Emails de desculpas: a arte de pedir desculpas

A famosa letra da música diz que “Desculpe parece ser a palavra mais difícil”, e essas palavras são comprovadamente aplicáveis ​​não apenas à nossa vida cotidiana, mas também ao marketing por e-mail. Às vezes, são os redatores que bagunçam o conteúdo e, às vezes, são questões mais complexas, como falhas no servidor, que podem afetar seus negócios.

Não importa se foi sua gafe de ortografia ou um grande deslize tecnológico, uma coisa é certa: como um comerciante de email preocupado com a reputação, você deve desculpas ao seu público. Portanto, leia esta postagem do blog para descobrir os princípios básicos para a criação de um bom e-mail de desculpas.

O que é um e-mail de desculpas?

Um e-mail de desculpas é uma mensagem enviada aos assinantes depois que algo deu errado no e-mail anterior. Pelo que os profissionais de marketing por e-mail podem se desculpar? Aqui está uma lista de erros para enviar um e-mail de desculpas:

• ofertas expiradas;
• Links quebrados;
• avarias técnicas que trazem alguns problemas aos usuários;
• emails enviados para o segmento errado;
• CTAs errados;
• conteúdo ofensivo no e-mail.

Embora alguns desses erros sejam perdoáveis, outros podem afetar a reputação da sua empresa e diminuir a fidelidade do cliente; portanto, eles exigem um e-mail de desculpas de acompanhamento.

De acordo com a pesquisa conduzida pela Litmus, 49,4% dos profissionais de marketing por e-mail que enviaram zero e-mails de desculpas em um ano:

Felizmente, os 49,4% dos profissionais de marketing mencionados acima nunca enviaram e-mails de desculpas devido às suas campanhas de e-mail perfeitamente executadas e impecáveis. No entanto, se você acha que sua campanha de e-mail anterior precisa de algumas soluções de solução de problemas, role para baixo para obter algumas dicas sobre como abalar seus erros com um e-mail de desculpas.

Como escrever um e-mail de desculpas

Preparamos um conjunto de dicas sobre como construir um e-mail de desculpas e os empacotamos com exemplos apropriados.

Pedir desculpas

Embora possa parecer óbvio, a primeira coisa que você precisa fazer é se desculpar. Comece seu e-mail com um simples “Desculpe” e admita que você está ciente do que aconteceu.

Digamos que você atingiu o segmento errado de seu banco de dados com um e-mail e agora precisa se desculpar. Veja como você pode começar:

Olá, estimado cliente! Estamos aqui para dizer que sentimos muito por um e-mail que enviamos acidentalmente para você.

Admita sua culpa

Seus clientes apreciarão sua honestidade se você simplesmente admitir que fez algo errado. Não importa o quão grande ou pequeno seja o seu erro, mostre que você assume total responsabilidade por suas ações e prove que você é um profissional de marketing que se preocupa com os sentimentos dos clientes.

Ontem você recebeu um e-mail dizendo que foi removido de nosso banco de dados Premium por não prolongar seu plano de preços. Mas você fez isso totalmente! E esse e-mail é ruim; (nós sabemos o quão confuso você pode ter ficado, então aqui está novamente - desculpe!

Explique a situação

Não há mais desculpas neste momento; em vez disso, crie uma explicação bem pensada do que aconteceu. Não fugir de seu revés em um e-mail exige respeito e empatia, então dedique uma ou duas linhas para esclarecer onde você errou. Use seu tom de voz preferido para falar com assinantes.

O problema é que nosso assistente de e-mail não estava bem ontem, pressionou o botão errado e você recebeu o que não deveria receber.

Encontre a solução

Às vezes, pedir desculpas ou não voltar a acontecer é o suficiente para resolver o problema. Se houver mais do que isso, ofereça um prêmio de consolação - um desconto ou uma oferta limitada - para mostrar que você se preocupa com o relacionamento com seus clientes.

No entanto, nem todos os seus deslizes valem a pena construir um e-mail de desculpas. Por exemplo, se você incluiu um link quebrado ou um código promocional errado em seu e-mail, você pode corrigir isso no back-end redirecionando o usuário para o URL correto. No caso de um erro de digitação ou de um e-mail enviado duas vezes, decida se esse erro afetará ou não o seu marketing por e-mail e será realmente importante para o seu público.

Exemplos de desculpas por e-mail

Problemas técnicos

E se o seu site ou todo o servidor cair? Você dificilmente pode prever isso, mas quando acontecer, você precisa reagir.

Dê uma olhada neste e-mail da Chanel. A marca se apressou em explicar o que havia de errado com o site antes que seus clientes ficassem frustrados.

Joules, apareceu com um e-mail semelhante, mas incluiu um desconto para compensar possíveis inconvenientes.

Segmento errado

Usar a segmentação é uma verdadeira tábua de salvação para personalizar seus e-mails. Caso você tenha escolhido a parte errada de seu banco de dados, siga o exemplo do Pluralsight. A empresa já havia enviado um e-mail para o grupo errado de usuários e decidiu resolver esse mal-entendido enviando um e-mail de desculpas e oferecendo a assinatura por menos do que o normal.

Erros de redação

Caso seja o texto que não ficou bem alinhado, crie um e-mail correspondente admitindo a sua falha. Comemore seus usuários se foram eles que notaram o bug.

O Methodical Coffee, por exemplo, manteve tudo simples e elegante: eles admitiram o erro, explicaram o que queriam dizer, agradeceram a todos que perceberam o erro e, claro, pediram desculpas pela chatice.

Próxima manutenção

Se você pode prever circunstâncias que podem confundir seus clientes, seja gentil e informe-os com antecedência e peça desculpas, para estar do lado seguro.

Isso é o que fizemos antes de iniciar a manutenção planejada do servidor. Explicamos quando e por que não estaríamos disponíveis, pedimos desculpas por quaisquer possíveis inconvenientes e sugerimos o que fazer.

Esperamos sinceramente que você guarde as dicas deste post para um dia chuvoso, que, desejamos, nunca chega. No entanto, caso você precise enviar um e-mail de desculpas, SendPulse está à sua disposição para entregar suas campanhas. Certifique-se de que faremos 'Desculpe' não tão difícil de dizer.