การตลาดและ AI: เมื่อ Chatbots ปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมานี้ การมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้เกิดนวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่ในหลายโดเมน การตลาดก็ไม่มีข้อยกเว้น ด้วยการพัฒนาแชทบอทตั้งแต่ปี 2560 การตลาดเชิงสนทนาไม่เคยหยุดพัฒนาในแง่ของความสัมพันธ์กับลูกค้า หุ่นยนต์สนทนาเหล่านี้ได้กลายเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ

Chatbots ถูกใช้ในหลากหลายสาขา เช่น อีคอมเมิร์ซ การธนาคาร ทรัพยากรบุคคล หรือการบริการ การใช้งานของพวกเขาจึงมีความหลากหลายเช่นเดียวกับการสนับสนุนที่พวกเขานำเสนอ เนื่องจากบอทเหล่านี้สามารถรวมเข้ากับแอปพลิเคชันการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือบนเว็บไซต์ของคุณ ช่วยให้คุณออกไปและค้นหาผู้บริโภคของคุณได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด

จากการศึกษาของสถาบันวิจัย Capgemini จาก 100 ธุรกิจที่ดีที่สุดในภาคการธนาคารและการประกันภัย พบว่า 49% มีแชทบอททำงานอยู่ โดย 23% อยู่ในกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค และ 15% ในอุตสาหกรรมยานยนต์

สามปีต่อจากนี้ 70% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนการเยี่ยมชมตัวแทนขายที่ร้านค้าหรือธนาคารด้วยผู้ช่วยประเภทนี้

ระหว่างการสนทนาขาออกและการสนทนา การใช้แชทบอทกลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ขาดไม่ได้ การเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณของเทคโนโลยีรูปแบบใหม่นี้ได้สร้างหน่วยงานทั่วโลกที่เชี่ยวชาญในเครื่องมือเหล่านี้ เช่น การพัฒนาแชทบอทในอินเดีย

สารบัญ

แชทบอทคืออะไร?

การหดตัวระหว่างแชทและบอท (จากหุ่นยนต์ที่ทำงาน) แชทบอทคือตัวแทนการสนทนาที่อนุญาตให้จำลองการโต้ตอบกับมนุษย์ ในแง่ของการตลาด สามารถรวมแชทบอทเข้ากับแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Messenger, Slack, WhatsApp หรือแม้แต่ทำงานในอีเมล SMS หรือเพิ่มเติมโดยตรงบนเว็บไซต์

ขณะนี้มีแชทบอทหลายประเภท:

• แชทบอทเชิงเส้น

o ซึ่งสคริปต์จะถูกร่างก่อนและคำตอบจะถูกจำกัดอยู่ในขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

• แชทบอทแบบไม่เชิงเส้น

o พวกเขาสามารถประมวลผลภาษาธรรมชาติแต่มีการจำกัดจำนวนขั้นตอน แชทบอทประเภทจำกัดเหล่านี้พัฒนาได้ง่าย แต่เข้าถึงขีดจำกัดได้อย่างรวดเร็วจากมุมมองของไคลเอ็นต์ อย่างไรก็ตาม มันยังคงมีประโยชน์ในการรับประกันการควบคุมบอทที่ยึดติดกับสคริปต์โดยไม่เบี่ยงเบน

• แชทบอทตามบริบท

o สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจที่สุดเนื่องจากต้องใช้การเรียนรู้ของเครื่อง ดังนั้นเมื่อสนทนากับมนุษย์ เมื่อเวลาผ่านไปก็จะปรับตัวและก้าวหน้าในการโต้ตอบของพวกเขา

นอกเหนือจากการเป็นสินทรัพย์ทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมแล้ว แชทบอทยังอนุญาตให้มีการใช้งานหลายประเภท รวมถึงในด้านการแพทย์ ด้วยบ็อตที่ทำหน้าที่เป็นตัวตรวจจับโรคทางจิตเวชหรือร่วมกับผู้ที่นอนไม่หลับ ในด้านของพวกเขา L'Oreal ได้ใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยใช้บอทเพื่อช่วยทีมทรัพยากรบุคคลและกระบวนการสรรหาบุคลากร

เพื่อเป็นเครื่องพิสูจน์ความสำเร็จของหุ่นยนต์ตัวเล็กเหล่านี้ มีร้านบ็อตหลายแห่งอยู่แล้ว เช่น BotList เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม เพื่อเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปสู่การใช้งานแชทบอทของผู้ประกอบการ สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าตัวแทนของการสนทนาเหล่านี้มีความสามารถในการทำให้บริการลูกค้าของคุณเป็นอัตโนมัติ หรือแม้แต่คำถามที่พบบ่อยของคุณ แต่ยังเพิ่มอัตราการแปลงของคุณด้วย

ติดยาเสพติด

กรุงไคโรประเทศอียิปต์

4.9 - 3 คำแนะนำ

กลยุทธ์ดิจิทัลและการตลาด อีคอมเมิร์ซ การพัฒนาแอพมือถือและแอพ การพัฒนา เว็บไซต์และซอฟต์แวร์ ซอฟต์แวร์ สร้างเว็บไซต์ ซอฟต์แวร์

ค้นหา หน่วยงาน arrow_forward

ซิปสตูดิโอ

Eurasburg, Cluj-Napoca, เยอรมนี, โรมาเนีย

คำแนะนำ 5 - 10 รายการ

การพัฒนามือถือและแอพ การพัฒนา เว็บไซต์และซอฟต์แวร์ การ ออกแบบ เว็บไซต์ การพัฒนา เว็บไซต์ ซอฟต์แวร์สร้างเว็บไซต์

ค้นหา หน่วยงาน arrow_forward

ประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณคืออะไร?

มีข้อดีมากมายที่เชื่อมโยงกับการใช้งานแชทบอทสำหรับทั้งบริษัทและผู้บริโภค ตรงกันข้ามกับทีมมนุษย์ที่ทำงานในคอลเซ็นเตอร์ บอทจะพร้อมใช้งานทั้งกลางวันและกลางคืน ในเวลาใด และไม่รู้จักความโกรธหรือความเหนื่อยล้า ไม่มีการระงับสายที่ไม่มีวันสิ้นสุดสำหรับลูกค้าเหล่านั้นที่ได้รับคำตอบทุกเมื่อ ทุกเวลา สรุปการจัดการ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

ความภักดีของลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์

โดยทั่วไปแล้ว การตลาดเชิงสนทนาจะตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่ให้บริการแบบเรียลไทม์ สิ่งที่เป็นจริงสำหรับลูกค้าของคุณ ก็เป็นจริงสำหรับคุณเช่นกัน เพราะลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่กลับมา...ประสิทธิภาพของแชทบอทจะถูกแปลโดยมุมมองที่ดีขึ้นของแบรนด์ของคุณ เนื่องจากเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพและตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ความต้องการของพวกเขา ปฏิสัมพันธ์แบบนี้ เมื่อทำได้ดีก็จะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า

ความเข้าใจที่ดีขึ้นของผู้บริโภคกับธุรกิจ

การแลกเปลี่ยนนี้กลายเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย ตามความเป็นจริง ธุรกิจและผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากความเข้าใจซึ่งกันและกันดีขึ้น ตามรายงานของสถาบันวิจัย Capgemini เกือบ 58% ของธุรกิจใช้บอทประมาณการว่าประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้งานนั้น “เกินความคาดหมายหรือเกินความคาดหมายของพวกเขา”

นอกจากนี้ การใช้บอทอย่างเหมาะสมยังส่งผลให้เกิดความใกล้ชิดกับผู้ใช้ ซึ่งนำไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ แต่ยังอาจส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าด้วย คนหลังไม่ค่อยมีโอกาสได้พูดคุยโดยตรงกับธุรกิจ ซึ่งเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ในตอนนี้ แต่มีมากขึ้น! แชทบอทสามารถกลายเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทของคุณนำเสนอ

การตลาดขาออก: เข้าร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

นอกจากนี้ ด้วยแนวทางการตลาดขาออก แบรนด์ของคุณจึงอยู่ที่นั่นในตำแหน่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งจะทำให้เกิดการโต้ตอบกันได้ง่ายขึ้น ซึ่งช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลาในสภาพแวดล้อมของตนเอง ซึ่งต่างจากบางแอปพลิเคชัน ซึ่งบางครั้งถือว่าล้าสมัย เมื่อเรารู้ว่าผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ใช้แอปพลิเคชันโดยเฉลี่ยสองหรือสามแอปพลิเคชันเท่านั้น และอัตราการยอมรับลดลง ของการแจ้งเตือนแบบพุช

สำหรับผู้ใช้ สิ่งนี้ทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นเช่นกัน ไม่จำเป็นต้องใช้พื้นที่จัดเก็บอีกต่อไปด้วยการดาวน์โหลดแอป แทนที่จะพบทุกสิ่งที่ต้องการจะอยู่ในพื้นที่การสนทนาเพียงแห่งเดียว ยิ่งกว่านั้น การส่งการแจ้งเตือนโดยตรงผ่านการแชทนั้นง่ายกว่าการใช้แอปพลิเคชันที่ระดมลูกค้าได้ยาก

จากมุมมองเชิงปฏิบัติ กระบวนการนี้ยังมีข้อได้เปรียบในการให้ทั้งสองฝ่ายติดตามการสนทนาของพวกเขา ดังนั้นจึงรับประกันการติดตามความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

KLM เป็นตัวอย่างของความสำเร็จกับ BB (Blue Bot) ซึ่งเป็นบอทปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้จัดการการจอง ถามคำถามที่เป็นไปได้ และดำเนินการเช็คอินต่อไป ติดตั้งบน Facebook Messenger และ Google Assistant โดย BB ดูแลบริการลูกค้า 15,000 กรณีต่อสัปดาห์

บนไซต์ของ BB KLM เน้นถึงความเป็นไปได้ของความช่วยเหลือจากมนุษย์ หากจำเป็น ซึ่งเป็นข้อความที่สร้างความมั่นใจสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้

ความไม่สะดวกบางประการ

หากข้อดีของแชทบ็อตเหล่านี้ไม่อาจปฏิเสธได้ ก็ยังมีข้อเสียบางประการที่ไม่สะดวก การใช้ตัวแทนการสนทนาอย่างไม่เหมาะสมอาจส่งผลร้ายแรงต่อธุรกิจ การใช้บริการไม่ถูกต้อง อาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์แย่ลง

การเรียนรู้ของเครื่อง

ปัญญาประดิษฐ์ปรับปรุงและเรียนรู้ตลอดเวลาผ่านการสนทนาต่างๆ ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ดีและไม่ดีได้เช่นกัน อันที่จริงแง่มุมนี้เป็นดาบสองคม ในบางกรณี อัลกอริทึมอาจได้รับอิทธิพลจากการสนทนาที่ไม่ดี ซึ่งอาจส่งผลลบโดยสิ้นเชิง

นี่เป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นที่ Microsoft ในปี 2559 โดยมีบอตปัญญาประดิษฐ์ของ Tay ทุกอย่างไปทางใต้หลังจากเปิดตัวได้ไม่นาน เธอเริ่มพูดถึงสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองแบ่งแยกเชื้อชาติและเกลียดผู้หญิง Microsoft และบอทถูกออฟไลน์อย่างรวดเร็วหลังจากเหตุการณ์สร้างภาพลักษณ์ที่น่าสมเพชของแบรนด์

ตัวอย่างนี้พูดถึงปริมาณของปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หากควบคุมไม่เพียงพอ

การรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล

Chatbots ยังสามารถรวบรวมและใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้ระหว่างการสนทนากับผู้ใช้ ตามรายงานของสถาบันวิจัย Capgemini ผู้ใช้ผู้ช่วยแกนนำและการแชทเกือบครึ่งเต็มใจที่จะให้ข้อมูลเพื่อความเป็นส่วนตัวมากขึ้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาส่วนใหญ่ยังแสดงความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา

สิ่งสำคัญคือต้องแสดงความโปร่งใสและรับประกันความปลอดภัยในระดับหนึ่ง ภายในสหภาพยุโรป กฎหมาย RGPD รับประกันการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องเคารพและระมัดระวังเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูลนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องพูดคุยกับผู้ให้บริการบอทของคุณ

Humanisation ของบอทและหุ่นยนต์ของงาน

ลูกค้าจะประทับใจกับแชทบอทที่พวกเขาสามารถสัมพันธ์กับระดับมนุษย์ได้ ตามนิตยสาร Forbes อัตราการซื้อจะลดลง 79.7% หากผู้ใช้ตระหนักว่าพวกเขากำลังสนทนากับหุ่นยนต์เนื่องจากถูกมองว่ามีความเห็นอกเห็นใจน้อยลงและมีความรู้น้อยลง ในการประสบความสำเร็จในงานนี้ สิ่งสำคัญคือต้องรวมเอาอารมณ์ขัน การประชดประชัน และความเข้าใจบริบทไว้ในบอทเพื่อทำให้บอทเป็น "มนุษย์" ให้ได้มากที่สุด ผู้เชี่ยวชาญบางคนถึงกับถามตัวเองว่าแชทบอทควรมีบุคลิกของตัวเองหรือไม่

เช่นเดียวกับวิวัฒนาการของ AI แมชชีนเลิร์นนิงและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีนำมาซึ่งการแทนที่มนุษย์ด้วยหุ่นยนต์ทีละน้อย การตลาดไม่มีข้อยกเว้นสำหรับกฎ การทำงานบางอย่างโดยอัตโนมัติอาจทำให้งานบางอย่างมีความเสี่ยงเมื่อเวลาผ่านไป ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมการทำงานเหล่านี้ซึ่งได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงหรือหายไปโดยสิ้นเชิง คนที่มองโลกในแง่ดีมากกว่าจะพูดว่าอย่างไรก็ตาม งานเหล่านี้จะเปลี่ยนไปโดยธรรมชาติ และหุ่นยนต์จะเข้ามาเพื่อช่วยในงานที่ต้องทำเท่านั้น และมนุษย์จะสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานอื่นๆ ได้ อันที่จริงพวกเขากำลังเข้ามาเป็นความช่วยเหลือเพิ่มเติมสำหรับมนุษย์โดยการกรองคำถามของลูกค้าซึ่งช่วยประหยัดเวลาได้จริง

บทสรุป

การตั้งค่าการตลาดเชิงสนทนาได้กลายเป็นเทคนิคที่ขาดไม่ได้ในการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ด้วยการใช้งานหุ่นยนต์สนทนา จึงสามารถเพิ่มอัตราการแปลง เพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยการค้นหาพวกเขาในพื้นที่ของตนเองบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความ นี่เป็นทรัพย์สินที่สำคัญเมื่อเทียบกับแอปพลิเคชันราคาแพงที่มักใช้ไม่บ่อย โดยสรุป หากใช้อย่างเหมาะสม แชทบอทสามารถแสดงถึงโอกาสที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ