Использование пользовательского контента и лояльности с Medterra CBD

Расскажите нам о Медтерре и пространстве CBD

Я соучредитель и генеральный директор Medterra CBD. Я занимаюсь этим около 3-х лет. Мы начали в моей гостиной, значительно выросли, и теперь у нас есть 15 тысяч розничных продавцов, мы продаем на международном уровне и имеем довольно большое присутствие в электронной коммерции. Это была веселая поездка.

Что касается пространства CBD, то все действительно началось в 2014 году, когда был принят закон о фармацевтике, который разрешил продажу CBD и выращивание конопли впервые с 1937 года. В 2015 году отрасль начала расти, начиная с ничего, кроме прогнозирования огромного роста, который мы продолжаем наблюдать из года в год. Это придает большое доверие к тому, что мы делаем. Я не думаю, что мы увидели бы такой успех, если бы CBD на самом деле не помогал людям. Мечта предпринимателя - отвечать на телефонные звонки службы поддержки клиентов и слышать, как люди благодарят вас за помощь.

Как вы представляете свой бренд новым клиентам?

Когда мы поставляли оптовые компании CBD, мы видели огромные возможности в образовательном пространстве CBD. Замечательно, если кто-то уже знает, что им нравится CBD, но на заборе так много людей - они, возможно, слышали об этом, но они не уверены в этом.

С учетом сказанного, мы поставили себя на место потребителя и начали посещать места с высокой посещаемостью для обучения CBD и совершать полностраничные поглощения. Мы рекламировали потребителей, которые хотели самообразоваться, что позволило нам помочь им на их пути к потребителю. Это было действительно эффективно и способствовало распространению бренда Medterra.

В наши дни, когда в социальных сетях размещается так много разных рекламных объявлений, есть прямой ответ, отображение и т. Д., Потребители становятся все более и более сообразительными. Мы обнаружили, что если вы можете быть немного родным или прозрачным образом помогать клиентам на их пути, это обычно лучше их находит. Здесь вы также видите преимущества социального доказательства и возможность высказывать потребителям честное стороннее мнение, чтобы помочь решить, подходит ли им продукт или нет.

Как вы используете социальное доказательство, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов?

Самый простой способ для нас - использовать отзывы, поэтому такой партнер, как Yotpo, может быть очень полезным. Когда все осознали, что обзоры сильны, люди начали обыгрывать систему, но затем потребители стали умнее. Даже на Amazon у вас есть все эти люди, пишущие фальшивые обзоры, но Yotpo действительно пришел и помог нам избежать этой геймификации. Наши отзывы о Yotpo были проверены, поэтому нам легче завоевать доверие в обществе.

Мы также уделяем большое внимание развитию аутентичности во всех наших маркетинговых усилиях. Когда вы можете говорить о чем-то, во что верите, и уверены, что люди изменят заказ, вы можете начать создавать кампании, ориентированные на образование или ориентированные на бренд и ведущие к началу воронки, а не «купите сейчас, скидка 50%». Когда потребители уверены в продукте, у них выше вероятность повторного заказа, и вам не нужно бросаться к их ногам.

Как отзывы повлияли на ваш бизнес? Как вы используете эти обзоры?

До того, как мы начали сотрудничать с Yotpo, некоторые из наших самых продаваемых продуктов имели всего около 30-40 отзывов. В то время мы продавали 200-300 заказов на эту продукцию в день, так что разрыв был огромным. Все сводилось к тому, чтобы поставить себя на место потребителя - я покупаю тонны товаров в Интернете и часто не оставляю отзывы, потому что забываю об этом. Но когда у вас есть партнер, такой как Yotpo, который построил систему, удобную для потребителей, писать отзывы намного проще. Yotpo полностью изменил правила игры.

С Yotpo рейтинг одного из наших продуктов вырос с 50 до 1100 отзывов. Мы говорим о резком росте за четыре месяца.

Там был трафик, и мы знали, что людям нравится продукт, но препятствием было то, как мы собирали отзывы - Yotpo изменил это для нас. Наши показатели конверсии взлетели до небес. Что имеет смысл, правда?

Когда люди попадают на страницу, мы видим, что они читают краткое описание, смотрят фотографии, а затем прокручивают страницу вниз для просмотра отзывов. В этот момент они решают: «Отлично, я вернусь к маркетинговому тексту, если будут проверены отзывы». Для нас важно не только наличие большого количества отзывов, но и актуальность этих обзоров, многие из которых поступают ежедневно или ежечасно.

С этой огромной коллекцией обзоров мы уделяем основное внимание тому, как мы можем эффективно их развернуть. Теперь мы начинаем интегрировать обзоры в наши электронные письма: «Не берите у нас, посмотрите 50 отзывов, которым можно доверять!» Люди доверяют нам, потому что мы не боимся ставить во главу угла отзывы клиентов.

Благодаря Yotpo наши продукты имеют большое количество достоверных отзывов, что создает прозрачность и доверие со стороны наших клиентов.

Как COVID-19 повлиял на ваш бизнес и как вы реагируете?

В бизнесе произошли сдвиги. Мы благодарны за то, что попали в отрасль, которая не так сильно пострадала, как другие.

Мы наблюдали большой всплеск трафика: онлайн-продажи выросли на 30-40%. Меньше людей ищут в Интернете с помощью обычного поиска, но конверсия трафика очень высока. Я думаю, что когда люди заходят в Интернет и делают покупки, это очень целеустремленный опыт.

Мы понимаем, что некоторые люди находятся в трудном финансовом положении, поэтому мы работаем с нашей командой по обслуживанию клиентов, чтобы поддержать наших клиентов или помочь с возвратом любым возможным способом. Поскольку у нас все хорошо в Интернете, мы можем воспользоваться этим успехом и выяснить, как помочь нашим клиентам и сообществу.

Мы только что проводили новую акцию в течение всего апреля, и, скорее всего, мы продлим ее до мая. Мы бесплатно раздаем дезинфицирующее средство для рук при каждой покупке Medterra. Люди понятия не имеют, почему у них теперь есть дезинфицирующее средство для рук Medterra, но они благодарят нас, потому что это то, что им действительно нужно.

У нас была возможность немного помочь, поэтому мы ею воспользовались. Прямо сейчас, как и в любой другой компании, у нас была дискуссия, в ходе которой мы подумали: «Это то, что мы действительно хотим продать?» Мы решили, что нет - мы никогда не будем продавать дезинфицирующее средство для рук Medterra, потому что в нем нет CBD, и мы не специалисты. Нам просто повезло, что мы имеем отношения с одним из крупнейших производителей безрецептурных препаратов в США, и они сказали, что могут помочь нам сделать эту акцию реальностью.

Как вы укрепляете лояльность у существующих и новых клиентов?

Это сложная задача, и становится все труднее, если вы продаете товарный товар.

Когда мы основали Medterra, у меня был некоторый опыт онлайн-маркетинга (с ограниченным успехом), но я быстро понял, что дело не в первоначальном заказе, а в повторном заказе наших продуктов. Так как же создать продукт или услугу, к которым люди вернутся? Когда мы разрабатывали наши продукты, мы знали, что должны сделать их эффективными, чтобы люди захотели вернуться, поэтому мы установили цены на них так, как они могли.

Если вы продаете законный продукт, вам нужно, чтобы эти покупатели вернулись, иначе у вас будет очень недолговечный бизнес электронной коммерции.

Мы продаем КБР невероятно высокого качества, в котором наши потребители могут быть уверены. Это огромный аргумент для нас.

Кроме того, когда вы продаете продукты, в которых содержится больше, чем CBD, вы можете создать лояльность к бренду, потому что у вас есть то, чего они не могут найти больше нигде. Это двойная выгода, потому что продукт удовлетворяет конкретную потребность, и если он им нравится, они знают, где вернуться и получить его. Потому что он уникален, он более эффективен.

Будущее Medterra - это создание уникальных смесей, которые в конечном итоге сделают продукт более эффективным, что поможет укрепить лояльность.

Давайте поговорим о технике. Как вы укрепляете лояльность и делаете ее масштабируемой?

Один из самых простых способов завоевать лояльность - оптимизировать работу команды по обслуживанию клиентов. Каждый раз, когда у клиента возникает вопрос, вам нужна масштабируемая группа обслуживания клиентов, способная ответить на эти вопросы.

У нас есть люди, которые минут 30-40 разговаривают по телефону. Для нас важно не количество звонков за час, а рейтинг удовлетворенности клиентов. Поддержание связи со своими клиентами является ключом к укреплению лояльности, особенно в условиях нынешней неопределенности.

В преддверии праздников я получил электронные письма, в которых говорилось: «Закажи сейчас», затем «Получи скидку 30%», а на следующий день - «Получи скидку 40%». Теперь я думаю: «Они в отчаянии?» Я не думаю, что у людей есть проблема с тем, что бренды присылают им электронные письма, если это не постоянные ежедневные сделки.

Мы постоянно изучаем процент открытий и отказов от подписки, и мы получаем действительно благоприятную статистику, потому что мы не просто продаем продукт, но пытаемся обучить наше сообщество, выходя за рамки этого продукта.

Расскажите нам о своей программе вознаграждений и рефералов. Как это работает? Как ты им пользуешься?

Наша программа вознаграждений огромна. То, что мы делаем с этим сейчас, сильно отличается от того, что мы делали вначале.

Вначале у нас была базовая программа вознаграждений, которая в конечном итоге отвлекала людей от ее использования. С нашей новой системой людям очень легко накапливать баллы и применять их при оформлении заказа.

Теперь мы можем сказать: «Эй, кстати, не тратьте эти 50 долларов, у вас есть 25 долларов потенциальной экономии на вознаграждениях, поэтому убедитесь, что вы их используете!» - укреплять лояльность, доверие и поддерживать высокий уровень удержания клиентов.

Доля наших постоянных клиентов выросла как минимум на 15-20%.

Что дальше в сфере здоровья и благополучия и CBD?

Стандарт теперь заключается в том, что это должно быть нечто большее, чем продукт CBD.

Куркума - отличный тому пример. Пять-десять лет назад куркума была универсальным продуктом, и люди продавали простые капсулы с куркумой. Вы редко видите чистую капсулу куркумы; вы видите смесь, обеспечивающую дополнительную эффективность. Те же изменения ожидают и в сфере здоровья и благополучия, и в индустрии CBD.

Мы знаем, что CBD работает хорошо, и видим огромную выгоду, предоставляемую нашим потребителям, но, глядя в будущее, мы не ожидаем, что такая же стандартная чистая игра CBD будет столь же успешной, как сейчас. Потребители, требующие большего от продуктов и компаний, оттолкнут его.

CBD является мейнстримом в том смысле, что он повсюду. Однако массового принятия здесь нет; люди по-прежнему настроены скептически, они ставят под сомнение его связь с марихуаной, причудой ли это, отсутствием медицинских исследований и так далее.

Я думаю, что одним из следующих больших достижений будут медицинские исследования; показ данных, подтверждающих наши заявления, прозрачность того, как мы формулируем наши продукты, а затем привлечение клиентов с помощью этой информации.

Чем Medterra отличается от других компаний CBD?

Когда мы начинали 3 года назад, мы фактически поставляли сырье другим компаниям CBD. Мы начали осматриваться и увидели огромную возможность нанести ущерб. При значительной цене на качество обслуживания клиентов уделялось мало внимания, и компаниям требовалось 7-10 дней на отправку. В то время, когда вокруг КБР была такая неуверенность, люди звонили и задавали вопросы вроде: «Арестуют ли меня из-за этого? Это меня поднимет? Я собираюсь провалить тест на наркотики? » Все эти вопросы пойдут прямо на голосовую почту.

Индустрия и Medterra как компания значительно выросли, но мы продолжаем придерживаться тех же ценностей: если мы будем поставлять продукты, в которые мы искренне верим, и делать это по справедливой и доступной цене, то мы добьемся успеха. .

Некоторые из них могут показаться клише или вдохновляющими, но это то, что в конечном итоге отличает нас от других брендов CBD.

Когда дело касается продукта, мы должны верить в то, что продаем. После всех исследований и роста за последние пару лет, это было бы несправедливо по отношению к потребителям, и мы не работали бы как можно лучше, если бы не внедряли постоянно инновации. В Medterra мы постоянно спрашиваем себя: как мы двигаем стрелку? И как мы делаем наши продукты еще более эффективными? Мы не хотим застояться.

Другой наш приоритет - качество. Многие компании CBD поступают с различных ферм и не обязательно знают, откуда они берут CBD, но мы работаем напрямую с нашими фермами. Мы знаем качество и постоянство, и можем переложить эту экономию на наших потребителей, а не полагаться на посредников.

Это нововведение, связанное с инфраструктурой масштабируемости и соответствия требованиям, позволило нам совершить скачок в отрасли и по-прежнему преуспевать.

Кто ваш целевой покупатель?

Поскольку у нас такое сильное присутствие в электронной коммерции, мы можем собирать много данных о нашей клиентской базе. Мы видим, что представители более молодой демографической группы (до 30 лет) активно внедряют КБР. Они с большей охотой пробуют новое, ставят под сомнение статус-кво и ставят во главу угла психическое здоровье и благополучие. Затем мы видим эту U-образную форму с младше 30 с одной стороны, а затем от 50 и старше с другой - им все равно, что в ней, но если это может им помочь, они все внутри.

Как вы общаетесь с этими разными профилями клиентов?

Когда мы основали Medterra, мы были довольно просты в том, как продавать ее. Это действительно было о том, чтобы позволить людям обнаружить, что они хотят CBD, а затем прийти к нам, поскольку они пытались найти лучший продукт CBD. Теперь мы пытаемся как привлечь новых клиентов, так и обучить их, что может быть проблемой.

В этом году мы запускаем кампанию, показывающую, что CBD может иметь множество применений. Если у вас проблемы со сном, вы действительно активны или тренируетесь впервые, CBD может быть вам полезен. Это для тех, кто никогда не спит, никогда не слишком старых бегунов, тех, кто рано встает, и многого другого. Когда вы можете создать кампанию, ориентированную не на отдельных людей, а на те виды деятельности, к которым они могут иметь отношение, вы можете обратиться к более широкой аудитории.

Подпишитесь, чтобы получать по электронной почте напоминания о нашей еженедельной серии AMA в Instagram здесь.