Pazarlama ve Yapay Zeka: Sohbet Robotları Marka İmajınızı İyileştirdiğinde
Yayınlanan: 2020-12-01Bu son birkaç yılda, yapay zekanın (AI) gelişi, çeşitli alanlarda bazı büyük yeniliklere izin verdi. Pazarlama bir istisna olmamıştır. 2017'den bu yana chatbotların gelişmesiyle, konuşma pazarlaması müşteri ilişkileri açısından asla ilerlemeyi bırakmıyor. Bu konuşma robotları, herhangi bir işletme için önemli bir varlık haline geldi.
Chatbotlar, e-ticaret, bankacılık, insan kaynakları veya konaklama gibi çok çeşitli alanlarda kullanılmaktadır. Sonuç olarak, bu botlar anlık mesajlaşma uygulamalarına veya web sitenize entegre edilebildiğinden, dışarı çıkıp tüketicilerinizi nerede olurlarsa olsunlar bulmanızı sağlayan sundukları desteklerin yanı sıra kullanımları da çeşitlidir.
Capgemini Araştırma Enstitüsü tarafından bankacılık ve sigorta sektöründeki en iyi 100 işletmeden biri tarafından yapılan bir araştırmaya göre, %49'u halihazırda çalışan chatbot'lara sahip, bunların %23'ü tüketim malları sektöründe ve %15'i otomotiv endüstrisinde.
Bundan üç yıl sonra, tüketicilerin %70'i mağazadaki veya bankadaki satış temsilcisine yaptıkları ziyaretleri bu tür asistanlardan biriyle değiştirecek.
Giden ve konuşma arasında, sohbet robotlarının kullanımı vazgeçilmez bir pazarlama aracı haline geliyor. Bu yeni teknoloji biçiminin katlanarak artması, dünya çapında Hindistan'daki chatbot geliştirme gibi bu araçlarda uzmanlaşmış ajanslar bile yarattı.
İçindekiler
- Chatbot nedir?
- Şirketinize ne gibi faydalar sağlar?
- Müşteri sadakati ve marka imajı
- Tüketiciden işletmeye daha iyi bir anlayış
- Giden pazarlama: potansiyel müşteriye bulundukları yerde katılın
- bazı rahatsızlıklar
- Makine öğrenme
- Kişisel bilgilerin toplanması
- Botun insanlaştırılması ve görevlerin robotlaştırılması
- Çözüm
Chatbot nedir?
Sohbet ve bot (iş robotundan) arasındaki bir daralma, sohbet robotları, insanlarla bir etkileşimi simüle etmeye izin veren konuşma aracılarıdır. Pazarlama açısından, chatbot kolayca Messenger, Slack, WhatsApp gibi uygulamalara entegre edilebilir, hatta e-posta, SMS veya ek olarak doğrudan bir web sitesinde çalışabilir.
Şu anda çeşitli türlerde sohbet robotları var:
- Doğrusal sohbet robotları
Ö İlk önce bir komut dosyası hazırlanır ve yanıtları önceden tanımlanmış aşamalarla sınırlıdır
- Doğrusal olmayan sohbet robotları
Ö Doğal dili işleyebilirler ancak sınırlı sayıda aşamaları vardır. Bu daha sınırlı türdeki sohbet robotlarının geliştirilmesi kolaydır, ancak müşterinin bakış açısından belirli bir sınıra hızla ulaşır. Ancak yine de, senaryoya sapmadan yapışan bot üzerinde belirli bir kontrolü garanti etme avantajına sahiptir.
- bağlamsal sohbet robotları
Ö Makine öğrenimine güvendikleri için en ilginç olanlardır ve bu nedenle zamanla insanlarla sohbet etmek, etkileşimlerinde uyum sağlayacak ve ilerleyecektir.
Mükemmel pazarlama varlıkları olmanın yanı sıra, sohbet robotları, örneğin psikiyatrik patolojilerin dedektörleri olarak hizmet eden veya uykusuzluk çekenlere eşlik eden botlarla tıp alanı da dahil olmak üzere çok sayıda kullanıma izin verir. Kendi tarafında, L'Oreal, insan kaynakları ekibine ve işe alım süreçlerine yardımcı olmak için bir bot kullanan yapay zekaya sahipti.
Bu küçük robotlar için nihai başarı kanıtı olarak, örneğin BotList gibi çok sayıda bot mağazası zaten mevcut.
Bununla birlikte, sohbeti sohbet robotlarının girişimci kullanımına yönlendirmek için, bu konuşma aracılarının müşteri hizmetinizi ve hatta SSS'nizi otomatikleştirme kapasitesine sahip olduğunu ve aynı zamanda dönüşüm oranınızı artırdığını belirtmek önemlidir.
Şirketinize ne gibi faydalar sağlar?
Hem şirket hem de tüketiciler için bir sohbet robotunun uygulanmasıyla bağlantılı birçok avantaj vardır. Çağrı merkezinde çalışan bir insan ekibinin aksine, bot gece gündüz her an ulaşılabilir durumda, öfkeyi, yorgunluğu bilmiyor. Her an, her zaman yanıt alan müşteriler için artık hiç bitmeyen beklemeye alınan çağrılar yok. Özetle, verimli bir CRM yönetimi.
Müşteri sadakati ve marka imajı
Genel anlamda, konuşma pazarlaması, gerçek zamanlı bir hizmete izin verdiği için müşteri ilişkilerini geliştirirken, tüketicilerin hızlılık ihtiyaçlarına cevap verir. Müşterileriniz için doğru olan sizin için de geçerlidir, çünkü mutlu bir müşteri geri gelen bir müşteridir… Chatbot'un performansı daha sonra markanızın daha iyi bir görünümü ile daha etkili ve verimli yanıt veren bir marka olarak tercüme edilir. onların ihtiyaçları. Bu tür bir etkileşim, bir kez iyi sonuçlandığında müşteri sadakatine yol açacaktır.
Tüketiciden işletmeye daha iyi bir anlayış
Bu takas her iki taraf için de faydalı olur. Nitekim işletmeler ve tüketiciler birbirlerini daha iyi anlamalarından fayda sağlamaktadır. Capgemini Araştırma Enstitüsü tarafından hazırlanan bir rapora göre, işletmelerin yaklaşık %58'i, kullanımından elde edilen faydaların "beklentilerini aştığını veya aştığını" belirten bir bot tahmini kullandı.
Ayrıca, bir botun iyi kullanımı, kullanıcı ile belirli bir yakınlık ile sonuçlanır, bu da olumlu bir marka imajına yol açar ve aynı zamanda potansiyel olarak müşterilerin davranışları üzerinde de yol açar. İkincisi, nadiren doğrudan işletmelerle konuşma fırsatına sahip, bu artık mümkün. Ama dahası var! Bir sohbet robotu, şirketiniz tarafından sunulan ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesiyle ilgili değerli bir bilgi kaynağı da olabilir.
Giden pazarlama: potansiyel müşteriye bulundukları yerde katılın
Ek olarak, giden pazarlama yaklaşımı sayesinde, markanız, potansiyel müşterinizin olduğu yerde bulunur ve bu da etkileşimleri kolaylaştırır. Bu, bir mobil kullanıcının ortalama iki veya üç uygulama kullandığını ve kabul oranlarında düşüş olduğunu bildiğimizde, bazen modası geçmiş sayılan bazı uygulamaların aksine, istediğiniz zaman, kendi ortamında, müşteriye ulaşmanızı sağlar. push bildirimleri.
Kullanıcı için bu, işleri de basitleştirir. Uygulamaları indirerek depolama alanını kullanmaya artık gerek yok. Bunun yerine, ihtiyaç duydukları her şey tek bir konuşma alanında bulunabilir. Ayrıca, tüketiciyi harekete geçirmenin zor olduğu bir uygulama kullanmaktansa, doğrudan sohbet yoluyla bir bildirim göndermek daha kolaydır.
Pratik açıdan bakıldığında, bu süreç aynı zamanda her iki tarafın da konuşmalarının izini sürmesine ve dolayısıyla taleplerinin daha iyi takip edilmesini sağlama avantajına sahiptir.
KLM, rezervasyonları işlemeye, olası soruları sormaya ve check-in'lere devam etmeye izin veren yapay zeka botu BB (Blue Bot) ile bir başarı örneğidir. Facebook Messenger ve Google Asistan'da kurulan BB, haftada 15.000 müşteri hizmeti vakasıyla ilgilendi.
BB'nin sitesinde KLM, gerektiğinde insan yardımı olasılığını vurgulayarak potansiyel kullanıcılar için güven verici bir nottur.
bazı rahatsızlıklar
Bu sohbet robotlarının avantajları yadsınamaz ise, birkaç sakıncası olan bir ters taraf da vardır. Bir konuşma aracısının kötü kullanımı bir işletme için ölümcül olabilir. Hizmeti doğru kullanmamak, müşteri memnuniyetsizliğine ve bunun sonucunda zayıf bir marka imajına yol açabilir.
Makine öğrenme
Yapay zeka, zaman içinde farklı konuşmalar yoluyla gelişir ve öğrenir; bu, iyi olduğu kadar kötü de olabilir. Gerçekten de, bu yön iki ucu keskin bir kılıçtır. Bazı durumlarda, algoritma tamamen olumsuz bir dönüş alabilen zayıf konuşmalardan etkilenebilir.
Bu, 2016 yılında Microsoft'ta yapay zeka botu Tay ile gerçekleşen bir senaryoydu. Her şey lansmanından kısa bir süre sonra güneye gitti. Olaylardan ırkçı ve kadın düşmanı bir bakış açısıyla bahsetmeye başladı. Olay, markanın acınası bir imajını oluşturduktan sonra Microsoft ve bot hızla çevrimdışına alındı.
Bu örnek, yetersiz kontrol edilirse yapay zekanın nasıl dönebileceği hakkında ciltler dolusu konuşuyor.
Kişisel bilgilerin toplanması
Chatbotlar ayrıca kullanıcılarla yapılan görüşmeler sırasında topladıkları bilgileri toplayabilir ve kullanabilir. Capgemini Araştırma Enstitüsü raporuna göre, sesli asistan ve sohbet kullanıcılarının neredeyse yarısı daha fazla kişiselleştirme için bilgilerini vermeye istekli. Bununla birlikte, büyük bir çoğunluğu da kişisel verilerinin güvenliğine ilişkin endişelerini dile getirdi.
O zaman şeffaflık göstermek ve belirli bir güvenlik düzeyini garanti etmek önemlidir. Avrupa Birliği içinde, RGPD yasası kişisel verilerin korunmasını garanti eder. Bu nedenle, buna saygı duymak ve bu verileri toplama ve kullanma şeklinize dikkat etmek önemlidir; bu, bot sağlayıcınızla konuşulması gereken bir şeydir.
Botun insanlaştırılması ve görevlerin robotlaştırılması
Müşteriler, insan düzeyinde ilişki kurabilecekleri bir sohbet robotundan etkilenir. Forbes dergisine göre, kullanıcı daha az empatik ve daha az bilgili olarak algılandığı için bir robotla sohbet ettiğini fark ederse satın alma oranı %79,7 oranında düşüyor. Bu görevde başarılı olmak için, botu mümkün olduğunca "insan" yapmak için bir mizah, ironi ve bağlamsal kavrayış ipucunu dahil etmek önemlidir. Hatta bazı uzmanlar, sohbet robotlarının kendi kişiliklerine sahip olması gerekip gerekmediğini kendilerine soruyorlar.
Tıpkı yapay zekanın evrimi gibi, makine öğrenimi ve teknolojik gelişmeleri, insanların kademeli olarak robotlarla yer değiştirmesini sağlıyor. Pazarlama kuralın bir istisnası değildir. Belirli görevleri otomatikleştirerek, belirli işler zamanla risk altında olabilir. Radikal değişimlere uğrayan ya da tamamen ortadan kalkan bu çalışma ortamlarının bir kısmını da çağrı merkezleri oluşturuyor. Ancak daha iyimser olanlar, bu işlerin doğası gereği değişeceğini ve robotların sadece yapılması gereken işe yardımcı olarak geleceğini ve insanların başka görevlere odaklanabileceğini söyleyecektir. Aslında, belirli müşteri sorgularını filtreleyerek insanlara ek yardım olarak geliyorlar ve bu aslında zamandan tasarruf sağlıyor.
Çözüm
Konuşma pazarlaması kurmak, müşterilere daha yakın olmak için vazgeçilmez bir teknik haline geldi. Bir konuşma robotunun uygulanması sayesinde, oran dönüşümünü artırmak, müşteri sadakatini artırmak, onları kendi alanlarında, mesajlaşma platformlarında arayarak mümkündür. Bu, daha az kullanılan pahalı uygulamalara kıyasla önemli bir varlıktır. Sonuç olarak, eğer doğru kullanılırsa, chatbotlar işletmeniz için ciddi bir fırsatı temsil edebilir.