Feedback-ul clienților prin e-mail marketing: Cum să o faci corect

Toată lumea din afaceri știe că feedback-ul clienților își merită greutatea în aur. Cine este mai bine să întrebe despre cea mai recentă actualizare a funcției dvs. decât persoanele care plătesc bani pentru ao folosi.

Conceptul pare simplu la început. Trimiteți un e-mail clienților sau clienților potențiali, puneți-i întrebările corecte și implementați modificările care aliniază cel mai bine nevoile tuturor.

Dacă ar fi atât de simplu.

Adevărul este că, oricât de mult îți iubește cineva afacerea, pur și simplu nu au timp sau motivație pentru a finaliza sondajul tipic.

E greu să faci sondaje la felul vechi

Studiile indică că rata medie de răspuns la sondaj se situează în jurul valorii de 10-15%. Acest lucru pare decent, mai ales dacă aveți o listă uriașă de e-mailuri. Dar chiar și atunci mai părăsiți 85-90% din listă cu un gust prost în gură ... ispitindu-i să se dezaboneze.

M-am confruntat cu această problemă exactă în timp ce configuram secvențele de e-mail pentru un startup pentru care lucram anul trecut. Am avut o listă minusculă de aproximativ 500 de persoane care s-au înscris pentru o încercare gratuită la instrumentul nostru. Așa că am decis să creez un sondaj și să le pun câteva întrebări rapide cu privire la experiența lor. Rata de răspuns a fost teribilă. Din 500 de e-mailuri trimise, doar 50 au deschis e-mailul, dintre care doar patru persoane au completat sondajul. Pentru a adăuga sare rănilor mele, sa dovedit că șase persoane au renunțat la listă.

Din fericire, orice speranță nu se pierde. Gândindu-ne puțin în afara cutiei și folosind instrumentele potrivite, este posibil să întoarceți întregul model pe cap. Ceea ce înseamnă că este aproape fără efort să obțineți feedback de înaltă calitate din lista dvs.

Uită-te la sondaje prin ochii unui client

Deși ar putea părea un exercițiu evident, foarte puțini marketeri de e-mail consideră experiența utilizatorului atunci când vine vorba de feedback-ul clienților.

Trebuie să presupui că persoanele care primesc e-mailurile tale sunt ocupate. Probabil că își verifică e-mailurile la serviciu. Când sunt sub presiune și stresați.

Dacă începeți să vă gândiți la lucruri din perspectiva persoanei din celălalt capăt, veți realiza rapid că timpul este cea mai importantă valoare pentru care trebuie optimizat.

Clienții dvs. au foarte puțin timp să vă ofere, chiar dacă sunt mari fani ai afacerii dvs. În plus, există toate aceste aplicații și site-uri web care duc război asupra atenției lor în fiecare zi. Citirea unui mesaj de la un prieten pe Facebook este probabil mult mai atrăgătoare pentru ei decât răspunsul la sondajul tău plictisitor.

Trebuie să vă concentrați asupra economisirii cât mai mult timp posibil. Și dacă o poți face corect, oamenii vor începe să te iubească pentru asta.

Sondajele pot ajuta clienții să vă iubească afacerea

Pare aproape ciudat să crezi că chestionarea clienților în modul corect i-ar putea face să te placă mai mult. Dar gândiți-vă cât de confortabil se simte când vine managerul unui restaurant la care mâncați și vă întreabă dacă v-a plăcut masa.

Oamenii vor să simtă că răspunsul la sondajul dvs. face diferența.

Trucul este să vă faceți sondajele convenabile, făcând în același timp mai evident că răspunsul clientului dvs. va fi auzit.

Cum să o facă

Cei mai importanți doi factori pe care îi iau în considerare atunci când configurez sondaje în e-mailuri:

1. Minimizați obstacolele care împiedică oamenii să vă răspundă la sondaje.
2. Puneți o singură întrebare la un moment dat, la momentul potrivit.

Minimizarea obstacolelor

Sondajele tipice sunt pline de multe obstacole cu care se confruntă un potențial respondent.

De obicei, există un buton în e-mailul pe care îl trimiteți citind ceva de genul „Faceți clic pentru a deschide sondajul”. Utilizatorul face apoi clic pe acest buton, care deschide o pagină externă care necesită ceva timp pentru încărcare. Apoi, trebuie să răspundă la fiecare întrebare de pe o anumită pagină și să lovească următoarea, în timp ce așteaptă încărcarea paginii următoare. Uneori, trebuie să-și completeze numele și e-mailul înainte de a putea finaliza sondajul și de a da clic pe Trimiteți. Toate aceste acțiuni sunt obstacole. Obstacole care pot fi ușor evitate cu câteva trucuri simple.

Sondaje cu o singură întrebare

La început părea ciudat, dar a pune doar o singură întrebare a fost o descoperire imensă. Nu numai că îmi este mult mai ușor să-mi dau seama ce vreau să întreb, dar ratele de răspuns la un singur sondaj de întrebări sunt incredibile. Oamenilor nu le pasă să răspundă la ceva dacă știu că va dura doar câteva secunde.

Sondajul cu o singură întrebare îi face pe respondenți să simtă că răspunsul lor va face diferența. Pentru că bine, da. Este mult mai ușor să acționați pe baza rezultatelor unui sondaj cu o singură întrebare, deoarece rezultatele sunt ușor de interpretat. Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la ce întrebare ar trebui să vă concentrați mai întâi, deoarece ați pus doar o întrebare.

Momentul este important

Un lucru de luat în considerare este că trebuie să-ți pui singura întrebare la momentul potrivit.

Lista dvs. de e-mailuri dorește să vă ofere feedback mai mult decât credeți, trebuie doar să-l corectați.

De exemplu, dacă primiți o notificare prin e-mail că un produs achiziționat a fost livrat, îi puteți întreba dacă livrarea a fost la timp. Acest lucru vă va ajuta cu ratele de răspuns, îmbunătățind în același timp calitatea datelor pe care le culegeți, deoarece experiența interacțiunii cu afacerea dvs. va rămâne în continuare proaspătă în mintea respondenților.

Încorporarea întrebărilor sondajului direct în e-mailuri

Aici factorul de comoditate trece la nivelul următor.

Puteți încorpora întrebările sondajului direct în e-mailuri, astfel încât să fie nevoie de un singur clic pentru ca cineva să vă ofere feedback. Probabil că ați mai văzut exemple ale acestor sondaje. De obicei, acestea vin sub forma unui sondaj NPS (Net Promoter Score) - puteți vedea un exemplu mai jos.

Sondajele NPS sunt grozave, dar le găsesc mult mai puțin versatile decât sondajele cu o singură întrebare.

Interesant este că același mecanism care face ca sondajele NPS să funcționeze, de asemenea, face ca sondajele cu o singură întrebare să funcționeze. Deci, puneți o întrebare și aveți o listă de răspunsuri care sunt toate hyperlinkuri. Iată un exemplu:

Apoi, jetoanele speciale captează automat răspunsurile și adresele de e-mail atunci când utilizatorii aleg un răspuns făcând clic pe unul dintre linkuri. Este atât de simplu, dar atât de mulți comercianți de e-mail nici măcar nu își dau seama că acest lucru este posibil.

După aplicarea limitei pentru o singură întrebare și încorporarea sondajelor mele cu o singură întrebare direct în e-mailurile obișnuite pe care le-am trimis în lista mea de e-mailuri, ratele de răspuns au trecut prin acoperiș. Era aproape ca și cum oamenii nici măcar nu își dădeau seama că erau chestionați.

Singura problemă care mi-a rămas a fost că înființarea acestor sondaje a presupus mult efort. A trebuit să creez sondajele manual, cu legăturile corecte, mergând la un nume de domeniu pe care trebuia să-l configurez și să-l urmăresc.

DaInsights To the Rescue

YesInsights este un instrument care scoate toată munca asiduă din configurarea și urmărirea unei singure întrebări sau a sondajelor NPS pe care le-am menționat mai sus.

Tastați întrebarea și răspunsurile într-un formular pentru a crea sondajul. Apoi, trebuie doar să selectați furnizorul de servicii de e-mail pe care îl utilizați și acesta creează automat un fragment pe care îl puteți copia și lipi direct în campaniile dvs. de e-mail existente.

Alternativ, puteți utiliza și YesInsights pentru a configura sondaje NPS. Multe companii includ sondaje NPS în semnăturile e-mailurilor trimise pentru a le ajuta să-și dea seama cât de fericiți sunt clienții lor în general.

O ofertă specială pentru utilizatorii de e-mail de referință

Urmând schița pe care am dat-o mai sus și folosind YesInsights, sunt sigur că veți vedea o creștere drastică a cantității de feedback pe care o primiți clienții. Simțiți-vă liber să împărtășiți propriile experiențe în comentariile de mai jos.

Ca ofertă specială a echipei YesInsights, aș dori să împărtășesc codul cuponului „BenchInsights20” cu 20% reducere în prima lună la YesInsights pentru primele 20 de persoane care se înscriu.