Это то, что потребители хотят в обмен на свои данные

За последние несколько месяцев мир электронной коммерции столкнулся с множеством непредсказуемых проблем, которые могут навсегда изменить способ ведения бизнеса цифровых брендов. Переписываются учебные пособия, корректируются бюджеты и перераспределяются стратегии.

Конечно, мы говорим не о пандемии, а о масштабных изменениях конфиденциальности, происходящих во всем мире, когда штаты, страны и крупные технологические компании, такие как Google и Apple, меняют свои стандарты.

Верно. За громкими заголовками прошедшего года скрывается резкий сдвиг в политике данных, который может перевернуть давние подходы к тому, как компании находят, конвертируют и привлекают клиентов. Чтобы подготовиться к этому изменяющемуся ландшафту, Yotpo просит бренды подумать о том, что означают эти изменения конфиденциальности, и предлагает некоторые стратегии, как оставаться на шаг впереди.

В прошлом месяце мы также заказали опрос, чтобы определить, чего хотят клиенты в обмен на свои данные, чтобы бренды могли еще больше побудить своих клиентов подписаться. Мы были удивлены, обнаружив, что более 80% покупателей заявили, что готовы делиться личными данными с бренд, чтобы получить что-то взамен. Чтобы понять эти меняющиеся отношения, мы хотели понять новые способы взаимодействия покупателей с брендами, какие льготы и предложения сближают их и как бренды могут извлечь выгоду из меняющегося поведения потребителей для продолжения роста.

В этом отчете, основанном на данных опроса 3500 покупателей в США, Австралии и по всей Европе, будет предложен некоторый контекст и понимание того, как дальновидные бренды могут избежать игры в догонялки, когда сторонние данные становятся старым способом заниматься делом.

Итак, вот что мы узнали.

I. Новые вызовы конфиденциальности

Поскольку маркетологи стремятся адаптироваться к реальности кампаний без сторонних файлов cookie, очень важно понимать, как мы к этому пришли. Отчасти сложность сторонних файлов cookie заключается в том, что среди потребителей всегда был постоянный хор недоброжелателей, которым не нравилось их использование. (Если хотите чего-нибудь по-настоящему сюрреалистичного, посмотрите эту статью на Slate 2005 (!) О том, почему веб-серферы ненавидят куки.)

Более того, с тех пор бренды, использующие сторонние данные, всегда должны были играть в игру, которую они часто не могли контролировать, чтобы получить максимальную отдачу от своих рекламных расходов. Здесь, в Yotpo, мы всегда выступали за то, чтобы бренды находили более устойчивый способ налаживания более глубоких отношений и повышения лояльности со своими покупателями, знакомясь с ними с помощью данных, которыми они сами владеют, и с помощью платформы, которая делает покупки более удобными. подлинный и заслуживающий доверия.

В конце концов, проблема в погоне за новейшим приемом роста заключается в том, что в конечном итоге вам придется вернуться к чертежной доске и начать отношения заново. Но, развивая органическую связь с помощью программ лояльности и рефералов, посредством сегментации или умного режима SMS, или просто давая клиентам возможность публиковать качественные обзоры и содержательный пользовательский контент, бренды могут превратить покупателей в постоянных клиентов.

Как мы обнаружили в нашем опросе потребителей, представления о том, чего покупатели хотят от брендов, резко изменились только за последний год. И все пути после пандемии ведут к более глубоким отношениям, основанным на новых интересных предложениях, особенно когда речь идет о личных данных.

II. Меняющиеся способы просмотра данных потребителями

Помимо того, что пандемия заставляет множество покупателей и их бабушек и дедушек совершать покупки в Интернете, она коренным образом меняет то, чего потребители хотят от брендов. Люди делают покупки не только из-за того, что дешевле. Их также привлекают крутые впечатления и услуги. И они готовы делиться личной информацией обо всем этом.

В нашем опросе также были проанализированы конкретные данные, которыми потребители готовы поделиться. Например, большинство потребителей выразили готовность поделиться личной информацией для получения льгот и скидок по электронной почте (83%), возрасту / дням рождения (57%) и даже по номерам телефонов (51%), что привело к результатам.

Возможно, самое удивительное, что только 13% респондентов заявили, что не будут делиться личными данными с брендом. Эти результаты в конечном итоге показывают новую потребительскую базу, которую - по правильным причинам и соблазнам - можно убедить стать более личным с брендами, чем когда-либо прежде. Конечно, для брендов задача состоит в том, чтобы найти верный аргумент и сделать правильные инвестиции, чтобы привлечь больше лояльных клиентов.

III. Что бренды могут сделать, чтобы создать новую ценность для клиентов

Нет ничего нового в том, чтобы утверждать, что успешные бренды должны находить клиентов там, где они есть. Но вы все равно должны знать, где они. Мы обнаружили, что помимо того, что покупатели чаще, чем когда-либо, совершают покупки в Интернете, потребители во всем мире используют мобильные устройства для совершения покупок и общения с брендами больше, чем когда-либо прежде.

SMS-рассылка становится популярной

По сравнению с прошлым летом, наше исследование показало, что количество покупателей, которые подписались на получение текстовых сообщений от брендов, увеличилось на 27%, при этом полные три четверти (75%) использовали SMS-сообщения от брендов. Кроме того, из 90% покупателей, которые планируют совершать покупки в Интернете в следующем году, 50% заявили, что они будут в основном просматривать и делать покупки с помощью своих мобильных телефонов, по сравнению с 47%, которые будут использовать свои настольные компьютеры или ноутбуки. Можно с уверенностью сказать, что инвестирование в SMS - это разумный способ выиграть постпандемический рост расходов, который предсказывают многие отраслевые обозреватели.

Программы лояльности и обещание сообщества

Мы также обнаружили, что создание SMS - не единственный очевидный способ для брендов преуспеть в среде, где сторонние данные вышли из моды. Те же покупатели, которые готовы писать сообщения бренду, также, похоже, стремятся присоединиться к программам лояльности, которые учитывают их предпочтения как потребителей. Это означает все: от отзывов о неизданных продуктах и ​​персонализированных наградах до эксклюзивных скидок и фирменных товаров.

Лучшие из лучших практик

Несмотря на энтузиазм по поводу SMS и льгот, связанных с программами лояльности, наше исследование показало, что бренды поступят мудро, если тщательно откорректируют свои усилия, чтобы не оттолкнуть клиентов. Например, несмотря на то, что SMS как средство коммуникации с брендами стремительно выросли, 45% респондентов заявили, что они отказываются от коммуникаций с брендом (SMS или электронной почты) при получении слишком большого количества сообщений. Другие основные причины отказа от подписки включают повторяющиеся, нерелевантные или просто скучные сообщения.

Между тем, когда вы думаете о том, какие льготы предлагать в обмен на данные, кажется, что среди потребителей есть несколько фаворитов. Неудивительно, что 68% респондентов заявили, что они создадут учетную запись или поделятся личной информацией в обмен на доступ к скидкам. Другие ведущие ответы намекали на льготы, которые облегчают процесс покупок, такие как получение личного внимания во время покупки (33%) или доступ к таким инструментам, как поисковые системы или тесты кожи (31%), которые помогают клиентам совершать наиболее выгодные покупки.

Все эти результаты говорят о важности стратегии взаимодействия с клиентами, которая использует инструменты, которые являются гибкими, адаптируемыми, настраиваемыми и могут упростить сегментацию для максимального воздействия. В целом это может показаться сложной задачей, но с правильным партнером это проще, чем вы думаете.

Заключение: будущее отношений между клиентом и брендом

Хотя последствия прекращения использования сторонних данных все еще остаются неизвестными, будущее взаимоотношений между клиентом и брендом быстро становится предметом внимания. Это отношения, основанные на том, что бренды знают потребителей, но на этот раз более аутентично и устойчиво, чем раньше.

И независимо от того, какие неожиданные препятствия проявятся в будущем, нет никаких недостатков в инвестировании в более тесную связь с вашими клиентами и более надежный потребительский опыт в Интернете. С помощью платформы, которая позволяет брендам осмысленно и эффективно взаимодействовать с клиентами, старый способ ведения дел в ретроспективе покажется бесполезным.