Umpan Balik Pelanggan Melalui Pemasaran Email: Bagaimana Melakukannya dengan Benar

Semua orang dalam bisnis tahu umpan balik pelanggan sepadan dengan bobotnya. Siapa yang lebih baik untuk bertanya tentang peningkatan fitur terbaru Anda daripada orang-orang yang membayar uang untuk menggunakannya.

Konsepnya tampak sederhana pada awalnya. Kirim email kepada pelanggan atau prospek Anda yang sudah ada, ajukan pertanyaan yang tepat kepada mereka, dan terapkan perubahan yang paling sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Andai saja sesederhana itu.

Sebenarnya, tidak peduli seberapa besar seseorang mencintai bisnis Anda, mereka hanya tidak punya waktu atau motivasi untuk menyelesaikan survei biasa.

Melakukan Survei dengan Cara Lama Itu Sulit

Studi menunjukkan tingkat respons survei rata-rata berkisar sekitar 10-15%. Ini tampaknya layak, terutama jika Anda memiliki daftar email yang besar. Tetapi meskipun demikian, Anda masih meninggalkan 85-90% dari daftar Anda dengan rasa tidak enak di mulut mereka… menggoda mereka untuk berhenti berlangganan.

Saya menghadapi masalah yang tepat ini saat mengatur urutan email untuk startup yang saya kerjakan tahun lalu. Kami memiliki daftar kecil sekitar 500 orang yang telah mendaftar untuk uji coba gratis alat kami. Jadi saya memutuskan untuk membuat survei dan menanyakan beberapa pertanyaan singkat tentang pengalaman mereka. Tingkat responsnya mengerikan. Dari 500 email yang dikirim hanya 50 yang membuka email, dimana hanya empat orang yang menyelesaikan survei. Untuk menambah garam pada luka saya, ternyata enam orang telah memilih keluar dari daftar.

Untungnya, semua harapan tidak hilang. Dengan berpikir sedikit di luar kebiasaan, dan menggunakan alat yang tepat, dimungkinkan untuk mengubah seluruh model di atas kepalanya. Yang berarti hampir mudah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan berkualitas tinggi dari daftar Anda.

Lihatlah Survei Melalui Mata Pelanggan

Meskipun mungkin tampak seperti latihan yang jelas, sangat sedikit pemasar email yang mempertimbangkan pengalaman pengguna dalam hal umpan balik pelanggan.

Anda harus menganggap orang yang menerima email Anda sibuk. Mereka mungkin memeriksa email mereka di tempat kerja. Ketika mereka berada di bawah tekanan dan stres.

Jika Anda mulai memikirkan berbagai hal dari sudut pandang orang lain, Anda akan segera menyadari bahwa waktu adalah metrik terpenting untuk dioptimalkan.

Pelanggan Anda memiliki sedikit waktu untuk memberi Anda, bahkan jika mereka adalah penggemar berat bisnis Anda. Selain itu, ada semua aplikasi dan situs web yang berperang dalam rentang perhatian mereka setiap hari. Membaca pesan dari seorang teman di Facebook mungkin terasa jauh lebih menarik bagi mereka daripada menjawab survei Anda yang membosankan.

Anda harus fokus menghemat waktu sebanyak mungkin. Dan jika Anda bisa melakukannya dengan benar, orang akan mulai mencintai Anda karenanya.

Survei Dapat Membantu Pelanggan Mencintai Bisnis Anda

Tampaknya hampir aneh untuk berpikir bahwa mensurvei pelanggan Anda dengan cara yang benar dapat membuat mereka lebih menyukai Anda. Tapi coba bayangkan betapa nyamannya rasanya ketika manajer restoran tempat Anda makan datang dan bertanya apakah Anda sudah menikmati makanan Anda.

Orang ingin merasa menjawab survei Anda membuat perbedaan.

Triknya adalah membuat survei Anda nyaman sekaligus membuatnya lebih jelas bahwa jawaban pelanggan Anda akan didengar.

Bagaimana cara melakukannya

Dua faktor terpenting yang saya pertimbangkan saat menyiapkan survei di email:

1. Minimalkan hambatan yang menghalangi orang untuk menjawab survei Anda.
2. Ajukan hanya satu pertanyaan pada satu waktu, pada waktu yang tepat.

Meminimalkan Hambatan

Survei tipikal dipenuhi dengan banyak kendala yang dihadapi calon responden.

Biasanya, ada tombol di email yang Anda kirim dengan tulisan seperti “Klik untuk membuka survei”. Pengguna kemudian mengklik tombol ini, yang membuka halaman eksternal yang membutuhkan waktu untuk memuat. Kemudian mereka harus menjawab setiap pertanyaan pada halaman tertentu dan menekan berikutnya, sementara mereka menunggu halaman berikutnya dimuat. Terkadang mereka perlu mengisi nama dan email mereka sebelum mereka dapat menyelesaikan survei dan mengklik kirim. Semua tindakan ini adalah hambatan. Rintangan yang dapat dengan mudah dihindari dengan beberapa trik sederhana.

Survei Satu Pertanyaan

Tampaknya aneh pada awalnya, tetapi hanya mengajukan satu pertanyaan adalah terobosan besar. Tidak hanya lebih mudah bagi saya untuk mencari tahu apa yang ingin saya tanyakan, tetapi tingkat respons terhadap satu survei pertanyaan tidak dapat dipercaya. Orang tidak keberatan menjawab sesuatu jika mereka tahu itu hanya butuh beberapa detik.

Survei pertanyaan tunggal juga membuat responden merasa jawaban mereka akan membuat perbedaan. Karena yah, memang begitu. Jauh lebih mudah untuk bertindak berdasarkan hasil survei pertanyaan tunggal karena hasilnya mudah ditafsirkan. Anda tidak perlu khawatir tentang pertanyaan mana yang harus Anda fokuskan terlebih dahulu karena Anda hanya mengajukan satu pertanyaan.

Waktu Itu Penting

Satu hal yang perlu diperhatikan adalah Anda perlu mengajukan satu pertanyaan pada waktu yang tepat.

Daftar email Anda ingin memberi Anda umpan balik lebih dari yang Anda pikirkan, Anda hanya perlu mengatur waktu dengan benar.

Jadi misalnya, jika Anda mendapatkan email pemberitahuan bahwa produk yang dibeli telah dikirim, Anda dapat menanyakan apakah pengirimannya tepat waktu. Ini akan membantu tingkat respons Anda sekaligus meningkatkan kualitas data yang Anda kumpulkan karena pengalaman berinteraksi dengan bisnis Anda akan tetap segar di benak responden Anda.

Menanamkan Pertanyaan Survei Langsung Ke Email

Di sinilah faktor kenyamanan naik ke level berikutnya.

Anda dapat menyematkan pertanyaan survei langsung ke email sehingga seseorang hanya perlu satu klik untuk memberikan umpan balik kepada Anda. Anda mungkin pernah melihat contoh survei ini sebelumnya. Biasanya, mereka datang dalam bentuk survei NPS (Net Promoter Score) – Anda dapat melihat contohnya di bawah ini.

Survei NPS sangat bagus, tetapi menurut saya mereka jauh lebih fleksibel daripada survei satu pertanyaan.

Yang keren adalah mekanisme yang sama yang membuat survei NPS berfungsi juga membuat survei satu pertanyaan berfungsi. Jadi Anda mengajukan pertanyaan dan memiliki daftar jawaban yang semuanya hyperlink. Berikut ini contohnya:

Kemudian, token khusus secara otomatis menangkap tanggapan dan alamat email ketika pengguna memilih jawaban dengan mengklik salah satu tautan. Ini sangat sederhana, namun begitu banyak pemasar email bahkan tidak menyadari bahwa ini mungkin.

Setelah menerapkan batas satu pertanyaan dan menyematkan survei satu pertanyaan saya langsung ke email biasa yang saya kirim ke daftar email saya, tingkat respons melonjak tinggi. Hampir seolah-olah orang tidak menyadari bahwa mereka sedang disurvei.

Satu-satunya masalah yang tersisa adalah menyiapkan survei ini membutuhkan banyak usaha. Saya harus membuat survei secara manual, dengan tautan yang benar, pergi ke nama domain yang harus saya siapkan dan lacak sendiri.

Ya Wawasan Untuk Menyelamatkan

YesInsights adalah alat yang menghilangkan semua kerja keras dari menyiapkan dan melacak satu pertanyaan atau survei NPS yang saya sebutkan di atas.

Anda mengetik pertanyaan dan jawaban Anda ke dalam formulir untuk membuat survei. Kemudian, Anda tinggal memilih penyedia layanan email yang Anda gunakan, dan secara otomatis membuat cuplikan yang dapat Anda salin dan tempel langsung ke kampanye email yang ada.

Atau, Anda juga dapat menggunakan YesInsights untuk menyiapkan survei NPS. Banyak bisnis menyertakan survei NPS di tanda tangan email keluar mereka untuk membantu mereka mengetahui seberapa bahagia pelanggan mereka secara umum.

Penawaran Khusus untuk Pengguna Email Tolok Ukur

Dengan mengikuti garis besar yang saya berikan di atas dan menggunakan YesInsights, saya yakin Anda akan melihat peningkatan drastis dalam jumlah umpan balik pelanggan yang Anda terima. Jangan ragu untuk membagikan pengalaman Anda sendiri di komentar di bawah.

Sebagai penawaran khusus dari tim YesInsights, saya ingin membagikan kode kupon “BenchInsights20” untuk diskon 20% bulan pertama Anda di YesInsights untuk 20 orang pertama yang mendaftar.