Sfruttare gli UGC e la fedeltà con Medterra CBD

Parlaci di Medterra e dello spazio CBD

Sono il cofondatore e CEO di Medterra CBD. Lo faccio da circa 3 anni. Abbiamo iniziato nel mio salotto, siamo cresciuti considerevolmente e ora abbiamo 15.000 rivenditori, vendiamo a livello internazionale e abbiamo una presenza di e-commerce piuttosto ampia. È stato un giro divertente.

Per quanto riguarda lo spazio CBD, le cose sono iniziate davvero nel 2014 quando è stata approvata una legge farmaceutica che ha reso legale la vendita di CBD e la coltivazione della canapa per la prima volta dal 1937. Nel 2015, l'industria ha iniziato a crescere alcune gambe, passando da niente per proiettare la crescita massiccia che abbiamo continuato a vedere anno su anno. Dà così tanta credibilità a quello che stiamo facendo. Non credo che avremmo visto quel tipo di successo se il CBD non avesse davvero aiutato le persone. È il sogno di un imprenditore rispondere alle telefonate del servizio clienti e sentire le persone che ti ringraziano per averli aiutati.

Come stai mettendo il tuo marchio di fronte a nuovi clienti?

Quando fornivamo aziende CBD all'ingrosso, abbiamo visto un'enorme opportunità nello spazio educativo CBD. È fantastico se qualcuno sa già che gli piace il CBD, ma ci sono così tante persone sul recinto: potrebbero averne sentito parlare, ma non ne sono sicuri.

Detto questo, ci siamo messi nei panni del consumatore e abbiamo iniziato ad andare in luoghi ad alto traffico per l'educazione al CBD e fare acquisizioni a tutta pagina. Facevamo pubblicità ai consumatori che volevano istruirsi, il che ci metteva in una posizione in cui potevamo aiutarli lungo il loro percorso di consumo. È stato davvero efficace e ha fatto conoscere il marchio Medterra.

Al giorno d'oggi, con così tanti annunci diversi pubblicati sui social media, risposta diretta, display e così via, i consumatori stanno diventando sempre più esperti. Abbiamo scoperto che se puoi essere in qualche modo nativo o aiutare i clienti lungo il loro viaggio in modo trasparente, in genere risuona meglio con loro. È anche qui che si vedono i vantaggi della riprova sociale e della possibilità di fornire ai consumatori un'opinione onesta di terze parti per aiutare a decidere se il prodotto è giusto per loro o meno.

Come stai usando la prova sociale per costruire autenticità e lealtà con i tuoi clienti?

Il modo più semplice per noi è utilizzare le recensioni: ecco perché un partner come Yotpo può essere di grande aiuto. Quando tutti si sono resi conto che le recensioni erano potenti, le persone hanno iniziato a giocare con il sistema, ma poi i consumatori hanno iniziato a diventare più intelligenti. Anche su Amazon hai tutte queste persone che scrivono recensioni false, ma Yotpo è davvero arrivato e ci ha aiutato a evitare quella ludicizzazione. Con Yotpo, le nostre recensioni sono state verificate, quindi è più facile per noi guadagnare quella fiducia sociale.

Ci stiamo anche concentrando molto sulla coltivazione dell'autenticità in tutti i nostri sforzi di marketing. Quando puoi parlare di qualcosa in cui credi e avere fiducia che le persone riordineranno, puoi iniziare a creare campagne educative o incentrate sul marchio e top-of-funnel invece di "acquista ora, 50% di sconto". Quando i consumatori hanno fiducia nel prodotto, hanno una maggiore probabilità di riordinare e non dovrai gettarti ai loro piedi.

In che modo le recensioni hanno influito sulla tua attività? Come stai sfruttando quelle recensioni?

Prima di collaborare con Yotpo, alcuni dei nostri prodotti più venduti avevano solo circa 30-40 recensioni. All'epoca vendevamo 200-300 ordini di quei prodotti al giorno, quindi c'era un'enorme disconnessione. Tutto è tornato a metterci nei panni del consumatore: compro un sacco di prodotti online e spesso non lascio recensioni perché me ne dimentico. Ma quando hai un partner come Yotpo che ha creato un sistema a misura di consumatore, è molto più facile scrivere recensioni. Yotpo è diventato un punto di svolta totale.

Con Yotpo, uno dei nostri prodotti è passato da 50 recensioni a 1.100 recensioni. Stiamo parlando di una crescita massiccia in un arco di quattro mesi.

Il traffico c'era e sapevamo che alla gente piaceva il prodotto, ma l'ostacolo era il modo in cui stavamo raccogliendo le nostre recensioni: Yotpo lo ha cambiato per noi. I nostri tassi di conversione sono saliti alle stelle. Che ha senso, giusto?

Quando le persone atterrano sulla pagina, le vediamo leggere la breve descrizione, guardare le foto, quindi scorrere verso il basso per le recensioni. A quel punto, decidono "ottimo, tornerò alla copia di marketing se le recensioni verranno verificate". Per noi, non solo è importante avere un buon volume di recensioni, ma ci concentriamo anche sulla freschezza di queste recensioni, molte delle quali arrivano su base giornaliera o oraria.

Con questa vasta raccolta di recensioni, un obiettivo importante per noi è come possiamo distribuirle in modo significativo. Ora stiamo iniziando a integrare le recensioni nelle nostre e-mail: "Non prendertela con noi, guarda 50 recensioni di cui ti puoi fidare!" Le persone si fidano di noi perché non abbiamo paura di mettere in primo piano il feedback dei nostri clienti.

Con Yotpo, i nostri prodotti hanno un buon volume di recensioni autentiche, il che crea trasparenza e fiducia con i nostri clienti.

In che modo il COVID-19 ha influito sulla tua attività e come stai rispondendo?

Gli affari hanno visto un cambiamento. Siamo grati di essere in un settore non così colpito come altri.

Abbiamo assistito a un forte aumento del traffico con un aumento delle vendite online del 30-40%. Meno persone effettuano ricerche online in modo organico, ma la conversione del traffico è altissima. Penso che quando le persone si collegano online e fanno shopping, è un'esperienza molto dedicata e intenzionale.

Riconosciamo che alcune persone si trovano in situazioni finanziarie difficili, quindi stiamo lavorando con il nostro team di assistenza clienti per supportare i nostri clienti o aiutare con i resi in ogni modo possibile. Poiché stiamo andando bene online, possiamo trarre vantaggio da questo successo e capire come aiutare i nostri clienti e la nostra comunità.

Abbiamo appena lanciato una nuova promozione per tutto il mese di aprile e, molto probabilmente, la estenderemo fino a maggio. Con ogni acquisto Medterra regaliamo un disinfettante per le mani in omaggio. Le persone non hanno idea del motivo per cui ora hanno un disinfettante per le mani Medterra, ma ci ringraziano perché è qualcosa di cui avevano davvero bisogno.

Abbiamo avuto l'opportunità di aiutare in piccolo, quindi l'abbiamo colta. Proprio come qualsiasi altra azienda in questo momento, abbiamo avuto una discussione in cui abbiamo pensato: "È qualcosa che vogliamo davvero vendere?" Abbiamo deciso di no: non venderemo mai il disinfettante per le mani Medterra perché non contiene CBD e non siamo specialisti. Siamo abbastanza fortunati da avere un rapporto con uno dei più grandi produttori di OTC negli Stati Uniti e hanno detto che potrebbero aiutarci a rendere questa promozione una realtà.

Come stai fidelizzando i clienti esistenti e nuovi?

È una cosa difficile e diventa sempre più difficile se vendi un prodotto di base.

Quando abbiamo avviato Medterra, avevo una certa esperienza con il marketing online (con scarso successo) ma ho imparato rapidamente che non si tratta dell'ordine iniziale, ma del riordino dei nostri prodotti. Quindi, come si crea un prodotto o un servizio a cui le persone torneranno? Quando abbiamo sviluppato i nostri prodotti, sapevamo che dovevamo renderli efficaci in modo che le persone volessero tornare, quindi li abbiamo valutati in un punto in cui potevano.

Se stai vendendo un prodotto legittimo, hai bisogno che quegli acquirenti tornino o avrai un'attività di e-commerce di breve durata.

Vendiamo CBD di altissima qualità di cui i nostri consumatori possono avere fiducia. Questo è un enorme punto di forza per noi.

Oltre a ciò, quando vendi prodotti che contengono più del CBD, sei in grado di creare fedeltà al marchio perché hai qualcosa che non possono trovare da nessun'altra parte. È un doppio vantaggio perché il prodotto soddisfa un'esigenza specifica e se gli piace, sanno dove tornare a prenderlo. Perché è unico, è più efficace.

Il futuro di Medterra è tutto nella creazione di miscele uniche che alla fine rendano il prodotto più efficace, il che aiuta a fidelizzare.

Parliamo di tecnologia. Come stai costruendo la fedeltà e rendendola scalabile?

Uno dei modi più semplici per fidelizzare è ottimizzare il team di assistenza clienti. Ogni volta che un cliente ha una domanda, è necessario disporre di un team di assistenza clienti scalabile e in grado di rispondere a tali domande.

Abbiamo alcune persone che passeranno 30-40 minuti al telefono. Per noi, non si tratta di quante chiamate puoi ricevere in un'ora, ma è sempre una questione di soddisfazione del cliente. Rimanere in comunicazione con i tuoi clienti è la chiave per fidelizzare, soprattutto con tutta l'attuale incertezza.

Durante le festività natalizie, ho ricevuto e-mail che dicevano "Ordina ora", quindi "Risparmia il 30%" e poi, il giorno successivo, "Risparmia il 40%". Ora sto pensando: "Sono disperati?" Non credo che le persone abbiano problemi con i marchi che inviano loro email finché non sono affari costanti del giorno.

Osserviamo costantemente i tassi di apertura e di annullamento dell'iscrizione e abbiamo ottenuto statistiche davvero favorevoli perché non stiamo solo vendendo un prodotto, ma stiamo cercando di educare la nostra comunità oltre quel prodotto.

Parlaci del tuo programma di premi e referenze. Come funziona? Come lo stai usando?

Il nostro programma di ricompense è stato enorme. Quello che stiamo facendo ora è molto diverso da quello che stavamo facendo all'inizio.

All'inizio, avevamo un programma di ricompense di base che alla fine impediva alle persone di utilizzarlo. Con il nostro nuovo sistema, è semplicissimo per le persone accumulare punti e applicarli al momento del pagamento.

Ora siamo in grado di dire "Ehi, a proposito, non spendere quei $ 50, hai $ 25 in potenziali risparmi sui premi, quindi assicurati di usarli!" — costruire lealtà, fiducia e contribuire a mantenere alti i nostri tassi di fidelizzazione.

Il nostro tasso di clienti abituali è aumentato di almeno il 15-20%.

Quali sono le prospettive nel campo della salute e del benessere e del CBD?

Lo standard ora è che deve essere qualcosa di più del prodotto CBD.

La curcuma ne è un ottimo esempio. Cinque o dieci anni fa, la curcuma era la fine di tutto e la gente vendeva capsule di curcuma di base. Ora, raramente vedi una capsula di curcuma pura; vedete una miscela che guida quell'efficacia aggiuntiva. Lo spazio per la salute e il benessere e l'industria del CBD vedranno lo stesso cambiamento.

Sappiamo che il CBD funziona bene e vediamo un enorme vantaggio offerto ai nostri consumatori, ma guardando al futuro, non prevediamo che lo stesso gioco standard di puro CBD avrà lo stesso successo di adesso. Verrà allontanato dai consumatori che chiedono di più da prodotti e aziende.

Il CBD è mainstream nel senso che è ovunque. Tuttavia, l'adozione tradizionale non è presente; le persone sono ancora scettiche, mettono in dubbio la sua relazione con la marijuana, se è una moda passeggera, la mancanza di ricerca medica e così via.

Penso che una delle prossime grandi cose sarà la ricerca medica; mostrando i dati a sostegno delle nostre affermazioni, essendo trasparenti su come stiamo formulando i nostri prodotti e quindi coinvolgendo i clienti con tali informazioni.

In che modo Medterra è diverso dalle altre società di CBD?

Quando abbiamo iniziato 3 anni fa, in realtà fornivamo materie prime ad altre società di CBD. Abbiamo iniziato a guardarci intorno e abbiamo visto un'enorme opportunità di essere dirompenti. A un prezzo significativo, c'era poca attenzione sull'esperienza del cliente e le aziende impiegavano 7-10 giorni per la spedizione. A quel tempo, con così tanta incertezza sul CBD, le persone chiamavano e facevano domande come "Mi farà arrestare? Mi farà sballare? Ho intenzione di fallire un test antidroga?" Tutte quelle domande sarebbero andate direttamente alla segreteria telefonica.

Il settore, e Medterra come azienda, sono maturati considerevolmente, ma abbiamo continuato a mantenere gli stessi valori: se forniamo prodotti in cui crediamo veramente e lo facciamo a un prezzo equo e accessibile, allora avremo successo .

Alcuni di questi potrebbero sembrare cliché o aspirazioni, ma è ciò che alla fine ci differenzia dagli altri marchi di CBD là fuori.

Quando si tratta del prodotto, dobbiamo credere in ciò che vendiamo. Dopo tutta la ricerca e la crescita degli ultimi due anni, sarebbe ingiusto nei confronti dei consumatori e non faremmo del nostro meglio se non innovassimo continuamente. A Medterra ci chiediamo costantemente: come muoviamo l'ago? E come stiamo rendendo i nostri prodotti ancora più efficaci? Non vogliamo diventare stagnanti.

L'altro nostro grande obiettivo è la qualità. Molte aziende di CBD si riforniscono da una varietà di fattorie e non necessariamente sanno da dove ottengono il loro CBD, ma lavoriamo direttamente con le nostre fattorie. Conosciamo la qualità e la coerenza e possiamo trasferire questi risparmi ai nostri consumatori, piuttosto che affidarci a intermediari intermedi.

Quell'innovazione, legata a un'infrastruttura di scalabilità e conformità, ci ha permesso di fare un salto di qualità nel settore e continuare a fare bene.

Chi è il tuo cliente target?

Poiché abbiamo una presenza eCommerce così forte, siamo in grado di raccogliere molti dati dalla nostra base di clienti. Quello che stiamo vedendo è che i membri della fascia demografica più giovane (sotto i 30 anni) sono grandi utilizzatori nello spazio CBD. Sono più disposti a provare cose nuove, mettere in discussione lo status quo e dare priorità alla salute mentale e al benessere. Quindi, vediamo questa forma a U con Under 30 su un lato e poi 50 e oltre dall'altro lato: a loro non importa davvero cosa c'è dentro, ma se può aiutarli, ci stanno tutti.

In che modo stai inviando messaggi a questi distinti profili di clienti?

Quando abbiamo fondato Medterra, non eravamo sofisticati nel modo in cui lo commercializzavamo. Si trattava davvero di far scoprire alle persone che volevano il CBD e poi di venire da noi mentre stavano cercando di trovare il miglior prodotto CBD. Ora, stiamo cercando sia di acquisire nuovi clienti che di istruirli, il che può essere una sfida.

Quest'anno lanceremo una campagna che dimostra che il CBD può avere una varietà di usi. Sia che tu abbia problemi a dormire, sia che tu sia molto attivo o che ti alleni per la prima volta, il CBD può esserti utile. È per i che non dormono mai, i corridori mai troppo vecchi, i mattinieri e altro ancora. Quando puoi creare una campagna che non riguarda gli individui ma le attività a cui possono relazionarsi, puoi fare appello a una fascia demografica più ampia.

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