Dire no agli indirizzi e-mail senza risposta

La tua email ha un nome chiaro e riconoscibile, la riga dell'oggetto è semplice e in linea con il marchio e il tuo testo di anteprima incoraggia ulteriormente l'apertura.

Ma per quanto riguarda il tuo indirizzo e-mail di risposta e il tuo nome?

A volte trascurati, l'indirizzo e-mail di risposta e il nome sono identificatori chiave per i tuoi abbonati. Ciò è particolarmente vero se i tuoi iscritti scelgono di rispondere a un'e-mail, cosa che fanno molti! Dal punto di vista del servizio clienti, sono parti importanti della tua email che non dovrebbero mai essere trascurate. Tuttavia, c'è una controversia su quale sia l'indirizzo e-mail e il nome ideali per la risposta.

Che cos'è il campo dell'indirizzo email di risposta?

All'interno del tuo ESP (provider di servizi di posta elettronica), ci sono diversi campi che puoi definire per l'intestazione della tua email.

Il nome del mittente e l'indirizzo e-mail consentono all'abbonato di sapere, ovviamente, da chi è stata inviata l'e-mail. L'indirizzo e-mail del mittente può essere impostato da te tramite il tuo ESP, oppure il tuo ESP può scegliere qualcosa per tuo conto, a seconda di come è impostato il tuo account con loro.

L'indirizzo e-mail del mittente non è sempre il punto in cui desideri che le tue risposte e-mail vengano indirizzate. Potresti voler avere un indirizzo e-mail coerente per tutti i tuoi diversi tipi di e-mail, ad esempio, transazionali e di marketing, per motivi di consegna (cambiamenti frequenti del tuo indirizzo e-mail potrebbero reimpostare la reputazione del mittente). Ma vorresti che le risposte per ogni tipo di email che stai inviando vengano inviate a caselle di posta specifiche, legate al tipo di email a cui il cliente sta rispondendo.

È qui che entrano in gioco l'indirizzo e-mail di risposta e il nome: questi due campi appariranno se un abbonato sceglie di rispondere a un'e-mail che gli hai inviato. A seconda dell'ISP (Inbox Service Provider), gli abbonati possono a volte vedere l'indirizzo e-mail di risposta visualizzando maggiori dettagli dell'e-mail che hanno visto:

La risposta inviata dall'abbonato andrà quindi, ovviamente, a quell'indirizzo email di risposta.

Perché questi due campi sono così importanti?

Proprio come il nome del mittente e l'indirizzo e-mail sono campi rivolti al cliente, lo sono anche l'indirizzo e-mail e il nome di risposta. Gli abbonati possono vedere entrambi questi campi quando fanno clic su Rispondi, quindi ti consigliamo di renderli il più in linea con il marchio e di facile utilizzo per i clienti.

Ora qui è dove le cose si fanno complicate. Non è raro vedere gli indirizzi e-mail di risposta come "[email protected]". Come mai? Per dissuadere i clienti dal rispondere alle e-mail di marketing. Di nuovo, perché? Spesso queste caselle di posta non sono presidiate, il che significa che non c'è nessuno disponibile a rispondere alle email che arrivano a quella casella di posta.

Se invii e-mail a centinaia, migliaia o persino milioni di persone, potresti ricevere molte risposte, inclusi i risponditori automatici OOO (fuori sede). Questi possono accumularsi in una casella di posta e sono un problema da gestire. Così tanti marchi scelgono di rendere il loro lavoro un po' più semplice semplicemente non preoccupandosi di questi messaggi. Ma questo può danneggiare i clienti potenziali e attuali che vogliono davvero entrare in contatto con te, perché hanno una vera domanda, vogliono acquistare da te o vogliono darti un feedback.

C'è un filo di pensiero che va, se usi esplicitamente "no-reply" nell'indirizzo e-mail e nel nome di risposta, dovrebbe essere un'indicazione che nessuno risponderà. Tuttavia, solo perché pensi di aver esplicitamente stabilito qualcosa per l'abbonato, non significa che lo vedranno e lo capiranno in quel modo.

Mettiti nei panni degli abbonati. Hai appena aperto un'e-mail e contiene qualcosa che è disposto a rispondere al mittente. Ma non riesci a trovare alcuna informazione di contatto facilmente accessibile. Poiché si tratta di un'e-mail, premi rispondi: è veloce, facile e richiede solo un clic. Non registri che l'indirizzo email a cui stai rispondendo contiene "nessuna risposta" da nessuna parte. Passano i giorni e nessuna risposta. Quell'esperienza ti lascia, come abbonato e cliente, con l'amaro in bocca.

L'e-mail è lì per interagire con i tuoi abbonati: non dovrebbe essere una strada a senso unico. I tuoi messaggi, inclusa la risposta, dovrebbero incoraggiare i clienti a risponderti con un prezioso feedback. Quindi, invece di scoraggiare le persone dal rispondere, pensa a come aiutare a gestire le risposte dei clienti che ti stanno rispondendo.

Qual è l'alternativa?

Dato che "no-reply" può sembrare abbastanza negativo per il cliente, usare qualcosa come "info@" o "hello@" è un tocco più amichevole. Abbinato a un nome riconoscibile, è una busta molto più positiva per i tuoi clienti per vedere se scelgono di rispondere.

Tuttavia, non limitarti a questi esempi, ecco alcuni indirizzi e-mail e nomi di risposta più creativi.

L'etailer di moda maschile, Bonobos, ha fatto un ulteriore passo avanti con il suo indirizzo e-mail di risposta e la gestione generale dei clienti. Tutte le loro e-mail vengono inviate da "[email protected]" e tutte le risposte vengono inviate a questo stesso indirizzo e-mail. Hanno persino un account Twitter per i servizi ai clienti chiamato Bonobos Ninjas. I bonobo hanno efficacemente marchiato il loro servizio clienti e lo hanno portato nelle loro e-mail. Sorprendente!

E se la gente risponde?

L'utilizzo di un indirizzo e-mail di risposta più accogliente può aumentare la probabilità che gli abbonati rispondano alle tue e-mail. Comprensibilmente, questa può essere una prospettiva un po' spaventosa. Chiediti se hai le risorse per gestire le risposte dai tuoi messaggi di marketing. Le risorse potrebbero significare persone, strumenti e persino budget.

Allora, come ti prepari per questo?

Crea un autoresponder

Non c'è niente di peggio che mandare un'e-mail nell'oblio e aspettare una risposta che non arriva mai. Uno dei modi migliori per gestire le risposte e-mail degli abbonati sarebbe impostare un'e-mail di risposta automatica, un'e-mail che viene inviata automaticamente a chiunque risponda alle tue e-mail.

Il contenuto dell'e-mail di risposta automatica dipenderà da come desideri gestire le risposte degli iscritti:

1. Casella di posta dedicata

Se hai le risorse, una casella di posta dedicata e presidiata per le risposte degli abbonati è la soluzione ideale. Gestite e valutate dal servizio clienti, tutte le risposte ricevute possono essere gestite in modo efficiente.

Con questa soluzione, il tuo autoresponder dovrebbe essere a posto per risposte immediate a qualsiasi risposta. Dai all'abbonato un avviso che il suo messaggio è stato ricevuto e qualcuno lo risponderà entro un certo lasso di tempo. Ricordati di non promettere troppo in quel lasso di tempo. Sii realista.

2. Offri all'abbonato un'alternativa

Mancano le risorse per una casella di posta dedicata per gestire le risposte degli abbonati? Popolare il tuo autoresponder con un messaggio che lo indichi e indirizza l'abbonato a un indirizzo email alternativo, numero di telefono o pagina di contatto che è attivamente monitorato. Dai opzioni al cliente e non chiudere la comunicazione con l'autorisponditore semplicemente facendo sapere all'abbonato che nessuna risposta viene ricevuta da quella casella di posta.

Oltre l'autorisponditore

Come gestisci le risposte in arrivo? L'approccio migliore sarebbe rispondere a ciascuna risposta individualmente e disporre di una configurazione di risorse dedicate per facilitare questo processo.

Qui a Litmus tutte le nostre risposte e-mail vanno alla nostra casella di posta del servizio clienti, dove i messaggi, che si tratti di commenti, feedback o domande, ricevono risposta individualmente dai membri del team del servizio clienti o vengono assegnati alla persona appropriata.

Sfortunatamente, il team del servizio clienti di Litmus deve anche vagliare molte risposte OOO: è una parte accettata di avere un vero indirizzo email di risposta in cui si verificano le risposte OOO. Ricevere risposte OOO può essere abbastanza comune se la tua organizzazione è un B2B società, dove molti degli abbonati utilizzeranno le loro e-mail di lavoro.

La buona notizia è che molti ESP possono essere impostati per gestire le risposte OOO, che vengono inviate al tuo indirizzo email di risposta. Dovrai verificare con il tuo ESP su come queste regole e filtri possono essere impostati. La corretta impostazione di regole e filtri con il tuo ESP garantirà che la risposta OOO non venga rifiutata e inviata al cliente come "non recapitabile". Una situazione che vuoi evitare perché non dà al cliente una buona impressione di te come mittente fidato.

Oltre al nome del mittente e all'indirizzo e-mail, l'indirizzo e-mail di risposta e il nome sono informazioni chiave nella busta dell'e-mail che aiutano i tuoi abbonati a identificarti come mittente attendibile. Ricorda, l'email è una forma di comunicazione tra te e i tuoi iscritti. I tuoi abbonati potrebbero vederlo allo stesso modo, come una pipeline diretta a te, il mittente. Tieni aperto quel gasdotto. Scegli un indirizzo e-mail e un nome di risposta a misura di cliente e metti in atto il tuo processo per gestire le risposte dei tuoi abbonati.

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