Comentarios de los clientes a través del marketing por correo electrónico: cómo hacerlo bien

Todos en los negocios saben que los comentarios de los clientes valen su peso en oro. Quién mejor para preguntar acerca de su última actualización de funciones que las personas que pagan dinero para usarla.

El concepto parece simple al principio. Envíe un correo electrónico a sus clientes o clientes potenciales existentes, hágales las preguntas correctas e implemente los cambios que mejor se adapten a las necesidades de todos.

Si sólo fuera así de simple.

La verdad es que, por mucho que alguien ame su negocio, simplemente no tiene el tiempo ni la motivación para completar la encuesta típica.

Hacer encuestas a la antigua es difícil

Los estudios indican que la tasa promedio de respuesta a la encuesta ronda el 10-15%. Esto parece decente, especialmente si tiene una lista de correo electrónico enorme. Pero incluso entonces, todavía estás dejando entre el 85 y el 90% de tu lista con mal sabor de boca ... tentándolos a cancelar la suscripción.

Me enfrenté a este problema exacto mientras configuraba las secuencias de correo electrónico para una startup en la que estaba trabajando el año pasado. Teníamos una pequeña lista de unas 500 personas que se habían registrado para una prueba gratuita de nuestra herramienta. Así que decidí crear una encuesta y hacerles algunas preguntas rápidas sobre su experiencia. La tasa de respuesta fue terrible. De los 500 correos electrónicos enviados, solo 50 abrieron el correo electrónico, de los cuales solo cuatro personas completaron la encuesta. Para agregar sal a mis heridas, resultó que seis personas se habían excluido de la lista.

Afortunadamente, no se pierde toda esperanza. Al pensar un poco fuera de la caja y usar las herramientas adecuadas, es posible darle la vuelta a todo el modelo. Lo que significa que es casi fácil obtener comentarios de los clientes de alta calidad de su lista.

Mire las encuestas a través de los ojos de un cliente

Aunque pueda parecer un ejercicio obvio, muy pocos especialistas en marketing por correo electrónico tienen en cuenta la experiencia del usuario en lo que respecta a los comentarios de los clientes.

Debe asumir que las personas que reciben sus correos electrónicos están ocupadas. Probablemente estén revisando sus correos electrónicos en el trabajo. Cuando están bajo presión y estresados.

Si comienza a pensar en las cosas desde la perspectiva de la persona en el otro extremo, rápidamente se dará cuenta de que el tiempo es la métrica más importante para optimizar.

Tus clientes tienen muy poco tiempo para darte, incluso si son grandes admiradores de tu negocio. Además, hay todas estas aplicaciones y sitios web que luchan contra su capacidad de atención todos los días. Probablemente, leer un mensaje de un amigo en Facebook les resulte más atractivo que responder a tu aburrida encuesta.

Debe concentrarse en ahorrar tanto tiempo como sea posible. Y si puedes hacerlo correctamente, la gente empezará a quererte por ello.

Las encuestas pueden ayudar a los clientes a amar su negocio

Parece casi extraño pensar que encuestar a tus clientes de la manera correcta podría hacer que les agrades más. Pero piense en lo reconfortante que se siente cuando el gerente de un restaurante en el que está comiendo se acerca y le pregunta si ha disfrutado de su comida.

La gente quiere sentir que responder a su encuesta marca la diferencia.

El truco consiste en hacer que sus encuestas sean convenientes y, al mismo tiempo, hacer más obvio que se escuchará la respuesta de su cliente.

Cómo hacerlo

Los dos factores más importantes que considero al configurar encuestas en correos electrónicos:

1. Minimice los obstáculos que impiden que las personas respondan sus encuestas.
2. Haga solo una pregunta a la vez, en el momento adecuado.

Minimizar los obstáculos

Las encuestas típicas están llenas de muchos obstáculos a los que se enfrenta un posible encuestado.

Por lo general, hay un botón en el correo electrónico que envía que dice algo como "Haga clic para abrir la encuesta". A continuación, el usuario hace clic en este botón, que abre una página externa que tarda algún tiempo en cargarse. Luego tienen que responder cada pregunta en una página determinada y presionar siguiente, mientras esperan que se cargue la página siguiente. A veces, necesitan completar su nombre y correo electrónico antes de poder completar la encuesta y hacer clic en enviar. Todas estas acciones son obstáculos. Obstáculos que se pueden evitar fácilmente con unos sencillos trucos.

Encuestas de una pregunta

Parecía extraño al principio, pero hacer una sola pregunta fue un gran avance. No solo es mucho más fácil para mí averiguar lo que quiero preguntar, sino que las tasas de respuesta a una encuesta de una sola pregunta son increíbles. A las personas no les importa responder algo si saben que solo tomará unos segundos.

La encuesta de una sola pregunta también hace que los encuestados sientan que su respuesta marcará la diferencia. Porque bueno, lo hace. Es mucho más fácil actuar sobre los resultados de una encuesta de una sola pregunta porque los resultados son fáciles de interpretar. No tiene que preocuparse por la pregunta en la que debe concentrarse primero porque solo hizo una pregunta.

El tiempo es importante

Una cosa a tener en cuenta es que debe hacer su única pregunta en el momento adecuado.

Tu lista de correo electrónico quiere darte más comentarios de los que crees, solo necesitas programarlo correctamente.

Entonces, por ejemplo, si recibe una notificación por correo electrónico de que se ha entregado un producto comprado, puede preguntarles si el envío se realizó a tiempo. Esto ayudará con sus tasas de respuesta mientras mejora la calidad de los datos que recopila, ya que la experiencia de interactuar con su empresa aún estará fresca en la mente de sus encuestados.

Incorporación de preguntas de encuestas directamente en correos electrónicos

Aquí es donde el factor de conveniencia pasa al siguiente nivel.

Puede incrustar las preguntas de la encuesta directamente en los correos electrónicos, de modo que sea necesario un clic para que alguien le dé su opinión. Probablemente haya visto ejemplos de estas encuestas antes. Por lo general, vienen en forma de una encuesta NPS (Net Promoter Score); puede ver un ejemplo de eso a continuación.

Las encuestas de NPS son geniales, pero las encuentro mucho menos versátiles que las encuestas de una pregunta.

Lo bueno es que el mismo mecanismo que hace que las encuestas de NPS funcionen también hace que las encuestas de una pregunta funcionen. Entonces haces una pregunta y tienes una lista de respuestas que son todos hipervínculos. He aquí un ejemplo:

Luego, los tokens especiales capturan automáticamente las respuestas y las direcciones de correo electrónico cuando los usuarios eligen una respuesta haciendo clic en uno de los enlaces. Es tan simple, pero muchos especialistas en marketing por correo electrónico ni siquiera se dan cuenta de que esto es posible.

Después de aplicar el límite de una pregunta e incorporar mis encuestas de una pregunta directamente en los correos electrónicos regulares que envié a mi lista de correo electrónico, las tasas de respuesta se dispararon por las nubes. Era casi como si la gente ni siquiera se diera cuenta de que los estaban encuestando.

El único problema que me quedaba era que la configuración de estas encuestas requería mucho esfuerzo. Tuve que crear las encuestas manualmente, con los enlaces correctos, yendo a un nombre de dominio que tenía que configurar y rastrear.

Sí Perspectivas al rescate

YesInsights es una herramienta que le quita todo el trabajo duro a la configuración y el seguimiento de las encuestas de una sola pregunta o NPS que mencioné anteriormente.

Escribe su pregunta y las respuestas en un formulario para crear la encuesta. Luego, simplemente seleccione el proveedor de servicios de correo electrónico que utiliza, y automáticamente crea un fragmento que puede copiar y pegar directamente en sus campañas de correo electrónico existentes.

Alternativamente, también puede usar YesInsights para configurar encuestas NPS. Muchas empresas incluyen encuestas de NPS en las firmas de sus correos electrónicos salientes para ayudarles a descubrir qué tan felices están sus clientes en general.

Una oferta especial para los usuarios de Benchmark Email

Siguiendo el esquema que di arriba y usando YesInsights, estoy seguro de que verá un aumento drástico en la cantidad de comentarios de los clientes que recibe. No dude en compartir sus propias experiencias en los comentarios a continuación.

Como oferta especial del equipo de YesInsights, me gustaría compartir el código de cupón “BenchInsights20” con un 20% de descuento en su primer mes en YesInsights para que las primeras 20 personas se registren.