Aprovechando el UGC y la lealtad con Medterra CBD

Cuéntanos sobre Medterra y el espacio CBD

Soy cofundador y director ejecutivo de Medterra CBD. He estado haciendo esto durante unos 3 años. Comenzamos en mi sala de estar, crecimos considerablemente y ahora tenemos 15 mil minoristas, vendemos internacionalmente y tenemos una presencia de comercio electrónico bastante grande. Ha sido un viaje divertido.

En lo que respecta al espacio del CBD, las cosas realmente comenzaron en 2014 cuando se aprobó una ley farmacéutica que legalizó la venta de CBD y el cultivo de cáñamo por primera vez desde 1937. En 2015, la industria comenzó a crecer, pasando de nada más que proyectar el crecimiento masivo que hemos seguido viendo año tras año. Le da mucha credibilidad a lo que estamos haciendo. No creo que hubiéramos visto ese tipo de éxito si el CBD no estuviera ayudando realmente a las personas. Es el sueño de un emprendedor atender las llamadas telefónicas de servicio al cliente y escuchar a las personas agradeciéndole por ayudarlos.

¿Cómo está poniendo su marca frente a nuevos clientes?

Cuando suministrábamos empresas de CBD al por mayor, vimos una gran oportunidad en el espacio educativo de CBD. Es increíble si alguien ya sabe que le gusta el CBD, pero hay tanta gente indecisa; es posible que hayan oído hablar de él, pero no están seguros.

Dicho esto, nos pusimos en el lugar del consumidor y comenzamos a ir a lugares de alto tráfico para recibir educación sobre el CBD y realizar adquisiciones de página completa. Estábamos publicitando a consumidores que querían educarse a sí mismos, lo que nos colocó en un lugar donde podríamos ayudarlos a lo largo de su recorrido como consumidor. Fue realmente efectivo y consiguió que la marca Medterra saliera a la luz.

En esta época, con tantos anuncios diferentes publicados en las redes sociales, respuesta directa, visualización, etc., los consumidores se están volviendo cada vez más inteligentes. Descubrimos que si puede ser algo nativo o ayudar a los clientes a lo largo de su viaje de una manera transparente, por lo general les suena mejor. Ahí es también donde se ven los beneficios de la prueba social y la posibilidad de dar a los consumidores una opinión honesta de terceros para ayudar a decidir si el producto es adecuado para ellos o no.

¿Cómo está utilizando la prueba social para generar autenticidad y lealtad con sus clientes?

La forma más fácil para nosotros es mediante el uso de reseñas; por eso, un socio como Yotpo puede ser de gran ayuda. Cuando todos se dieron cuenta de que las reseñas eran poderosas, la gente empezó a jugar con el sistema, pero luego los consumidores empezaron a ser más inteligentes. Incluso en Amazon tienes a todas estas personas escribiendo reseñas falsas, pero Yotpo realmente ha entrado y nos ha ayudado a evitar esa gamificación. Con Yotpo, nuestras reseñas han sido verificadas, por lo que es más fácil para nosotros ganarnos esa confianza social.

También nos estamos centrando en gran medida en cultivar la autenticidad en todos nuestros esfuerzos de marketing. Cuando puede hablar sobre algo en lo que cree y tiene la confianza de que la gente volverá a ordenar, puede comenzar a crear campañas que sean educativas o centradas en la marca y en la parte superior del embudo en lugar de 'compre ahora, con un 50% de descuento'. Cuando los consumidores confían en el producto, tienen una mayor probabilidad de reordenar y usted no tendrá que tirarse a sus pies.

¿Cómo han impactado las reseñas en su negocio? ¿Cómo aprovechas esas revisiones?

Antes de asociarnos con Yotpo, algunos de nuestros productos más vendidos solo tenían entre 30 y 40 reseñas. En ese momento, vendíamos entre 200 y 300 pedidos de esos productos por día, por lo que había una gran desconexión. Todo se redujo a ponernos en el lugar del consumidor: compro un montón de productos en línea y, a menudo, no dejo reseñas porque me olvido de ellas. Pero cuando tienes un socio como Yotpo que ha creado un sistema amigable para el consumidor, es mucho más fácil escribir reseñas. Yotpo se ha convertido en un cambio de juego total.

Con Yotpo, uno de nuestros productos pasó de 50 reseñas a 1.100 reseñas. Estamos hablando de un crecimiento masivo en un lapso de cuatro meses.

Había tráfico y sabíamos que a la gente le gustaba el producto, pero el obstáculo era la forma en que reuníamos nuestras reseñas; Yotpo cambió eso por nosotros. Nuestras tasas de conversión se dispararon por las nubes. ¿Qué tiene sentido, verdad?

Cuando las personas llegan a la página, las vemos leer la descripción breve, mirar las fotos y luego desplazarse hasta la parte inferior para ver las reseñas. En ese momento, deciden "genial, volveré a la copia de marketing si las reseñas son correctas". Para nosotros, no solo es importante tener un buen volumen de reseñas, sino que también nos enfocamos en la frescura de estas reseñas, muchas de las cuales llegan a diario o cada hora.

Con esta enorme colección de reseñas, un enfoque importante para nosotros es cómo podemos implementarlas de manera significativa. Ahora, comenzamos a integrar reseñas en nuestros correos electrónicos: "¡No nos lo tome, mire 50 reseñas en las que puede confiar!" La gente confía en nosotros porque no tenemos miedo de poner los comentarios de nuestros clientes al frente y al centro.

Con Yotpo, nuestros productos tienen un buen volumen de reseñas auténticas, lo que genera transparencia y confianza con nuestros clientes.

¿Cómo ha impactado COVID-19 en su negocio y cómo está respondiendo?

El negocio ha experimentado un cambio. Estamos agradecidos de estar en una industria no tan afectada como otras.

Hemos visto un gran aumento en el tráfico y las ventas en línea aumentaron entre un 30% y un 40%. Menos personas están buscando en línea de forma orgánica, pero la conversión de tráfico es muy alta. Creo que cuando las personas se conectan y compran, es una experiencia muy dedicada e intencionada.

Reconocemos que algunas personas se encuentran en situaciones financieras difíciles, por lo que estamos trabajando con nuestro equipo de atención al cliente para apoyar a nuestros clientes o ayudar con las devoluciones de cualquier manera que podamos. Debido a que lo estamos haciendo bien en línea, podemos aprovechar ese éxito y descubrir cómo ayudar a nuestros clientes y a la comunidad.

Acabamos de publicar una nueva promoción durante todo el mes de abril, y lo más probable es que la extendamos hasta mayo. Regalamos un desinfectante de manos gratis con cada compra de Medterra. La gente no tiene idea de por qué ahora tienen un desinfectante de manos de Medterra, pero nos agradecen porque es algo que realmente necesitaban.

Tuvimos la oportunidad de ayudar a pequeña escala, así que la aprovechamos. Al igual que cualquier otra empresa en este momento, tuvimos una discusión en la que pensamos: "¿Es esto algo que realmente queremos vender?" Decidimos absolutamente que no: nunca venderemos desinfectante de manos Medterra porque no contiene CBD y no somos especialistas. Somos lo suficientemente afortunados de tener una relación con uno de los fabricantes OTC más grandes de los EE. UU. Y dijeron que podrían ayudarnos a hacer realidad esta promoción.

¿Cómo está generando lealtad con los clientes nuevos y existentes?

Es algo difícil y se vuelve más difícil si vendes un producto básico.

Cuando comenzamos Medterra, tenía algo de experiencia con el marketing en línea (con un éxito limitado), pero rápidamente aprendí que no se trata del pedido inicial, se trata de reordenar nuestros productos. Entonces, ¿cómo se crea un producto o servicio al que la gente volverá? Cuando desarrollamos nuestros productos, sabíamos que teníamos que hacerlos efectivos para que la gente quisiera volver, así que les pusimos precio en un punto en el que pudieran.

Si está vendiendo un producto legítimo, necesita que esos compradores regresen o tendrá un negocio de comercio electrónico de muy corta duración.

Vendemos CBD de increíble calidad en el que nuestros consumidores pueden confiar. Ese es un gran punto de venta para nosotros.

Más allá de eso, cuando vende productos que contienen más que CBD, puede crear lealtad a la marca porque tiene algo que no pueden encontrar en ningún otro lugar. Es un beneficio doble porque el producto satisface una necesidad específica y si les gusta, saben dónde volver y conseguirlo. Porque es único, es más efectivo.

El futuro de Medterra se trata de crear mezclas únicas que, en última instancia, hagan que el producto sea más eficaz, lo que ayuda a fomentar la lealtad.

Hablemos de tecnología. ¿Cómo está creando lealtad y haciéndolo escalable?

Una de las formas más fáciles de fidelizar es optimizar su equipo de atención al cliente. Cada vez que un cliente tiene una pregunta, debe tener un equipo de atención al cliente que sea escalable y pueda responder esas preguntas.

Tenemos algunas personas que pasan de 30 a 40 minutos en el teléfono. Para nosotros, no se trata de cuántas llamadas puede recibir en una hora, siempre se trata de la calificación de satisfacción del cliente. Mantenerse en comunicación con sus clientes es clave para generar lealtad, especialmente con toda la incertidumbre actual.

Al entrar en la temporada navideña, recibí correos electrónicos que decían "Haga su pedido ahora", luego "Obtenga un 30% de descuento" y, al día siguiente, "Tome un 40% de descuento". Ahora estoy pensando: "¿Están desesperados?" No creo que la gente tenga problemas con las marcas que les envían correos electrónicos siempre que no sean ofertas constantes del día.

Constantemente miramos las tasas de apertura y cancelación de suscripción, y obtuvimos estadísticas realmente favorables porque no solo estamos vendiendo un producto, sino que estamos tratando de educar a nuestra comunidad más allá de ese producto.

Háblenos sobre su programa de recompensas y referencias. ¿Cómo está funcionando? ¿Cómo lo estás utilizando?

Nuestro programa de recompensas ha sido enorme. Lo que estamos haciendo con él ahora es muy diferente de lo que estábamos haciendo al principio.

Al principio, teníamos un programa de recompensas básico que, en última instancia, impedía que la gente lo utilizara. Con nuestro nuevo sistema, es muy fácil para las personas acumular puntos y aplicar esos puntos al momento de pagar.

Ahora podemos decir "Oye, por cierto, no gastes esos $ 50, tienes $ 25 en ahorros de recompensas potenciales, ¡así que asegúrate de usarlos!" - fomentando la lealtad, la confianza y ayudando a mantener altas nuestras tasas de retención.

Nuestra tasa de clientes recurrentes ha aumentado al menos un 15-20%.

¿Qué sigue en el espacio de salud y bienestar y CBD?

El estándar ahora es que tiene que ser algo más que el producto de CBD.

La cúrcuma es un gran ejemplo de esto. Hace cinco o diez años, la cúrcuma era el fin de todo y la gente vendía cápsulas básicas de cúrcuma. Ahora, rara vez ves una cápsula de cúrcuma pura; ve una mezcla que impulsa esa eficacia adicional. El espacio de salud y bienestar y la industria del CBD experimentarán el mismo cambio.

Sabemos que el CBD funciona bien y vemos un gran beneficio para nuestros consumidores, pero mientras miramos hacia adelante, no anticipamos que el mismo juego estándar de CBD puro sea tan exitoso como lo es ahora. Será rechazado por los consumidores que exigen más de los productos y las empresas.

El CBD es una corriente principal en el sentido de que está en todas partes. Sin embargo, la adopción generalizada no existe; la gente todavía es escéptica, está cuestionando su relación con la marihuana, si es una moda pasajera, la falta de investigación médica, etc.

Creo que una de las próximas grandes cosas será la investigación médica; mostrar los datos para respaldar nuestras afirmaciones, ser transparentes sobre cómo estamos formulando nuestros productos y luego involucrar a los clientes con esa información.

¿En qué se diferencia Medterra de otras empresas de CBD?

Cuando comenzamos hace 3 años, en realidad estábamos suministrando materias primas a otras empresas de CBD. Empezamos a mirar a nuestro alrededor y vimos una gran oportunidad para ser disruptivos. A un precio significativo, se prestaba muy poca atención a la experiencia del cliente y las empresas tardaban entre 7 y 10 días en realizar el envío. En ese momento, con tanta incertidumbre en torno al CBD, la gente llamaba y hacía preguntas como “¿Esto va a hacer que me arresten? ¿Me va a poner alto? ¿Voy a suspender una prueba de drogas? " Todas esas preguntas irían directamente al buzón de voz.

La industria y Medterra como empresa han madurado considerablemente, pero hemos seguido manteniendo los mismos valores: si entregamos productos en los que realmente creemos y lo hacemos a un precio justo y asequible, tendremos éxito. .

Algo de eso puede parecer un cliché o una aspiración, pero es lo que en última instancia nos diferencia de las otras marcas de CBD que existen.

En lo que respecta al producto, tenemos que creer en lo que vendemos. Después de toda la investigación y el crecimiento de los últimos años, sería injusto para los consumidores y no estaríamos haciendo nuestro mejor trabajo si no estuviéramos innovando continuamente. En Medterra, nos preguntamos constantemente: ¿cómo estamos moviendo la aguja? ¿Y cómo conseguimos que nuestros productos sean aún más eficaces? No queremos estancarnos.

Nuestro otro gran enfoque es la calidad. Muchas empresas de CBD se abastecen de una variedad de granjas y no necesariamente saben de dónde obtienen su CBD, pero trabajamos directamente con nuestras granjas. Conocemos la calidad y la consistencia, y podemos transferir esos ahorros a nuestros consumidores, en lugar de depender de intermediarios.

Esa innovación, ligada a una infraestructura de escalabilidad y cumplimiento, nos ha permitido dar un salto en la industria y seguir haciéndolo bien.

¿Quién es su cliente objetivo?

Debido a que tenemos una presencia tan sólida en el comercio electrónico, podemos recopilar una gran cantidad de datos de nuestra base de clientes. Lo que estamos viendo es que los miembros del grupo demográfico más joven (menores de 30 años) son grandes adoptantes en el espacio del CBD. Están más dispuestos a probar cosas nuevas, cuestionar el status quo y priorizar la salud mental y el bienestar. Luego, vemos esta forma de U con Menos de 30 en un lado y luego 50 años o más en el otro lado; realmente no les importa lo que contiene, pero si puede ayudarlos, están todos dentro.

¿Cómo está enviando mensajes a estos distintos perfiles de clientes?

Cuando comenzamos Medterra, éramos bastante poco sofisticados en la forma en que lo comercializábamos. Realmente se trataba de dejar que las personas descubrieran que querían CBD y luego acudir a nosotros mientras intentaban encontrar el mejor producto de CBD. Ahora, estamos tratando de adquirir nuevos clientes y educarlos, lo que puede ser un desafío.

Lanzamos una campaña este año que muestra que el CBD puede tener una variedad de usos. Ya sea que tenga problemas para dormir, que esté realmente activo o que haga ejercicio por primera vez, el CBD puede ser útil para usted. Es para los que nunca duermen, los que nunca son demasiado viejos, los que se levantan temprano y más. Cuando puede crear una campaña que no se centre en las personas, sino en las actividades con las que pueden relacionarse, puede atraer a un grupo demográfico más amplio.

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