Marketing i sztuczna inteligencja: kiedy chatboty poprawiają wizerunek Twojej marki
Opublikowany: 2020-12-01W ciągu ostatnich kilku lat pojawienie się sztucznej inteligencji (AI) pozwoliło na kilka dużych innowacji w kilku dziedzinach. Marketing nie był wyjątkiem. Wraz z rozwojem chatbotów od 2017 roku marketing konwersacyjny nie przestaje się rozwijać w zakresie relacji z klientami. Te roboty konwersacyjne stały się głównym atutem każdej firmy.
Chatboty są wykorzystywane w wielu różnych dziedzinach, takich jak e-commerce, bankowość, zasoby ludzkie czy hotelarstwo. Ich zastosowania są w związku z tym zróżnicowane, podobnie jak rodzaj oferowanego wsparcia, ponieważ boty te można zintegrować z aplikacjami do obsługi wiadomości błyskawicznych lub na Twojej stronie internetowej, co pozwala Ci wyjść i znaleźć klientów, gdziekolwiek się znajdują.
Według badania przeprowadzonego przez Instytut Badawczy Capgemini, spośród 100 najlepszych firm z sektora bankowo-ubezpieczeniowego, 49% ma już uruchomione chatboty, 23% z nich w sektorze dóbr konsumpcyjnych, a 15% w branży motoryzacyjnej.
Za trzy lata 70% konsumentów zastąpi wizytę u przedstawiciela handlowego w sklepie lub banku jednym z tego typu asystentów.
Pomiędzy wychodzącymi a konwersacyjnymi, korzystanie z chatbotów staje się nieodzownym narzędziem marketingu. Wykładniczy wzrost tej nowej formy technologii stworzył nawet agencje na całym świecie specjalizujące się w tych narzędziach, takich jak rozwój chatbota w Indiach
Spis treści
- Co to jest Chatbot?
- Jakie korzyści dla Twojej firmy?
- Lojalność klientów i wizerunek marki
- Lepsze zrozumienie relacji konsument-firma
- Marketing wychodzący: dołącz do potencjalnego klienta tam, gdzie się znajduje
- Pewne niedogodności
- Nauczanie maszynowe
- Zbieranie danych osobowych
- Humanizacja bota i robotyzacja zadań
- Wniosek
Co to jest Chatbot?
Skrót między chatem a botem (z robota roboczego), chatboty to agenty konwersacyjne pozwalające symulować interakcję z ludźmi. Pod względem marketingowym chatbota można łatwo zintegrować z aplikacjami takimi jak Messenger, Slack, WhatsApp, a nawet pracować w e-mailu, SMS-ach lub dodatkowo bezpośrednio na stronie internetowej.
Obecnie istnieją różne rodzaje chatbotów:
- Chatboty liniowe
o Dla których najpierw tworzony jest scenariusz, a odpowiedzi ograniczają się do predefiniowanych etapów
- Chatboty nieliniowe
o Mogą przetwarzać język naturalny, ale mają ograniczoną liczbę etapów. Te bardziej ograniczone rodzaje chatbotów są łatwe do opracowania, ale szybko osiągają pewną granicę z punktu widzenia klienta. Jednak nadal ma tę zaletę, że gwarantuje pewną kontrolę nad botem, który trzyma się skryptu bez odchyleń.
- Chatboty kontekstowe
o Są najbardziej interesujące, ponieważ opierają się na uczeniu maszynowym, a więc z czasem, prowadząc rozmowy z ludźmi, dostosują się i postępują w swoich interakcjach.
Oprócz tego, że są doskonałymi aktywami marketingowymi, chatboty pozwalają na wiele zastosowań, w tym w medycynie, z botami, które służą np. jako wykrywacze patologii psychicznych lub towarzyszą osobom cierpiącym na bezsenność. Ze swojej strony L'Oreal spróbował sztucznej inteligencji, używając bota, aby wspomóc swój zespół zasobów ludzkich i proces rekrutacji.
Ostatecznym dowodem sukcesu tych małych robotów są już liczne sklepy z botami, takie jak na przykład BotList.
Niemniej jednak, aby przekierować rozmowę na przedsiębiorcze wykorzystanie chatbotów, ważne jest, aby pamiętać, że ci agenci konwersacji mają zdolność zautomatyzowania obsługi klienta, a nawet często zadawanych pytań, ale także zwiększenia współczynnika konwersji.
Jakie korzyści dla Twojej firmy?
Z wdrożeniem chatbota wiąże się wiele korzyści zarówno dla firmy, jak i dla jej konsumentów. W przeciwieństwie do zespołu ludzi pracujących w call center, bot jest dostępny w dzień iw nocy, o dowolnej porze i nie zna złości ani zmęczenia. Koniec z niekończącymi się zawieszonymi połączeniami dla tych klientów, którzy otrzymują odpowiedź w dowolnym momencie i o każdej porze. Jednym słowem sprawne zarządzanie CRM.
Lojalność klientów i wizerunek marki
Ogólnie rzecz biorąc, marketing konwersacyjny odpowiada na potrzeby klientów dotyczące szybkości, jednocześnie poprawiając relacje z klientami, ponieważ umożliwia obsługę w czasie rzeczywistym. To, co dotyczy Twoich klientów, dotyczy również Ciebie, ponieważ zadowolony klient to klient, który wraca… Działanie chatbota przekłada się wtedy na lepsze postrzeganie Twojej marki, jako takiej, która jest bardziej efektywna i skutecznie na nią reaguje. ich potrzeby. Ten rodzaj interakcji, jeśli już się dobrze rozegra, doprowadzi zatem do lojalności klientów.
Lepsze zrozumienie relacji konsument-firma
Ta wymiana okazuje się korzystna dla obu stron. W rzeczywistości przedsiębiorstwa i konsumenci odnoszą korzyści z lepszego wzajemnego zrozumienia. Jak wynika z raportu Instytutu Badawczego Capgemini, blisko 58% firm skorzystało z szacunków bota, że korzyści z jego użytkowania „osiągnęły lub przekroczyły ich oczekiwania”.
Ponadto dobre wykorzystanie bota skutkuje pewną bliskością z użytkownikiem, co prowadzi do pozytywnego wizerunku marki, ale także potencjalnie wpływa na zachowanie klientów. Ci ostatni rzadko mają okazję porozmawiać bezpośrednio z biznesem, co jest teraz możliwe. Ale to nie wszystko! Chatbot może również stać się źródłem cennych informacji dotyczących ulepszania produktów lub usług oferowanych przez Twoją firmę.
Marketing wychodzący: dołącz do potencjalnego klienta tam, gdzie się znajduje
Dodatkowo, dzięki podejściu outbound marketingu, Twoja marka jest obecna tam, gdzie jest Twój potencjalny klient, co z kolei ułatwia interakcje. Pozwala to na dotarcie do klienta w dowolnym momencie, we własnym środowisku, w przeciwieństwie do niektórych aplikacji, czasem uznawanych za przestarzałe, gdy wiemy, że użytkownik mobilny korzysta średnio tylko z dwóch lub trzech aplikacji i że następuje spadek akceptacji powiadomień push.
Dla użytkownika to również upraszcza sprawę. Pobieranie aplikacji nie wymaga już zajmowania przestrzeni dyskowej. Zamiast tego wszystko, czego potrzebują, można znaleźć w jednej przestrzeni konwersacyjnej. Co więcej, łatwiej jest wysłać powiadomienie bezpośrednio przez czat, niż skorzystać z aplikacji, gdzie trudno zmobilizować konsumenta.
Z praktycznego punktu widzenia proces ten ma również tę zaletę, że pozwala obu stronom zachować ślad rozmowy, a tym samym zapewnia lepszą realizację ich żądań.
KLM jest przykładem sukcesu BB (Blue Bot), bota wykorzystującego sztuczną inteligencję, który umożliwia obsługę rezerwacji, zadawanie potencjalnych pytań i przeprowadzanie odpraw. Założona na Facebook Messenger i Google Assistant, BB opiekowała się 15 000 sprawami obsługi klienta tygodniowo.
Na stronie BB KLM podkreśla możliwość pomocy człowieka, jeśli zajdzie taka potrzeba, co jest uspokajającą uwagą dla potencjalnych użytkowników.
Pewne niedogodności
Jeśli zalety tych chatbotów są niezaprzeczalne, jest też druga strona z kilkoma niedogodnościami. Słabe wykorzystanie agenta konwersacyjnego może być fatalne w skutkach dla firmy. Niewłaściwe korzystanie z usługi może prowadzić do niezadowolenia klienta, a w konsekwencji do złego wizerunku marki.
Nauczanie maszynowe
Sztuczna inteligencja poprawia się i uczy z biegiem czasu poprzez różne rozmowy, które mogą być równie dobre, jak złe. Rzeczywiście, ten aspekt to miecz obosieczny. W niektórych przypadkach na algorytm mogą mieć wpływ słabe rozmowy, które mogą przybrać całkowicie negatywny obrót.
Taki scenariusz miał miejsce w Microsoft w 2016 roku, z jego botem sztucznej inteligencji Tay. Wszystko poszło na południe niedługo po jego uruchomieniu. Zaczęła wspominać rzeczy z rasistowskiego i mizoginistycznego punktu widzenia. Microsoft i bot zostały szybko odłączone od sieci po tym, jak incydent stworzył żałosny wizerunek marki.
Ten przykład mówi wiele o tym, jak sztuczna inteligencja może się zmienić, jeśli nie jest odpowiednio kontrolowana.
Zbieranie danych osobowych
Chatboty mogą również zbierać i wykorzystywać zebrane informacje podczas rozmów z użytkownikami. Jak wynika z raportu Instytutu Badawczego Capgemini, prawie połowa użytkowników asystentów głosowych i czatów jest gotowa przekazać swoje informacje w celu większej personalizacji. Jednak również zdecydowana większość z nich wyraziła zaniepokojenie bezpieczeństwem swoich danych osobowych.
Ważne jest zatem wykazanie przejrzystości i zagwarantowanie pewnego poziomu bezpieczeństwa. Na terenie Unii Europejskiej prawo RGPD gwarantuje ochronę danych osobowych. Dlatego ważne jest, aby to szanować i zachować ostrożność w sposobie zbierania i wykorzystywania tych danych, o czym należy porozmawiać z dostawcą bota.
Humanizacja bota i robotyzacja zadań
Klienci są dotykani przez chatbota, z którym mogą się utożsamiać na ludzkim poziomie. Według magazynu Forbes wskaźnik zakupów spada o 79,7%, jeśli użytkownik zorientuje się, że rozmawia z robotem, ponieważ jest postrzegany jako mniej empatyczny i mniej kompetentny. Aby odnieść sukces w tym zadaniu, ważne jest, aby włączyć do bota odrobinę humoru, ironii i kontekstualnego zrozumienia, aby uczynić go tak „ludzkim”, jak to tylko możliwe. Niektórzy specjaliści zadają sobie nawet pytanie, czy chatboty powinny mieć własną osobowość.
Podobnie jak ewolucja sztucznej inteligencji, uczenie maszynowe i jego postęp technologiczny przynoszą stopniowe zastępowanie ludzi robotami. Marketing nie jest wyjątkiem od reguły. Automatyzując niektóre zadania, niektóre zadania mogą z czasem stać się zagrożone. Call center stanowi część tych środowisk pracy, które ulegają radykalnym zmianom lub całkowicie znikają. Ci, którzy są bardziej optymistyczni, powiedzą jednak, że te prace po prostu zmienią się w naturze, a roboty będą jedynie pomocą w pracy, którą trzeba wykonać, a ludzie będą mogli skupić się na innych zadaniach. W rzeczywistości przychodzą jako dodatkowa pomoc dla ludzi, filtrując niektóre zapytania klientów, co w rzeczywistości oszczędza czas.
Wniosek
Tworzenie marketingu konwersacyjnego stało się niezbędną techniką zbliżania się do klientów. Dzięki wdrożeniu robota konwersacyjnego możliwe jest zwiększenie konwersji kursu, zwiększenie lojalności klientów poprzez szukanie ich we własnej przestrzeni, na platformach komunikacyjnych. Jest to duży atut w porównaniu z drogimi aplikacjami, których używa się rzadziej. Podsumowując, chatboty, jeśli są odpowiednio używane, mogą stanowić poważną szansę dla Twojego biznesu.