70+ สถิติการแชทสดที่ธุรกิจของคุณต้องการในปี 2021

หากคุณรู้เท่าทันกระแสของอุตสาหกรรม แสดงว่าคุณคุ้นเคยกับความนิยมที่เพิ่มขึ้นของแชทสดแล้ว การเติบโตที่เกี่ยวข้องในการขายและความภักดีของลูกค้าทำให้ธุรกิจจำนวนมากลองใช้ช่องทางการสื่อสารนี้

เพื่อช่วยให้คุณ เข้าใจ ว่าทำไมเรื่องนี้จึงเป็นประเด็นร้อน เราจึงได้รวบรวมชุดสถิติการแชทสดที่ครอบคลุมที่สุด ซึ่งคุณจะต้องปรับปรุงระบบสนับสนุนลูกค้าของคุณเองในปี 2564

ซึ่งรวมถึงจุดข้อมูลสำคัญที่เกี่ยวข้องกับสาเหตุที่ลูกค้าต้องการการสนับสนุนแชทสด การเติบโตโดยประมาณของอุตสาหกรรมการสนับสนุนแชทสด พื้นที่สำคัญซึ่งมีความไม่ตรงกันระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ธุรกิจสามารถให้ได้ และที่สำคัญที่สุด ประโยชน์ที่จะได้รับหากทำถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น คุณรู้หรือไม่ว่า:

• 75% ของผู้คน ชอบแชทสดมากกว่าช่องทางอื่น
• 44% ของผู้บริโภคออนไลน์ กล่าวว่าการมีคำถามที่ตอบคำถามจริงระหว่างการซื้อออนไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้
• 51% ของลูกค้า ต้องการให้ธุรกิจพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล ชอบที่จะได้รับคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐานผ่านแชทสด
• 38% ของธุรกิจ กล่าวว่าผู้ใช้พบว่าการตอบกลับตามสคริปต์น่าผิดหวังมากที่สุด
• ตลาดซอฟต์แวร์แชทสดทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตเป็น 987 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2566
• ความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยที่ใช้บริการแชทสดในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีนั้นเกิน 87%

น่าประทับใจใช่มั้ย?

มาเริ่มกันด้วยอาหารเรียกน้ำย่อยของสิ่งที่เกิดขึ้นกับอุตสาหกรรมแชทสดในปี 2021

สถิติแชทสดที่น่าจับตามองสำหรับปี 2021

ผู้คนยังคงหลีกเลี่ยงการคุยโทรศัพท์ในปี 2564 หรือไม่ มาดูกัน:

1. ลูกค้า 60% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีเมื่อติดต่อแชทสด

(ที่มา: Hubspot )

อิงจากการศึกษาผู้เข้าร่วม 1,000 คน 60% ระบุว่าพวกเขาต้องการการตอบสนองทันที เมื่อติดต่อทีมสนับสนุนแชทสด

2. แชทสดถูกใช้โดย 67% ของธุรกิจ B2C เพื่อการสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น

(ที่มา: การเงินออนไลน์ )

สถิติการแชทสดในปี 2021 แสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนลูกค้ารูปแบบนี้เป็นการใช้งานทั่วไปสำหรับธุรกิจแบบ B2C อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่เพียงการใช้แชทสดเท่านั้น 74% ของ B2c และ 85% ของธุรกิจ B2b ใช้แชทสดเพื่อการขาย ในขณะที่ 31% ของ B2C และ 54% ของบริษัท B2B ยัง ใช้แชทสดเพื่อการตลาด

3. สถิติการแปลงแชทสด บอกเราว่าการเพิ่มแชทสดในเว็บไซต์ของคุณสามารถปรับปรุงการแปลงได้ 12%

(ที่มา: LTV Plus )

เนื่องจากตามที่กล่าวไปแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการการตอบสนองในทันที ดังนั้น หากปล่อยให้รอนานเกินไป พวกเขาก็อาจจะออกไปโดยไม่ซื้ออะไรเลย

4. ผลตอบแทนเฉลี่ยสำหรับการแชทครั้งเดียวคือ $249

(ที่มา: LiveChat )

ซึ่ง คำนวณโดยการหารผลรวมของยอดขายที่ติดตามทั้งหมดด้วยจำนวนแชทที่เกี่ยวข้องกับการขาย สำหรับตัวเลขที่แม่นยำยิ่งขึ้นในอุตสาหกรรมของคุณ โปรดไปที่ ไซต์ LiveChat และกรองที่ด้านบนสุดของหน้า

5. ลูกค้า 63% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาที่เว็บไซต์ที่มีแชทสดมากกว่า

(ที่มา: อีมาร์เก็ตเตอร์ )

กล่าวอีกนัย หนึ่ง ลูกค้า 37% มี โอกาสน้อยที่จะกลับมาที่เว็บไซต์หากไม่มีฟีเจอร์แชทสด

6. ตลาดซอฟต์แวร์แชทสดจะมีมูลค่า 987.3 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2566

(ที่มา: ตัวแทนสด)

เมื่อเห็นว่าความต้องการแชทสดมีมากขึ้นเรื่อยๆ ซอฟต์แวร์ที่รองรับเทคโนโลยีนี้จะไม่ล้าหลัง ตลาด คาดว่าจะมีมูลค่าเกือบหนึ่งพันล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 !

สถิติการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์

ดังนั้น. การสนับสนุนแชทสดเทียบกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างไร

7. 71% ของผู้คนเชื่อว่าการแชทออนไลน์แบบสดจะแซงหน้าช่องทางการสนับสนุนแบบเดิมภายในสิ้นปี 2564

(ที่มา: bold360 )

สิ่งนี้น่าจะเกิดขึ้นได้มากที่สุดเพราะ ผู้คนต้องการแชทกันมากขึ้น แทนที่จะต้องโทรออก

8. อันที่จริง ลูกค้ามากกว่า 50% ต้องการใช้การแชทออนไลน์แบบเรียลไทม์

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ )

กล่าวโดยสรุป แชทสดกำลังแซงหน้าการสนับสนุนทางโทรศัพท์ และยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าเพียง 23% เท่านั้นที่ต้องการอีเมล สำหรับโซเชียลมีเดียและฟอรั่ม ตัวเลขลดลงเหลือเพียง 16% เท่านั้น

9. เหตุผลหลักที่ลูกค้าชอบแชทสดคือไม่ต้องรอนาน (34%) และสะดวก (26.9%)

(ที่มา: ProProfs )

สถิติสำหรับแชทสด บอกเราว่าเหตุผลหลักที่ ลูกค้าชอบวิธีนี้คือความสะดวกอย่างแท้จริง และไม่ต้องรอ ไม่เหมือนทางโทรศัพท์ ลูกค้ายังกล่าวว่าพวกเขาสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น ระบุข้อกังวล และรับผลลัพธ์ในทันที

10. ลูกค้า 82% พอใจกับประสบการณ์การแชทสด

(ที่มา: Help Scout )

สถิติการบริการลูกค้าแชทสดที่ เผยแพร่โดย Comm100 เปิดเผยว่าลูกค้าส่วนใหญ่พอใจกับความช่วยเหลือที่ได้รับผ่านแชทสด แม้ว่าตัวเลขนี้จะลดลงเหลือ 61% สำหรับ การสนับสนุนทางอีเมล แต่ก็ลดลงสำหรับ การสนับสนุนทางโทรศัพท์เหลือเพียง 44% ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับปรุงการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือมุ่งเน้นที่การแชทสดแทน

11. 'Chatters' ใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 60% ต่อการทำธุรกรรมมากกว่า 'non-chatters'

(ที่มา: ลงทุน )

เหตุใดจึงมีการกล่าวถึงสิ่งนี้ในการสนทนาเกี่ยว กับสถิติการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ โดยสรุป หากคุณมีเพียง การสนับสนุนทางโทรศัพท์ คุณอาจ สูญเสียเงินจำนวนพอสมควรให้กับคู่แข่ง !

สถิติการบริการลูกค้าทั่วไป

การดูแลลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญมากขึ้น ลูกค้าเกือบ 100% ต้องการการสนับสนุนคุณภาพสูง แม้ว่าจะไม่ได้รวดเร็วขนาดนั้น มากกว่า 44% กล่าวว่าการมีเจ้าหน้าที่ตอบคำถามเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ร้านค้าออนไลน์สามารถมีได้

12. 97% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกแบรนด์

(ที่มา: Customer Think)

ลูกค้าทั่วโลกต้องการมาตรฐานการบริการที่สูงขึ้น ด้วยตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับพวกเขาในภาคส่วนส่วนใหญ่ การดึงดูดพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงเกมเพื่อให้ได้ราคาและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ในการชนะและรักษาลูกค้าไว้ในปี 2564 แบรนด์ต่างๆ ต้องทำงานอย่างมีสติเพื่อให้บริการที่ไร้ที่ติอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ สถิติการสร้างแบรนด์เปิดเผยว่า 89% ของนักการตลาดอ้างว่าการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์เป็นเป้าหมายสูงสุดของพวกเขา ที่กล่าวว่า การสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักของการสร้างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ

13. ลูกค้า 73% กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

(ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์)

เมื่อความคิดโบราณดำเนินไป เวลาคือเงิน และคำกล่าวนี้ไม่เคยเป็นจริงมากไปกว่าในปี 2021 ลูกค้า ส่วนใหญ่ที่ล้นหลาม ถือเอาบริการที่ดีกับธุรกิจที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ดังนั้นการแชทสดออนไลน์สามารถไปได้ไกลเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

14. ลูกค้า 95% ให้คะแนนการสนับสนุนคุณภาพสูงมากกว่าความเร็ว

(ที่มา: คายาโกะ)

แต่สัดส่วนของลูกค้าที่สูงกว่าให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นประโยชน์ตลอดเวลาที่บันทึกไว้ พวกเขาไม่สนใจความล่าช้า เล็กน้อย หากได้รับการตอบสนองคุณภาพสูง คำตอบที่น่าพึงพอใจในคราวเดียวสามารถช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลาที่อาจเสียเวลาในการถามคำถามเพิ่มเติมหรือในการพยายามค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง

15. 44% ของผู้บริโภคออนไลน์กล่าวว่าการมีคำถามที่ตอบโดยคนจริงระหว่างการซื้อออนไลน์เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์สามารถนำเสนอได้

(ที่มา: Inc.)

สถิติแชทสดแสดงให้เห็นว่าธุรกิจจำนวนมากไม่เลือกใช้คุณลักษณะนี้เนื่องจากรู้สึกว่าจะขัดขวางประสบการณ์ออนไลน์หรือเพราะพวกเขาไม่แน่ใจว่าจะใช้งานคุณลักษณะนี้อย่างไร อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามักต้องการความช่วยเหลือในระหว่างการช็อปปิ้งออนไลน์ และ พวกเขาต้องการความช่วยเหลือนี้เมื่อพวกเขาซื้อของโดยคนที่ไม่ตอบสต็อก

สำหรับอีก 56% คุณสามารถใช้แชทบอทของ Facebook เป็นบรรทัดแรกในการสนับสนุนได้

ในทางกลับกัน:

16. 47.5% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ รู้สึกว่าความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดกับแชทบอทคือพวกเขาให้คำตอบที่ไม่ช่วยเหลือมากเกินไป

(ที่มา: Statista)

ปัญหาใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการไม่มีไลฟ์สด ตามการศึกษาของแชทสดคือ เวลาที่เสียไปกับการตอบกลับตามสคริปต์ ซึ่งใช้ไม่ได้กับสถานการณ์เฉพาะและจบลงด้วยการเสียเวลาอันมีค่าของลูกค้า

17. 52% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามองบริษัทในแง่ดีมากขึ้นเมื่อการบริการลูกค้ามีความเฉพาะตัวและความสนใจของพวกเขามากขึ้น

(ที่มา: อีมาร์เก็ตเตอร์)

บุคคลจริงมีแนวโน้มที่จะปรับเปลี่ยนการตอบสนองตามรายละเอียดเฉพาะของลูกค้า การปรับเปลี่ยนบริการและแม้แต่ผลิตภัณฑ์ในแบบของคุณเป็นคุณลักษณะสำคัญของเศรษฐกิจใน ปัจจุบัน และคุณจะไม่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณเว้นแต่คุณจะบรรลุเป้าหมายนี้

18. 51% ของลูกค้าต้องการให้ธุรกิจพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

(ที่มา: Inc.)

มืออาชีพที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการแชทสดกับลูกค้า เมื่อพิจารณาจากการกระจายทางภูมิศาสตร์ในวงกว้างของธุรกิจจำนวนมาก คาดว่าบริษัทจะได้รับการติดต่อในเวลาคี่ เท่านั้น ลูกค้าไม่สนใจที่จะรอร้านค้าเปิดประตูเวลา 9:00 น. เพื่อตอบคำถามของพวกเขา

19. ลูกค้า 53% มีแนวโน้มที่จะละทิ้งการซื้อสินค้าออนไลน์หากไม่พบคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของตน

(ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์)

การตอบสนองลูกค้าทันทีเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากคุณอาจสูญเสียลูกค้ามากถึงครึ่งหนึ่งหากคุณไม่ตอบสนองลูกค้าในช่วงเวลาสั้นๆ ที่คุณมีกับพวกเขา การไม่ให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับข้อสงสัยของลูกค้าของคุณถือเป็นการไม่ให้ความสำคัญกับการอุปถัมภ์ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าอัตราการละทิ้งรถเข็นทั่วโลกอยู่ที่ 75.52% ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพบคำตอบอย่างรวดเร็ว

20. มีบริษัทเพียง 9% เท่านั้นที่ใช้แชทสดบนเว็บไซต์

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากชอบใช้แชทสด จึงเป็นเรื่องที่น่าตกใจที่เห็นว่าหลายบริษัทยังพลาดโอกาสนี้อยู่! หากคุณมีแชทสดบนไซต์ของคุณ คุณก็มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่ไม่ได้แชทสดแล้ว

สถิติการแชทสด 2018/2019

แชทสดน่าจะเป็นหัวใจสำคัญของการดูแลลูกค้า ลูกค้าชื่นชอบและผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าแชทสดเติบโตขึ้น 87% ระหว่างปี 2560 ถึง 2561 ตลาดซอฟต์แวร์แชทสดจะสูงถึง 1 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2566

21. จำนวนผู้บริโภคที่ใช้แชทสดทางโทรศัพท์และการสนับสนุนทางอีเมลเพิ่มขึ้นมากกว่า 50% ตั้งแต่ปี 2555

(ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์)

ประเด็นข้างต้นพิสูจน์ได้จากข้อมูลการใช้งานจริง จากตัวเลขเหล่านี้ มี คนจำนวนมากขึ้นที่หันมาใช้การสนับสนุนแชทสดจากช่องทางที่แข่งขันกันตั้งแต่ปี 2012

22. แชทสดได้แซงหน้าตัวเลือกอื่น ๆ เป็นช่องทางที่ต้องการมากที่สุดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

(ที่มา: Icmi)

จากประเด็นข้างต้น จึงไม่น่าแปลกใจที่แชทสดซึ่งทำเครื่องหมายในช่องสำคัญ เช่น การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการแก้ปัญหาที่น่าพอใจสำหรับคำถาม เป็นช่องทางการสื่อสารที่ต้องการสำหรับลูกค้าจำนวนมาก จากการสำรวจที่อ้างถึง 42% ของลูกค้าชอบแชทสด เทียบกับ 23% ที่ต้องการอีเมลและเพียง 16% โซเชียลมีเดีย ถึงกระนั้น แม้ว่าผู้ใช้จะไม่ชอบรออีเมล แต่ช่องทางนี้ก็ยังเป็นหนึ่งในช่องทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับนักการตลาด หากคุณใช้เครื่องมือการตลาดผ่านอีเมลที่ถูกต้อง นั่นคือ หากทำอย่างถูกต้อง การตลาดผ่านอีเมลจะมี ROI อยู่ที่ 3200%

23. แชทสดคาดว่าจะเติบโต 87% ในอีก 12-18 เดือนข้างหน้า

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

แชทสดมีประโยชน์มากมายสำหรับลูกค้าและธุรกิจของคุณ จึงไม่แปลกใจเลยที่การแชท จะเติบโตอย่างต่อเนื่องในอีกไม่กี่ปีข้าง หน้า ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วถึง 87% ในอีก 12-18 เดือนข้างหน้า

24. ตลาดซอฟต์แวร์แชทสดทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตเป็น 987 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 จาก 590 ล้านดอลลาร์ในปี 2559

(ที่มา: Live Person)

แม้ว่าระดับการรายงานสำหรับอุตสาหกรรมแชทสดนั้นไม่ลึกพอที่จะประเมินมูลค่าโดยรวมได้ แต่ตลาดซอฟต์แวร์แชทสดทั่วโลก กำลังเติบโตที่ CAGR 7.3% การเติบโตนี้ได้รับแรงหนุนหลักจากความปรารถนาของธุรกิจในการนำเสนอความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้นและความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคด้วยแชทสด

25. การค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์แชทสด

(ที่มา: บิสิเนส ไวร์)

นี่เป็น เพราะการเติบโตอย่างรวดเร็วของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่สำคัญ เช่น Amazon และ Alibaba ส่วนอันดับต้น ๆ อื่น ๆ ได้แก่ การเดินทางและการต้อนรับตลอดจนไอทีและการให้คำปรึกษา

26. ผู้เล่นสามอันดับแรกในตลาดซอฟต์แวร์แชทสดในปี 2020 ได้แก่ tawk.to (21.10%), Zendesk (12.11%) และ Facebook Customer Chat (10%)

(ที่มา: Datanyze)

ผู้เล่นที่โดดเด่นอื่นๆ ได้แก่ LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom และ Drift ตลาดมีการแยกส่วนอย่างมาก และธุรกิจต่างๆ เลือกผู้ขายตามความต้องการเฉพาะของตน

27. 61% ของผู้ซื้อซอฟต์แวร์แชทสดเป็นธุรกิจ B2B

(ที่มา: โซโห)

นี่เป็นข้อเท็จจริงที่น่าประหลาดใจ เนื่องจากคาดว่าธุรกิจ B2C ซึ่งมีฐานลูกค้าที่ใหญ่กว่ามาก จะใช้แชทสดมากขึ้น ผู้ซื้อซอฟต์แวร์แชทสด เพียง 33% เท่านั้นที่ เป็นลูกค้าแบบ B2C ในขณะที่ B2G และองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรรวมกันเป็นยอด

28. 85% ของผู้ซื้อแชทสด B2B ใช้สำหรับการขาย ตัวเลขคือ 74% สำหรับภาค B2C

(ที่มา: โซโห)

ภาคการศึกษาเป็นข้อยกเว้นที่โดดเด่น ซึ่ง แชทสดใช้สำหรับการสนับสนุนมากกว่าการขาย การสนับสนุนลูกค้าคือการใช้งานแชทสดที่สำคัญที่สุด การตลาดติดตามต่อไป

29. ที่ 73 ถึง 81% แชทสดมีระดับความพึงพอใจสูงสุดสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าใดๆ

(ที่มา: Icmi)

ตัวเลขที่แน่นอนอาจแตกต่างกันไปตามการศึกษาต่างๆ (โดยบางส่วนสูงถึง 92%) แต่ข้อความนั้นชัดเจนอย่างปฏิเสธไม่ได้ – เกณฑ์มาตรฐานแชทสดสำหรับความพึงพอใจของลูกค้านั้นสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล (61%) แอพ (53% ) โซเชียลมีเดีย (48%) และโทรศัพท์ (44%) เหตุผลสำหรับความพึงพอใจที่สูงขึ้นนี้ ดังที่เราเห็นในบางประเด็นในภายหลัง มีหลายสาเหตุ

30. 20% ของผู้ซื้อต้องการใช้แชทสดเพื่อติดต่อผู้ค้าปลีก เมื่อเทียบกับวิธีการสื่อสารอื่นๆ

(ที่มา: E-tailing)

หากพวกเขาต้องเริ่มต้นการติดต่อกับธุรกิจที่ตนกำลังจับจ่ายซื้ออยู่ หนึ่งในห้าของผู้ซื้อที่กระตือรือร้นอยากจะทำผ่านแชทสด มากกว่า โปรดทราบว่าการสำรวจนี้จัดทำขึ้นในปี 2012 เมื่อแชทสดไม่ได้ถูกใช้อย่างแพร่หลายเหมือนในทุกวันนี้

31. 41% ของผู้บริโภคต้องการรับการสนับสนุนผ่านแชทสด มากกว่าช่องทางอื่นๆ

(ที่มา: คายาโกะ)

การสำรวจที่ครอบคลุมโดยบริษัทซอฟต์แวร์แชทสด Kayako แสดงให้เห็นว่าตัวเลขความชอบเหล่านี้เพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในเวลาเพียงไม่กี่ปี เมื่อถามถึงวิธีที่พวกเขาต้องการได้รับการติดต่อจากธุรกิจที่พวกเขาซื้อสินค้าด้วย ผู้บริโภคมากกว่าสองในห้าคนเลือกใช้แชทสดเพื่อขาย

32. 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าพวกเขาต้องการแชทสดมากกว่าการโทรเพื่อพูดคุยกับตัวแทน

(ที่มา: ม็อกซี่)

และการสำรวจล่าสุดเผยให้เห็นตัวเลขที่โดดเด่นยิ่งขึ้น ขณะนี้ลูกค้า เกือบ สี่ในห้าพบว่าแชทสดเป็นช่องทางที่สะดวกกว่าสำหรับการสื่อสาร หากพวกเขาต้องได้รับคำตอบจากตัวแทนของธุรกิจที่พวกเขาสนใจ

33. 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชอบที่จะให้คำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐานผ่านแชทสดกับช่องทางปกติ

(ที่มา: Icmi)

ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า ซึ่งผลักดันยอดขายออนไลน์จำนวนมากทั่วโลก พบว่าแชทสดสะดวกเป็นพิเศษ เนื่องจาก มีความคุ้นเคยในการพูดคุยกับเพื่อนโดยใช้แอปรับส่งข้อความ Baby Boomers ยังคงมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้ช่องทางออฟไลน์แบบดั้งเดิม เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์

34. 42% ของธุรกิจคิดว่าผู้บริโภคชอบโทรศัพท์มากกว่า

(ที่มา: คายาโกะ)

สถิติแชทสดของ Kayako ยังแสดงให้เห็นว่าแม้ว่าคะแนนการสื่อสารทางโทรศัพท์จะต่ำกว่าแชทสดตามความชอบของผู้บริโภค แต่กว่าหนึ่งในสามของธุรกิจดูเหมือนจะดำเนินการต่อกับแบบเดิม แทนที่จะใช้ช่องทางที่ ลูกค้าไม่พึงพอใจ มากเกินไป ธุรกิจมี โอกาสที่จะทั้งปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และ ลดค่าใช้จ่ายด้วยการกำหนดเส้นทางทรัพยากรของตนไปยังการสนับสนุนแชทสด อีกสองสามประเด็นถัดไปแสดงตัวอย่างที่ชัดเจนอื่น ๆ ของความไม่ตรงกันของความคาดหวังกับความเป็นจริง

ความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริงของธุรกิจ

ลูกค้าต้องการการสนับสนุนการแชทออนไลน์ แต่มีบริษัทไม่มากนัก อันที่จริง น้อยกว่า 10% ของธุรกิจเสนอแชทสดเป็นฟีเจอร์ ดีสำหรับพวกเขา!

35. ลูกค้ามากกว่า 30% คาดหวังแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ

(ที่มา: ฟอร์เรสเตอร์)

วันนี้ ลูกค้าเกือบ หนึ่งในสามที่เข้ามายัง เว็บไซต์ของคุณ คาดว่าจะพบระบบแชทสดที่ นั่น ดังนั้นคำถามใดๆ ที่เกิดขึ้นขณะเรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณจะได้รับคำตอบทันที นั่นเป็นอีกหนึ่งสถิติการแปลงแชทสดสำหรับคุณ

36. ตัวเลขนี้คือ 62% สำหรับลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณบนอุปกรณ์มือถือ

(ที่มา: ม็อกซี่)

คุณคาดหวังให้คนที่ใช้โทรศัพท์มือถือสบายใจในการคุยโทรศัพท์มากขึ้น แต่ปรากฏว่าความคาดหวังในการสนับสนุนแชทสดนั้น สูงเป็นสองเท่าเมื่อลูกค้าเข้าชมไซต์ของคุณบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เนื่องจากอีคอมเมิร์ซยังคงย้ายไปยังอุปกรณ์เคลื่อนที่ ความ สำคัญของการบริการลูกค้าผ่านเว็บแชทจึงมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น

37. มีบริษัทเพียง 9% เท่านั้นที่ใช้แชทสด

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ค่อนข้างน่าแปลกใจที่มีบริษัท ไม่ถึง 10% ที่นำการสนับสนุนแชทสดมาใช้เป็นช่องทางการสื่อสารหลักหรือรอง ทรัพยากรต่างๆ ถูกใช้ไปกับโทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดีย ด้วยวิธีนี้ โอกาสอันมีค่าในการปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าจึงสูญเปล่า

38. 38% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่ให้บริการแชทสด

(ที่มา: คายาโกะ)

สถิติการแชทสดแสดงให้เห็นว่าควรนำเสนอช่องทางการสื่อสารนี้ เนื่องจากจะ ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงสำหรับเว็บไซต์ของคุณ มันแปลโดยตรงว่ามีผู้เยี่ยมชมมากขึ้นที่เลือกซื้อ

39. 52% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อคืนจากบริษัทที่ให้บริการแชทสด

(ที่มา: คายาโกะ)

แต่ไม่ใช่แค่การซื้อครั้งแรกที่คุณมั่นใจว่าจะทำให้การแชทสดมีประโยชน์ ลูกค้าของคุณมากกว่าครึ่งมี แนวโน้มที่จะกลับมาหาคุณมากขึ้นเพราะพวกเขารู้ว่าข้อสงสัยของพวกเขาจะหมดไปกับคุณโดยไม่ชักช้า

40. ลูกค้ามากถึง 77% จะไม่ทำการซื้อบนเว็บไซต์ที่ไม่มีตัวเลือกแชทสด

(ที่มา: Better Marketing Hub)

นั่นคือสถิติของการแชทสดบนเว็บไซต์โดยทั่วไป หากคุณ ไม่ตอบสนองความต้องการที่สำคัญนี้ คุณจะลดจำนวนลูกค้า ลงอย่างมาก นี่แสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนการแชทสดนั้นไม่ได้เป็นเพียงความหรูหราที่ดึงดูดลูกค้า เป็นเพียงปัจจัยด้านสุขอนามัยเท่านั้น การขาดสิ่งเหล่านี้อาจเป็นสาเหตุของความไม่พอใจอย่างมากในหมู่ผู้เข้าชมไซต์ของคุณ

41. 41% ของลูกค้าคิดว่าบริษัทที่ให้บริการแชทสดบนเว็บไซต์มีความน่าเชื่อถือมากกว่า

(ที่มา: WhosOn)

ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ สถิติแชทสดระบุว่าส่วนใหญ่เชื่อมโยงคุณภาพที่สำคัญนี้กับธุรกิจที่ให้การสนับสนุนแชทสด การเพิ่มคุณสมบัติพิเศษนี้เป็นสัญญาณว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ

42. ลูกค้า 38% บอกว่าพวกเขาได้ตัดสินใจซื้อเนื่องจากเซสชั่นแชทสดที่ดี

(ที่มา: อินเวสพ์)

และไม่ใช่แค่เจตนาของผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากคุณลักษณะพิเศษนี้ในเว็บไซต์ของคุณ สถิติพฤติกรรมผู้บริโภคจริงยังพิสูจน์ด้วยว่า หากคุณปรับใช้การสนับสนุนแชทสดได้ดี คุณจะได้รับรางวัลเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น

43. 79% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาชอบแชทสดเพราะความฉับไวที่มีให้

(ที่มา: Econsultancy)

เหตุผลหลักที่อยู่เบื้องหลังความนิยมของแชทสดคือ ลูกค้าจะได้รับคำตอบจากคำถามโดยไม่ชักช้า พบว่าลูกค้าคาดหวังเวลาตอบกลับด้วยอีเมลประมาณ 6 ชั่วโมง ซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดรองลงมา แต่คาดว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมแชทสดจะดีกว่า ลูกค้าต้องการการตอบสนองทันที

44. 42% ของลูกค้าเลือกแชทสดทางโทรศัพท์เพราะพวกเขาเกลียดการถูกพักสาย

(ที่มา: Business2Community)

โทรศัพท์ อีกวิธีหนึ่งที่เป็นที่นิยมสำหรับธุรกิจในการติดต่อลูกค้า กำลัง สูญเสียไปเพราะต้องการการตอบสนองในทันที การศึกษาอื่นพบว่า 68% ของผู้คนต้องการมีคลองรากฟันโดยไม่ต้องดมยาสลบ ตรวจภาษี หรือรับประทานอาหารเย็นกับแม่สามีมากกว่าที่จะต้องพักทางโทรศัพท์

45. ปัญหาส่วนใหญ่ในการแชทสดจะได้รับการแก้ไขใน 42 วินาที

(ที่มา: Snap Engage)

และศรัทธาในความฉับไวที่เสนอให้ในแชทสดนั้นไม่มีมูลความจริง สถิติการแชทสดแสดงให้เห็นว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ปัญหาส่วนใหญ่ในการแชทสดจะได้รับการแก้ไขในเวลาน้อย กว่าที่พวกเขาทำผ่านอีเมล หรือแม้แต่ทางโทรศัพท์

46. ​​เวลารอเฉลี่ยสำหรับคำขอการสนับสนุนแชทสดคือ 2 นาที 40 วินาที

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ไม่ใช่ทุกเซสชันการแชทจะดำเนินไปอย่างราบรื่น เสียเวลา มากขึ้นเพราะไม่มีทรัพยากรเพียงพอสำหรับแชทสด และลูกค้าต้องรอจนกว่าตัวแทนจะว่างจากอีกสายงานหนึ่ง

47. 21% ของคำขอรับการสนับสนุนแชทสดจะไม่ได้รับคำตอบ

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

จากข้อมูลของมาตรฐานอุตสาหกรรมแชทสด คำขอสนับสนุนการแชท มากถึง หนึ่งในห้าไม่ได้รับการแก้ไขด้วยซ้ำ เป็นการยากที่จะหาวิธีอื่นที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการรบกวนลูกค้าของคุณมากกว่าการไม่พร้อมเมื่อพวกเขาต้องการคุณ

48. 51% ของผู้ใช้แชทสดชอบแชทเพราะอนุญาตให้พวกเขาทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้

(ที่มา: Econsultancy)

อีก 21% ชอบเพราะ สามารถซื้อของได้ในขณะที่ทำงาน เห็นได้ชัดว่า เมื่อทุกคนทำงานหลายอย่างพร้อมกัน แชทสดเป็นวิธีการสื่อสารที่สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า

49. 72% ของลูกค้าในขณะนี้คาดหวังให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทราบรายละเอียดการติดต่อ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และประวัติการบริการทันทีที่พวกเขามีส่วนร่วมและไม่ถูกถาม

(ที่มา: Customer Think)

เคยมีช่วงหนึ่งที่เฉพาะลูกค้าที่มีชื่อเสียงมากที่สุดเท่านั้นที่คาดว่าจะได้รับการยอมรับในทันทีและบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะสม ลูกค้าทราบดีว่าต้องขอบคุณเครื่องมืออย่าง CRM , i อินเทอร์เน็ต คุกกี้ และ ซอฟต์แวร์ติดตาม ทำให้ คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลของพวกเขาได้ในขณะนี้

50. 23% ของบริษัทไม่ขอข้อมูลติดต่อก่อนเริ่มการแชท

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

เป็นเรื่องน่างงงวยที่ระบบแชทสดจำนวนมากไม่สามารถจับภาพรายละเอียดของลูกค้าได้หากยังไม่พร้อมใช้งาน ซึ่งไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาก่อนหน้านี้สำหรับทั้งคุณและลูกค้า แต่ยัง ช่วยในการนำเสนอบริการที่เป็นประโยชน์มากขึ้นและติดตามประสิทธิภาพของระบบสนับสนุนการแชทของ คุณ

51. 45% ของบริษัทจะไม่ขอความคิดเห็นจากผู้ใช้เมื่อการแชทสิ้นสุดลง

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

สถิติการแชทสดดูเหมือนจะบ่งชี้ว่า เกือบครึ่งหนึ่งของบริษัทที่ให้การสนับสนุนการแชทสดไม่สนใจว่าผู้รับการสนับสนุนนี้จะพึงพอใจ หรือไม่ การให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบต่อลูกค้าของคุณก็เหมือนกับการถ่ายในที่มืด

52. บริษัท 55% ไม่เสนอการถอดเสียงเมื่อการแชทสิ้นสุดลง

(ที่มา: ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

สำเนาแชทซึ่งมีให้ใช้งานในแอปพลิเคชันแชทสดส่วนใหญ่ ช่วยให้ลูกค้าจดจำข้อมูลสำคัญที่แชร์ระหว่างการแชทได้ ใบรับรองผลการเรียนยังช่วยบริษัทต่างๆ อย่างมากในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สนับสนุน และ ทำให้เนื้อหาเว็บไซต์มีข้อมูลมากขึ้น

ปัญหาสำคัญของลูกค้า

แม้ว่าธุรกิจของคุณจะให้การสนับสนุนทางแชท แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะดึงดูดลูกค้าจำนวนมากที่ยินดีซื้อในทันที มีปัญหาบางอย่างที่จะขัดขวางลูกค้า นี่คือสิ่งที่คุณควรระวัง

53. 56% ของผู้บริโภคจำประสบการณ์แชทสดที่ยอดเยี่ยมไม่ได้

(ที่มา: คายาโกะ)

ประเด็นที่เราได้กล่าวถึงไปแล้วแสดงให้เห็นว่าเหตุใดจึงเป็นการสูญเสียครั้งใหญ่ต่อธุรกิจ ประเด็นต่อไปนี้ครอบคลุมสาเหตุหลักว่าทำไมเซสชันการแชทเพียงไม่กี่ครั้งจึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างเต็มที่

54. เมื่อเริ่มแชทสด 40% ของผู้บริโภคไม่มั่นใจว่าจะได้รับการสนับสนุนที่ต้องการในระยะเวลาที่เหมาะสม

(ที่มา: คายาโกะ)

เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าจำนวนมากจึงเริ่มเซสชันแชทสดโดย คาดหวังต่ำว่าพวกเขาจะได้รับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา พวกเขายังชอบมากกว่าช่องอื่นๆ

55. 84% ของผู้บริโภคเลิกใช้แชทสดเนื่องจากความหงุดหงิดที่ตอบกลับช้าหรือตอบกลับไม่ดี

(ที่มา: คายาโกะ)

เกณฑ์มาตรฐานของแชทสดบ่งชี้ว่าธุรกิจจำนวนมากเกินไปกำลังใช้แชทสดเป็นการคิดภายหลัง และ ไม่ลงทุนในการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับบุคลากรของตน ส่งผลให้เกิดความตึงเครียดมากขึ้นในช่องทางการสนับสนุนอื่น ๆ และการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในหมู่ลูกค้าของคุณ

56. 84% ของธุรกิจกล่าวว่าการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมของพวกเขา

(ที่มา: คายาโกะ)

บริษัทส่วนใหญ่ดูเหมือนจะรู้ว่าประสบการณ์ที่น่าจดจำมี ความสำคัญในการรักษาลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาใช้จ่ายเงิน

57. ลูกค้า 38% รู้สึกผิดหวังมากที่สุดจากประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีในการแชทสด

(ที่มา: คายาโกะ)

แต่บริษัทเหล่านี้หลายแห่งดูเหมือนจะไม่จัดการความเชื่อมโยงระหว่างความรู้และการลงมือปฏิบัติ ความผิดหวังทั่วไปที่ผู้ใช้แชทสดต้องเผชิญ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนไม่ได้ออนไลน์ ขาดการติดต่อ ระหว่างการแชท และ ต้องใช้ความพยายามในการเริ่มแชท โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมี แบบฟอร์มก่อนการแชทให้กรอก

58. 43% ของธุรกิจรู้ว่าประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ยังไม่เพียงพอ

(ที่มา: คายาโกะ)

และ เกือบครึ่ง ของธุรกิจก็ดูเหมือนจะตระหนักว่าพวก เขาทำให้ลูกค้าล้มเหลวในการมอบประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะสม เป็นคำถามในการใช้ความรู้นี้เพื่อเสริมสร้างพื้นที่ที่ขาดหายไป อาจเป็นคำถามเกี่ยวกับการจ้างคนแชทสดมากขึ้น

59. 84% ของธุรกิจกล่าวว่าการเสนอประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมากสำหรับทีมของพวกเขา

(ที่มา: คายาโกะ)

บริษัทส่วนใหญ่ทราบดีว่าการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษผ่านการตอบกลับเฉพาะบุคคล เป็นสิ่งสำคัญ

60. 29% ของผู้บริโภคพบว่าการตอบกลับแบบมีสคริปต์และไม่มีตัวตนเป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุด

(ที่มา: คายาโกะ)

บริษัทต่างๆ ใช้สคริปต์เพื่อให้แน่ใจว่ามีการตอบกลับอย่างรวดเร็ว แต่ตามสถิติของแชทสด กลับสร้างความรำคาญให้กับลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสี่ที่ฉลาดพอที่จะมองผ่านสิ่งนี้ การใช้สคริปต์ตอบกลับเป็นศิลปะ ซึ่งธุรกิจจำนวนมากดูเหมือนจะพบว่าการเรียนรู้ได้ยาก

61. 38% ของธุรกิจกล่าวว่าผู้ใช้พบว่าสคริปต์ตอบกลับที่น่าผิดหวังมากที่สุด

(ที่มา: คายาโกะ)

เคล็ดลับคือการ ฝึกอบรมทีมสนับสนุนการแชทให้ดี เพื่อให้สามารถแก้ไขแม้กระทั่งการตอบกลับสำเร็จรูปเมื่อจำเป็น

62. 24% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเวลาที่ต้องรอนานคือความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขา

(ที่มา: คายาโกะ)

การรอคิวยังคงหลอกหลอนลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งในสี่ ที่ใช้แชทสด แม้ว่าการรอคอยเป็นเหตุผลที่พวกเขาเปลี่ยนมาใช้แชทสดตั้งแต่แรก

63. 19% ของธุรกิจกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาผิดหวังมากที่สุดจากการรอนาน

(ที่มา: คายาโกะ)

โชคดีที่อย่างน้อยธุรกิจบางส่วนก็ ตระหนักเรื่องนี้เช่นกันและตั้งใจที่จะลงทุนในการเพิ่มทีมสนับสนุนการแชทของพวกเขา

64. 9% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการต้องพูดซ้ำเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์แชทสด

(ที่มา: คายาโกะ)

ผู้บริโภคต้องการเป็นที่รู้จักและไม่ถูกมองว่าเป็นเพียงหมายเลขตั๋วเท่านั้น การต้องพูดซ้ำไม่รู้จบทำให้พวกเขารู้สึกอย่างนี้

65. 16% ของธุรกิจกล่าวว่าลูกค้ารู้สึกรำคาญที่สุดที่ต้องพูดซ้ำ

(ที่มา: คายาโกะ)

ตามสถิติของแชทสด ดูเหมือนว่าธุรกิจจะพบว่าเป็นการยากที่จะให้แนวทาง การบริการลูกค้าที่ เป็นหนึ่งเดียวและสม่ำเสมอ ในทุกช่องทางการสื่อสารของตน

ผลกระทบจากการขายของแชทสด

การสนับสนุนแชทสดเป็นทรัพย์สินที่ดี แต่ถ้าคุณใช้อย่างถูกต้องเท่านั้น ลูกค้าจะเชียร์ถ้าแชทซัพพอร์ตดี พวกเขาจะพูดจาไม่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณหากการสนับสนุนลูกค้าไม่ดี

66. 20% ของผู้บริโภคบอกเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประสบการณ์แชทสดที่ไม่ดี

(ที่มา: คายาโกะ)

คุณไม่เพียงแค่สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงรายเดียว หากคุณล้มเหลวในการวัดผลในเซสชั่นการแชทเพียงครั้งเดียว ผู้บริโภค 1 ใน 5 ยอมรับว่าเผยแพร่คำเชิงลบโดยอิงจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ส่งผลให้เกิดปรากฏการณ์หิมะตก

67. 29% ของผู้บริโภคบอกเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประสบการณ์การแชทสดในเชิงบวก

(ที่มา: คายาโกะ)

โชคดีที่มีการสนทนาที่ดีมากกว่าเซสชันที่ไม่ดีเล็กน้อย แชทสดหากทำถูกต้อง มีส่วนช่วยในการบอกต่อในเชิงบวก ช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่ และ ส่งผลให้ธุรกิจเติบโต

68. ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณผ่านการแชทสดนั้นมีค่ามากกว่าผู้เยี่ยมชมที่ไม่ทำถึง 4.5 เท่า

(ที่มา: Icmi)

สถิติแชทสดแสดงให้เห็นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อยากรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากขึ้น ใช้ข้อมูลที่คุณให้มาเพื่อทำการซื้อที่มากขึ้นโดยเฉลี่ย เหตุผล ทั้งหมดยิ่ง สำหรับคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณอยู่รอบ ๆ เมื่อผู้เยี่ยมชมเหล่านี้กำลังมองหาความช่วยเหลือ

69. 63% ของผู้คนที่ใช้จ่ายระหว่าง 250-300 ดอลลาร์ต่อเดือนทางออนไลน์ มีแนวโน้มที่จะซื้อและภักดีต่อบริษัทที่ให้การสนับสนุนแชทสดมากที่สุด

(ที่มา: คายาโกะ)

นักช็อปออนไลน์ที่ อุดมสมบูรณ์ มักจะมีส่วนร่วมในการค้นคว้าข้อมูลออนไลน์ก่อนที่จะแยกเงิน ออก หากคุณสามารถช่วยพวกเขาในการค้นคว้าของพวกเขาด้วยคำตอบที่เป็นประโยชน์สำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจง พวกเขาจะแสดงความขอบคุณด้วยการซื้ออย่างต่อเนื่อง

70. แชทสดทำให้รายรับเพิ่มขึ้น 48% ต่อชั่วโมงแชท และอัตรา Conversion เพิ่มขึ้น 40%

(ที่มา: Icmi)

แชทสดมี ROI ที่สูง กว่าช่องทางการสื่อสารอื่นๆ มาก หากจะให้คุณค่าที่แท้จริง แก่ลูกค้าของคุณ

71. 79% ของธุรกิจกล่าวว่าการเสนอแชทสดส่งผลดีต่อยอดขาย รายได้ และความภักดีของลูกค้า

(ที่มา: คายาโกะ)

และหากคุณยังคงมีข้อสงสัย ตัวเลขที่รายงานจากสถิติการขายผ่านแชทสดปี 2021 ควรปัดเป่าพวกเขา การลงทุนในแชทสดส่ง ผลในเชิงบวกต่อรายได้ทันทีและระยะยาวสำหรับสี่ในห้าบริษัท

72. บริษัทที่เสนอรายงานแชทสด ปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า 34% และค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น 2.6 เท่า

(ที่มา: Verint)

สุดท้ายนี้ ประโยชน์ของแชทสดไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการเติบโตของการขายตรงเท่านั้น นอกเหนือจากเมตริกทั้งสองข้างต้นแล้ว แชทสดยังส่งผลให้ รายรับจากการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่มขึ้น 2.4 เท่า ต่อปี อัตราการละทิ้งการติดต่อกับลูกค้า เพิ่มขึ้น 20% ต่อปี และ อัตราการใช้ตัวแทนที่เพิ่มขึ้นอย่าง น่าตกใจ 9.3 เท่าต่อปี

ประเด็นสำคัญจาก สถิติแชทสด

• ความคาดหวังในการบริการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้ากำลังผลักดันความต้องการช่องทางการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และแม่นยำยิ่งขึ้น
• แชทสดตอบสนองเกณฑ์เหล่านี้ได้ดีกว่าช่องทางแบบเดิม ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากขึ้น สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในการเติบโตอย่างต่อเนื่องของอุตสาหกรรมแชทสด
• ธุรกิจต่างๆ ที่ตระหนักว่าพวกเขาไม่ได้ปล่อยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำเสมอไป ยังคงใช้กระบวนการสนับสนุนแชทสดต่อไป
• สถิติแชทสดแสดงให้เห็นว่าข้อดีของการทำให้ถูกต้องนั้นมีมากมาย ดังที่แสดงโดยผลในเชิงบวกต่อตัวชี้วัด เช่น การขาย การรักษาลูกค้า และการใช้ตัวแทน