Alavancando UGC e Lealdade com Medterra CBD

Conte-nos sobre o Medterra e o espaço CBD

Eu sou o cofundador e CEO da Medterra CBD. Venho fazendo isso há cerca de 3 anos. Começamos na minha sala de estar, crescemos consideravelmente e agora temos 15 mil varejistas, vendemos internacionalmente e temos uma presença bastante grande de comércio eletrônico. Foi um passeio divertido.

No que diz respeito ao espaço do CBD, as coisas realmente começaram em 2014, quando um projeto de lei farmacêutico foi aprovado que legalizou a venda de CBD e cultivo de cânhamo pela primeira vez desde 1937. Em 2015, a indústria começou a crescer algumas pernas, indo de nada além de projetar o crescimento massivo que continuamos a ver ano após ano. Isso dá muita credibilidade ao que estamos fazendo. Não acho que teríamos esse tipo de sucesso se o CBD não estivesse realmente ajudando as pessoas. O sonho de um empresário é atender às ligações do serviço de atendimento ao cliente e ouvir as pessoas agradecendo por sua ajuda.

Como você está exibindo sua marca para novos clientes?

Quando estávamos fornecendo empresas de CBD de atacado, vimos uma grande oportunidade no espaço de educação de CBD. É incrível se alguém já sabe que gosta de CBD, mas há tantas pessoas em cima do muro - eles podem ter ouvido falar sobre isso, mas não têm certeza sobre isso.

Dito isso, nos colocamos no lugar do consumidor e começamos a ir a lugares de alto tráfego para educação em CBD e preenchimento de páginas inteiras. Estávamos anunciando para consumidores que queriam se educar, o que nos colocava em um lugar onde podíamos ajudá-los em sua jornada de consumo. Foi muito eficaz e divulgou a marca Medterra.

Hoje em dia, com tantos anúncios diferentes veiculados nas mídias sociais, resposta direta, exibição e assim por diante, os consumidores estão cada vez mais experientes. Descobrimos que, se você puder ser um pouco nativo ou ajudar os clientes em sua jornada de maneira transparente, isso normalmente repercute melhor com eles. É aqui também que você vê os benefícios da prova social e de ser capaz de dar aos consumidores uma opinião de terceiros honesta para ajudar a decidir se o produto é certo para eles ou não.

Como você está usando a prova social para construir autenticidade e lealdade com seus clientes?

A maneira mais fácil para nós é usar avaliações - é por isso que um parceiro como o Yotpo pode ser muito útil. Quando todos perceberam que os comentários eram poderosos, as pessoas começaram a burlar o sistema, mas depois os consumidores começaram a ficar mais espertos. Mesmo na Amazon você tem todas essas pessoas escrevendo avaliações falsas - mas Yotpo realmente apareceu e nos ajudou a evitar essa gamificação. Com o Yotpo, nossas análises foram verificadas, então é mais fácil ganharmos essa confiança social.

Também estamos nos concentrando fortemente em cultivar a autenticidade em todos os nossos esforços de marketing. Quando você pode falar sobre algo em que acredita e tem confiança de que as pessoas farão o pedido, você pode começar a criar campanhas que sejam focadas em educação ou na marca e no topo do funil, em vez de 'compre agora, com 50% de desconto'. Quando os consumidores estão confiantes no produto, eles têm maior probabilidade de fazer o pedido novamente e você não precisa se jogar aos pés deles.

Como as avaliações impactaram seus negócios? Como você está aproveitando essas avaliações?

Antes de fazermos parceria com a Yotpo, alguns de nossos produtos mais vendidos tinham apenas cerca de 30-40 avaliações. Na época, vendíamos de 200 a 300 pedidos desses produtos por dia, então houve uma grande desconexão. Tudo se resumia a nos colocar no lugar do consumidor - eu compro uma tonelada de produtos online e muitas vezes não deixo comentários porque me esqueço deles. Mas quando você tem um parceiro como Yotpo que construiu um sistema amigável ao consumidor, é muito mais fácil escrever comentários. Yotpo se tornou uma virada de jogo total.

Com o Yotpo, um de nossos produtos passou de 50 análises para 1.100 análises. Estamos falando de um crescimento massivo em um período de quatro meses.

O tráfego estava lá e sabíamos que as pessoas gostavam do produto, mas o obstáculo era como estávamos coletando nossas avaliações - Yotpo mudou isso para nós. Nossas taxas de conversão dispararam. O que faz sentido, certo?

Quando as pessoas acessam a página, nós as vemos lendo a breve descrição, olhando as fotos e, em seguida, rolar até o final das avaliações. Nesse ponto, eles decidem "ótimo, voltarei à cópia de marketing se as avaliações forem confirmadas". Para nós, não apenas ter um bom volume de análises é importante, mas também nos concentramos na atualização dessas análises, muitas das quais chegam diariamente ou de hora em hora.

Com essa enorme coleção de análises, um dos principais focos para nós é como podemos implantá-las de maneira significativa. Agora, estamos começando a integrar avaliações em nossos e-mails: “Não tire isso de nós, veja 50 avaliações em que você pode confiar!” As pessoas confiam em nós porque não temos medo de colocar o feedback do cliente no centro das atenções.

Com a Yotpo, nossos produtos contam com um bom volume de avaliações autênticas, o que gera transparência e confiança com nossos clientes.

Como o COVID-19 impactou seus negócios e como você está respondendo?

Os negócios viram uma mudança. Somos gratos por estar em um setor não tão atingido quanto os outros.

Vimos um grande aumento no tráfego com as vendas online subindo de 30 a 40%. Menos pessoas estão pesquisando online organicamente, mas a conversão de tráfego é muito alta. Acho que quando as pessoas ficam online e compram, é uma experiência muito dedicada e intencional.

Reconhecemos que algumas pessoas estão em situações financeiras difíceis, por isso estamos trabalhando com nossa equipe de atendimento ao cliente para apoiar nossos clientes ou ajudar com devoluções de todas as maneiras que podemos. Como estamos indo bem online, podemos aproveitar esse sucesso e descobrir como ajudar nossos clientes e comunidade.

Acabamos de fazer uma nova promoção durante todo o mês de abril e, muito provavelmente, a estenderemos até maio. Estamos oferecendo um desinfetante para as mãos de graça em cada compra da Medterra. As pessoas não têm ideia de por que agora têm um desinfetante para as mãos Medterra, mas estão nos agradecendo porque é algo de que realmente precisavam.

Tivemos a oportunidade de ajudar um pouco, então aproveitamos. Assim como qualquer outra empresa agora, tivemos uma discussão em que pensamos: “Isso é algo que realmente queremos vender?” Decidimos absolutamente que não - nunca venderemos desinfetante para as mãos Medterra porque não contém CBD e não somos especialistas. Temos a sorte de ter um relacionamento com um dos maiores fabricantes de OTC dos EUA e eles disseram que poderiam nos ajudar a tornar esta promoção uma realidade.

Como você está construindo a lealdade de clientes novos e existentes?

É uma coisa difícil e fica cada vez mais difícil se você estiver vendendo um produto commodity.

Quando começamos a Medterra, eu tinha alguma experiência com marketing online (com sucesso limitado), mas rapidamente aprendi que não é sobre o pedido inicial, é sobre o novo pedido de nossos produtos. Então, como você cria um produto ou serviço ao qual as pessoas voltarão? Quando desenvolvemos nossos produtos, sabíamos que tínhamos que torná-los eficazes para que as pessoas quisessem voltar, então, os precificamos de uma forma que pudessem.

Se você está vendendo um produto legítimo, precisa que esses clientes voltem, ou terá um negócio de comércio eletrônico de curta duração.

Vendemos CBD de altíssima qualidade em que nossos consumidores podem ter confiança. Esse é um grande ponto de venda para nós.

Além disso, ao vender produtos que contêm mais do que CBD, você consegue criar fidelidade à marca porque tem algo que eles não encontram em nenhum outro lugar. É um benefício duplo porque o produto atende a uma necessidade específica e, se gostarem, sabem onde voltar e obtê-lo. Por ser único, é mais eficaz.

O futuro da Medterra consiste em criar misturas exclusivas que, em última análise, tornem o produto mais eficaz, o que ajuda a fomentar a fidelidade.

Vamos falar de tecnologia. Como você está construindo lealdade e tornando-a escalável?

Uma das maneiras mais fáceis de construir fidelidade é otimizar sua equipe de atendimento ao cliente. Sempre que um cliente tem uma pergunta, você precisa ter uma equipe de atendimento ao cliente que seja escalonável e possa responder a essas perguntas.

Temos algumas pessoas que passarão de 30 a 40 minutos no telefone. Para nós, não se trata de quantas ligações você pode atender em uma hora, mas sempre sobre o índice de satisfação do cliente. Manter a comunicação com seus clientes é a chave para construir a lealdade, especialmente com todas as incertezas atuais.

No início da temporada de férias, recebi e-mails dizendo "Peça agora", depois "Ganhe 30% de desconto" e, no dia seguinte, "Tire 40% de desconto". Agora estou pensando: “Eles estão desesperados?” Não acho que as pessoas tenham problemas com as marcas que lhes enviam e-mails, contanto que não sejam negócios constantes do dia.

Constantemente olhamos para taxas de abertura e de cancelamento de assinatura, e obtivemos estatísticas realmente favoráveis ​​porque não estamos apenas vendendo um produto, mas tentando educar nossa comunidade além desse produto.

Fale conosco sobre seu programa de recompensas e referências. Como está funcionando? Como você está usando isso?

Nosso programa de recompensas tem sido enorme. O que estamos fazendo agora é muito diferente do que estávamos fazendo no início.

No início, tínhamos um programa básico de recompensas que, em última análise, impedia as pessoas de utilizá-lo. Com nosso novo sistema, é muito fácil para as pessoas acumularem pontos e aplicá-los no checkout.

Agora podemos dizer "Ei, a propósito, não gaste esses US $ 50, você tem US $ 25 em economia de recompensas em potencial, então certifique-se de usar isso!" - construindo lealdade, confiança e ajudando a manter nossas taxas de retenção altas.

Nossa taxa de retorno ao cliente aumentou pelo menos 15-20%.

O que vem a seguir no espaço Saúde e Bem-Estar e CBD?

O padrão agora é que tem que ser mais do que o produto CBD.

A cúrcuma é um ótimo exemplo disso. Cinco a dez anos atrás, o açafrão era o fim de tudo e as pessoas vendiam cápsulas básicas de açafrão. Agora, você raramente vê uma cápsula de açafrão puro; você vê uma mistura impulsionando essa eficácia adicional. O espaço de saúde e bem-estar e a indústria de CBD verão a mesma mudança.

Sabemos que o CBD funciona bem e vemos um enorme benefício fornecido aos nossos consumidores, mas, à medida que olhamos para o futuro, não prevemos que o mesmo padrão de jogo puro de CBD seja tão bem-sucedido quanto é agora. Vai ser afastado por consumidores que exigem mais de produtos e empresas.

O CBD é popular no sentido de que está em toda parte. No entanto, a adoção convencional não existe; as pessoas ainda estão céticas, estão questionando sua relação com a maconha, se é uma moda passageira, a falta de pesquisas médicas e assim por diante.

Acho que uma das próximas grandes coisas será a pesquisa médica; mostrando os dados para respaldar nossas afirmações, sendo transparentes sobre como estamos formulando nossos produtos e, em seguida, envolvendo os clientes com essas informações.

Como o Medterra é diferente de outras empresas de CBD?

Quando começamos, há 3 anos, na verdade fornecíamos matéria-prima a outras empresas de CBD. Começamos a olhar em volta e vimos uma grande oportunidade de sermos perturbadores. Por um preço significativo, havia muito pouco foco na experiência do cliente e as empresas demoravam de 7 a 10 dias para enviar. Naquela época, com tanta incerteza em torno do CBD, as pessoas ligavam e faziam perguntas como “Isso vai me prender? Isso vai me deixar chapado? Vou ser reprovado em um teste de drogas? ” Todas essas perguntas iriam direto para o correio de voz.

A indústria e a Medterra como empresa amadureceram consideravelmente, mas continuamos a manter os mesmos valores: se entregarmos produtos em que realmente acreditamos e fizermos isso a um preço justo e acessível, teremos sucesso .

Parte disso pode soar clichê ou aspiracional, mas é o que, em última análise, nos diferencia das outras marcas de CBD por aí.

No que diz respeito ao produto, temos que acreditar no que vendemos. Depois de toda a pesquisa e crescimento nos últimos dois anos, seria injusto para os consumidores e não estaríamos fazendo nosso melhor trabalho se não estivéssemos inovando continuamente. Na Medterra, perguntamo-nos constantemente: como movemos a agulha? E como estamos tornando nossos produtos ainda mais eficazes? Não queremos ficar estagnados.

Nosso outro grande foco é a qualidade. Muitas empresas de CBD estão comprando em uma variedade de fazendas e não sabem necessariamente de onde estão obtendo seu CBD, mas trabalhamos diretamente com nossas fazendas. Conhecemos a qualidade e a consistência e podemos repassar essa economia aos nossos consumidores, em vez de depender de corretores intermediários.

Essa inovação, associada a uma infraestrutura de escalabilidade e conformidade, nos permitiu dar um salto na indústria e continuar a ter um bom desempenho.

Quem é seu cliente-alvo?

Como temos uma presença forte de comércio eletrônico, podemos coletar muitos dados de nossa base de clientes. O que estamos vendo é que os membros da faixa etária mais jovem (com menos de 30 anos) são grandes adeptos do espaço CBD. Eles estão mais dispostos a experimentar coisas novas, questionar o status quo e priorizar a saúde mental e o bem-estar. Então, vemos esta forma de U com menos de 30 de um lado e 50 e mais velhos do outro lado - eles realmente não se importam com o que há nele, mas se isso pode ajudá-los, eles estão todos dentro.

Como você está enviando mensagens para esses perfis de clientes distintos?

Quando começamos a Medterra, não éramos sofisticados em como a comercializávamos. Na verdade, tratava-se de permitir que as pessoas descobrissem que queriam CBD e, em seguida, vir até nós enquanto tentavam encontrar o melhor produto de CBD. Agora, estamos tentando conquistar novos clientes e educá-los, o que pode ser um desafio.

Estamos lançando uma campanha este ano mostrando que o CBD pode ter uma variedade de usos. Quer você tenha problemas para dormir, esteja realmente ativo ou se exercitando pela primeira vez, o CBD pode ser útil para você. É para os que nunca dormem, os que nunca dormem muito, os madrugadores e muito mais. Quando você pode construir uma campanha que não seja sobre os indivíduos, mas sobre as atividades com as quais eles podem se relacionar, você pode atrair um grupo demográfico mais amplo.

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