在 Medterra CBD 中利用 UGC 和忠诚度

告诉我们 Medterra 和 CBD 空间

我是 Medterra CBD 的联合创始人兼首席执行官。 我已经这样做了大约 3 年。 我们从我的客厅开始，发展迅速，现在我们有 15,000 家零售商，在国际上销售，并且拥有相当大的电子商务业务。 这是一次有趣的旅程。

就 CBD 领域而言，事情真正开始于 2014 年，当时通过了一项医药法案，该法案使出售 CBD 和种植大麻成为自 1937年以来的第一次合法。2015年，该行业开始发展壮大，从与预测我们继续看到的同比大幅增长无关。 它为我们正在做的事情提供了如此多的可信度。 如果 CBD 没有真正帮助人们，我认为我们不会看到这种成功。 接听客户服务电话并听到人们感谢您帮助他们是企业家的梦想。

您如何在新客户面前获得品牌名称？

当我们为 CBD 批发公司供货时，我们看到了 CBD 教育领域的巨大机遇。 如果有人已经知道他们喜欢 CBD，那就太棒了，但是有这么多人持观望态度——他们可能听说过它，但他们不确定。

话虽如此，我们还是站在消费者的立场上，开始去人流量大的地方进行 CBD 教育，并进行整版收购。 我们向想要自我教育的消费者做广告，这使我们能够在他们的消费旅程中为他们提供帮助。 它非常有效，并获得了 Medterra 品牌名称。

在这个时代，有这么多不同的广告投放到社交媒体、直接响应、展示等等，消费者变得越来越精明。 我们发现，如果您能有点本土化或以透明的方式帮助客户完成他们的旅程，通常会与他们产生更好的共鸣。 这也是您看到社会证明的好处的地方，并且能够向消费者提供诚实的第三方意见，以帮助确定产品是否适合他们。

您如何使用社会证明与客户建立真实性和忠诚度？

对我们来说，最简单的方法是使用评论——这就是像 Yotpo 这样的合作伙伴会非常有帮助的原因。 当每个人都意识到评论很强大时，人们开始玩这个系统，但随后消费者开始变得更聪明。 即使在亚马逊上，您也会看到所有这些人都在撰写虚假评论——但 Yotpo 确实介入并帮助我们避免了这种游戏化。 使用 Yotpo，我们的评论已经过验证，因此我们更容易赢得社会信任。

我们还非常注重在所有营销工作中培养真实性。 当您可以谈论您所相信的事物并相信人们会重新订购时，您就可以开始构建以教育或品牌为中心且位于漏斗顶端的营销活动，而不是“立即购买，50% 的折扣”。 当消费者对产品充满信心时，他们重新订购的可能性就会更高，您就无需将自己置身于他们的脚下。

评论对您的业务有何影响？ 你如何利用这些评论？

在我们与 Yotpo 合作之前，我们一些最畅销的产品只有大约 30-40 条评论。 当时，我们每天销售 200-300 个这些产品的订单，因此存在巨大的脱节。 这一切都回到了把自己放在消费者的角度——我在网上购买了大量产品，我经常不留下评论，因为我忘记了。 但是，当您拥有像 Yotpo 这样构建了消费者友好型系统的合作伙伴时，撰写评论就会容易得多。 Yotpo 已经完全改变了游戏规则。

使用 Yotpo，我们的一款产品从 50 条评论增加到 1,100 条评论。 我们谈论的是四个月内的大规模增长。

流量在那里，我们知道人们喜欢该产品，但障碍在于我们如何收集评论——Yotpo 为我们改变了这一点。 我们的转化率飙升。 这是有道理的，对吧？

当人们登陆页面时，我们会看到他们阅读简短说明，查看照片，然后滚动到底部查看评论。 那时，他们决定“太好了，如果评论检查出来，我会回到营销副本。” 对我们来说，不仅拥有大量评论很重要，而且我们还关注这些评论的新鲜度，其中许多评论每天或每小时都会出现。

有了如此庞大的评论集合，我们的主要关注点是如何以有意义的方式部署它们。 现在，我们开始将评论整合到我们的电子邮件中：“不要从我们这里拿走它，看看 50 条您可以信任的评论！” 人们信任我们，因为我们不怕将客户反馈放在首位。

使用 Yotpo，我们的产品有大量真实的评论，这为我们的客户创造了透明度和信任。

COVID-19 对您的业务有何影响，您如何应对？

业务发生了转变。 我们很高兴身处一个不像其他行业那样受到严重打击的行业。

我们看到流量激增，在线销售额增长了 30-40%。 在线有机搜索的人较少，但流量转化率非常高。 我认为，当人们在上网购物，这是一个非常敬业和故意经验。

我们认识到有些人的财务状况很困难，因此我们正在与我们的客户服务团队合作，以任何方式支持我们的客户或帮助退货。 因为我们在网上做得很好，所以我们可以利用这一成功并找出如何帮助我们的客户和社区。

我们刚刚在整个 4 月进行了一次新的促销活动，而且很有可能我们会将其延长到 5 月。 每次购买 Medterra，我们都会免费赠送洗手液。 人们不知道为什么他们现在拥有 Medterra 洗手液，但他们感谢我们，因为这是他们真正需要的东西。

我们有机会提供一点帮助，所以我们抓住了它。 就像现在的任何其他公司一样，我们进行了一次讨论，我们想，“这是我们真正想要出售的东西吗？” 我们决定绝对不 - 我们永远不会出售 Medterra 洗手液，因为其中没有 CBD 并且我们不是专家。 我们很幸运能与美国最大的 OTC 制造商之一建立关系，他们说他们可以帮助我们实现这一促销活动。

您如何与现有客户和新客户建立忠诚度？

这是一件艰难的事情，而且如果您要销售商品，就会变得越来越难。

当我们开始 Medterra 时，我在在线营销方面有一些经验（成功有限），但很快了解到这与最初的订单无关，而是与我们产品的重新订购有关。 那么你如何创造一种人们会回来的产品或服务呢？ 当我们开发我们的产品时，我们知道我们必须使它们有效，这样人们才会想要回来，所以我们将它们定价在一个他们可以的地方。

如果您销售的是合法产品，您需要那些购物者回来，否则您将拥有一个非常短暂的电子商务业务。

我们销售消费者可以信赖的令人难以置信的高质量 CBD。这对我们来说是一个巨大的卖点。

除此之外，当您销售的产品中含有超过 CBD 的产品时，您能够建立品牌忠诚度，因为您拥有他们在其他任何地方都找不到的东西。 这是双重好处，因为产品满足了特定需求，如果他们喜欢它，他们知道从哪里回来获取它。 因为它是独一无二的，所以它更有效。

Medterra 的未来在于创造独特的混合物，最终使产品更有效，这有助于培养忠诚度。

让我们谈谈技术。 您如何建立忠诚度并使其可扩展？

建立忠诚度的最简单方法之一是优化您的客户服务团队。 任何时候客户有问题，您都需要有一个可扩展且可以回答这些问题的客户服务团队。

我们有些人会在电话上花费 30-40 分钟。 对我们来说，重要的不是一小时内可以接多少个电话，而是客户的满意度。 与客户保持沟通是建立忠诚度的关键，尤其是在当前存在所有不确定性的情况下。

进入假日季节，我收到电子邮件说“立即订购”，然后是“享受 30% 的折扣”，然后，第二天是“享受 40% 的折扣”。 现在我在想，“他们绝望了吗？” 我认为人们不会对品牌向他们发送电子邮件有任何问题，只要它不是每天不断的交易。

我们不断查看打开率和退订率，我们得到了非常有利的统计数据，因为我们不仅在销售产品，而且还试图在该产品之外教育我们的社区。

与我们讨论您的奖励和推荐计划。 它如何运作？ 你如何使用它？

我们的奖励计划非常庞大。 我们现在用它做的事情与我们一开始做的事情大不相同。

一开始，我们有一个基本的奖励计划，最终使人们无法使用它。 使用我们的新系统，人们可以非常轻松地累积积分并在结账时应用这些积分。

我们现在可以说“嘿，顺便说一句，不要花那 50 美元，你有 25 美元的潜在奖励储蓄，所以一定要使用它！” — 建立忠诚度、信任并帮助保持我们的保留率。

我们的回头客率至少上升了 15-20%。

健康与保健和 CBD 领域的下一步是什么？

现在的标准是，它必须不仅仅是 CBD 产品。

姜黄就是一个很好的例子。 五到十年前，姜黄是万能的，人们在销售基本的姜黄胶囊。 现在，您很少看到纯姜黄胶囊； 你会看到一种混合驱动这种额外的功效。 健康和保健空间以及 CBD 行业将看到同样的变化。

我们知道 CBD 运作良好，并看到为我们的消费者提供了巨大的利益，但正如我们所期待的那样，我们预计同样标准的纯 CBD 游戏不会像现在这样成功。 消费者对产品和公司的要求更高，这将被驱散。

CBD 是主流，因为它无处不在。 然而，主流采用并不存在。 人们仍然持怀疑态度，他们质疑它与大麻的关系，是否是一种时尚，是否缺乏医学研究等等。

我认为下一件大事将是医学研究； 显示数据以支持我们的声明，对我们如何制定产品保持透明，然后让客户使用这些信息。

Medterra 与其他 CBD 公司有何不同？

当我们 3 年前开始时，我们实际上是在为其他 CBD 公司提供原材料。 我们开始环顾四周，看到了一个巨大的颠覆性机会。 以高昂的价格，很少关注客户体验，公司需要 7-10 天才能发货。 当时，由于 CBD 的不确定性如此之高，人们纷纷打电话询问诸如“这会让我被捕吗？ 它会让我兴奋吗？ 我会不会通过药检？” 所有这些问题都会直接进入语音信箱。

该行业和 Medterra 作为一家公司，已经相当成熟，但我们继续保持相同的价值观：如果我们提供我们真正相信的产品，并以公平、实惠的价格提供，那么我们就会成功.

其中一些可能听起来陈词滥调或有抱负，但这最终使我们与其他 CBD 品牌区分开来。

谈到产品，我们必须相信我们所销售的产品。 经过过去几年的所有研究和增长，这对消费者来说是不公平的，如果我们不不断创新，我们就不会做到最好。 在 Medterra，我们不断问自己：我们如何移动指针？ 我们如何使我们的产品更有效？ 我们不想停滞不前。

我们的另一个重点是质量。 许多 CBD 公司从各种农场采购，不一定知道他们从哪里获得 CBD，但我们直接与我们的农场合作。 我们知道质量和一致性，我们可以将这些节省转嫁给我们的消费者，而不是依赖中间的经纪人。

这种与可扩展性和合规性基础设施相关的创新使我们能够在行业中实现跨越式发展并继续保持良好业绩。

谁是你的目标客户？

因为我们拥有如此强大的电子商务存在，我们能够从我们的客户群中收集大量数据。 我们看到的是，年轻人群（30 岁以下）是 CBD 领域的巨大采用者。 他们更愿意尝试新事物，质疑现状，并优先考虑心理健康。 然后，我们看到这个 U 形，一侧为 30 岁以下，另一侧为 50 岁及以上——他们并不真正关心里面有什么，但如果它可以帮助他们，他们都在。

您如何向这些不同的客户资料发送消息？

当我们开始 Medterra 时，我们对如何营销它非常简单。 这真的是让人们发现他们想要 CBD，然后在他们试图找到最好的 CBD 产品时来找我们。 现在，我们正在努力获取新客户并教育他们，这可能是一个挑战。

我们今年发起了一项活动，表明 CBD 可以有多种用途。 无论您是否有睡眠问题，或者您真的很活跃，还是第一次锻炼，CBD 都对您有用。 它适用于从不睡觉的人、永远不会太老的跑步者、早起者等等。 当您可以制作一个不关乎个人而是关乎与他们相关的活动的活动时，您就可以吸引更广泛的人群。

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