Marketing e IA: cuando los chatbots mejoran la imagen de su marca
Publicado: 2020-12-01Estos últimos años, la llegada de la inteligencia artificial (IA) ha permitido grandes innovaciones en varios dominios. El marketing no ha sido la excepción. Con el desarrollo de los chatbots desde 2017, el marketing conversacional nunca deja de progresar en términos de relaciones con los clientes. Estos robots conversacionales se han convertido en un activo importante para cualquier negocio.
Los chatbots se utilizan en una amplia variedad de campos, como el comercio electrónico, la banca, los recursos humanos o la hostelería. Por lo tanto, sus usos son variados, así como el tipo de soporte que ofrecen, ya que estos bots pueden integrarse en aplicaciones de mensajería instantánea o en su sitio web, lo que le permite salir y encontrar a sus consumidores donde sea que estén.
Según un estudio realizado por el Instituto de Investigación Capgemini, de las 100 mejores empresas del sector bancario y de seguros, el 49% ya tiene chatbots funcionando, el 23% de ellos en el sector de bienes de consumo y el 15% en la industria automotriz.
Dentro de tres años, el 70% de los consumidores sustituirá sus visitas a su agente de ventas en la tienda o el banco por uno de este tipo de asistentes.
Entre outbound y conversacional, el uso de chatbots se está convirtiendo en una herramienta indispensable de marketing. El auge exponencial de esta nueva forma de tecnología incluso ha creado agencias en todo el mundo especializadas en estas herramientas, como el desarrollo de chatbots en India.
Tabla de contenido
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Qué beneficios para su empresa?
- Fidelización de clientes e imagen de marca.
- Una mejor comprensión de consumidor a empresa
- Marketing saliente: únete al prospecto donde esté
- algunos inconvenientes
- Aprendizaje automático
- Recopilación de información personal
- Humanización del bot y robotización de tareas
- Conclusión
¿Qué es un chatbot?
Una contracción entre chat y bot (del robot de trabajo), los chatbots son agentes conversacionales que permiten simular una interacción con humanos. En términos de marketing, el chatbot se puede integrar fácilmente en aplicaciones como Messenger, Slack, WhatsApp o incluso trabajar en correo electrónico, SMS o directamente en un sitio web.
Existen varios tipos de chatbots en este momento:
- Chatbots lineales
o Para los cuales primero se redacta un guión y cuyas respuestas luego se limitan a etapas predefinidas
- Chatbots no lineales
o Pueden procesar el lenguaje natural pero tienen un número restringido de etapas. Estos tipos más limitados de chatbots son fáciles de desarrollar, pero alcanzan rápidamente un cierto límite desde el punto de vista del cliente. Sin embargo, todavía tiene la ventaja de garantizar un cierto control sobre el bot que se apega al guión sin desviarse.
- Chatbots contextuales
o Son los más interesantes ya que se basan en el aprendizaje automático y, por lo tanto, con el tiempo, al tener conversaciones con humanos, se adaptarán y progresarán en sus interacciones.
Además de ser excelentes activos de marketing, los chatbots permiten múltiples tipos de uso, incluso en el campo médico, con bots que sirven, por ejemplo, como detectores de patologías psiquiátricas o para acompañar a los insomnes. Por su parte, L'Oreal probó con la inteligencia artificial utilizando un bot para ayudar a su equipo de recursos humanos y su proceso de contratación.
Como prueba definitiva del éxito de estos pequeños robots, ya existen numerosas tiendas de bots, como BotList, por ejemplo.
No obstante, para redirigir la conversación al uso empresarial de los chatbots, es importante señalar que estos agentes de conversación tienen la capacidad de automatizar tu atención al cliente o incluso tus FAQ, pero también de aumentar tu tasa de conversión.
¿Qué beneficios para su empresa?
Son muchas las ventajas vinculadas a la implementación de un chatbot tanto para una empresa como para sus consumidores. Al contrario de un equipo de humanos trabajando en un call center, el bot está disponible día y noche, en cualquier momento, y no conoce la ira ni el cansancio. No más llamadas interminables en espera para aquellos clientes que reciben una respuesta en cualquier momento y en cualquier momento. En definitiva, una gestión eficiente del CRM.
Fidelización de clientes e imagen de marca.
En términos generales, el marketing conversacional responde a las necesidades de rapidez de los consumidores, al tiempo que mejora la relación con el cliente al permitir un servicio en tiempo real. Lo que es cierto para sus clientes, también es cierto para usted, porque un cliente feliz es un cliente que vuelve... El rendimiento del chatbot se traduce entonces en una mejor visión de su marca, como una que es más efectiva y responde de manera eficiente a sus necesidades. Este tipo de interacción, una vez que funciona bien, conduciría a la lealtad del cliente.
Una mejor comprensión de consumidor a empresa
Este intercambio resulta beneficioso para ambas partes. De hecho, las empresas y los consumidores se benefician de una mejor comprensión mutua. Según un informe del Instituto de Investigación Capgemini, cerca del 58% de las empresas han utilizado un bot y estiman que los beneficios obtenidos por su uso “estuvieron a la altura o superaron sus expectativas”.
Además, el buen uso de un bot se traduce en cierta proximidad con el usuario, lo que redunda en una imagen de marca positiva pero también potencialmente en el comportamiento de los clientes. Estos últimos rara vez tienen la ocasión de hablar directamente con las empresas, algo que ahora es posible. ¡Pero hay más! Un chatbot también puede convertirse en una fuente de información valiosa sobre la mejora de los productos o servicios que ofrece su empresa.
Marketing saliente: únete al prospecto donde esté
Además, gracias al enfoque del outbound marketing, tu marca está presente allí donde está tu prospecto, lo que a su vez facilita las interacciones. Esto le permite llegar al cliente en cualquier momento, en su propio entorno, a diferencia de algunas aplicaciones, a veces consideradas obsoletas, cuando sabemos que un usuario móvil solo usa en promedio dos o tres aplicaciones y que hay una disminución en las tasas de aceptación. de notificaciones push.
Para el usuario, esto también simplifica las cosas. Ya no es necesario utilizar espacio de almacenamiento descargando aplicaciones. En cambio, todo lo que necesitan se puede encontrar en un único espacio de conversación. Además, es más fácil enviar una notificación directamente a través del chat que usar una aplicación donde es difícil movilizar al consumidor.
Desde un punto de vista práctico, este proceso también tiene la ventaja de permitir que ambas partes mantengan un registro de su conversación y por lo tanto asegurar un mejor seguimiento de sus demandas.
KLM es un ejemplo de éxito con BB (Blue Bot), su bot de inteligencia artificial que permite gestionar reservas, realizar posibles consultas y proceder con el check-in. Con Facebook Messenger y Google Assistant, BB se ha ocupado de 15.000 casos de atención al cliente por semana.
En el sitio de BB, KLM destaca la posibilidad de asistencia humana si es necesario, una nota tranquilizadora para los usuarios potenciales.
algunos inconvenientes
Si las ventajas de estos chatbots son innegables, también hay un reverso con algunos inconvenientes. El mal uso de un agente conversacional puede ser fatal para una empresa. Al no hacer un uso adecuado del servicio, puede provocar la insatisfacción del cliente y, como consecuencia, una mala imagen de marca.
Aprendizaje automático
La inteligencia artificial mejora y aprende con el paso del tiempo a través de diferentes conversaciones, lo que puede ser tan bueno como malo. De hecho, este aspecto es un arma de doble filo. En algunos casos, el algoritmo puede verse influenciado por conversaciones deficientes, que pueden tomar un giro completamente negativo.
Este fue un escenario que sucedió en Microsoft en 2016, con su bot de inteligencia artificial Tay. Todo se fue al sur poco después de su lanzamiento. Empezó a mencionar cosas desde un punto de vista racista y misógino. Microsoft y el bot se desconectaron rápidamente después de que el incidente creara una imagen lamentable de la marca.
Este ejemplo dice mucho de cómo puede cambiar la inteligencia artificial si no se controla adecuadamente.
Recopilación de información personal
Los chatbots también pueden recopilar y utilizar su información recopilada durante las conversaciones con los usuarios. Según el informe del Instituto de Investigación Capgemini, casi la mitad de los usuarios de asistentes vocales y chats están dispuestos a dar sus datos para una mayor personalización. Sin embargo, también una gran mayoría de ellos expresó su preocupación con respecto a la seguridad de sus datos personales.
Es importante entonces demostrar transparencia y garantizar un cierto nivel de seguridad. Dentro de la Unión Europea, la ley RGPD garantiza la protección de datos personales. Por lo tanto, es importante respetarlo y ser cauteloso con la forma en que recopila y utiliza estos datos, algo que debe discutirse con su proveedor de bots.
Humanización del bot y robotización de tareas
Los clientes son tocados por un chatbot con el que pueden relacionarse a nivel humano. Según la revista Forbes, la tasa de compra se reduce en un 79,7% si el usuario se da cuenta de que está conversando con un robot, ya que se le percibe como menos empático y menos informado. Para tener éxito en esta tarea, es importante incorporar un toque de humor, ironía y comprensión contextual en el bot para que sea lo más "humano" posible. Algunos especialistas incluso se preguntan si los chatbots deberían tener personalidad propia.
Al igual que la evolución de la IA, el aprendizaje automático y sus avances tecnológicos traen un reemplazo gradual de humanos por robots. El marketing no es una excepción a la regla. Al automatizar ciertas tareas, ciertos trabajos pueden estar en riesgo con el tiempo. Los call centers forman parte de estos entornos de trabajo que sufren cambios radicales o desaparecen por completo. Aquellos que son más optimistas dirán, sin embargo, que estos trabajos simplemente cambiarán de naturaleza y que los robots simplemente vendrán como una ayuda para el trabajo que debe hacerse y que los humanos podrán concentrarse en otras tareas. De hecho, se presentan como una ayuda adicional para los humanos al filtrar ciertas consultas de los clientes, lo que de hecho ahorra tiempo.
Conclusión
Poner en marcha el marketing conversacional se ha convertido en una técnica indispensable para acercarse a los clientes. Gracias a la implementación de un robot conversacional, es posible aumentar la tasa de conversión, fidelizar a los clientes yendo a buscarlos en su propio espacio, en las plataformas de mensajería. Este es un activo importante en comparación con las aplicaciones costosas que tienden a usarse con menos frecuencia. En conclusión, si se usan correctamente, los chatbots pueden representar una gran oportunidad para su negocio.