Marketing und KI: Wenn Chatbots Ihr Markenimage verbessern

In den letzten Jahren hat die Einführung der künstlichen Intelligenz (KI) einige große Innovationen in mehreren Bereichen ermöglicht. Marketing war da keine Ausnahme. Mit der Entwicklung von Chatbots seit 2017 schreitet das Conversational Marketing in Bezug auf die Kundenbeziehungen immer weiter voran. Diese Konversationsroboter sind zu einem wichtigen Gewinn für jedes Unternehmen geworden.

Chatbots werden in den unterschiedlichsten Bereichen wie E-Commerce, Banking, Human Resources oder Hospitality eingesetzt. Ihre Einsatzmöglichkeiten sind dementsprechend vielfältig, ebenso wie die Art der Unterstützung, die sie bieten, da diese Bots in Instant-Messaging-Anwendungen oder auf Ihrer Website integriert werden können, sodass Sie Ihre Kunden überall finden können.

Laut einer Studie des Capgemini Research Institute haben von den 100 besten Unternehmen im Banken- und Versicherungssektor bereits 49 % Chatbots im Einsatz, davon 23 % in der Konsumgüterbranche und 15 % in der Automobilindustrie.

In drei Jahren werden 70 % der Verbraucher den Besuch beim Verkäufer im Geschäft oder bei der Bank durch einen solchen Assistenten ersetzen.

Zwischen Outbound und Conversational wird der Einsatz von Chatbots zu einem unverzichtbaren Marketinginstrument. Der exponentielle Aufstieg dieser neuen Technologieform hat sogar Agenturen auf der ganzen Welt hervorgebracht, die auf diese Tools spezialisiert sind, wie z. B. die Entwicklung von Chatbots in Indien

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein Chatbot?

Eine Zusammenziehung zwischen Chat und Bot (vom Arbeitsroboter), Chatbots sind Konversationsagenten, die es ermöglichen, eine Interaktion mit Menschen zu simulieren. Marketingseitig lässt sich der Chatbot problemlos in Anwendungen wie Messenger, Slack, WhatsApp integrieren oder sogar per E-Mail, SMS oder zusätzlich direkt auf einer Website einsetzen.

Derzeit gibt es verschiedene Arten von Chatbots:

• Lineare Chatbots

Ö Für die zunächst ein Drehbuch entworfen wird und deren Antworten sich dann auf vordefinierte Etappen beschränken

• Nichtlineare Chatbots

Ö Sie können natürliche Sprache verarbeiten, haben aber eine begrenzte Anzahl von Stufen. Diese eingeschränkteren Arten von Chatbots sind einfach zu entwickeln, stoßen aber aus Kundensicht schnell an eine gewisse Grenze. Es hat aber immer noch den Vorteil, eine gewisse Kontrolle über den Bot zu gewährleisten, der sich ohne Abweichung an das Skript hält.

• Kontextbezogene Chatbots

Ö Sie sind am interessantesten, da sie auf maschinelles Lernen angewiesen sind und sich daher mit der Zeit bei Gesprächen mit Menschen anpassen und in ihren Interaktionen Fortschritte machen werden.

Abgesehen davon, dass sie hervorragende Marketing-Assets sind, ermöglichen Chatbots vielfältige Nutzungsmöglichkeiten, auch im medizinischen Bereich, mit Bots, die beispielsweise als Detektoren für psychiatrische Pathologien oder zur Begleitung von Schlaflosen dienen. Auf ihrer Seite versuchte sich L'Oreal mit künstlicher Intelligenz, indem es einen Bot verwendete, um sein Personalteam und seinen Rekrutierungsprozess zu unterstützen.

Als ultimativer Erfolgsbeweis für diese kleinen Roboter gibt es bereits zahlreiche Bot-Stores, wie zum Beispiel BotList.

Um das Gespräch auf die unternehmerische Nutzung von Chatbots umzulenken, ist es jedoch wichtig zu beachten, dass diese Gesprächspartner die Fähigkeit haben, Ihren Kundenservice oder sogar Ihre FAQ zu automatisieren, aber auch Ihre Konversionsrate zu erhöhen.

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Welche Vorteile für Ihr Unternehmen?

Mit der Implementierung eines Chatbots sind sowohl für ein Unternehmen als auch für seine Verbraucher viele Vorteile verbunden. Im Gegensatz zu einem Team von Menschen, die in einem Callcenter arbeiten, ist der Bot Tag und Nacht zu jedem Zeitpunkt verfügbar und kennt weder Ärger noch Müdigkeit. Keine endlosen Anrufe mehr in der Warteschleife für Kunden, die jederzeit und jederzeit eine Antwort erhalten. Kurz gesagt, ein effizientes CRM-Management.

Kundenbindung und Markenimage

Im Allgemeinen reagiert Conversational Marketing auf die Bedürfnisse der Verbraucher nach Schnelligkeit und verbessert gleichzeitig die Kundenbeziehung, da es einen Echtzeit-Service ermöglicht. Was für Ihre Kunden gilt, gilt auch für Sie, denn ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der zurückkommt… Die Leistung des Chatbots wird dann durch eine bessere Sicht auf Ihre Marke übersetzt, als eine, die effektiver ist und effizienter reagiert ihre Bedürfnisse. Diese Art der Interaktion würde daher, wenn sie gut läuft, zu Kundenbindung führen.

Ein besseres Verständnis von Consumer-to-Business

Dieser Austausch erweist sich als vorteilhaft für beide Seiten. Tatsächlich profitieren Unternehmen und Verbraucher von einem besseren gegenseitigen Verständnis. Laut einem Bericht des Capgemini Research Institute haben fast 58 % der Unternehmen einen Bot verwendet und schätzen, dass die durch seine Verwendung erzielten Vorteile „ihren Erwartungen entsprachen oder diese übertrafen“.

Darüber hinaus führt der gute Einsatz eines Bots zu einer gewissen Nähe zum Nutzer, was zu einem positiven Markenimage, aber auch potenziell zum Verhalten der Kunden führt. Letztere haben selten die Gelegenheit, direkt mit Unternehmen zu sprechen, was jetzt möglich ist. Aber es gibt noch mehr! Ein Chatbot kann auch zu einer Quelle wertvoller Informationen zur Verbesserung der von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen werden.

Outbound-Marketing: Schließen Sie sich dem Interessenten dort an, wo er ist

Darüber hinaus ist Ihre Marke dank des Ansatzes des Outbound-Marketings dort präsent, wo Ihr Interessent ist, was wiederum Interaktionen erleichtert. Dadurch können Sie den Kunden jederzeit in seiner eigenen Umgebung erreichen, im Gegensatz zu einigen Anwendungen, die manchmal als veraltet gelten, wenn wir wissen, dass ein mobiler Benutzer im Durchschnitt nur zwei oder drei Anwendungen verwendet und die Akzeptanzraten sinken von Push-Benachrichtigungen.

Auch für den Benutzer ist dies eine Vereinfachung. Es ist nicht mehr erforderlich, Speicherplatz durch das Herunterladen von Apps zu verbrauchen. Stattdessen finden sie alles, was sie brauchen, in einem einzigen Gesprächsbereich. Darüber hinaus ist es einfacher, eine Benachrichtigung direkt über den Chat zu senden, als eine Anwendung zu verwenden, bei der es schwierig ist, den Verbraucher zu mobilisieren.

Aus praktischer Sicht hat dieses Verfahren auch den Vorteil, dass beide Parteien ihr Gespräch verfolgen und somit eine bessere Nachverfolgung ihrer Forderungen gewährleisten können.

KLM ist ein Erfolgsbeispiel mit BB (Blue Bot), seinem Bot für künstliche Intelligenz, der es ermöglicht, Reservierungen zu bearbeiten, potenzielle Fragen zu stellen und mit dem Einchecken fortzufahren. BB wurde auf Facebook Messenger und Google Assistant eingerichtet und hat sich um 15.000 Kundenfälle pro Woche gekümmert.

Auf der Website von BB hebt KLM die Möglichkeit menschlicher Unterstützung hervor, falls dies erforderlich ist, ein beruhigender Hinweis für potenzielle Benutzer.

Einige Unannehmlichkeiten

Wenn die Vorteile dieser Chatbots unbestreitbar sind, gibt es auch eine Kehrseite mit einigen Unannehmlichkeiten. Der schlechte Einsatz eines Gesprächsagenten kann für ein Unternehmen fatal sein. Eine unsachgemäße Nutzung des Dienstes kann zu Unzufriedenheit der Kunden und in der Folge zu einem schlechten Markenimage führen.

Maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz verbessert und lernt im Laufe der Zeit durch verschiedene Gespräche, was genauso gut wie schlecht sein kann. Tatsächlich ist dieser Aspekt ein zweischneidiges Schwert. In einigen Fällen kann der Algorithmus durch schlechte Gespräche beeinflusst werden, was eine völlig negative Wendung nehmen kann.

Dies war ein Szenario, das 2016 bei Microsoft mit seinem künstlichen Intelligenz-Bot Tay passierte. Nicht lange nach dem Start ging alles nach Süden. Sie fing an, Dinge von einem rassistischen und frauenfeindlichen Standpunkt aus zu erwähnen. Microsoft und der Bot wurden schnell offline genommen, nachdem der Vorfall ein erbärmliches Image der Marke geschaffen hatte.

Dieses Beispiel spricht Bände darüber, wie sich künstliche Intelligenz drehen kann, wenn sie unzureichend gesteuert wird.

Sammeln von persönlichen Informationen

Chatbots können ihre gesammelten Informationen auch während Gesprächen mit Benutzern sammeln und verwenden. Laut dem Bericht des Capgemini Research Institute ist fast die Hälfte der Nutzer von Sprachassistenten und Chats bereit, ihre Informationen für eine stärkere Personalisierung anzugeben. Allerdings äußerte auch eine große Mehrheit von ihnen Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten.

Dann ist es wichtig, Transparenz zu demonstrieren und ein gewisses Maß an Sicherheit zu gewährleisten. Innerhalb der Europäischen Union garantiert das RGPD-Gesetz den Schutz personenbezogener Daten. Es ist daher wichtig, dies zu respektieren und mit der Art und Weise, wie Sie diese Daten sammeln und verwenden, vorsichtig umzugehen, worüber Sie mit Ihrem Bot-Anbieter sprechen müssen.

Humanisierung des Bots und Robotisierung von Aufgaben

Kunden werden von einem Chatbot berührt, mit dem sie sich auf menschlicher Ebene identifizieren können. Laut dem Forbes-Magazin sinkt die Kaufrate um 79,7 %, wenn der Benutzer merkt, dass er sich mit einem Roboter unterhält, da er als weniger einfühlsam und weniger sachkundig wahrgenommen wird. Um bei dieser Aufgabe erfolgreich zu sein, ist es wichtig, einen Hauch von Humor, Ironie und Kontextverständnis in den Bot einzubauen, um ihn so „menschlich“ wie möglich zu machen. Manche Spezialisten fragen sich sogar, ob die Chatbots eine eigene Persönlichkeit haben sollen.

Genau wie die Entwicklung der KI bringen maschinelles Lernen und seine technologischen Fortschritte einen allmählichen Ersatz von Menschen durch Roboter mit sich. Marketing ist keine Ausnahme von der Regel. Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können bestimmte Jobs im Laufe der Zeit gefährdet werden. Call Center sind ein Teil dieser Arbeitswelten, die sich radikal verändern oder ganz verschwinden. Die Optimisten werden jedoch sagen, dass sich diese Jobs einfach in ihrer Natur verändern werden und dass Roboter nur noch als Hilfsmittel für die zu erledigenden Arbeiten hinzukommen und der Mensch sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann. Sie kommen tatsächlich als zusätzliche Hilfe für den Menschen zum Einsatz, indem sie bestimmte Kundenanfragen filtern, was tatsächlich Zeit spart.

Fazit

Die Einrichtung von Conversational Marketing ist zu einer unverzichtbaren Technik geworden, um näher an Kunden heranzukommen. Dank der Implementierung eines Konversationsroboters ist es möglich, die Rate Conversion zu erhöhen und die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie in ihrem eigenen Bereich auf Messaging-Plattformen nach ihnen suchen. Dies ist ein großes Plus im Vergleich zu teuren Anwendungen, die eher seltener genutzt werden. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots bei richtiger Verwendung eine ernsthafte Chance für Ihr Unternehmen darstellen können.