营销和人工智能：当聊天机器人提升您的品牌形象时

在过去的几年里，人工智能 (AI) 的到来已经允许在多个领域进行一些重大创新。 营销也不例外。 自 2017 年以来，随着聊天机器人的发展，会话营销在客户关系方面从未停止过进步。 这些对话机器人已成为任何企业的主要资产。

聊天机器人广泛用于电子商务、银行、人力资源或酒店等领域。 因此，它们的用途以及它们提供的支持类型是多种多样的，因为这些机器人可以集成到即时消息传递应用程序或您的网站上，让您无论身在何处都能找到您的消费者。

根据 Capgemini 研究所进行的一项研究，在银行和保险业 100 家最佳企业中，49% 已经在运行聊天机器人，其中 23% 在消费品行业，15% 在汽车行业。

三年后，70% 的消费者将用这些类型的助手之一代替他们去商店或银行的销售代理。

在出站和对话之间，聊天机器人的使用正在成为不可或缺的营销工具。 这种新技术形式的指数级增长甚至在世界各地创建了专门从事这些工具的机构，例如印度的聊天机器人开发

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什么是聊天机器人？

聊天和机器人（来自工作机器人）之间的收缩，聊天机器人是允许模拟与人类交互的会话代理。 在营销方面，聊天机器人可以很容易地集成到 Messenger、Slack、WhatsApp 等应用程序中，甚至可以在电子邮件、短信中工作，或者直接在网站上工作。

目前存在各种聊天机器人：

• 线性聊天机器人

○ 首先为其起草脚本，然后将其答案限制在预定义的阶段

• 非线性聊天机器人

○ 他们可以处理自然语言，但阶段数量有限。 这些比较有限的聊天机器人很容易开发，但从客户的角度来看很快就会达到一定的限制。 但是，它仍然具有保证对不偏离脚本的机器人进行一定控制的优势。

• 上下文聊天机器人

○ 它们是最有趣的，因为它们依赖于机器学习，因此随着时间的推移，与人类的对话会适应并在他们的互动中取得进步。

除了作为出色的营销资产之外，聊天机器人还允许多种用途，包括在医疗领域，例如用作精神疾病检测器或陪伴失眠症患者的机器人。 在他们这边，欧莱雅尝试了人工智能，使用机器人来帮助他们的人力资源团队和招聘流程。

作为这些小机器人成功的终极证明，已经存在许多机器人商店，例如 BotList。

尽管如此，要将对话重定向到聊天机器人的创业用途，重要的是要注意这些对话代理具有自动化您的客户服务甚至您的常见问题解答的能力，而且还可以提高您的转化率。

成瘾者

开罗，埃及

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拉链工作室

欧拉斯堡、克卢日-纳波卡、德国、罗马尼亚

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对贵公司有什么好处？

为公司及其消费者实施聊天机器人有很多优势。 与在呼叫中心工作的一群人相反，该机器人在任何时候都可以日夜可用，并且不知道愤怒或疲劳。 对于那些在任何时候、任何时间收到答复的客户，不再有无休止的电话等待。 简而言之，CRM的有效管理。

客户忠诚度和品牌形象

一般而言，对话式营销响应了消费者对速度的需求，同时改善了客户关系，因为它允许实时服务。 对您的客户如此，对您也是如此，因为满意的客户是回头客……聊天机器人的性能随后会通过更好地了解您的品牌来转化为更有效和更有效地响应他们的需求。 因此，这种互动一旦表现良好，就会提高客户忠诚度。

更好地理解消费者对企业

事实证明，这种交流对双方都有利。 事实上，企业和消费者可以从更好地了解彼此中受益。 根据 Capgemini Research Institute 的一份报告，近 58% 的企业使用了 bot 估计，使用它所获得的收益“达到或超过了他们的预期”。

此外，机器人的良好使用会导致与用户的一定距离，这会带来积极的品牌形象，但也可能影响客户的行为。 后者很少有机会直接与企业交谈，而现在这是可能的。 但还有更多！ 聊天机器人还可以成为有关改进贵公司提供的产品或服务的宝贵信息的来源。

对外营销：加入潜在客户所在的位置

此外，由于对外营销的方法，您的品牌出现在您的潜在客户所在的地方，这反过来又促进了互动。 当我们知道移动用户平均只使用两个或三个应用程序并且接受率下降时，这使您可以随时在他们自己的环境中联系客户，而不是某些有时被认为过时的应用程序的推送通知。

对于用户来说，这也简化了事情。 不再需要通过下载应用程序来耗尽存储空间。 相反，他们需要的一切都可以在一个对话空间中找到。 此外，直接通过聊天发送通知比使用难以动员消费者的应用程序更容易。

从实际的角度来看，这个过程还有一个好处，就是让双方都可以跟踪他们的谈话，从而确保更好地跟进他们的需求。

KLM 是 BB（Blue Bot）成功的一个例子，它的人工智能机器人允许处理预订、询问潜在问题并继续办理登机手续。 BB 建立在 Facebook Messenger 和 Google Assistant 上，每周处理 15,000 例客户服务。

在 BB 的网站上，荷航强调了必要时人工协助的可能性，这让潜在用户放心。

一些不便

如果这些聊天机器人的优势是不可否认的，那么也有一些不便之处。 会话代理使用不当对企业来说可能是致命的。 如果不正确使用服务，可能会导致客户不满意，从而导致品牌形象不佳。

机器学习

人工智能通过不同的对话随着时间的推移而改进和学习，这既可以是好事也可以是坏事。 的确，这方面是一把双刃剑。 在某些情况下，算法可能会受到糟糕对话的影响，这可能会发生完全负面的转变。

这是 2016 年发生在微软人工智能机器人 Tay 的场景。 发射后不久，这一切都向南走。 她开始从种族主义和厌恶女性的角度提及事情。 在该事件给该品牌造成了可怜的形象后，微软和该机器人迅速下线。

这个例子充分说明了如果控制不当，人工智能会如何转变。

个人信息的收集

聊天机器人还可以在与用户对话期间收集和利用他们收集的信息。 根据 Capgemini Research Institute 的报告，几乎一半的语音助手和聊天用户愿意提供他们的信息以获得更大的个性化。 但是，他们中的大多数人也对个人数据的安全性表示担忧。

因此，展示透明度并保证一定程度的安全性非常重要。 在欧盟范围内，RGPD 法律保障个人数据的保护。 因此，尊重它并谨慎收集和使用这些数据的方式很重要，这必须与您的机器人提供商讨论。

机器人的人性化和任务的机器人化

客户被他们可以在人类层面上与之相关的聊天机器人所触动。 据《福布斯》杂志报道，如果用户意识到他们正在与机器人交谈，购买率会降低 79.7%，因为他们被认为缺乏同理心和知识渊博。 要成功完成这项任务，重要的是要在机器人中加入一丝幽默、讽刺和上下文理解，使其尽可能“人性化”。 一些专家甚至会问自己，聊天机器人是否应该有自己的个性。

就像人工智能的发展一样，机器学习及其技术进步带来了机器人逐渐取代人类。 营销也不例外。 通过自动化某些任务，某些工作可能会随着时间的推移而面临风险。 呼叫中心构成了这些工作环境的一部分，这些环境发生了根本性的变化或完全消失。 然而，那些更乐观的人会说，这些工作只会在性质上发生变化，机器人只会作为需要完成的工作的辅助，而人类将能够专注于其他任务。 实际上，它们通过过滤某些客户查询来作为对人类的额外帮助，这实际上节省了时间。

结论

建立对话式营销已成为拉近客户的不可或缺的技术。 由于对话机器人的实施，可以通过在消息平台上在自己的空间中寻找客户来提高费率转换，从而提高客户忠诚度。 与往往不经常使用的昂贵应用程序相比，这是一项重要资产。 总之，如果使用得当，聊天机器人可以为您的企业带来重大机遇。