Come rispondere ai messaggi di Amazon

Come disse una volta Warren Buffet, "Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla".

Caso in questione. Ricordi l'ultima volta che qualcuno al servizio clienti è stato scortese con te o hai pensato che il tuo patrocinio non fosse importante per la persona che gestisce la tua vendita?

Probabilmente ha lasciato più di un semplice amaro in bocca. La maggior parte di noi lo direbbe ai nostri amici intimi e alla famiglia. Se l'esperienza è stata DAVVERO negativa, potresti persino pubblicare cosa è successo sui social media con screenshot o foto. Potresti anche sentirti obbligato a fare un video perché era proprio così brutto. Altre persone che hanno avuto esperienze simili con l'azienda salteranno sul carro e, prima che tu te ne accorga, il post diventa virale.

Viene presentato nelle notizie locali e le persone condividono ciò che è successo su Reddit: la palla di neve continua a crescere e crescere.

Ottieni l'immagine. Una singola esperienza negativa del cliente non è mai solo un evento isolato. Le conseguenze dell'incidente di solito hanno conseguenze di vasta portata, increspando e modificando le impressioni che il tuo marchio lascia nella sfera pubblica.

Una singola recensione negativa creerà o distruggerà la tua azienda? Probabilmente no. Ma accumulane abbastanza e, indipendentemente dal numero di recensioni positive che hai, queste recensioni negative accumulate possono danneggiare seriamente la reputazione della tua attività di Logistica di Amazon (FBA).

Un marchio forte distingue le grandi aziende FBA dalla massa, ma un ottimo prodotto è solo un pezzo del puzzle: il marchio è onnicomprensivo.

Il servizio clienti stellare gioca un ruolo importante nella creazione di un marchio rispettabile che le persone conoscono, amano e di cui si fidano. Fornire un buon servizio clienti per le attività di e-commerce è una sfida comune per i proprietari di attività online. A differenza delle attività fisiche in cui è possibile (di solito!) ottenere aiuto immediato parlando con il proprietario del negozio o l'assistente del negozio, il livello di supporto che qualcuno può ricevere varia in base al supporto che è stato impostato sul negozio.

Se riesci a fornire supporto attraverso tutti i canali giusti, il tuo LTV schizza alle stelle. Le persone diventano sostenitori del marchio lasciando buone recensioni e raccontando ai loro amici e familiari il tuo prodotto o servizio. I potenziali lead vedono queste recensioni ed è più probabile che acquistino da te.

Quindi, in che modo i venditori FBA sfruttano la piattaforma per fornire un eccellente servizio clienti?

Padroneggiando il servizio di messaggistica acquirente-venditore Amazon.

Che cos'è il servizio di messaggistica acquirente-venditore di Amazon?

Il servizio di messaggistica acquirente-venditore Amazon è un servizio di messaggistica dedicato a cui puoi accedere tramite il tuo account Amazon Seller Central. È un modo semplice per gli acquirenti di entrare in contatto con i venditori se hanno bisogno di aiuto con un ordine o hanno una richiesta specifica.

I venditori di Logistica di Amazon possono accedere al servizio di messaggistica tramite il proprio account Amazon per dare seguito ai messaggi o ai reclami dei clienti.

Ci sono molti vantaggi nell'usare questo sistema di comunicazione integrato per fornire un servizio clienti oltre a fornire solo un numero di telefono o un indirizzo e-mail.

Vantaggi del servizio di messaggistica di Amazon: perché dovresti usarlo?

La padronanza del sistema ti consente di fornire assistenza ai clienti a velocità vertiginosa e ti apre anche una strada per ottenere feedback sul tuo servizio. Sfruttare il servizio messaggi di Amazon aiuterà il tuo marchio a posizionarsi più in alto nei risultati di ricerca e ad aumentare le probabilità di ottenere la quota della Buy Box.

Tuttavia, se non hai familiarità con il sistema, potresti perdere rapidamente la fiducia dei clienti e dei potenziali contatti. Un messaggio perso può portare a un altro e attivare il sistema di punizione di Amazon a causa di violazioni delle politiche.

I venditori FBA di successo preferiscono il canale di comunicazione perché fornisce sicurezza sia agli acquirenti che ai venditori mascherando tutta la corrispondenza. Quando un acquirente o un venditore di Logistica di Amazon invia le proprie e-mail, queste vengono inviate tramite un indirizzo e-mail crittografato.

Ciò significa che mantieni le tue informazioni personali al sicuro mentre hai una traccia di controllo delle comunicazioni passate relative ai tuoi ordini. Sia che tu abbia impostato le risposte in modo che provengano dal tuo indirizzo e-mail personale o aziendale, i tuoi dettagli rimangono nascosti.

Inoltre, Amazon ha accesso all'intero thread di comunicazione attraverso il sistema di messaggistica acquirente-venditore. Questo aiuta davvero i venditori di terze parti a risolvere reclami o controversie più velocemente, consentendo a una terza parte imparziale di rivedere i messaggi precedenti per vedere se ci sono state dichiarazioni errate o comunicazioni errate per convalidare le denunce di frode o servizio scadente.

A sua volta, questo può portare a un minor numero di recensioni negative sui prodotti poiché hai la possibilità di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi con l'ordinazione di prodotti o la restituzione di articoli danneggiati.

Adottando un approccio proattivo alla risposta a questo tipo di richieste, potresti persino trasformare i clienti precedentemente scontenti in sostenitori del marchio.

Suona bene finora? Vediamo come sfruttiamo questo servizio di messaggistica per trasformare le controversie in opportunità positive.

Come rispondere ai messaggi di Amazon per un profitto di Logistica di Amazon

Prima di tutto, devi abilitare il sistema in modo da poter contattare gli acquirenti e viceversa.

Nel tuo Account venditore, vai al menu a discesa. In "Impostazioni", fai clic su "Fulfillment by Amazon", quindi su "Assistenza prodotti". Dopo aver fatto clic su "Modifica", assicurati che l'opzione "Abilita" sia selezionata, quindi fai clic su "Aggiorna" affinché la modifica abbia luogo.

Per vedere le corrispondenze precedenti e i messaggi dei nuovi acquirenti, accedi al portale da "Il tuo account", che si trova nell'angolo in alto a destra dello schermo. Dai un'occhiata a "Ordini" e "Visualizza le tue email con i venditori".

Da qui troverai la Posta in arrivo per i messaggi in arrivo e gli elementi inviati per vedere i messaggi inviati ai clienti.

Sebbene il servizio di messaggistica acquirente-venditore consenta principalmente ai clienti di contattare venditori di terze parti su prodotti e servizi, potresti trovare utile utilizzare lo stesso canale di comunicazione per contattare gli acquirenti.

Vale la pena notare che gli acquirenti possono disattivare il feedback del venditore grazie all'aggiornamento di Amazon. In tal caso, puoi contattare gli acquirenti per chiedere un feedback. Tuttavia, puoi inviare messaggi agli acquirenti solo dopo che hanno acquistato un prodotto dal tuo negozio.

Quando chiedi un feedback, assicurati di evitare di includere qualsiasi contenuto che può essere contrassegnato come promozione da Amazon, come link a siti, loghi con un link cliccabile e materiale di marketing.

Eventuali allegati come immagini (.jpg, png, gif) e documenti di testo o word (.txt, .docx) sono regolati dalle stesse regole della copia nell'e-mail.

Finché aderisci a queste regole e chiedi educatamente un feedback senza inviare spam al cliente, dovresti essere d'oro.

Questo copre le basi del funzionamento di Amazon Messaging Service. Ma il modo in cui lo usi può davvero rafforzare il tuo marchio e sviluppare una base di clienti fedeli con un aumento dell'LTV.

Conquista clienti fedeli tramite il sistema di messaggistica di Amazon

Per iniziare a conquistare clienti fedeli, dovrai lavorare sodo per mantenere il tempo di risposta il più basso possibile. Rispondere rapidamente ai messaggi riflette che ogni cliente è importante e che stai facendo del tuo meglio per esaminare il problema.

Anche se non puoi fornire una soluzione immediata, ti guadagni del tempo per indagare sulla questione e vedere come puoi aiutare. Ti dà anche la possibilità di gestire gli ordini in modo efficace, soprattutto quando ricevi molte domande o richieste di restituzione di un prodotto.

Se stai andando in vacanza, puoi attivare la "Modalità vacanza", che informa i nuovi clienti che non puoi rispondere entro il consueto intervallo di 24 ore.

Tuttavia, questo non si applica ai clienti che hanno effettuato ordini prima che tu abbia attivato la Modalità vacanza. Se hai bisogno di un po' di tempo in cui non puoi rispondere attivamente alle richieste, ti suggerisco di trovare una copertura per aiutarti a rispondere agli acquirenti precedenti.

Va bene che tu abbia bisogno di un po' di tempo per rispondere ai messaggi dei clienti, soprattutto se ricevi un feedback duro.

Anche se sei tentato di rispondere con un'ustione altrettanto meschina, è meglio mantenere la calma. Combattere il fuoco con il fuoco si tradurrà in un inferno, portando a due individui molto turbati e più recensioni negative per la tua attività su Amazon.

Se ricevi messaggi che pungono, prendi una pausa. L'ultima cosa che vuoi fare è agitare l'utente finale. Una volta che sarai più calmo e raccolto, sarai in una posizione migliore per trasformare questa esperienza acida in una grande opportunità per risolvere un problema e conquistare un sostenitore del marchio dalla tua parte.

Una volta gestite eventuali controversie o richieste di restituzione, potresti pensare che il lavoro sia finito.

Hai ancora la possibilità di raccogliere più feedback dei clienti integrando il servizio di messaggistica Amazon con uno strumento di risposta automatica e-mail.

Questi tipi di strumenti automatici di follow-up ti danno la possibilità di mostrare il tuo apprezzamento per il patrocinio di un cliente e chiedere allo stesso tempo un feedback.

Ora, la maggior parte dei clienti di solito non lascia feedback a meno che qualcosa non risalti sull'esperienza di interagire con un marchio. Se hai svolto tutto il duro lavoro e gli sforzi per aiutare un cliente a risolvere il suo problema in tempi rapidi, una semplice e-mail di follow-up richiede a un cliente soddisfatto di far sapere agli altri quanto sia eccezionale il tuo servizio clienti.

È un piccolo gesto, ma aggiunge un tocco personale.

Questi strumenti ti consentono anche di risparmiare molto tempo dall'invio di e-mail a ciascun cliente individualmente. La chiave di queste best practice è la velocità e la gestione delle aspettative.

Ecco le pratiche da evitare se vuoi mantenere la reputazione del tuo marchio più forte della concorrenza.

Tipi di messaggi da evitare

Come suggeriscono le linee guida di Amazon, vuoi evitare di infastidire il cliente. Anche se puoi inviare loro un messaggio, dovresti farlo solo quando è necessario.

Tenendo questo a mente, è facile immaginare i tipi di messaggi che non dovresti inviare a un acquirente.

A tutti i costi, evita di promuovere qualsiasi prodotto. Il servizio di messaggistica è lì per chiarire eventuali domande o problemi, non per essere il tuo canale di marketing personalizzato e segreto. Abusare del servizio di messaggistica in questo modo potrebbe portare a gravi ripercussioni come la perdita dello stato di Amazon Prime del tuo marchio.

Ecco perché dovresti ridurre al minimo le tue comunicazioni.

Ogni messaggio dovrebbe avere un intento chiaro, sia che tu chieda determinate informazioni o che aggiorni il cliente sui tuoi progressi.

Anche se abbiamo detto in precedenza che puoi contattare gli acquirenti per chiedere un feedback al venditore se hanno rinunciato, fai attenzione a chiedere l'elemosina. Questo si presenta come disperato e spam a modo suo.

Misura il sentimento del cliente attraverso le tue interazioni. Se hanno mostrato segni di soddisfazione per come hai gestito il loro problema, questo ti dà un'indicazione che potrebbero essere disponibili a lasciare un feedback sul venditore.

Ricorda che lo scopo di questo canale di comunicazione è fornire un ottimo servizio clienti.

Un buon servizio clienti è il segno distintivo di un marchio di valore

Proprio come ricorderai il commesso del negozio che era scortese, scattante e sprezzante quando avevi bisogno di aiuto per trovare un prodotto o scambiare un articolo, ricorderai il commesso del negozio che era ottimista, positivo e super disponibile con la stessa intensità.

Quando fornisci un servizio clienti costantemente eccellente, è molto più probabile che i clienti lascino un feedback positivo per la tua attività Amazon. Questi tipi di commenti incentrati sulle esperienze positive associate a un negozio FBA sono ciò che fa crescere la sua brand equity.

Ecco perché padroneggiare il servizio di messaggistica acquirente-venditore di Amazon per migliorare il servizio clienti aumenta il valore del tuo negozio Logistica di Amazon. Diventi accessibile ai clienti che hanno bisogno di supporto e ti dà la possibilità di dimostrare ad Amazon come il tuo servizio differisce dalla concorrenza.

In combinazione con un adattamento al mercato del prodotto, hai un'attività redditizia di Logistica di Amazon per la quale molti acquirenti interessati pagheranno volentieri un premio elevato.

La cosa grandiosa delle aziende FBA è come possono scalare quando hai un prodotto molto richiesto che sta vendendo in una nicchia redditizia.

Avere il servizio clienti inattivo significa che hai sviluppato un ottimo modo per generare un flusso di affari. I clienti con problemi hanno un sistema che li aiuta a risolvere i loro problemi, il che porta a clienti più felici che lasceranno un feedback positivo.

I potenziali clienti vedranno quelle recensioni e saranno molto più propensi ad acquistare dal tuo negozio perché possono vedere che ti interessa e intraprendere azioni attive per correggere eventuali problemi con un prodotto eccezionale.

Le attività Amazon FBA con marchi forti sono state vendute per una media di $ 334.968, come puoi vedere dal nostro studio sui dati.

Se sei curioso di sapere quanto vale la tua attività di Logistica di Amazon, prova il nostro strumento di valutazione gratuito per un preventivo. D'altra parte, puoi registrare un account gratuito sul mercato per acquistare un'attività FBA oggi.