Powiedz nie adresom e-mail bez odpowiedzi

Twoja wiadomość e-mail ma wyraźną i rozpoznawalną nazwę, wiersz tematu jest prosty i zgodny z marką, a tekst podglądu dodatkowo zachęca do otwarcia.

Ale co z adresem e-mail odpowiedzi i imieniem i nazwiskiem?

Czasami pomijany adres e-mail odpowiedzi i imię i nazwisko są kluczowymi identyfikatorami dla Twoich subskrybentów. Jest to szczególnie ważne, jeśli Twoi subskrybenci zdecydują się odpowiedzieć na wiadomość e-mail — co wielu robi! Z punktu widzenia obsługi klienta są to ważne części wiadomości e-mail, których nigdy nie należy przeoczyć. Jednak istnieje spór o to, jaki jest idealny adres e-mail odpowiedzi i imię i nazwisko.

Co to jest pole odpowiedzi na adres e-mail?

W swoim ESP (dostawca usług e-mail) istnieje kilka pól, które możesz zdefiniować dla nagłówka wiadomości e-mail.

Nazwa nadawcy i adres e-mail pozwalają subskrybentowi wiedzieć, od kogo wysłano wiadomość e-mail. Adres e-mail nadawcy może zostać ustawiony przez Ciebie za pośrednictwem ESP lub Twój ESP może wybrać coś w Twoim imieniu, w zależności od tego, jak Twoje konto jest skonfigurowane z nimi.

Adres e-mail nadawcy nie zawsze jest miejscem, do którego mają trafiać odpowiedzi na e-maile. Możesz chcieć mieć spójny adres e-mail dla wszystkich różnych typów wiadomości e-mail – na przykład transakcyjnych i marketingowych – ze względu na dostarczalność (częste zmiany adresu e-mail mogą zresetować Twoją reputację nadawcy). Ale chcesz, aby odpowiedzi na każdy typ wysyłanej wiadomości e-mail były wysyłane do określonych skrzynek pocztowych, powiązanych z rodzajem wiadomości e-mail, na które odpowiada klient.

W tym miejscu pojawia się adres e-mail odpowiedzi i imię i nazwisko — te dwa pola pojawią się, jeśli subskrybent zdecyduje się odpowiedzieć na wiadomość e-mail, którą mu wysłałeś. W zależności od dostawcy usług internetowych (ISP) subskrybenci mogą czasami zobaczyć adres e-mail odpowiedzi, przeglądając więcej szczegółów e-maila, który widzieli:

Ta odpowiedź wysłana przez subskrybenta, jak można się spodziewać, trafi na ten adres e-mail odpowiedzi.

Dlaczego te dwie dziedziny są tak ważne?

Podobnie jak adres nadawcy i adres e-mail są polami skierowanymi do klienta, tak samo adres e-mail zwrotny i imię i nazwisko. Subskrybenci widzą oba te pola, gdy klikną odpowiedź, więc chcesz, aby były one jak najbardziej zgodne z marką i przyjazne dla klienta.

Teraz sprawy stają się trudne. Często zdarza się, że odpowiedź na adresy e-mail to coś w rodzaju „[email protected]”. Czemu? Aby odwieść klientów od odpowiadania na e-maile marketingowe. Znowu, dlaczego? Często te skrzynki pocztowe są bezobsługowe, co oznacza, że ​​nie ma nikogo, kto mógłby odpowiedzieć na e-maile, które trafiają do tej skrzynki odbiorczej.

Jeśli wysyłasz e-maile do setek, tysięcy, a nawet milionów osób, możesz otrzymać wiele odpowiedzi — w tym odpowiedzi automatyczne OOO (poza biurem). Mogą one gromadzić się w skrzynce odbiorczej i są trudne do opanowania. Tak wiele marek decyduje się nieco ułatwić sobie pracę, po prostu nie zawracając sobie głowy tymi wiadomościami. Ale może to zaszkodzić potencjalnym i obecnym klientom, którzy rzeczywiście chcą się z Tobą skontaktować, ponieważ mają prawdziwe pytanie, chcą od Ciebie kupić lub chcą wyrazić opinię.

Istnieje ciąg myśli, że jeśli wyraźnie użyjesz „no-odpowiedź” w swoim adresie e-mail odpowiedzi i nazwisku, powinno to oznaczać, że nikt nie odpowie. Jednak to, że uważasz, że wyraźnie określiłeś coś subskrybentowi, nie oznacza, że ​​zobaczy to i zrozumie w ten sposób.

Postaw się w butach subskrybentów. Właśnie otworzyłeś wiadomość e-mail i jest w niej coś, co zachęca do odpowiedzi nadawcy. Ale nie możesz znaleźć żadnych łatwo dostępnych informacji kontaktowych. Ponieważ jest to wiadomość e-mail, klikasz odpowiedź — jest szybka, łatwa i wymaga tylko jednego kliknięcia. Nie rejestrujesz, że adres e-mail, na który odpowiadasz, zawiera w dowolnym miejscu „brak odpowiedzi”. Mijają dni i nie ma odpowiedzi. To doświadczenie pozostawia Ci, jako subskrybenta i klienta, gorzki posmak w ustach.

Poczta e-mail jest po to, aby kontaktować się z subskrybentami — nie powinna być ulicą jednokierunkową. Twoje wiadomości, w tym odpowiedź, powinny zachęcić klientów do skontaktowania się z Tobą z cenną informacją zwrotną. Zamiast więc zniechęcać ludzi do odpowiadania, pomyśl o sposobach obsługi odpowiedzi od klientów, którzy do Ciebie wracają.

Jaka jest alternatywa?

Biorąc pod uwagę, że „brak odpowiedzi” może wyglądać dość negatywnie dla klienta, użycie czegoś takiego jak „info@” lub „hello@” jest bardziej przyjazne dla dotyku. W połączeniu z rozpoznawalną nazwą, jest to o wiele bardziej pozytywna koperta, w której klienci mogą sprawdzić, czy zdecydują się odpowiedzieć.

Nie ograniczaj się jednak tylko do tych przykładów, oto kilka bardziej kreatywnych adresów e-mail i nazwisk w odpowiedzi na adresy e-mail.

Sprzedawca mody męskiej, Bonobos, poszedł o krok dalej, udostępniając adres e-mail zwrotny i ogólną obsługę klientów. Wszystkie ich e-maile są wysyłane z „[email protected]”, a wszelkie odpowiedzi są wysyłane na ten sam adres e-mail. Mają nawet konto na Twitterze dla usług klientów o nazwie Bonobos Ninjas. Bonobos skutecznie oznakowały swój dział obsługi klienta i przeniosły go do swoich e-maili. Niesamowity!

Co jeśli ludzie odpowiedzą?

Korzystanie z bardziej przyjaznego adresu zwrotnego może zwiększyć prawdopodobieństwo, że subskrybenci odpowiedzą na Twoje wiadomości e-mail. Zrozumiałe, że może to być trochę przerażająca perspektywa. Zadaj sobie pytanie, czy masz zasoby do obsługi odpowiedzi z wiadomości marketingowych. Zasoby mogą oznaczać ludzi, narzędzia, a nawet budżet.

Więc jak się do tego przygotowujesz?

Utwórz autoresponder

Nie ma nic gorszego niż wysłanie e-maila w zapomnienie i czekanie na odpowiedź, która nigdy nie nadchodzi. Jednym z najlepszych sposobów obsługi odpowiedzi e-mail od subskrybentów jest skonfigurowanie autorespondera — e-maila, który jest automatycznie wysyłany do każdego, kto odpowie na Twoje e-maile.

Treść auto-respondera będzie zależeć od tego, w jaki sposób chcesz obsłużyć odpowiedzi od subskrybentów:

1. Dedykowana skrzynka pocztowa

Jeśli dysponujesz zasobami, dedykowana i obsługiwana skrzynka pocztowa do odpowiedzi subskrybentów jest idealnym rozwiązaniem. Zarządzane i sprawdzane przez dział obsługi klienta, wszelkie otrzymane odpowiedzi mogą być skutecznie adresowane.

Dzięki temu rozwiązaniu Twój autoresponder powinien być gotowy do natychmiastowych odpowiedzi na wszelkie odpowiedzi. Poinformuj subskrybenta, że ​​jego wiadomość została odebrana, a ktoś odezwie się do niego w określonym czasie. Pamiętaj, aby nie przesadzać w tym przedziale czasowym. Bądź realistą.

2. Daj subskrybentowi alternatywę

Brakuje Ci zasobów na dedykowaną skrzynkę pocztową do obsługi odpowiedzi subskrybentów? Wypełnij swój autoresponder wiadomością, która to wskazuje i wskaż subskrybentowi alternatywny adres e-mail, numer telefonu lub stronę kontaktową, która jest aktywnie monitorowana. Daj klientowi opcje i nie zamykaj komunikacji z autoresponderem, po prostu informując subskrybenta, że ​​nie otrzymuje odpowiedzi z tej skrzynki pocztowej.

Poza autoresponderem

Jak radzisz sobie z odpowiedziami przychodzącymi? Najlepszym podejściem byłoby odpowiadanie na każdą odpowiedź indywidualnie i posiadanie dedykowanej konfiguracji zasobów, aby ułatwić ten proces.

Tutaj w Litmus wszystkie nasze odpowiedzi na e-maile trafiają do naszej skrzynki obsługi klienta, gdzie wiadomości — czy to komentarze, opinie czy pytania — są odpowiadane indywidualnie przez członków zespołu obsługi klienta lub kierowane do odpowiedniej osoby.

Niestety, zespół obsługi klienta Litmus również musi przejrzeć wiele odpowiedzi od OOO — jest to akceptowana część posiadania prawdziwego adresu e-mail odpowiedzi na adres, pod którym te odpowiedzi się pojawiają. Otrzymywanie odpowiedzi od OOO może być dość powszechne, jeśli Twoja organizacja jest B2B firma, w której wielu subskrybentów będzie korzystać ze swoich służbowych adresów e-mail.

Dobrą wiadomością jest to, że wiele ESP można skonfigurować do obsługi odpowiedzi OOO, które są wysyłane na Twój adres e-mail odpowiedzi. Będziesz musiał zapytać swojego ESP, jak można skonfigurować te reguły i filtry. Prawidłowe skonfigurowanie reguł i filtrów w ESP zapewni, że odpowiedź OOO nie zostanie odrzucona i odesłana do klienta jako „niemożliwa do dostarczenia”. Sytuacja, której chcesz uniknąć, ponieważ nie sprawia to dobrego wrażenia na kliencie jako zaufanego nadawcy.

Oprócz nazwy i adresu e-mail, adres zwrotny i imię i nazwisko to kluczowe informacje w kopercie e-mail, które pomagają subskrybentom zidentyfikować Cię jako zaufanego nadawcę. Pamiętaj, e-mail to forma komunikacji między Tobą a Twoimi subskrybentami. Twoi subskrybenci mogą zobaczyć to w ten sam sposób – jako bezpośredni potok z powrotem do Ciebie, nadawcy. Trzymaj ten rurociąg otwarty. Wybierz przyjazny dla klienta adres e-mail odpowiedzi oraz imię i nazwisko oraz wprowadź swój proces postępowania z odpowiedziami od subskrybentów.

OTRZYMAJ NAJNOWSZE DOSTARCZONE PROSTO DO SWOJEJ SKRZYNKI

Chcesz uzyskać więcej wskazówek i porad, takich jak ta? Zapisz się do naszego cotygodniowego biuletynu i otrzymuj najnowsze treści dla profesjonalnych projektantów e-maili dostarczane prosto do Twojej skrzynki odbiorczej. Co tydzień.