Marketing et IA : quand les chatbots améliorent votre image de marque
Publié: 2020-12-01Ces dernières années, l'arrivée de l'intelligence artificielle (IA) a permis de grandes innovations dans plusieurs domaines. Le marketing n'a pas fait exception. Avec le développement des chatbots depuis 2017, le marketing conversationnel ne cesse de progresser en matière de relation client. Ces robots conversationnels sont devenus un atout majeur pour toute entreprise.
Les chatbots sont utilisés dans une grande variété de domaines tels que le commerce électronique, la banque, les ressources humaines ou l'hôtellerie. Leurs usages sont donc variés ainsi que le type de support qu'ils proposent puisque ces bots peuvent être intégrés dans des applications de messagerie instantanée ou sur votre site web, vous permettant d'aller trouver vos consommateurs où qu'ils se trouvent.
Selon une étude réalisée par le Capgemini Research Institute, parmi les 100 meilleures entreprises du secteur de la banque et de l'assurance, 49% ont déjà des chatbots en fonctionnement, dont 23% dans le secteur des biens de consommation et 15% dans l'industrie automobile.
D'ici trois ans, 70% des consommateurs remplaceront leurs visites chez leur agent commercial en magasin ou en banque par l'un de ces types d'assistants.
Entre sortant et conversationnel, l'utilisation des chatbots devient un outil incontournable du marketing. L'essor exponentiel de cette nouvelle forme de technologie a même créé des agences à travers le monde spécialisées dans ces outils comme le développement de chatbot en Inde
Table des matières
- Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
- Quels bénéfices pour votre entreprise ?
- Fidélisation client et image de marque
- Une meilleure compréhension du consommateur à l'entreprise
- Outbound marketing : rejoignez le prospect là où il se trouve
- Quelques inconvénients
- Apprentissage automatique
- Collecte d'informations personnelles
- Humanisation du bot et robotisation des tâches
- Conclusion
Qu'est-ce qu'un Chatbot ?
Contraction entre chat et bot (du robot de travail), les chatbots sont des agents conversationnels permettant de simuler une interaction avec des humains. En termes de marketing, le chatbot peut facilement être intégré dans des applications telles que Messenger, Slack, WhatsApp, ou même fonctionner dans les e-mails, les SMS ou encore directement sur un site Web.
Différents types de chatbots existent en ce moment :
- Chatbots linéaires
o Pour lequel un scénario est d'abord rédigé et dont les réponses sont ensuite limitées à des étapes prédéfinies
- Chatbots non linéaires
o Ils peuvent traiter le langage naturel mais ont un nombre limité d'étapes. Ces types de chatbots plus limités sont faciles à développer, mais atteignent rapidement une certaine limite du point de vue du client. Cependant, il a tout de même l'avantage de garantir un certain contrôle sur le bot qui s'en tient au script sans déviation.
- Chatbots contextuels
o Ce sont les plus intéressants puisqu'ils s'appuient sur l'apprentissage automatique et donc avec le temps, avoir des conversations avec des humains, s'adaptera et progressera dans leurs interactions.
En plus d'être d'excellents atouts marketing, les chatbots permettent de multiples usages, y compris dans le domaine médical, avec des bots qui servent par exemple de détecteurs de pathologies psychiatriques ou d'accompagnement des insomniaques. De son côté, L'Oréal s'est lancé dans l'intelligence artificielle en utilisant un bot pour aider son équipe de ressources humaines et son processus de recrutement.
Preuve ultime du succès de ces petits robots, il existe déjà de nombreux bot stores, comme BotList par exemple.
Néanmoins, pour rediriger la conversation vers l'utilisation entrepreneuriale des chatbots, il est important de noter que ces agents de conversation ont la capacité d'automatiser votre service client voire votre FAQ, mais aussi d'augmenter votre taux de conversion.
Quels bénéfices pour votre entreprise ?
Il y a beaucoup d'avantages liés à la mise en place d'un chatbot tant pour une entreprise que pour ses consommateurs. Contrairement à une équipe d'humains travaillant dans un centre d'appels, le bot est disponible jour et nuit, à n'importe quel moment, et ne connaît ni la colère ni la fatigue. Fini les appels interminables en attente pour les clients qui reçoivent une réponse à tout moment, à tout moment. En un mot, une gestion efficace du CRM.
Fidélisation client et image de marque
De manière générale, le marketing conversationnel répond aux besoins de rapidité des consommateurs, tout en améliorant la relation client car il permet un service en temps réel. Ce qui est vrai pour vos clients, l'est aussi pour vous, car un client satisfait est un client qui revient… La performance du chatbot se traduit alors par une meilleure vision de votre marque, plus efficace et répondant efficacement à leurs besoins. Ce type d'interaction, une fois bien joué, conduirait donc à fidéliser la clientèle.
Une meilleure compréhension du consommateur à l'entreprise
Cet échange s'avère bénéfique pour les deux parties. En fait, les entreprises et les consommateurs bénéficient d'une meilleure compréhension les uns des autres. Selon un rapport du Capgemini Research Institute, près de 58 % des entreprises ayant utilisé un bot estiment que les bénéfices tirés de son utilisation « ont été à la hauteur ou ont dépassé leurs attentes ».
De plus, la bonne utilisation d'un bot se traduit par une certaine proximité avec l'utilisateur, ce qui induit une image de marque positive mais aussi potentiellement sur le comportement des clients. Ces derniers ont rarement l'occasion d'échanger directement avec les entreprises, ce qui est désormais possible. Mais il y a plus ! Un chatbot peut également devenir une source d'informations précieuses concernant l'amélioration des produits ou services proposés par votre entreprise.
Outbound marketing : rejoignez le prospect là où il se trouve
De plus, grâce à l'approche de l'outbound marketing, votre marque est présente là où se trouve votre prospect, ce qui facilite les interactions. Cela permet de joindre le client à tout moment, dans son propre environnement, contrairement à certaines applications, parfois jugées obsolètes, quand on sait qu'un mobinaute n'utilise en moyenne que deux ou trois applications et qu'il y a une baisse des taux d'acceptation de notifications push.
Pour l'utilisateur, cela simplifie également les choses. Il n'est plus nécessaire d'utiliser l'espace de stockage en téléchargeant des applications. Au lieu de cela, tout ce dont ils ont besoin se trouve dans un seul espace de conversation. De plus, il est plus facile d'envoyer une notification directement via le chat que d'utiliser une application où il est difficile de mobiliser le consommateur.
D'un point de vue pratique, ce procédé a aussi l'avantage de permettre aux deux parties de garder une trace de leur conversation et donc d'assurer un meilleur suivi de leurs demandes.
KLM est un exemple de réussite avec BB (Blue Bot), son bot d'intelligence artificielle qui permet de gérer les réservations, de poser des questions potentielles et de procéder aux enregistrements. Installé sur Facebook Messenger et Google Assistant, BB a pris en charge 15 000 dossiers de SAV par semaine.
Sur le site de BB, KLM met en avant la possibilité d'une assistance humaine en cas de besoin, une note rassurante pour les utilisateurs potentiels.
Quelques inconvénients
Si les avantages de ces chatbots sont indéniables, il y a aussi un revers avec quelques inconvénients. Une mauvaise utilisation d'un agent conversationnel peut être fatale pour une entreprise. En n'utilisant pas correctement le service, cela peut entraîner l'insatisfaction des clients et, par conséquent, une mauvaise image de marque.
Apprentissage automatique
L'intelligence artificielle s'améliore et apprend au fil du temps à travers différentes conversations, ce qui peut aussi bien être une bonne chose qu'une mauvaise. En effet, cet aspect est une épée à double tranchant. Dans certains cas, l'algorithme peut être influencé par de mauvaises conversations, qui peuvent prendre une tournure complètement négative.
C'est un scénario qui s'est produit chez Microsoft en 2016, avec son bot d'intelligence artificielle Tay. Tout est allé vers le sud peu de temps après son lancement. Elle a commencé à parler des choses d'un point de vue raciste et misogyne. Microsoft et le bot ont été rapidement mis hors ligne après que l'incident ait créé une image pitoyable de la marque.
Cet exemple en dit long sur la façon dont l'intelligence artificielle peut tourner si elle est mal contrôlée.
Collecte d'informations personnelles
Les chatbots peuvent également collecter et utiliser leurs informations recueillies lors de conversations avec les utilisateurs. Selon le rapport du Capgemini Research Institute, près de la moitié des utilisateurs d'assistants vocaux et de chats sont prêts à donner leurs informations pour une plus grande personnalisation. Cependant, une grande majorité d'entre eux ont également exprimé leur inquiétude quant à la sécurité de leurs données personnelles.
Il est important alors de faire preuve de transparence et de garantir un certain niveau de sécurité. Au sein de l'Union Européenne, la loi RGPD garantit la protection des données personnelles. Il est donc important de la respecter et d'être prudent dans la manière dont vous collectez et utilisez ces données, ce dont vous devez discuter avec votre fournisseur de bot.
Humanisation du bot et robotisation des tâches
Les clients sont touchés par un chatbot auquel ils peuvent s'identifier sur le plan humain. Selon le magazine Forbes, le taux d'achat est réduit de 79,7% si l'utilisateur se rend compte qu'il est en train de converser avec un robot car il est perçu comme moins empathique et moins connaisseur. Pour réussir cette tâche, il est important d'incorporer une pointe d'humour, d'ironie et de compréhension contextuelle dans le bot pour le rendre le plus "humain" possible. Certains spécialistes se demandent même si les chatbots doivent avoir leur propre personnalité.
Tout comme l'évolution de l'IA, l'apprentissage automatique et ses avancées technologiques entraînent un remplacement progressif des humains par des robots. Le marketing n'échappe pas à la règle. En automatisant certaines tâches, certains emplois peuvent devenir à risque avec le temps. Les centres d'appels font partie de ces environnements de travail qui subissent des changements radicaux ou disparaissent complètement. Les plus optimistes diront cependant que ces métiers vont simplement changer de nature et que les robots ne viendront qu'en aide au travail à faire et que l'homme pourra se concentrer sur d'autres tâches. Ils viennent en effet apporter une aide supplémentaire à l'humain en filtrant certaines requêtes clients, ce qui en fait fait gagner du temps.
Conclusion
La mise en place du marketing conversationnel est devenue une technique indispensable pour se rapprocher des clients. Grâce à la mise en place d'un robot conversationnel, il est possible d'augmenter le taux de conversion, de fidéliser les clients en allant les chercher dans leur propre espace, sur des plateformes de messagerie. C'est un atout majeur par rapport à des applications coûteuses qui ont tendance à être moins utilisées. En conclusion, s'ils sont utilisés correctement, les chatbots peuvent représenter une sérieuse opportunité pour votre entreprise.