歴を知ることを期待しています。

（出典：Customer Think）

最も知名度の高い顧客だけが即座の認識とカスタマイズされたサービスを期待していた時代がありました。 顧客は、 CRM 、インターネットCookie 、追跡ソフトウェアなどのツールのおかげで、今すぐ自分のデータにアクセスできることを知っています。

50. 23％の企業は、チャットが始まる前に連絡先情報を尋ねません。

（出典：スーパーオフィス）

非常に多くのライブチャットシステムが、まだ利用できない場合、顧客の詳細をキャプチャしないのは困惑しています。 これは、あなたと顧客の両方の以前の時間を節約するだけでなく、より便利なサービスを提供し、チャットサポートシステムのパフォーマンスを追跡するのにも役立ちます。

51.チャットが終了すると、45％の企業がユーザーにフィードバックを求めません。

（出典：スーパーオフィス）

ライブチャットの統計は、ライブチャットサポートを提供している企業のほぼ半数が、このサポートの受信者が満足しているかどうかに関心がないことを示しているようです。 顧客への影響に関する情報なしで顧客中心のサービスを運用することは、暗闇の中で撮影するようなものです。

52. 55％の企業は、チャットが終了するとトランスクリプトを提供しません。

（出典：スーパーオフィス）

ほとんどのライブチャットアプリケーションですぐに利用できるチャットトランスクリプトは、顧客がチャット中に共有された重要な情報を思い出すのに役立ちます。 トランスクリプトは、企業がサポートスタッフをトレーニングし、Webサイトのコンテンツをより有益なものにするのにも非常に役立ちます。

お客様の主な問題

あなたのビジネスがチャットサポートを提供しているとしても、それが購入を希望する多くの顧客を即座に引き付けるという意味ではありません。 クライアントを遠ざけるいくつかの問題があります。 注意すべき点は次のとおりです。

53. 56％の消費者は、並外れたライブチャット体験を思い出せません。

（出典：カヤコ）

これまで取り上げてきたポイントは、これが企業にとって大きな損失である理由を示しています。 次のいくつかのポイントは、チャットセッションが非常に少ないために実際に顧客を完全に満足させる主な理由をカバーしています。

54.ライブチャットを開始するとき、消費者の40％は、妥当な時間内に必要なサポートを受けることができると確信していません。

（出典：カヤコ）

経験が乏しいため、かなりの数の顧客が、探しているものを手に入れることへの期待が低く、ライブチャットセッションを開始しています。 彼らはまだ他のチャネルよりもそれを好みます。

55.消費者の84％は、応答が遅いことや応答が悪いことへの欲求不満のために、ライブチャットをあきらめています。

（出典：カヤコ）

ライブチャットのベンチマークは、非常に多くの企業がライブチャットを後付けとして使用しており、担当者に必要なトレーニングに投資していないことを強く示しています。 これにより、他のサポートチャネルに大きな負担がかかり、顧客間の解約が急増します。

56. 84％の企業が、ユニークで思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを提供することがチームの優先事項であると述べています。

（出典：カヤコ）

ほとんどの企業は、顧客を維持し、お金を使うように促すために、思い出に残る体験が不可欠であることを知っているようです。

57.顧客の38％は、ライブチャットでのユーザーエクスペリエンスの低下に最も不満を感じています。

（出典：カヤコ）

しかし、これらの企業の多くは、知識と行動の関係を管理していないようです。 ライブチャットユーザーが直面する典型的なフラストレーションには、サポート担当者がオンラインになっていない、チャット中に切断される、特にチャット前のフォームに入力する場合にチャットを開始するために必要な労力が含まれます。

58. 43％の企業は、ユーザーエクスペリエンスが十分ではないことを知っています。

（出典：カヤコ）

また、ほぼ半数の企業が、顧客が適切なユーザーエクスペリエンスを提供できていないことに気付いているようです。 この知識を使用して、不足していることが判明した領域を強化することが問題です。 多分それはより多くのライブチャットの人々を雇うことの問題です。

59. 84％の企業が、個人的な顧客体験を提供することがチームにとって重要または非常に重要な優先事項であると述べています。

（出典：カヤコ）

ほとんどの企業は、パーソナライズされた応答を通じて顧客を特別な気分にさせることが重要であることも知っています。

60.消費者の29％は、スクリプト化された非個人的な応答が最も苛立たしいと感じています。

（出典：カヤコ）

企業はスクリプトを使用して迅速な応答を保証しますが、ライブチャットの統計が示すように、これを見抜くのに十分賢い顧客の4分の1以上を悩ませることになります。 スクリプト化された応答を使用することは芸術であり、多くの企業が習得するのが難しいと感じているようです。

61. 38％の企業が、ユーザーがスクリプト化された応答を最も苛立たせていると感じていると述べています。

（出典：カヤコ）

秘訣は、チャットサポートチームを適切にトレーニングして、必要に応じて定型の返信でも変更できるようにすることです。

62.消費者の24％は、長い待ち時間が最大の欲求不満であると述べています。

（出典：カヤコ）

待ち行列で待つことは、ライブチャットを使用する顧客の少なくとも4分の1を悩ませ続けています。 そもそもライブチャットに切り替えたのは待つことだったのに。

63.企業の19％は、顧客が長い待ち時間に最も不満を感じていると述べています。

（出典：カヤコ）

ありがたいことに、少なくとも一部の企業はこれも認識しており、チャットサポートチームの増員に投資する予定です。

64.消費者の9％は、自分自身を繰り返す必要があることは、ライブチャット体験の最も苛立たしい部分であると述べています。

（出典：カヤコ）

消費者は、単なるチケット番号として認識されるのではなく、認識されることを望んでいます。 延々と繰り返さなければならないことは、彼らにまさにこれを感じさせます。

65.企業の16％は、顧客が自分自身を繰り返さなければならないことに最も悩まされていると述べています。

（出典：カヤコ）

ライブチャットの統計によると、企業は、すべての通信チャネルにわたって顧客サービスへの統一された一貫したアプローチを確保することが難しいと感じているようです。

ライブチャットの売上への影響

ライブチャットのサポートは素晴らしい資産ですが、それを正しく使用する場合に限ります。 チャットのサポートが良ければ、お客様は応援してくれます。 カスタマーサポートがひどい場合、彼らはあなたの会社についていくつかの悪い言葉を広めるでしょう。

66.消費者の20％が、ライブチャットのエクスペリエンスが悪いことを友人や同僚に話します。

（出典：カヤコ）

1回のチャットセッションで測定に失敗した場合、1人の潜在的な顧客を失うだけではありません。 消費者の5人に1人は、悪い経験に基づいて否定的な言葉を広め、雪玉効果をもたらすことを認めています。

67.消費者の29％は、友人や同僚に前向きなライブチャット体験について話します。

（出典：カヤコ）

幸いなことに、良いセッションは悪いセッションよりもわずかに多く話題になります。 ライブチャットは、正しく行われた場合、前向きな口コミに貢献し、新しい顧客を獲得するのに役立ち、ビジネスの成長につながります。

68.ライブチャットを介してあなたの会社と関わっているウェブサイトの訪問者は、そうでない訪問者より4.5倍の価値があります。

（出典：Icmi）

ライブチャットの統計によると、あなたの製品やサービスに興味を持っている潜在的な顧客は、あなたから提供された情報を使用して、平均してより多くの購入を行っています。 これらの訪問者が援助を探しているときにあなたが周りにいることを確認するためのさらに多くの理由。

69.オンラインで月に250〜300ドルを費やす人の63％は、ライブチャットサポートを提供する企業から購入する可能性が高く、企業に忠実である可能性が最も高いです。

（出典：カヤコ）

多くのオンライン買い物客は、一般的に、お金を出す前にオンライン調査に従事する可能性が高くなります。 あなたが特定の質問への有用な答えで彼らの研究で彼らを助けることができれば、彼らは継続的な購入で彼らの感謝の気持ちを示すでしょう。

70.ライブチャットにより、チャット時間あたりの収益が48％増加し、コンバージョン率が40％増加します。

（出典：Icmi）

ライブチャットは、顧客に真の価値を提供するという条件で、他のどの通信チャネルよりもはるかに高いROIを実現します。

71. 79％の企業が、ライブチャットの提供が売上、収益、顧客ロイヤルティにプラスの影響を与えたと述べています。

（出典：カヤコ）

また、まだ疑問がある場合は、ライブチャットの売上統計2021から報告された数値がそれらを払拭するはずです。 ライブチャットへの投資は、5社中4社の短期的および長期的な収益にプラスの影響を及ぼしています。

72.ライブチャットを提供している企業は、顧客満足度が34％向上し、カスタマーケアコストが2.6倍向上したと報告しています。

（出典：ベリント）

最後に、ライブチャットのメリットは、直接販売の成長だけにとどまりません。 上記の2つの指標とは別に、ライブチャットでは、クロスセルとセルアップの収益が年間2.4倍に増加し、顧客との連絡の放棄率が年間20％向上し、エージェントの利用率が年間9.3倍に向上することが知られています。

ライブチャット統計からの重要なポイント

• 顧客のサービスに対する期待の変化により、ビジネスと顧客のコミュニケーションのための、より速く、よりパーソナライズされた、より正確なチャネルの必要性が高まっています。
• ライブチャットは、従来のチャネルよりもこれらの基準を満たし、より満足のいく顧客体験を保証します。 これは、ライブチャット業界の着実な成長に反映されています。
• 企業は、常に顧客に思い出に残る体験を提供しているわけではないことを認識し、ライブチャットサポートプロセスをいじくり回し続けています。
• ライブチャットの統計は、売り上げ、顧客維持、エージェントの使用率などの指標へのプラスの効果によって示されるように、それを正しく行うことの利点が計り知れないことを示しています。