Marketing și inteligență artificială: când chatbot-urile vă îmbunătățesc imaginea mărcii

În ultimii doi ani, apariția inteligenței artificiale (AI) a permis unele inovații mari în mai multe domenii. Marketingul nu a făcut excepție. Odată cu dezvoltarea chatbot-urilor din 2017, marketingul conversațional nu încetează să progreseze în ceea ce privește relațiile cu clienții. Acești roboți conversaționali au devenit un atu major pentru orice afacere.

Chatboții sunt utilizați într-o mare varietate de domenii, cum ar fi comerțul electronic, bancar, resurse umane sau ospitalitate. Prin urmare, utilizările lor sunt variate, precum și tipul de suport pe care îl oferă, deoarece acești roboți pot fi integrați în aplicațiile de mesagerie instantanee sau pe site-ul dvs. web, permițându-vă să ieșiți și să vă găsiți consumatorii oriunde s-ar afla.

Potrivit unui studiu realizat de Institutul de Cercetare Capgemini, dintre cele mai bune 100 de afaceri din sectorul bancar și al asigurărilor, 49% au deja chatbot-uri în funcțiune, 23% dintre ele în sectorul bunurilor de larg consum și 15% în industria auto.

Peste trei ani, 70% dintre consumatori își vor înlocui vizitele la agentul lor de vânzări la magazin sau la bancă cu unul dintre aceste tipuri de asistenți.

Între outbound și conversațional, utilizarea chatbot-urilor devine un instrument indispensabil de marketing. Creșterea exponențială a acestei noi forme de tehnologie a creat chiar agenții din întreaga lume specializate în aceste instrumente, cum ar fi dezvoltarea chatbot în India.

Cuprins

Ce este un Chatbot?

O contracție între chat și bot (de la robotul de lucru), chatboții sunt agenți conversaționali care permit simularea unei interacțiuni cu oamenii. În ceea ce privește marketingul, chatbot-ul poate fi integrat cu ușurință în aplicații precum Messenger, Slack, WhatsApp sau chiar poate funcționa prin e-mail, SMS sau, suplimentar, direct pe un site web.

În acest moment există diferite tipuri de chatbot:

• Chatbot liniari

o Pentru care este redactat mai întâi un scenariu și ale cărui răspunsuri sunt apoi limitate la etape predefinite

• Chatbot neliniari

o Ei pot procesa limbajul natural, dar au un număr limitat de etape. Aceste tipuri mai limitate de chatbot sunt ușor de dezvoltat, dar ajung rapid la o anumită limită din punctul de vedere al clientului. Totuși, are totuși avantajul de a garanta un anumit control asupra botului care se ține de script fără abatere.

• Chatbot contextuali

o Sunt cei mai interesanți, deoarece se bazează pe învățarea automată și astfel, cu timpul, purtând conversații cu oamenii, se vor adapta și vor progresa în interacțiunile lor.

Pe lângă faptul că sunt active de marketing excelente, chatboții permit mai multe tipuri de utilizare, inclusiv în domeniul medical, cu roboți care servesc, de exemplu, ca detectoare de patologii psihiatrice sau pentru a însoți persoanele insomniace. Pe partea lor, L'Oreal a încercat să folosească inteligența artificială folosind un bot pentru a-și ajuta echipa de resurse umane și procesul de recrutare.

Ca dovadă supremă a succesului acestor mici roboți, există deja numeroase magazine de bot, cum ar fi BotList, de exemplu.

Cu toate acestea, pentru a redirecționa conversația către utilizarea antreprenorială a chatbot-urilor, este important să rețineți că acești agenți de conversație au capacitatea de a vă automatiza serviciul clienți sau chiar întrebările frecvente, dar și de a vă crește rata de conversie.

Addicta

Cairo, Egipt

4.9 - 3 recomandări

Strategie digitală și de marketing Comerț electronic Dezvoltare mobilă și aplicații Dezvoltare web și software Software pentru crearea de site-uri web

Descoperiți agenția arrow_forward

Zipper Studios

Eurasburg, Cluj-Napoca, Germania, România

5 - 10 recomandări

Dezvoltare mobilă și aplicații Dezvoltare web și software Design web Dezvoltare web Software pentru crearea site -urilor web

Descoperiți agenția arrow_forward

Ce beneficii pentru compania ta?

Există o mulțime de avantaje legate de implementarea unui chatbot atât pentru o companie, cât și pentru consumatorii săi. Spre deosebire de o echipă de oameni care lucrează într-un call center, botul este disponibil zi și noapte, în orice moment, și nu cunoaște furia și nici oboseala. Gata cu apelurile nesfârșite în așteptare pentru acei clienți care primesc un răspuns în orice moment și oricând. Pe scurt, un management eficient al CRM.

Fidelizarea clienților și imaginea mărcii

În termeni generali, marketingul conversațional răspunde nevoilor de rapiditate din partea consumatorilor, totul îmbunătățind în același timp relația cu clienții, deoarece permite un serviciu în timp real. Ceea ce este adevărat pentru clienții dvs., este și pentru dvs., deoarece un client fericit este un client care revine... Performanța chatbot-ului este apoi tradusă printr-o viziune mai bună asupra mărcii dvs., ca unul care este mai eficient și care răspunde eficient la nevoile lor. Acest tip de interacțiune, odată ce se desfășoară bine, ar duce, prin urmare, la loialitatea clienților.

O mai bună înțelegere a relației consumator-to-business

Acest schimb se dovedește a fi benefic pentru ambele părți. De fapt, întreprinderile și consumatorii beneficiază de o mai bună înțelegere reciprocă. Potrivit unui raport al Institutului de Cercetare Capgemini, aproape 58% dintre companii au folosit o estimare bot că beneficiile obținute prin utilizarea acestuia „au fost la înălțimea sau au depășit așteptările lor”.

În plus, buna utilizare a unui bot are ca rezultat o anumită apropiere cu utilizatorul, ceea ce duce la o imagine pozitivă a mărcii, dar și potențial asupra comportamentului clienților. Aceștia din urmă au rareori ocazia să discute direct cu afacerile, lucru care acum este posibil. Dar există mai mult! Un chatbot poate deveni și o sursă de informații prețioase privind îmbunătățirea produselor sau serviciilor oferite de compania dumneavoastră.

Outbound marketing: alăturați-vă prospectului acolo unde se află

În plus, datorită abordării marketingului outbound, brandul tău este prezent acolo unde se află prospectul tău, ceea ce, la rândul său, facilitează interacțiunile. Acest lucru vă permite să ajungeți oricând la client, în propriul mediu, spre deosebire de unele aplicații, uneori considerate depășite, când știm că un utilizator de telefonie mobilă folosește în medie doar două sau trei aplicații și că există o scădere a ratelor de acceptare. a notificărilor push.

Pentru utilizator, acest lucru simplifică și lucrurile. Nu mai este nevoie să folosiți spațiul de stocare prin descărcarea de aplicații. În schimb, tot ce au nevoie poate fi găsit într-un singur spațiu conversațional. Mai mult, este mai ușor să trimiți o notificare direct prin chat decât să folosești o aplicație în care este greu să mobilizezi consumatorul.

Din punct de vedere practic, acest proces are și avantajul de a permite ambelor părți să păstreze o urmă a conversației lor și, prin urmare, să asigure o mai bună urmărire a cererilor lor.

KLM este un exemplu de succes cu BB (Blue Bot), robotul său de inteligență artificială care permite gestionarea rezervărilor, adresarea de întrebări potențiale și continuarea înregistrărilor. Creat pe Facebook Messenger și Google Assistant, BB s-a ocupat de 15.000 de cazuri de servicii pentru clienți pe săptămână.

Pe site-ul BB, KLM evidențiază posibilitatea asistenței umane dacă este nevoie, o notă liniștitoare pentru potențialii utilizatori.

Unele inconveniente

Dacă avantajele acestor chatboți sunt de netăgăduit, există și un revers cu câteva inconveniente. Utilizarea defectuoasă a unui agent conversațional poate fi fatală pentru o afacere. Prin neutilizarea corectă a serviciului, poate duce la nemulțumirea clienților și, în consecință, la o imagine slabă a mărcii.

Învățare automată

Inteligența artificială se îmbunătățește și învață de-a lungul timpului prin diferite conversații, care pot fi la fel de bine un lucru bun ca unul rău. Într-adevăr, acest aspect este o sabie cu două tăișuri. În unele cazuri, algoritmul poate fi influențat de conversații slabe, care pot lua o întorsătură complet negativă.

Acesta a fost un scenariu care s-a întâmplat la Microsoft în 2016, cu robotul său de inteligență artificială Tay. Totul a mers spre sud la scurt timp după lansare. Ea a început să menționeze lucruri dintr-un punct de vedere rasist și misogin. Microsoft și bot-ul au fost deconectați rapid după ce incidentul a creat o imagine jalnică a mărcii.

Acest exemplu spune multe despre cum se poate transforma inteligența artificială dacă este controlată inadecvat.

Colectarea de informații personale

De asemenea, chatboții pot colecta și utiliza informațiile adunate în timpul conversațiilor cu utilizatorii. Potrivit raportului Capgemini Research Institute, aproape jumătate dintre utilizatorii de asistenți vocali și chat-uri sunt dispuși să-și ofere informațiile pentru o mai mare personalizare. Cu toate acestea, marea majoritate a acestora și-a exprimat îngrijorarea cu privire la securitatea datelor lor personale.

Este important atunci să demonstrăm transparență și să garantam un anumit nivel de securitate. În cadrul Uniunii Europene, legea RGPD garantează protecția datelor cu caracter personal. Prin urmare, este important să-l respectați și să fiți precaut cu modul în care colectați și utilizați aceste date, lucru despre care trebuie discutat cu furnizorul dvs. de bot.

Umanizarea botului și robotizarea sarcinilor

Clienții sunt atinși de un chatbot cu care se pot relaționa la nivel uman. Potrivit revistei Forbes, rata de cumpărare este redusă cu 79,7% dacă utilizatorul realizează că conversa cu un robot, deoarece este perceput ca fiind mai puțin empatic și mai puțin informat. Pentru a reuși în această sarcină, este important să încorporați un indiciu de umor, ironie și înțelegere contextuală în bot pentru a-l face cât mai „uman” posibil. Unii specialiști chiar se întreabă dacă chatboții ar trebui să aibă propria lor personalitate.

La fel ca evoluția AI, învățarea automată și progresele sale tehnologice aduc o înlocuire treptată a oamenilor cu roboți. Marketingul nu face excepție de la regulă. Prin automatizarea anumitor sarcini, anumite locuri de muncă pot deveni în pericol în timp. Centrele de apeluri fac parte din aceste medii de lucru care suferă schimbări radicale sau dispar complet. Cei care sunt mai optimiști vor spune totuși că aceste locuri de muncă se vor schimba pur și simplu în natură și că roboții vor veni doar ca un ajutor pentru munca care trebuie făcută și că oamenii se vor putea concentra pe alte sarcini. De fapt, acestea vin ca ajutor suplimentar pentru oameni prin filtrarea anumitor interogări ale clienților, ceea ce de fapt economisește timp.

Concluzie

Înființarea marketingului conversațional a devenit o tehnică indispensabilă pentru a te apropia de clienți. Datorită implementării unui robot conversațional, este posibilă creșterea ratei de conversie, creșterea fidelității clienților mergând să-i caute în spațiul propriu, pe platformele de mesagerie. Acesta este un atu major în comparație cu aplicațiile scumpe care tind să fie utilizate mai rar. În concluzie, dacă sunt folosiți corespunzător, chatboții pot reprezenta o oportunitate serioasă pentru afacerea dvs.