6 กลยุทธ์ในการดูแลลูกค้าเป้าหมายหลังเทศกาลวันหยุด
เผยแพร่แล้ว: 2022-04-01ไม่มีทางอื่นที่จะพูดได้—เราชอบใช้จ่ายเงินในช่วงวันหยุด
การซื้อออนไลน์ของสหรัฐฯ ในช่วงวันหยุดปี 2020 เพิ่มขึ้น 32.2% และเป็นครั้งแรกที่เราใช้จ่ายมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซ
แม้ว่าตัวเลขเหล่านี้จะดีสำหรับผู้ขายออนไลน์ แต่ความท้าทายก็คือการรักษาโมเมนตัมนี้ให้ดำเนินต่อไปหลังช่วงเทศกาลวันหยุด และเปลี่ยนลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียวให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณตลอดชีวิต
โชคดีที่แบรนด์ของคุณสามารถหล่อเลี้ยงลูกค้าเป้าหมายได้ ดังนั้นพวกเขาจึงคงอยู่ได้นานหลังจากวันหยุดสิ้นสุดลง สิ่งที่ต้องทำคือการวางแผนเพียงเล็กน้อย
นี่คือเคล็ดลับ 6 ประการในการทำเช่นนั้น
6 นำกลยุทธ์บำรุงเลี้ยงลูกค้าให้ช้อปปิ้งได้ไกลกว่าเทศกาลวันหยุด
1. โจมตีพวกเขาในขณะที่พวกเขากำลังมาแรงด้วยข้อเสนอใหม่
เมื่อผู้คนซื้อของขวัญในช่วงวันหยุด การซื้อเหล่านี้ไม่ได้ถูกวางแผนไว้เพียงอย่างเดียว บางครั้งล่วงหน้าหลายเดือน
สถิติแสดงให้เห็นว่าชาวอเมริกันใช้จ่ายเงินมากขึ้นในทุกเทศกาลวันหยุดใหม่ และไม่ได้จำกัดอยู่แค่ช่วงคริสต์มาสเท่านั้น โดย 42% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้คูปองอิเล็กทรอนิกส์ในช่วงสัปดาห์หลังวันคริสต์มาสเพื่อใช้ประโยชน์จากการขายใดๆ
ผู้ขายออนไลน์อาจรวมโปรโมชั่นและข้อเสนอเพิ่มเติมเพื่อใช้ประโยชน์จากการใช้จ่ายเหล่านี้ด้วยข้อเสนอเวลาจำกัด การขายช่วงบ็อกซิ่งเดย์ และการขายส่งท้ายปีเก่า
นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการดึงดูดลูกค้าที่ได้รับเงินสดเป็นของขวัญคริสต์มาส การสำรวจโดย Mint พบว่าชาวอเมริกันมากกว่าครึ่งอยากได้เงินสดเพื่อเป็นของขวัญในวันคริสต์มาส ดังนั้นเมื่อวัน Boxing Day มาถึง อาจมีผู้คน นับล้าน ที่กำลังมองหาบางสิ่งบางอย่างเพื่อใช้จ่ายเงิน
และสำหรับผู้ขายที่ไม่สามารถขายได้อีก ก็ถึงเวลาสร้างสรรค์
หลังคริสต์มาส คุณมีวันหยุดหลายครั้งที่จะรวมไว้ในแคมเปญการตลาดของคุณ รวมถึงวันบ็อกซิ่งเดย์ วันส่งท้ายปีเก่า และวันวาเลนไทน์ (อีกไม่นาน) หากคุณไม่สามารถลดราคาได้ในช่วงวันหยุด ให้วางตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณตามเหตุการณ์เหล่านี้ และหว่านเมล็ดพันธุ์ไว้ในหัวของลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าที่มันจะเพิ่มให้กับชีวิตของพวกเขาได้มากเพียงใดหากพวกเขากระโดดและหยิบใส่ตะกร้า
2. ใช้ข้อมูลการขายเพื่อเพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์หลังวันหยุด
ลองนึกถึงปริมาณข้อมูลที่คุณรวบรวมจากลูกค้าเมื่อพวกเขาซื้อของจากร้านค้าของคุณ
คุณทราบชื่อ ที่อยู่อีเมล และแม้กระทั่งผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชอบ
เพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้มีความสุขและมีส่วนร่วม ให้ลองทำการตลาดผลิตภัณฑ์กับพวกเขาที่คล้ายกับที่พวกเขาซื้อจากคุณในช่วงคริสต์มาส ข้อมูลการขายที่รวบรวมจากลูกค้าใหม่เป็นเหมืองทองคำสำหรับร้านค้าออนไลน์ที่ต้องการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์หลังคริสต์มาสและปีใหม่
การผสานรวมข้อมูลเชิงลึกของ endlane ช่วยให้ผู้ค้าปลีกดิจิทัลใช้ประโยชน์จากจุดข้อมูลต่างๆ กว่า 100 จุด ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชอบไปจนถึงหน้าเว็บที่พวกเขาเคยเยี่ยมชมและการซื้อที่พวกเขาทำ และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างแคมเปญอีเมลที่มีความเป็นส่วนตัวสูงซึ่งแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าพวกเขาต้องการทำอะไร ดู.
นี่คือวิธีการทำงาน
เมื่อร้านค้าออนไลน์ของคุณเชื่อมโยงกับ Sendlane แล้ว เครื่องมือแก้ไขอีเมลของเครื่องมือจะช่วยให้คุณสร้างอีเมลเป้าหมายที่เชื่อมโยงกับการซื้อที่ผ่านมาของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เครื่องคั่วกาแฟแบบมืออาชีพอาจกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่กลับมาด้วยแคมเปญอีเมลที่เน้นรสชาติของเมล็ดกาแฟตามฤดูกาล (เช่น อบเชยหรือสะระแหน่) ในช่วงวันหยุดโดยอิงจากการซื้อของปีที่แล้ว
และด้วยคุณสมบัติการแบ่งกลุ่มของ Sendlane คุณสามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้าบางรายที่อยู่ในรายการของคุณได้ เช่น ผู้ที่ซื้อสินค้าในช่วงวันหยุดยาว หรือผู้ที่ซื้อเมล็ดกาแฟในช่วงเทศกาลคริสต์มาสและวันส่งท้ายปีเก่าของปีที่แล้ว
//[ฉีด:โฆษณา-สาธิต]
3. เริ่มโปรแกรมความภักดีเพื่อตอบแทนลูกค้าใหม่ของคุณ
โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการผูกลูกค้าใหม่เข้ากับแบรนด์ของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ โดยทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนของคุณ
มีหลายวิธีในการเริ่มต้นโปรแกรมสะสมคะแนน ตั้งแต่การให้รางวัลตามคะแนนไปจนถึงของขวัญฟรีเมื่อลูกค้าซื้อของจากร้านค้าของคุณ แต่ขั้นตอนแรกคือการคิดถึงวิธีเชื่อมโยงการซื้อในช่วงวันหยุดของลูกค้าเข้ากับเหตุผลในการสมัครเข้าร่วมโปรแกรมของคุณ
โปรแกรมความภักดีของ PetSmart แบ่งกลุ่มลูกค้าและกำหนดเป้าหมายของรางวัลตามสิ่งที่ลูกค้าเคยซื้อสำหรับสัตว์เลี้ยงของพวกเขาก่อนหน้านี้
กฎข้อนี้คือการเลือกโปรแกรมที่เหมาะกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าของคุณและเสนอรางวัลที่ดีพอที่จะสมัคร
ตัวอย่างที่ดีของโปรแกรมความภักดีที่ให้ผลตอบแทนแก่ลูกค้าอย่างแท้จริงคือโปรแกรมของ Nordstrom นั่นคือ The Nordy Club
โปรแกรมความภักดีสามารถใช้ได้กับร้านค้าทั้งสามของแบรนด์ (Nordstrom, Nordstrom Rack และ HauteLook) และให้เครดิตลูกค้าด้วยคะแนนเดียวสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่าย จากนั้นสามารถนำคะแนนไปแลกเป็นเครดิตร้านค้าได้
แต่ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ The Nordy Club คือการมอบความหรูหราให้กับลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมเล็กน้อย สมาชิกคลับจะได้รับสิทธิพิเศษในการเข้าถึงกิจกรรมต่างๆ เช่น เวิร์กช็อปสไตล์ การจัดส่งแบรนด์ที่เลือกก่อนใคร และการไปรับที่ริมทาง
พูดคุยเกี่ยวกับโบนัสวันหยุด!
เคล็ดลับจากมืออาชีพ: การใช้เครื่องมืออย่าง Sendlane ผู้ขายสามารถทำให้ระบบอัตโนมัติเมื่อเชิญลูกค้าให้เข้าร่วมโปรแกรมความภักดี หากคุณต้องการส่งอีเมลโปรแกรมความภักดีให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาได้ซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณสามครั้งแล้ว ให้สร้างทริกเกอร์เช่น "วางคำสั่งซื้อ 3 รายการ" เมื่อตรงตามพารามิเตอร์ทริกเกอร์แล้ว Sendlane จะส่งอีเมลถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติและเชิญพวกเขาให้เข้าร่วมโปรแกรม โอ้... และความสำเร็จของแคมเปญอีเมลของโปรแกรมลอยัลตี้ก็ถูกติดตาม ดังนั้นคุณสามารถดูจำนวนคนที่เปิดและคลิกบนข้อความที่คุณส่ง!
4. กรอกฟีดโซเชียลมีเดียของคุณด้วยผลิตภัณฑ์ที่ให้ FOMO
อีกวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้าสนใจแบรนด์ของคุณหลังวันหยุดคือการสร้างตัวตนบนฟีดโซเชียลมีเดีย
ผู้จำหน่ายสามารถใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อแสดงสายผลิตภัณฑ์ประจำ เรื่องราวของลูกค้า และโปรโมชั่นที่กำลังจะมีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าใหม่สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ในช่วงเทศกาลวันหยุดของคุณ
Ikea เป็นแบรนด์ที่บดขยี้กลยุทธ์หลังวันหยุด FOMO อย่างสิ้นเชิง บริษัททำให้ฟีดโซเชียลมีเดียของลูกค้าท่วมท้นด้วยรูปภาพของผลิตภัณฑ์ที่ยังคงผูกติดอยู่กับคริสต์มาสอย่างหลวม ๆ แต่ให้ชัดเจนว่าพวกเขาพร้อมสำหรับความหนาวเย็นหลังวันหยุดกับพวกเราที่เหลือ
โพสต์เหล่านี้กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่กำลังผ่อนคลาย แต่ยังอาจมีเงินสดคริสต์มาสเหลืออยู่บ้าง แบรนด์ยังทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในช่วงวันหยุด เช่น วันส่งท้ายปีเก่าในแคมเปญการตลาดบนโซเชียลมีเดีย ดึงดูดลูกค้าให้คว้าไอเท็มในนาทีสุดท้ายหากพวกเขาจัดงานปาร์ตี้ที่บ้าน
เป็นตัวอย่างที่ดีในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของคุณเป็นมากกว่าคริสต์มาส
5. มีนโยบายการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนที่เป็นมิตรกับลูกค้า
แม้ว่าการตลาดของคุณจะยอดเยี่ยมและคุณได้ยอดขายมากมาย สิ่งหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในอีคอมเมิร์ซ: บางครั้งลูกค้าก็เปลี่ยนใจ
สหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติประเมินว่ามีการส่งคืนหรือคืนเงินผลิตภัณฑ์มูลค่าประมาณ 309 พันล้านดอลลาร์ในปี 2562 และสถิติก็น่าสนใจยิ่งขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด ไม่เพียงแต่อัตราผลตอบแทนโดยทั่วไปจะสูงเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับช่วงที่เหลือของปี แต่ความพึงพอใจของลูกค้าในกระบวนการคืนสินค้าก็ลดลงเช่นกัน
หากคุณมีลูกค้าใหม่ที่ไม่พึงพอใจ 100% นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจธุรกิจของพวกเขา และคุณต้องการให้พวกเขามีความสุขกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับร้านค้าของคุณ
Shopify แนะนำให้ ทำให้นโยบายของคุณง่ายต่อการค้นหาบนเว็บไซต์ของคุณและวางไว้บน:
- ส่วนท้ายเว็บไซต์ของคุณ
- หน้าคำถามที่พบบ่อย
- หน้าสินค้า
- เช็คเอาท์
- แชทเว็บไซต์
สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ได้ซ่อนนโยบาย และคุณมุ่งมั่นที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับการซื้อของพวกเขา
ตรวจสอบว่ากระบวนการคืนของขวัญของ Patagonia นั้นไม่เจ็บปวดเพียงใด
ลูกค้าไม่เพียงแต่สามารถดำเนินการคืนของขวัญได้ด้วยตนเองเท่านั้น แต่ยังไม่จำเป็นต้องใช้หมายเลขคำสั่งซื้ออีกด้วย เหมาะสำหรับลูกค้าที่ได้รับของขวัญคริสต์มาสที่ไม่ต้องการจากเพื่อน แต่ไม่ต้องการมีบทสนทนาที่น่าอึดอัดใจเกี่ยวกับการส่งคืน
และเนื่องจากลูกค้าที่ส่งคืนสินค้าจะได้รับเครดิตสินค้าแทนเงินสด Patagonia ยังคงรับประกันรายได้จากการขาย
เป็นนโยบายแบบ win-win: เป็นมิตรกับลูกค้า และ รับประกันว่าร้านค้าจะไม่พลาด
6. ทำให้ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าใหม่ทุกคนรู้สึกพิเศษ
ลองนึกถึงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณและวิธีทำให้ระบบอัตโนมัติจำนวนมากเป็นอัตโนมัติก่อนเริ่มเทศกาลวันหยุด
เริ่มต้นด้วยการรับพื้นฐานที่ถูกต้อง
เมื่อลูกค้าซื้อจากคุณในช่วงวันหยุด สิ่งสำคัญที่สุดของพวกเขาคือการได้รับของขวัญที่สั่งตรงเวลา ซึ่งหมายความว่าทุกอย่างตั้งแต่การชำระเงินออนไลน์ไปจนถึงการติดตามการจัดส่งจะต้องสมบูรณ์แบบเพื่อสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าใหม่ของคุณ
เมื่อพวกเขาพอใจกับการซื้อแล้ว ก็ถึงเวลาเพิ่มความพยายามทางการตลาดของคุณและลองเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิต ตามหลักการแล้ว คุณควรวางแผน (ล่วงหน้า) ว่าแคมเปญการตลาดใดที่คุณต้องการเปิดตัวเมื่อวันหยุดสิ้นสุดลง
แต่คุณรู้หรือไม่ว่าคุณสามารถสร้างระบบที่ดูแลงานหนักที่เกี่ยวข้องกับการตลาดช่วงวันหยุดเทศกาลได้
ด้วยเครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะสม ร้านค้าของคุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ที่ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งใหม่ได้โดยอัตโนมัติ หรือส่งอีเมลถึงลูกค้าพร้อมข้อเสนอผลิตภัณฑ์ตามสินค้าที่พวกเขาซื้อจากคุณในช่วงคริสต์มาส
//[inject:ad-ebook-funnels]
เปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้เป็นแชมป์แบรนด์ในปีนี้
ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการตลาดอัตโนมัติประเภทนี้คือสามารถวางแผน สร้าง และพร้อมที่จะดำเนินการก่อนวันหยุดเริ่มต้น การใช้เครื่องมืออย่าง Sendlane จะทำให้ผู้ค้าออนไลน์เช่นคุณสามารถออกแบบการเดินทางที่ไม่เหมือนใครซึ่งส่งการสื่อสารส่วนบุคคลไปยังผู้คนในรายการของคุณและดูแลพวกเขาในการซื้อครั้งต่อไป
ในขณะที่คุณยุ่งอยู่กับการทำเงินในช่วงวันหยุด Sendlane จะทำงานเบื้องหลัง—ดึงดูดลูกค้าใหม่ สร้างความไว้วางใจ และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ของคุณ