Jak odpowiadać na wiadomości Amazon

Jak powiedział kiedyś Warren Buffet: „Zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat i pięć minut, aby ją zrujnować”.

Przykładem. Pamiętasz, kiedy ostatni raz ktoś z obsługi klienta był wobec Ciebie niegrzeczny lub czułeś, że Twój patronat nie ma znaczenia dla osoby obsługującej Twoją sprzedaż?

Prawdopodobnie pozostawił w ustach coś więcej niż tylko zły smak. Większość z nas powiedziałaby o tym naszym bliskim przyjaciołom i rodzinie. Jeśli doświadczenie było NAPRAWDĘ złe, możesz nawet opublikować, co się stało w mediach społecznościowych, za pomocą zrzutów ekranu lub zdjęć. Możesz nawet czuć się zmuszony do nakręcenia filmu, ponieważ był po prostu taki zły. Inni ludzie, którzy mieli podobne doświadczenia z firmą, wskoczą na modę i zanim się zorientujesz, post staje się wirusowy.

Pojawia się w lokalnych wiadomościach, a ludzie dzielą się tym, co wydarzyło się na całym Reddit — kula śnieżna po prostu rośnie i rośnie.

Dostajesz obraz. Pojedyncze złe doświadczenia klienta nigdy nie są odosobnionym wydarzeniem. Następstwa incydentu zwykle mają daleko idące konsekwencje, zmieniając wrażenia, jakie Twoja marka pozostawia w sferze publicznej.

Czy jedna niewłaściwa recenzja przyczyni się do złamania Twojej firmy? Prawdopodobnie nie. Ale zbierz ich wystarczająco dużo i bez względu na to, ile masz pozytywnych recenzji, te skumulowane negatywne recenzje mogą poważnie zaszkodzić reputacji Twojej firmy Fulfillment by Amazon (FBA).

Silny branding wyróżnia wielkie firmy FBA z tłumu, ale świetny produkt to tylko jeden element układanki — branding jest wszechogarniający.

Stellar obsługa klienta odgrywa dużą rolę w tworzeniu renomowanej marki, którą ludzie znają, kochają i ufają. Zapewnienie dobrej obsługi klienta firmom e-commerce to częste wyzwanie dla właścicieli firm internetowych. W przeciwieństwie do firm stacjonarnych, w których można (zazwyczaj!) uzyskać natychmiastową pomoc, rozmawiając z właścicielem sklepu lub sprzedawcą, poziom wsparcia, jakie ktoś może otrzymać, różni się w zależności od wsparcia, które zostało skonfigurowane w sklepie.

Jeśli uda Ci się zapewnić wsparcie przez wszystkie właściwe kanały, Twoje LTV przebije dach. Ludzie stają się rzecznikami marki, zostawiając dobre recenzje i opowiadając znajomym i rodzinie o Twoim produkcie lub usłudze. Potencjalni potencjalni klienci widzą te recenzje i chętniej kupują od Ciebie.

Jak więc sprzedawcy FBA wykorzystują platformę, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta?

Poprzez opanowanie usługi przesyłania wiadomości dla kupujących i sprzedających Amazon.

Co to jest usługa przesyłania wiadomości dla kupujących i sprzedających Amazon?

Amazon Buyer-Seller Messaging Service to dedykowana usługa przesyłania wiadomości, do której możesz uzyskać dostęp za pośrednictwem swojego konta centralnego Amazon Seller. Jest to prosty sposób, w jaki kupujący mogą połączyć się ze sprzedającymi, jeśli potrzebują pomocy przy zamówieniu lub mają konkretne zapytanie.

Sprzedawcy FBA mogą uzyskać dostęp do usługi przesyłania wiadomości za pośrednictwem swojego konta Amazon, aby śledzić wiadomości lub skargi klientów.

Korzystanie z tego wbudowanego systemu komunikacji do obsługi klienta ma wiele zalet, a nie tylko podanie numeru telefonu lub adresu e-mail.

Zalety usługi przesyłania wiadomości Amazon: dlaczego warto z niej korzystać?

Opanowanie systemu pozwala zapewnić obsługę klienta w zawrotnym tempie, a także otwiera drogę do uzyskania informacji zwrotnej na temat Twojej usługi. Skorzystanie z usługi Amazon Message Service pomoże Twojej marce uzyskać wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania i zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania udziału w polu Kup.

Jeśli jednak nie znasz systemu, możesz szybko stracić zaufanie klientów i potencjalnych leadów. Jedna nieodebrana wiadomość może prowadzić do kolejnej i uruchomić system kar Amazona z powodu naruszenia zasad.

Odnoszący sukcesy sprzedawcy FBA preferują kanał komunikacji, ponieważ zapewnia on bezpieczeństwo zarówno kupującym, jak i sprzedającym, maskując wszelką korespondencję. Gdy kupujący lub sprzedawca FBA wysyła swoje wiadomości e-mail, są one wysyłane za pośrednictwem zaszyfrowanego adresu e-mail.

Oznacza to, że przechowujesz swoje dane osobowe w bezpiecznym miejscu, jednocześnie posiadając ścieżkę audytu wcześniejszej komunikacji związanej z Twoimi zamówieniami. Niezależnie od tego, czy skonfigurowałeś odpowiedzi, aby pochodziły z osobistego czy firmowego adresu e-mail, Twoje dane pozostaną ukryte.

Ponadto Amazon ma dostęp do całego wątku komunikacyjnego za pośrednictwem systemu wiadomości kupujący-sprzedawca. To naprawdę pomaga sprzedawcom zewnętrznym szybciej rozwiązywać roszczenia lub spory, umożliwiając bezstronnej stronie trzeciej przeglądanie poprzednich wiadomości w celu sprawdzenia, czy nie zawierały one nieprawdziwych informacji lub nieporozumień w celu potwierdzenia roszczeń dotyczących oszustwa lub słabej obsługi.

To z kolei może prowadzić do mniejszej liczby negatywnych recenzji produktów, ponieważ masz szansę pomóc klientom rozwiązać ich problemy z zamawianiem produktów lub zwrotem uszkodzonych towarów.

Przyjmując proaktywne podejście do odpowiadania na tego typu zapytania, możesz nawet zmienić wcześniej niezadowolonych klientów w rzeczników marki.

Brzmi dobrze do tej pory? Zobaczmy, jak wykorzystujemy tę usługę przesyłania wiadomości, aby zamienić spory w pozytywne możliwości.

Jak odpowiadać na wiadomości Amazon dla zysku FBA?

Po pierwsze, musisz włączyć system, aby móc kontaktować się z kupującymi i odwrotnie.

Na swoim koncie sprzedawcy przejdź do menu rozwijanego. W sekcji „Ustawienia” kliknij „Fulfillment by Amazon”, a następnie „Wsparcie produktu”. Po kliknięciu „Edytuj” upewnij się, że wybrana jest opcja „Włącz”, a następnie kliknij „Aktualizuj”, aby nastąpiła zmiana.

Aby zobaczyć poprzednią korespondencję i nowe wiadomości od kupujących, wejdź do portalu z „Twojego konta” znajdującego się w prawym górnym rogu ekranu. Sprawdź „Zamówienia” i „Wyświetl swoje e-maile ze sprzedawcami”.

Tutaj znajdziesz Skrzynkę odbiorczą dla wiadomości przychodzących i Elementy wysłane, aby zobaczyć wiadomości wysłane do klientów.

Chociaż usługa przesyłania wiadomości kupujący-sprzedawca głównie umożliwia klientom kontaktowanie się ze sprzedawcami zewnętrznymi w sprawie produktów i usług, pomocne może być korzystanie z tego samego kanału komunikacji do kontaktowania się z kupującymi.

Warto zauważyć, że kupujący mogą zrezygnować z opinii sprzedawców dzięki aktualizacji Amazona. W takim przypadku możesz skontaktować się z kupującymi, aby poprosić o opinię. Możesz jednak wysyłać wiadomości do kupujących tylko bezpośrednio po tym, jak kupią produkt w Twoim sklepie.

Prosząc o opinię, upewnij się, że unikasz dołączania treści, które mogą zostać oznaczone jako promocyjne przez Amazon, takich jak linki do witryn, logo z łączem, które można kliknąć, oraz materiały marketingowe.

Wszelkie załączniki, takie jak obrazy (.jpg, png, gif) i dokumenty tekstowe lub tekstowe (.txt, .docx) podlegają tym samym zasadom, co kopia w wiadomości e-mail.

Tak długo, jak przestrzegasz tych zasad i grzecznie prosisz o opinię bez spamowania klienta, powinieneś być złoty.

Obejmuje to podstawy działania usługi Amazon Messaging Service. Ale sposób, w jaki go używasz, może naprawdę wzmocnić Twoją markę i zbudować lojalną bazę klientów dzięki zwiększonemu LTV.

Zdobywaj lojalnych klientów dzięki systemowi wiadomości Amazon

Aby zacząć zdobywać lojalnych klientów, musisz ciężko pracować, aby czas reakcji był jak najkrótszy. Szybkie odpowiadanie na wiadomości świadczy o tym, że każdy klient ma znaczenie, a Ty starasz się jak najlepiej zbadać problem.

Nawet jeśli nie możesz zapewnić natychmiastowego rozwiązania, kupujesz trochę czasu na zbadanie sprawy i zobaczenie, jak możesz pomóc. Daje również możliwość skutecznego zarządzania zamówieniami, zwłaszcza gdy otrzymujesz wiele zapytań lub próśb o zwrot produktu.

Jeśli wybierasz się na wakacje, możesz włączyć „Tryb wakacji”, który powiadamia nowych klientów, że nie możesz odpowiedzieć w zwykłym 24-godzinnym czasie.

Nie dotyczy to jednak klientów, którzy złożyli zamówienia przed włączeniem trybu wakacyjnego. Jeśli potrzebujesz trochę czasu, w którym nie możesz aktywnie odpowiadać na prośby, sugeruję znalezienie osłony, która pomoże ci odpowiedzieć poprzednim kupującym.

To w porządku, że potrzebujesz trochę czasu na odpowiadanie na wiadomości od klientów, zwłaszcza jeśli otrzymujesz ostrą informację zwrotną.

Chociaż kuszące jest, aby odpowiedzieć równie przeciętnie, najlepiej jest zachować spokój. Walka z ogniem ogniem spowoduje tylko piekło, które doprowadzi do dwóch bardzo zdenerwowanych osób i więcej negatywnych recenzji dla Twojej firmy Amazon.

Jeśli otrzymasz jakieś kłujące wiadomości, odczekaj chwilę. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to poruszyć użytkownika końcowego. Gdy będziesz bardziej spokojny i opanowany, będziesz w lepszej pozycji, aby zmienić to kwaśne doświadczenie w doskonałą okazję do rozwiązania problemu i przeciągnięcia na swoją stronę rzecznika marki.

Po rozpatrzeniu wszelkich sporów lub wniosków o zwrot możesz pomyśleć, że praca dobiegła końca.

Nadal masz szansę zebrać więcej opinii klientów, integrując usługę Amazon Messaging z narzędziem autorespondera e-mail.

Tego rodzaju zautomatyzowane narzędzia kontrolne dają Ci możliwość wyrażenia uznania dla patronatu klienta i jednoczesnego poproszenia o informację zwrotną.

Obecnie większość klientów zwykle nie zostawia opinii, chyba że coś wyróżnia się w doświadczeniu związanym z kontaktem z marką. Jeśli wykonałeś całą ciężką pracę i wysiłek, aby pomóc klientowi rozwiązać jego problem w krótkim czasie, prosty e-mail uzupełniający poprosi zadowolonego klienta, aby powiadomił innych, jak świetna jest Twoja obsługa klienta.

To mały gest, ale dodaje osobisty akcent.

Te narzędzia pozwalają również zaoszczędzić dużo czasu na wysyłaniu e-maili do każdego klienta z osobna. Kluczem do tych najlepszych praktyk jest szybkość i zarządzanie oczekiwaniami.

Oto praktyki, których należy unikać, jeśli chcesz, aby reputacja Twojej marki była silniejsza niż konkurencja.

Rodzaje wiadomości, których należy unikać

Jak sugerują wytyczne Amazona, chcesz uniknąć denerwowania klienta. Nawet jeśli możesz wysłać im wiadomość, powinieneś to robić tylko wtedy, gdy musisz.

Mając to na uwadze, łatwo wyobrazić sobie rodzaje wiadomości, których nie należy wysyłać kupującemu.

Za wszelką cenę unikaj promowania jakichkolwiek produktów. Usługa przesyłania wiadomości służy do wyjaśniania wszelkich pytań lub problemów, a nie jest spersonalizowanym i tajnym kanałem marketingowym. Nadużywanie usługi przesyłania wiadomości w ten sposób może prowadzić do poważnych reperkusji, takich jak utrata przez markę statusu Amazon Prime.

Dlatego powinieneś ograniczyć komunikację do absolutnego minimum.

Każda wiadomość powinna mieć jasną intencję, niezależnie od tego, czy prosisz o określone informacje, czy o aktualizację klienta o swoich postępach.

Chociaż wspomnieliśmy wcześniej, że możesz skontaktować się z kupującymi, aby poprosić o opinie sprzedającego, jeśli zrezygnowali, uważaj, aby o to prosić. Na swój sposób wydaje się to desperackie i spamerskie.

Oceniaj nastroje klientów poprzez swoje interakcje. Jeśli okazali oznaki zadowolenia ze sposobu, w jaki poradziłeś sobie z ich problemem, oznacza to, że mogą być otwarci na wystawienie opinii sprzedawcy.

Pamiętaj, że celem tego kanału komunikacji jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Dobra obsługa klienta to znak rozpoznawczy wartościowej marki

Tak jak będziesz pamiętał sprzedawcę, który był niegrzeczny, zgryźliwy i lekceważący, gdy potrzebowałeś pomocy w znalezieniu produktu lub wymianie przedmiotu, tak samo zapamiętasz sprzedawcę, który był pogodny, pozytywny i bardzo pomocny z taką samą intensywnością.

Gdy stale zapewniasz doskonałą obsługę klienta, klienci będą znacznie bardziej skłonni do wystawiania pozytywnych opinii na temat Twojej firmy Amazon. Tego typu komentarze skupione wokół pozytywnych doświadczeń związanych ze sklepem FBA zwiększają wartość jego marki.

Właśnie dlatego opanowanie usługi przesyłania wiadomości dla kupujących i sprzedających Amazon w celu poprawy obsługi klienta zwiększa wartość Twojego sklepu FBA. Stajesz się dostępny dla klientów, którzy potrzebują wsparcia, a to daje szansę zademonstrowania Amazonowi, jak Twoja usługa różni się od konkurencji.

W połączeniu z dopasowaniem produktu do rynku, masz lukratywny biznes FBA, za który wielu zainteresowanych kupujących chętnie zapłaci wysoką premię.

Wspaniałą rzeczą w firmach FBA jest to, jak mogą się skalować, gdy masz produkt na żądanie, który sprzedaje się w dochodowej niszy.

Brak gry w obsługę klienta oznacza, że ​​opracowałeś świetny sposób na generowanie przepływu transakcji. Klienci z problemami mają system, który pomaga im rozwiązać ich problemy, co prowadzi do szczęśliwszych klientów, którzy wystawiają pozytywne opinie.

Potencjalni klienci zobaczą te recenzje i będą znacznie bardziej skłonni do kupowania w Twoim sklepie, ponieważ widzą, że Ci zależy i podejmują aktywne kroki w celu naprawienia wszelkich problemów z wyróżniającym się produktem.

Firmy Amazon FBA z silnymi markami sprzedawały się za średnio 334 968 USD, jak widać z naszego badania danych.

Jeśli jesteś ciekawy, ile warta jest Twoja firma FBA, wypróbuj nasze bezpłatne narzędzie do wyceny, aby oszacować. Z drugiej strony, już dziś możesz zarejestrować darmowe konto na rynku, aby kupić firmę FBA.