Tirer parti de l'UGC et de la fidélité avec Medterra CBD

Parlez-nous de Medterra et de l'espace CBD

Je suis le co-fondateur et PDG de Medterra CBD. Je fais ça depuis environ 3 ans. Nous avons commencé dans mon salon, nous avons considérablement grandi, et maintenant nous avons 15 000 détaillants, vendons à l'international et avons une présence assez importante dans le commerce électronique. Ça a été une balade amusante.

En ce qui concerne l'espace CBD, les choses ont vraiment commencé en 2014 lorsqu'un projet de loi pharmaceutique a été adopté, rendant légal la vente de CBD et la culture de chanvre pour la première fois depuis 1937. En 2015, l'industrie a commencé à se développer, passant de rien pour projeter la croissance massive que nous avons continué à voir année après année. Cela donne tellement de crédibilité à ce que nous faisons. Je ne pense pas que nous aurions connu ce genre de succès si le CBD n'avait pas vraiment aidé les gens. C'est le rêve d'un entrepreneur de répondre aux appels téléphoniques du service client et d'entendre les gens vous remercier de les avoir aidés.

Comment faites-vous connaître votre marque auprès de nouveaux clients ?

Lorsque nous fournissions des entreprises CBD en gros, nous avons vu une énorme opportunité dans l'espace de l'éducation CBD. C'est génial si quelqu'un sait déjà qu'il aime le CBD, mais il y a tellement de gens sur la clôture - ils en ont peut-être entendu parler, mais ils n'en sont pas sûrs.

Cela dit, nous nous sommes mis à la place du consommateur et avons commencé à nous rendre dans des endroits très fréquentés pour l'éducation au CBD et à faire des prises de contrôle d'une page entière. Nous faisions de la publicité aux consommateurs qui voulaient se renseigner, ce qui nous mettait dans une position où nous pouvions les aider tout au long de leur parcours de consommation. C'était vraiment efficace et a fait connaître la marque Medterra.

De nos jours, avec autant d'annonces différentes diffusées sur les réseaux sociaux, de réponse directe, d'affichage, etc., les consommateurs sont de plus en plus avertis. Nous avons constaté que si vous pouvez être quelque peu natif ou aider les clients tout au long de leur parcours de manière transparente, cela résonne généralement mieux avec eux. C'est également là que vous voyez les avantages de la preuve sociale et de pouvoir donner aux consommateurs un avis honnête de tiers pour les aider à décider si le produit leur convient ou non.

Comment utilisez-vous la preuve sociale pour renforcer l'authenticité et la fidélité de vos clients ?

Le moyen le plus simple pour nous est d'utiliser des avis - c'est pourquoi un partenaire comme Yotpo peut être très utile. Lorsque tout le monde a réalisé que les critiques étaient puissantes, les gens ont commencé à jouer avec le système, mais ensuite les consommateurs ont commencé à devenir plus intelligents. Même sur Amazon, vous avez tous ces gens qui écrivent de fausses critiques – mais Yotpo est vraiment intervenu et nous a aidés à éviter cette ludification. Avec Yotpo, nos avis ont été vérifiés, il nous est donc plus facile de gagner cette confiance sociale.

Nous nous concentrons également fortement sur la culture de l'authenticité dans tous nos efforts de marketing. Lorsque vous pouvez parler de quelque chose en quoi vous croyez et que vous êtes sûr que les gens passeront une nouvelle commande, vous pouvez commencer à créer des campagnes axées sur l'éducation ou la marque et sur le haut de l'entonnoir au lieu de "acheter maintenant, 50 % de réduction". Lorsque les consommateurs ont confiance dans le produit, ils ont plus de chances de passer une nouvelle commande et vous n'aurez pas besoin de vous jeter à leurs pieds.

Comment les avis ont-ils impacté votre entreprise ? Comment exploitez-vous ces avis ?

Avant de nous associer à Yotpo, certains de nos produits les plus vendus n'avaient qu'environ 30 à 40 avis. À l'époque, nous vendions 200 à 300 commandes de ces produits par jour, il y avait donc un énorme décalage. Tout revenait à nous mettre à la place du consommateur – j'achète une tonne de produits en ligne et je ne laisse souvent pas d'avis parce que je l'oublie. Mais lorsque vous avez un partenaire comme Yotpo qui a construit un système convivial, il est tellement plus facile d'écrire des critiques. Yotpo est devenu un changeur de jeu total.

Avec Yotpo, l'un de nos produits est passé de 50 avis à 1 100 avis. Nous parlons d'une croissance massive sur une période de quatre mois.

Le trafic était là et nous savions que les gens aimaient le produit, mais l'obstacle était la façon dont nous rassemblions nos critiques - Yotpo a changé cela pour nous. Nos taux de conversion ont explosé. Ce qui a du sens, non ?

Lorsque les gens arrivent sur la page, nous les voyons lire la courte description, regarder les photos, puis faire défiler vers le bas pour les avis. À ce stade, ils décident « super, je reviendrai à la copie marketing si les critiques sont vérifiées ». Pour nous, non seulement avoir un bon volume d'avis est important, mais nous nous concentrons également sur la fraîcheur de ces avis, dont beaucoup arrivent sur une base quotidienne ou horaire.

Avec cette énorme collection d'avis, un objectif majeur pour nous est de savoir comment nous pouvons les déployer de manière significative. Maintenant, nous commençons à intégrer les avis dans nos e-mails : « Ne nous le croyez pas, regardez 50 avis en qui vous pouvez avoir confiance ! » Les gens nous font confiance parce que nous n'avons pas peur de mettre les commentaires de nos clients au premier plan.

Avec Yotpo, nos produits ont un bon volume d'avis authentiques, ce qui crée de la transparence et de la confiance avec nos clients.

Quel a été l'impact du COVID-19 sur votre entreprise et comment réagissez-vous ?

Les affaires ont connu un changement. Nous sommes reconnaissants d'être dans une industrie moins touchée que les autres.

Nous avons vu une forte augmentation du trafic avec des ventes en ligne en hausse de 30 à 40 %. Moins de personnes effectuent des recherches en ligne de manière organique, mais cette conversion de trafic est très élevée. Je pense que lorsque les gens se mettent en ligne et font leurs achats, c'est une expérience très dévouée et intentionnelle.

Nous reconnaissons que certaines personnes sont dans des situations financières difficiles, nous travaillons donc avec notre équipe de service client pour soutenir nos clients ou aider avec les retours de toutes les manières possibles. Parce que nous nous débrouillons bien en ligne, nous pouvons profiter de ce succès et trouver comment aider nos clients et notre communauté.

Nous venons de lancer une nouvelle promotion tout au long du mois d'avril, et plus probablement qu'improbable, nous la prolongerons jusqu'en mai. Nous offrons un désinfectant pour les mains gratuit avec chaque achat Medterra. Les gens ne savent pas pourquoi ils ont maintenant un désinfectant pour les mains Medterra, mais ils nous remercient parce que c'est quelque chose dont ils avaient vraiment besoin.

Nous avons eu l'occasion d'aider un peu, alors nous l'avons saisie. Comme toute autre entreprise en ce moment, nous avons eu une discussion au cours de laquelle nous nous sommes dit : « Est-ce quelque chose que nous voulons réellement vendre ? » Nous avons décidé de ne pas le faire : nous ne vendrons jamais le désinfectant pour les mains Medterra car il ne contient pas de CBD et nous ne sommes pas des spécialistes. Nous avons juste la chance d'avoir une relation avec l'un des plus grands fabricants OTC aux États-Unis et ils ont dit qu'ils pourraient nous aider à faire de cette promotion une réalité.

Comment fidélisez-vous vos clients existants et nouveaux ?

C'est une chose difficile et cela devient encore plus difficile si vous vendez un produit de base.

Lorsque nous avons lancé Medterra, j'avais une certaine expérience du marketing en ligne (avec un succès limité) mais j'ai rapidement appris qu'il ne s'agissait pas de la commande initiale, mais de la réorganisation de nos produits. Alors, comment créer un produit ou un service auquel les gens vont revenir ? Lorsque nous avons développé nos produits, nous savions que nous devions les rendre efficaces pour que les gens aient envie de revenir, nous les avons donc évalués à un point où ils le pouvaient.

Si vous vendez un produit légitime, vous avez besoin que ces acheteurs reviennent ou vous allez avoir une entreprise de commerce électronique de très courte durée.

Nous vendons du CBD d'une qualité incroyablement élevée en laquelle nos consommateurs peuvent avoir confiance. C'est un argument de vente énorme pour nous.

Au-delà de cela, lorsque vous vendez des produits qui contiennent plus que du CBD, vous êtes en mesure de fidéliser la marque parce que vous avez quelque chose qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. C'est un double bénéfice car le produit répond à un besoin précis et s'ils l'aiment, ils savent où revenir le chercher. Parce que c'est unique, c'est plus efficace.

L'avenir de Medterra consiste à créer des mélanges uniques qui rendent finalement le produit plus efficace, ce qui contribue à favoriser la fidélité.

Parlons technologie. Comment fidéliser et la rendre évolutive ?

L'un des moyens les plus simples de fidéliser est d'optimiser votre équipe de service client. Chaque fois qu'un client a une question, vous devez disposer d'une équipe de service client évolutive et capable de répondre à ces questions.

Nous avons des gens qui passeront 30 à 40 minutes au téléphone. Pour nous, il ne s'agit pas du nombre d'appels que vous pouvez recevoir en une heure, mais toujours du taux de satisfaction client. Rester en communication avec vos clients est essentiel pour fidéliser, en particulier avec toutes les incertitudes actuelles.

À l'approche de la période des fêtes, j'ai reçu des e-mails disant « Commandez maintenant », puis « Bénéficiez de 30 % de réduction », puis, le lendemain, c'est « Profitez de 40 % de réduction». Maintenant, je me dis : « Sont-ils désespérés ? » Je ne pense pas que les gens aient un problème avec les marques qui leur envoient des e-mails tant qu'il ne s'agit pas d'offres constantes du jour.

Nous examinons constamment les taux d'ouverture et de désabonnement, et nous avons obtenu des statistiques très favorables parce que nous ne vendons pas seulement un produit, mais essayons d'éduquer notre communauté au-delà de ce produit.

Parlez-nous de votre programme de récompenses et de parrainages. Comment ça marche ? Comment l'utilisez-vous ?

Notre programme de récompenses a été énorme. Ce que nous en faisons maintenant est très différent de ce que nous faisions au début.

Au début, nous avions un programme de récompenses de base qui finissait par dissuader les gens de l'utiliser. Avec notre nouveau système, il est très facile pour les gens d'accumuler des points et d'appliquer ces points à la caisse.

Nous sommes maintenant en mesure de dire « Hé, au fait, ne dépensez pas ces 50 $, vous avez 25 $ d'économies potentielles sur les récompenses, alors assurez-vous de les utiliser !" — fidéliser, fidéliser et aider à maintenir nos taux de rétention à un niveau élevé.

Notre taux de retour de clients a augmenté d'au moins 15 à 20 %.

Quelle est la prochaine étape dans l'espace Santé & Bien-être et CBD ?

La norme maintenant est qu'il doit s'agir de plus que le produit CBD.

Le curcuma en est un excellent exemple. Il y a cinq à dix ans, le curcuma était la solution ultime et les gens vendaient des capsules de curcuma de base. Maintenant, vous voyez rarement une capsule de curcuma pur ; vous voyez un mélange conduisant à cette efficacité supplémentaire. L'espace de la santé et du bien-être et l'industrie du CBD vont connaître le même changement.

Nous savons que le CBD fonctionne bien et voyons un énorme avantage offert à nos consommateurs, mais alors que nous regardons vers l'avenir, nous ne prévoyons pas que le même jeu standard de CBD pur aura autant de succès qu'il l'est maintenant. Il va être chassé par les consommateurs qui exigent plus des produits et des entreprises.

Le CBD est courant dans le sens où il est partout. Cependant, l'adoption générale n'est pas là ; les gens sont toujours sceptiques, ils s'interrogent sur sa relation avec la marijuana, s'il s'agit d'une mode, du manque de recherche médicale, etc.

Je pense que l'une des prochaines grandes choses sera la recherche médicale ; montrer les données pour étayer nos revendications, être transparent sur la façon dont nous formulons nos produits, puis engager les clients avec ces informations.

En quoi Medterra est-il différent des autres sociétés CBD ?

Lorsque nous avons commencé il y a 3 ans, nous fournissions en fait des matières premières à d'autres sociétés CBD. Nous avons commencé à regarder autour de nous et avons vu une énorme opportunité d'être perturbateur. À un prix important, l'accent était très peu mis sur l'expérience client et les entreprises prenaient 7 à 10 jours pour expédier. À cette époque, avec tant d'incertitude autour du CBD, les gens appelaient et posaient des questions comme « Est-ce que cela va me faire arrêter ? Est-ce que ça va me faire planer ? Vais-je échouer à un test de dépistage de drogue ? » Toutes ces questions allaient directement à la messagerie vocale.

L'industrie, et Medterra en tant qu'entreprise, a considérablement mûri, mais nous avons continué à maintenir les mêmes valeurs : si nous livrons des produits auxquels nous croyons vraiment, et le faisons à un prix juste et abordable, alors nous réussirons .

Certains de ces éléments peuvent sembler clichés ou ambitieux, mais c'est ce qui nous différencie en fin de compte des autres marques de CBD.

En ce qui concerne le produit, nous devons croire en ce que nous vendons. Après toutes les recherches et la croissance au cours des deux dernières années, ce serait injuste pour les consommateurs et nous ne ferions pas de notre mieux si nous n'innovions pas en permanence. Chez Medterra, nous nous demandons constamment : comment fait-on bouger l'aiguille ? Et comment rendons-nous nos produits encore plus efficaces ? Nous ne voulons pas stagner.

Notre autre grand objectif est la qualité. De nombreuses entreprises de CBD s'approvisionnent auprès de diverses fermes et ne savent pas nécessairement d'où elles tirent leur CBD, mais nous travaillons directement avec nos fermes. Nous connaissons la qualité et la cohérence, et nous pouvons répercuter ces économies sur nos consommateurs, plutôt que de compter sur des courtiers intermédiaires.

Cette innovation, liée à une infrastructure d'évolutivité et de conformité, nous a permis de faire un bond dans l'industrie et de continuer à bien faire.

Quelle est votre clientèle cible ?

Parce que nous avons une forte présence dans le commerce électronique, nous sommes en mesure de recueillir beaucoup de données auprès de notre clientèle. Ce que nous constatons, c'est que les membres de la population plus jeune (moins de 30 ans) sont d'énormes adoptants dans l'espace CBD. Ils sont plus disposés à essayer de nouvelles choses, à remettre en question le statu quo et à donner la priorité à la santé mentale et au bien-être. Ensuite, nous voyons cette forme en U avec moins de 30 ans d'un côté, puis 50 ans et plus de l'autre côté - ils ne se soucient pas vraiment de ce qu'il y a dedans, mais si cela peut les aider, ils sont tous dedans.

Comment communiquez-vous à ces profils de clients distincts ?

Lorsque nous avons lancé Medterra, nous étions assez peu sophistiqués dans la façon dont nous le commercialisions. Il s'agissait vraiment de laisser les gens découvrir qu'ils voulaient du CBD, puis de venir nous voir alors qu'ils essayaient de trouver le meilleur produit CBD. Maintenant, nous essayons à la fois d'acquérir de nouveaux clients et de les éduquer, ce qui peut être un défi.

Nous lançons cette année une campagne montrant que le CBD peut avoir une variété d'utilisations. Que vous ayez du mal à dormir, que vous soyez vraiment actif ou que vous vous entraîniez pour la première fois, le CBD peut vous être utile. C'est pour les jamais dormeurs, les jamais trop vieux coureurs, les lève-tôt, et plus encore. Lorsque vous pouvez créer une campagne qui ne concerne pas les individus mais les activités auxquelles ils peuvent s'identifier, vous pouvez faire appel à une population plus large.

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