Маркетинг и искусственный интеллект: когда чат-боты улучшают имидж вашего бренда
Опубликовано: 2020-12-01За последние пару лет появление искусственного интеллекта (ИИ) позволило внедрить большие инновации в нескольких областях. Маркетинг не стал исключением. С развитием чат-ботов с 2017 года диалоговый маркетинг никогда не перестает развиваться с точки зрения отношений с клиентами. Эти разговорные роботы стали важным активом для любого бизнеса.
Чат-боты используются в самых разных областях, таких как электронная коммерция, банковское дело, управление персоналом или гостиничный бизнес. Следовательно, их использование разнообразно, а также вид поддержки, которую они предлагают, поскольку эти боты могут быть интегрированы в приложения для обмена мгновенными сообщениями или на ваш веб-сайт, что позволяет вам выйти и найти своих потребителей, где бы они ни находились.
Согласно исследованию, проведенному Исследовательским институтом Capgemini, из 100 лучших предприятий банковского и страхового секторов 49% уже используют чат-боты, 23% — в секторе потребительских товаров и 15% — в автомобильной промышленности.
Через три года 70% потребителей заменят визиты к торговому агенту в магазине или банке одним из этих типов помощников.
Между исходящим и разговорным использование чат-ботов становится незаменимым инструментом маркетинга. Экспоненциальный рост этой новой формы технологии даже привел к созданию агентств по всему миру, специализирующихся на этих инструментах, таких как разработка чат-ботов в Индии.
Оглавление
- Что такое чат-бот?
- Какие преимущества для вашей компании?
- Лояльность клиентов и имидж бренда
- Лучшее понимание отношений между потребителем и бизнесом
- Исходящий маркетинг: присоединяйтесь к потенциальным клиентам там, где они есть
- Некоторые неудобства
- Машинное обучение
- Сбор личной информации
- Гуманизация бота и роботизация задач
- Вывод
Что такое чат-бот?
Сокращение между чатом и ботом (от рабочего робота), чат-боты — это диалоговые агенты, позволяющие имитировать взаимодействие с людьми. С точки зрения маркетинга чат-бот легко интегрируется в такие приложения, как Messenger, Slack, WhatsApp, или даже работает в электронной почте, SMS или дополнительно прямо на веб-сайте.
На данный момент существуют различные виды чат-ботов:
- Линейные чат-боты
о Для которых сначала составляется сценарий, а чьи ответы затем ограничиваются предопределенными этапами
- Нелинейные чат-боты
о Они могут обрабатывать естественный язык, но имеют ограниченное количество этапов. Эти более ограниченные виды чат-ботов легко разрабатывать, но они быстро достигают определенного предела с точки зрения клиента. Тем не менее, он по-прежнему имеет то преимущество, что гарантирует определенный контроль над ботом, который без отклонений придерживается сценария.
- Контекстные чат-боты
о Они наиболее интересны, поскольку полагаются на машинное обучение и поэтому со временем, разговаривая с людьми, будут адаптироваться и прогрессировать в своем взаимодействии.
Помимо того, что чат-боты являются отличными маркетинговыми активами, они допускают множество видов использования, в том числе в области медицины, с ботами, которые служат, например, в качестве детекторов психических патологий или сопровождают людей, страдающих бессонницей. Со своей стороны, L'Oreal использовала искусственный интеллект, используя бота, чтобы помочь своей команде по работе с персоналом и их процессу найма.
В качестве окончательного доказательства успеха этих маленьких роботов уже существуют многочисленные магазины ботов, такие как, например, BotList.
Тем не менее, чтобы перенаправить разговор на коммерческое использование чат-ботов, важно отметить, что эти агенты общения способны автоматизировать ваше обслуживание клиентов или даже ваш FAQ, а также повысить коэффициент конверсии.
Какие преимущества для вашей компании?
Есть много преимуществ, связанных с внедрением чат-бота как для компании, так и для ее потребителей. В отличие от команды людей, работающих в колл-центре, бот доступен днем и ночью, в любой момент и не знает ни гнева, ни усталости. Больше никаких бесконечных звонков на удержание для тех клиентов, которые получают ответ в любой момент и в любое время. Одним словом, эффективное управление CRM.
Лояльность клиентов и имидж бренда
В общих чертах, разговорный маркетинг отвечает потребностям потребителей в скорости, одновременно улучшая отношения с клиентами, поскольку он позволяет предоставлять услуги в режиме реального времени. То, что верно для ваших клиентов, верно и для вас, потому что счастливый клиент — это клиент, который возвращается… Затем производительность чат-бота выражается в лучшем представлении о вашем бренде, как о более эффективном и эффективно реагирующем на запросы клиентов. их потребности. Таким образом, такое взаимодействие, если оно будет успешным, приведет к лояльности клиентов.
Лучшее понимание отношений между потребителем и бизнесом
Такой обмен получается максимально выгодным для обеих сторон. На самом деле бизнес и потребители выигрывают от лучшего понимания друг друга. Согласно отчету Исследовательского института Capgemini, около 58% предприятий использовали ботов, по оценке которых преимущества, полученные от их использования, «соответствовали их ожиданиям или превзошли их».
Кроме того, правильное использование бота приводит к определенной близости к пользователю, что приводит к положительному имиджу бренда, но также потенциально влияет на поведение клиентов. Последние редко имеют возможность напрямую разговаривать с бизнесом, что сейчас возможно. Но это еще не все! Чат-бот также может стать источником ценной информации об улучшении продуктов или услуг, предлагаемых вашей компанией.
Исходящий маркетинг: присоединяйтесь к потенциальным клиентам там, где они есть
Кроме того, благодаря подходу исходящего маркетинга ваш бренд присутствует там, где находится ваш потенциальный клиент, что, в свою очередь, облегчает взаимодействие. Это позволяет вам связаться с клиентом в любое время, в его собственной среде, в отличие от некоторых приложений, которые иногда считаются устаревшими, когда мы знаем, что мобильный пользователь использует в среднем только два или три приложения и что наблюдается снижение показателей принятия. push-уведомлений.
Для пользователя это также упрощает работу. Больше не нужно занимать место на диске, загружая приложения. Вместо этого все, что им нужно, можно найти в едином диалоговом пространстве. Более того, отправить уведомление прямо через чат проще, чем использовать приложение, где сложно мобилизовать потребителя.
С практической точки зрения этот процесс также имеет то преимущество, что позволяет обеим сторонам следить за ходом их разговора и, следовательно, обеспечивает лучшее выполнение их требований.
KLM является примером успеха BB (Blue Bot), бота с искусственным интеллектом, который позволяет обрабатывать бронирования, задавать возможные вопросы и выполнять регистрацию. Настроенный на Facebook Messenger и Google Assistant, BB позаботился о 15 000 случаев обслуживания клиентов в неделю.
На сайте BB компания KLM указывает на возможность помощи человека в случае необходимости, что обнадеживает потенциальных пользователей.
Некоторые неудобства
Если преимущества этих чат-ботов неоспоримы, есть и обратная сторона с некоторыми неудобствами. Плохое использование диалогового агента может быть фатальным для бизнеса. Неправильное использование услуги может привести к неудовлетворенности клиентов и, как следствие, к плохому имиджу бренда.
Машинное обучение
Искусственный интеллект со временем совершенствуется и учится в ходе различных разговоров, которые могут быть как хорошими, так и плохими. Действительно, этот аспект — палка о двух концах. В некоторых случаях на алгоритм могут повлиять плохие разговоры, которые могут принять совершенно негативный оборот.
Это был сценарий, который произошел в Microsoft в 2016 году с ее ботом искусственного интеллекта Tay. Все пошло наперекосяк вскоре после его запуска. Она начала упоминать вещи с расистской и женоненавистнической точки зрения. Microsoft и бот были быстро отключены после того, как инцидент создал жалкий имидж бренда.
Этот пример красноречиво говорит о том, как может измениться искусственный интеллект, если его неадекватно контролировать.
Сбор личной информации
Чат-боты также могут собирать и использовать полученную информацию во время разговоров с пользователями. Согласно отчету научно-исследовательского института Capgemini, почти половина пользователей голосовых помощников и чатов готовы предоставить свою информацию для большей персонализации. Однако подавляющее большинство из них также выразили обеспокоенность по поводу безопасности своих личных данных.
Тогда важно продемонстрировать прозрачность и гарантировать определенный уровень безопасности. В Европейском Союзе закон RGPD гарантирует защиту персональных данных. Поэтому важно уважать его и проявлять осторожность в отношении того, как вы собираете и используете эти данные, и об этом необходимо поговорить с вашим поставщиком ботов.
Гуманизация бота и роботизация задач
Клиентов трогает чат-бот, с которым они могут общаться на человеческом уровне. По данным журнала Forbes, количество покупок снижается на 79,7%, если пользователь понимает, что разговаривает с роботом, поскольку его считают менее чутким и менее осведомленным. Чтобы преуспеть в этой задаче, важно включить в бота намек на юмор, иронию и понимание контекста, чтобы сделать его максимально «человечным». Некоторые специалисты даже задаются вопросом, должны ли чат-боты иметь свою индивидуальность.
Как и эволюция ИИ, машинное обучение и его технологические достижения приводят к постепенной замене людей роботами. Маркетинг не является исключением из правил. Автоматизируя определенные задачи, определенные рабочие места могут со временем оказаться под угрозой. Колл-центры составляют часть этих рабочих сред, которые претерпевают радикальные изменения или полностью исчезают. Однако те, кто более оптимистичен, скажут, что эти рабочие места просто изменятся по своей природе, и что роботы будут просто помогать в работе, которую необходимо выполнять, и что люди смогут сосредоточиться на других задачах. На самом деле они приходят в качестве дополнительной помощи людям, фильтруя определенные запросы клиентов, что на самом деле экономит время.
Вывод
Настройка разговорного маркетинга стала незаменимой техникой, позволяющей стать ближе к клиентам. Благодаря внедрению разговорного робота можно повысить конверсию курса, повысить лояльность клиентов, отправившись искать их в своем пространстве, на мессенджерах. Это большое преимущество по сравнению с дорогими приложениями, которые, как правило, используются реже. В заключение, при правильном использовании чат-боты могут представлять серьезную возможность для вашего бизнеса.