Скажите нет адресам электронной почты, для которых нет ответа

У вашего электронного письма есть четкое и узнаваемое по имени, тема проста и посвящена бренду, а текст вашего предварительного просмотра еще больше способствует открытию.

Но как насчет вашего адреса электронной почты и имени для ответа?

Адрес электронной почты и имя для ответа, которые иногда упускаются из виду, являются ключевыми идентификаторами для ваших подписчиков. Это особенно верно, если ваши подписчики предпочитают отвечать на электронные письма, что многие и делают! С точки зрения обслуживания клиентов, это важные части вашего электронного письма, которые никогда не следует упускать из виду. Однако существуют разногласия по поводу того, какой адрес электронной почты и имя лучше всего использовать для ответа.

Что такое поле адреса электронной почты для ответа?

В вашем ESP (поставщике услуг электронной почты) есть несколько полей, которые вы можете определить для своего заголовка электронной почты.

Имя отправителя и адрес электронной почты позволяют подписчику узнать, что неудивительно, от кого было отправлено письмо. Адрес электронной почты отправителя может быть установлен вами через ваш ESP, или ваш ESP может выбрать что-то от вашего имени, в зависимости от того, как ваша учетная запись настроена для них.

Адрес электронной почты отправителя не всегда является тем местом, куда вы хотите отправлять ответы по электронной почте. Вы можете захотеть иметь постоянный адрес электронной почты отправителя для всех ваших электронных писем различных типов - например, транзакционных и маркетинговых - по причинам доставки (частая смена адреса отправителя может привести к сбросу репутации отправителя). Но вы хотите, чтобы ответы на каждый тип отправляемого вами электронного письма отправлялись в определенные почтовые ящики, привязанные к типу электронного письма, на которое отвечает клиент.

Вот где используются адрес электронной почты и имя для ответа - эти два поля появятся, если подписчик решит ответить на электронное письмо, которое вы ему отправили. В зависимости от интернет-провайдера (поставщика услуг почтового ящика), подписчики могут иногда видеть адрес электронной почты для ответа, просматривая дополнительные сведения об увиденном электронном письме:

Этот ответ, отправленный подписчиком, затем, что неудивительно, будет отправлен на этот адрес электронной почты для ответа.

Почему эти два поля так важны?

Точно так же, как имя отправителя и адрес электронной почты являются полями, ориентированными на клиента, так же как и адрес электронной почты и имя для ответа. Подписчики могут видеть оба этих поля, когда нажимают кнопку «Ответить», поэтому вы захотите сделать их максимально ориентированными на бренд и удобными для клиентов.

И вот здесь все становится сложнее. Нередко можно увидеть, что адреса электронной почты для ответов выглядят как «[email protected]». Почему? Чтобы отговорить клиентов от ответов на маркетинговые электронные письма. Опять же, почему? Часто эти почтовые ящики не обслуживаются, что означает, что никто не может ответить на любые электронные письма, которые попадают в этот почтовый ящик.

Если вы отправляете электронную почту сотням, тысячам или даже миллионам людей, вы можете получить много ответов, включая ООО автоответчиков (вне офиса). Они могут скапливаться в почтовом ящике, и с ними сложно справиться. Многие бренды предпочитают немного облегчить свою работу, просто не заморачиваясь этими сообщениями. Но это может повредить потенциальным и текущим клиентам, которые действительно хотят связаться с вами, потому что у них есть реальный вопрос, они хотят покупать у вас или хотят дать вам обратную связь.

Ходят мысли, что если вы явно используете «no-reply» в своем ответном адресе электронной почты и имени, это должно быть признаком того, что никто не ответит. Однако то, что вы думаете, что вы явно что-то изложили подписчику, не означает, что он это увидит и поймет именно так.

Поставьте себя на место подписчика. Вы только что открыли электронное письмо, и в нем есть что-то, что хочет, чтобы вы ответили отправителю. Но вы не можете найти легкодоступную контактную информацию. Поскольку это электронное письмо, вы нажимаете «Ответить» - это быстро, легко и требует всего одного щелчка мыши. Вы не регистрируете, что адрес электронной почты, на который вы отвечаете, нигде не содержит «нет ответа». Проходят дни, а ответа нет. Этот опыт оставляет вас как подписчика и покупателя с горьким привкусом во рту.

Электронная почта предназначена для взаимодействия с вашими подписчиками - она ​​не должна быть улицей с односторонним движением. Ваши сообщения, включая ответ, должны побуждать клиентов возвращаться к вам с ценной обратной связью. Поэтому вместо того, чтобы отговаривать людей от ответа, подумайте о том, как помочь справиться с ответами клиентов, которые вам возвращаются.

Какая альтернатива?

Учитывая, что «отсутствие ответа» может показаться покупателю довольно негативным, использование чего-то вроде «info @» или «hello @» будет более приятным на ощупь. В сочетании с узнаваемым по имени это гораздо более позитивный конверт для ваших клиентов, чтобы увидеть, решат ли они ответить.

Не ограничивайтесь только этими примерами, вот еще несколько творческих адресов электронной почты и имен для ответов.

Магазин мужской моды Bonobos сделал еще один шаг вперед со своим адресом электронной почты для ответа и общим обращением с покупателями. Все их электронные письма отправляются с адреса «[email protected]», и все ответы отправляются на этот же адрес электронной почты. У них даже есть аккаунт в Twitter для обслуживания клиентов под названием Bonobos Ninjas. Бонобо эффективно заклеймили свой отдел обслуживания клиентов и перенесли это в свои электронные письма. Удивительный!

Что, если люди ответят?

Использование более удобного адреса электронной почты для ответа может повысить вероятность того, что подписчики ответят на ваши электронные письма. Понятно, что это может быть немного пугающей перспективой. Спросите себя, есть ли у вас ресурсы для обработки ответов на ваши маркетинговые сообщения. Ресурсы могут означать людей, инструменты и даже бюджет.

Итак, как к этому подготовиться?

Создать автоответчик

Нет ничего хуже, чем отправить электронное письмо в забвение и ждать ответа, который никогда не приходит. Один из лучших способов обрабатывать электронные письма от подписчиков - это настроить автоответчик - электронное письмо, которое автоматически отправляется всем, кто отвечает на ваши электронные письма.

Содержание электронного письма автоответчика будет зависеть от того, как вы хотите обрабатывать ответы от подписчиков:

1. Выделенный почтовый ящик

Если у вас есть ресурсы, выделенный и обслуживаемый почтовый ящик для ответов подписчиков - идеальное решение. Под управлением и сортировкой отдела обслуживания клиентов любые полученные ответы могут быть эффективно обработаны.

Благодаря этому решению ваш автоответчик должен быть готов к немедленным ответам на любые ответы. Предупредите подписчика о том, что его сообщение получено, и кто-то ответит им в течение определенного времени. Помните, что нельзя переоценивать эти сроки. Быть реалистичным.

2. Предложите подписчику альтернативу

Не хватает ресурсов для выделенного почтового ящика для обработки ответов подписчиков? Заполните свой автоответчик сообщением, которое указывает на это, и направьте подписчика на альтернативный адрес электронной почты, номер телефона или страницу контактов, которые активно отслеживаются. Предоставьте клиенту варианты и не прерывайте связь с автоответчиком, просто давая подписчику знать, что от этого почтового ящика не поступают ответы.

Помимо автоответчика

Как вы обрабатываете входящие ответы? Лучшим подходом было бы отвечать на каждый ответ индивидуально и иметь выделенный ресурс для облегчения этого процесса.

Здесь, в Litmus, все наши ответы по электронной почте отправляются в почтовый ящик службы поддержки клиентов, где на сообщения - будь то комментарии, отзывы или вопросы - индивидуально отвечают члены группы обслуживания клиентов или отправляются по порядку соответствующему лицу.

К сожалению, отделу обслуживания клиентов Litmus также приходится просеивать большое количество ООО ответов - это приемлемая часть наличия реального адреса электронной почты для ответа, на который приходят ООО ответов. Получение ООО ответов может быть довольно распространенным явлением, если ваша организация является B2B компании, в которой многие подписчики будут использовать свою рабочую почту.

Хорошей новостью является то, что многие ESP могут быть настроены для обработки ООО ответов, которые отправляются на ваш адрес электронной почты для ответа. Вам нужно будет уточнить у своего ESP, как можно настроить эти правила и фильтры. Правильная настройка правил и фильтров с помощью ESP гарантирует, что ответ ООО не будет отклонен и отправлен обратно клиенту как «недоставленный». Ситуация, которую следует избегать, поскольку она не дает покупателю хорошего впечатления о вас как о надежном отправителе.

Помимо имени отправителя и адреса электронной почты, адрес электронной почты для ответа и имя являются ключевыми элементами информации в вашем конверте электронной почты, которые помогают вашим подписчикам идентифицировать вас как надежного отправителя. Помните, что электронная почта - это форма общения между вами и вашими подписчиками. Ваши подписчики могут видеть это так же - как прямую обратную связь к вам, отправителю. Держите этот трубопровод открытым. Выберите удобный для клиентов адрес электронной почты и имя для ответа и настройте процесс обработки ответов от ваших подписчиков.

ПОЛУЧАЙТЕ ПОСЛЕДНИЕ ДОСТАВКИ ПРЯМО В ВАШЕМ ВХОДЯЩЕМУ

Хотите получить больше подобных советов? Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку и получайте самые свежие материалы для профессионалов в области дизайна электронной почты, которые доставляются прямо на ваш почтовый ящик. Каждую неделю.