Feedback do cliente por meio de marketing por e-mail: como fazer da maneira certa

Todos no mundo dos negócios sabem que o feedback do cliente vale seu peso em ouro. Quem melhor para perguntar sobre sua última atualização de recurso do que as pessoas que pagam para usá-la.

O conceito parece simples à primeira vista. Envie um e-mail para seus clientes ou leads existentes, faça-lhes as perguntas certas e implemente as mudanças que melhor se alinhem às necessidades de todos.

Se fosse assim tão simples.

A verdade é que, por mais que alguém ame seu negócio, essa pessoa simplesmente não tem tempo ou motivação para responder a uma pesquisa típica.

Fazer pesquisas do jeito antigo é difícil

Estudos indicam que a taxa média de resposta à pesquisa gira em torno de 10-15%. Isso parece decente, especialmente se você tiver uma lista de e-mail enorme. Mas, mesmo assim, você ainda está deixando 85-90% de sua lista com um gosto ruim na boca ... tentando-os a cancelar a inscrição.

Enfrentei exatamente esse problema ao configurar as sequências de e-mail para uma startup para a qual estava trabalhando no ano passado. Tínhamos uma pequena lista de cerca de 500 pessoas que se inscreveram para um teste gratuito de nossa ferramenta. Então, decidi criar uma pesquisa e fazer algumas perguntas rápidas sobre sua experiência. A taxa de resposta foi terrível. Dos 500 emails enviados, apenas 50 abriram o email, dos quais apenas quatro pessoas responderam ao questionário. Para adicionar sal às minhas feridas, descobri que seis pessoas optaram por sair da lista.

Felizmente, nem toda esperança está perdida. Pensando um pouco fora da caixa e usando as ferramentas certas, é possível virar o modelo inteiro de cabeça para baixo. O que significa que é quase sem esforço obter feedback de alta qualidade dos clientes de sua lista.

Veja as pesquisas através dos olhos de um cliente

Embora possa parecer um exercício óbvio, muito poucos profissionais de marketing por email consideram a experiência do usuário quando se trata de feedback do cliente.

Você deve presumir que as pessoas que recebem seus e-mails estão ocupadas. Eles provavelmente estão verificando seus e-mails no trabalho. Quando estão sob pressão e estressados.

Se você começar a pensar nas coisas da perspectiva da outra pessoa, perceberá rapidamente que o tempo é a métrica mais importante a ser otimizada.

Seus clientes têm muito pouco tempo para lhe dar, mesmo que sejam grandes fãs de sua empresa. Além disso, há todos esses aplicativos e sites travando uma guerra em seus períodos de atenção a cada dia. Ler uma mensagem de um amigo no Facebook provavelmente é muito mais atraente para ele do que responder à sua pesquisa enfadonha.

Você precisa se concentrar em economizar o máximo de tempo possível. E se você puder fazer isso corretamente, as pessoas começarão a amar você por isso.

As pesquisas podem ajudar os clientes a amar sua empresa

Parece quase estranho pensar que pesquisar seus clientes da maneira certa pode fazer com que eles gostem mais de você. Mas pense em como é reconfortante quando o gerente de um restaurante em que você está comendo vem e pergunta se você gostou de sua refeição.

As pessoas querem sentir que responder à sua pesquisa faz a diferença.

O truque é tornar suas pesquisas convenientes e, ao mesmo tempo, deixar mais óbvio que a resposta de seu cliente será ouvida.

Como fazer isso

Os dois fatores mais importantes que considero ao configurar pesquisas em e-mails:

1. Minimize os obstáculos que impedem as pessoas de responder às suas pesquisas.
2. Faça apenas uma pergunta por vez, no momento certo.

Minimizando Obstáculos

Pesquisas típicas são preenchidas com muitos obstáculos que um entrevistado em potencial enfrenta.

Normalmente, há um botão no e-mail que você envia lendo algo como “Clique para abrir a pesquisa”. O usuário então clica neste botão, que abre uma página externa que leva algum tempo para carregar. Em seguida, eles têm que responder a cada pergunta em uma determinada página e clicar em próxima, enquanto aguardam o carregamento da próxima página. Às vezes, eles precisam preencher seu nome e e-mail antes de concluir a pesquisa e clicar em enviar. Todas essas ações são obstáculos. Obstáculos que podem ser facilmente evitados com alguns truques simples.

Pesquisas de uma pergunta

Pareceu estranho no início, mas fazer apenas uma única pergunta foi um grande avanço. Não só é muito mais fácil para mim descobrir o que quero perguntar, mas as taxas de resposta a uma única pergunta da pesquisa são inacreditáveis. As pessoas não se importam em responder algo se souberem que levará apenas alguns segundos.

A pesquisa de pergunta única também faz com que os entrevistados sintam que sua resposta fará a diferença. Porque bem, é verdade. É muito mais fácil agir com base nos resultados de uma pesquisa com uma única pergunta porque os resultados são fáceis de interpretar. Você não precisa se preocupar com a pergunta em que deve se concentrar primeiro, porque você fez apenas uma pergunta.

O tempo é importante

Uma coisa a ser observada é que você precisa fazer a sua pergunta no momento certo.

Sua lista de e-mail deseja fornecer feedback mais do que você pensa, você só precisa acertar o tempo.

Assim, por exemplo, se você receber uma notificação por e-mail de que um produto comprado foi entregue, você pode perguntar a eles se o envio foi dentro do prazo. Isso ajudará nas taxas de resposta, melhorando a qualidade dos dados que você coleta, uma vez que a experiência de interagir com sua empresa ainda estará fresca na mente dos entrevistados.

Incorporação de perguntas da pesquisa diretamente em e-mails

É aqui que o fator de conveniência passa para o próximo nível.

Você pode incorporar as perguntas da pesquisa diretamente aos e-mails, de modo que com um clique alguém dê o seu feedback. Você provavelmente já viu exemplos dessas pesquisas antes. Normalmente, eles vêm na forma de uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) - você pode ver um exemplo disso abaixo.

As pesquisas de NPS são ótimas, mas eu as considero muito menos versáteis do que as pesquisas de uma pergunta.

O legal é que o mesmo mecanismo que faz as pesquisas de NPS funcionarem também faz as pesquisas de uma questão funcionarem. Então você faz uma pergunta e tem uma lista de respostas que são todas hiperlinks. Aqui está um exemplo:

Em seguida, tokens especiais capturam automaticamente respostas e endereços de e-mail quando os usuários escolhem uma resposta clicando em um dos links. É tão simples, mas muitos profissionais de marketing por e-mail nem percebem que isso é possível.

Depois de aplicar o limite de uma pergunta e incorporar minhas pesquisas de pergunta diretamente nos e-mails regulares que enviei para minha lista de e-mail, as taxas de resposta dispararam. Era quase como se as pessoas nem percebessem que estavam sendo pesquisadas.

O único problema que me restou foi que a configuração dessas pesquisas exigiu muito esforço. Tive que criar as pesquisas manualmente, com os links certos, indo para um nome de domínio que eu mesmo tive que configurar e rastrear.

YesInsights para o resgate

YesInsights é uma ferramenta que elimina todo o trabalho árduo de configurar e rastrear uma pergunta ou pesquisas NPS que mencionei acima.

Você digita sua pergunta e as respostas em um formulário para criar a pesquisa. Em seguida, basta selecionar o provedor de serviço de e-mail que você usa e ele cria automaticamente um snippet que você pode copiar e colar diretamente em suas campanhas de e-mail existentes.

Como alternativa, você também pode usar o YesInsights para configurar pesquisas NPS. Muitas empresas estão incluindo pesquisas de NPS nas assinaturas de seus e-mails enviados para ajudá-los a descobrir o quão satisfeitos seus clientes estão em geral.

Uma oferta especial para usuários de e-mail de referência

Seguindo o esboço que dei acima e usando o YesInsights, estou certo de que você verá um aumento drástico na quantidade de feedback do cliente que você recebe. Sinta-se à vontade para compartilhar suas próprias experiências nos comentários abaixo.

Como uma oferta especial da equipe YesInsights, gostaria de compartilhar o código do cupom “BenchInsights20” de 20% de desconto no seu primeiro mês no YesInsights para as primeiras 20 pessoas que se inscreverem.